Ako získať dobrý zákaznícky servis, keď hovoríte so zástupcom zákazníckeho servisu?
Ak ste spokojní, poďakujte zástupcovi zákazníckeho servisu a povedzte mu, že dúfate, že majú dobrý deň.
Zaobchádzanie so zákazníckym servisom pre konkrétnu spoločnosť alebo službu môže byť často veľmi frustrujúce. Zatiaľ čo niektoré spoločnosti sú k zákazníkom ústretovejšie a pýšia sa tým, že robia svojich zákazníkov spokojnými, iným to až tak nevadí a často berú svojich zákazníkov ako samozrejmosť. V dôsledku toho je jednanie so zástupcami zákazníckych služieb a zástupcov zákazníckych služieb trochu zložité. Našťastie existuje množstvo vecí, ktoré môžete urobiť, aby ste zvýšili svoje šance na získanie kvalitných zákazníckych služieb.
Časť 1 z 3: Príprava na bitku
- 1Vedieť presne, čo chcete, a byť schopný to úplne vysvetliť. Ak presne neviete, čo potrebujete alebo chcete, a ak nemáte jasné vyjadrenie, ako vám môžu pomôcť a akú máte pozíciu, je menej pravdepodobné, že zavesíte a budete spokojní.
- Ak máte technický problém s elektronickou alebo online službou, uistite sa, že jasne uvediete, o čo ide. Technická podpora zvyčajne potrebuje čo najviac informácií, aby vám mohla poskytnúť riešenie.
- Ak namietate proti poplatku, uistite sa, že ste si návrh zákona prečítali a navrhnite zdôvodnenie, prečo si myslíte, že je nesprávny.
- V každom prípade si jasne uvedomte, aké rozlíšenie vám urobí radosť a aké rozlíšenie je rozumné.
- 2Vyhraďte si značný čas na vyriešenie svojho problému. Je pravdepodobné, že vybavenie zákazníckeho servisu bude pravdepodobne trvať značný čas. Na to teda musíte myslieť skôr, ako im zavoláte alebo ich navštívite. Existuje niekoľko vecí, ktoré by ste mali zvážiť:
- Čakanie 10-20 minút na rozhovor s agentom.
- Rozhovor s agentom 10 minút.
- Prechod na iné oddelenie a opätovné vysvetlenie vášho problému.
- Eskalovanie vášho problému nadriadenému, čakanie na nadriadeného a následné vysvetlenie vášho problému nadriadenému.
- Nezabudnite na dennú dobu, ktorú navštevujete alebo voláte, pretože niektoré časy sú rušnejšie ako ostatné.
- 3Ak sa rozhodnete zavolať, hovor uskutočnite v prostredí bez rušivých vplyvov. Keď sa cez to dostanete, chcete byť schopní venovať hovoru úplnú pozornosť. Okrem toho nebudete môcť správne komunikovať, ak ste roztržití alebo ak vám a zástupcovi bráni v rozprávaní hluk.
- Buďte pripravení venovať hovoru všetku svoju pozornosť.
- Nevolajte, keď šoférujete.
- Nevolajte z rušivého prostredia.
- Pokúste sa vyhnúť telefonátu počas prechádzky po rušnej ceste.
- 4Pripravte sa na navigáciu v mnohých hlasových výzvach a buďte pripravení počkať, pokiaľ budete volať. Aj keď je tento proces určite frustrujúci, zaistí, že sa zaradíte do správneho frontu na požadovanú službu.
- Buďte pripravení zadať alebo povedať číslo svojho účtu, číslo lístka alebo posledné štyri čísla sociálneho poistenia.
- Hovorte jasne.
- Niekedy sa skutočne budete môcť dostať priamo k zástupcovi, ak stlačíte „0“.
- 5Majte všetky informácie a spotrebný materiál, ktoré budete potrebovať, aby ste sa porozprávali so zástupcom. To zahŕňa informácie týkajúce sa vášho účtu, vašej transakcie alebo vašej rezervácie. Toto má zaistiť, že ste vlastníkom účtu. Toto je často požadovaná informácia. Okrem toho majte:
- Hárok papiera.
- Funkčné pero/ceruzka a papier po ruke, aby ste si mohli zapísať dôležité informácie.
- Informácie o vašej peňaženke a kreditnej karte pre prípad, že by potrebovali vykonať úpravu alebo pripísať kredit na váš účet.
Ako môžem vyriešiť problém so zákazníckym servisom u spoločnosti, ktorá predáva výrobky online?
Časť 2 z 3: rozhovor so zástupcom zákazníckeho servisu
- 1Ak je to možné, zavolajte alebo navštívte skoro ráno. Najvyhľadávanejšími zmenami sú tie, ktoré začínajú v čase od 7:00 do 10:00, a spravidla ich vykonávajú najatí agenti, ktorí majú najlepšie znalosti a môžu vám včas pomôcť. Títo agenti vám budú môcť poskytnúť tie najlepšie služby a dúfajme, že vyriešia všetky vaše problémy.
- 2Hovorte priateľským tónom a majte pozitívny prístup. Aj keď je váš problém veľmi frustrujúci, nezneužívajte násilie ani agresiu. Je pre agenta veľmi frustrujúce mať niekoho pri telefóne, kto na nich kričí, kričí a nadáva. Je menej pravdepodobné, že vám agent vyjde v ústrety, ak budete agresívny.
- Zachovajte si profesionálny prístup a tón hlasu, ktorý je prospešný pre podnik bez ohľadu na to, ako ste frustrovaní.
- Ak je to vhodné, povedzte „prosím“ a „ďakujem“.
- Vyhnite sa tomu, aby ste boli štekliví, ak sa vám nepáči, čo hovoria.
- 3Robte vyhlásenia, ktoré svedčia o vašej nespokojnosti. Aj keď ste zdvorilí, musíte byť asertívni a sebavedomí. Mali by ste dôrazne vyjadriť svoju nespokojnosť a oznámiť, že chcete najlepšie možné služby. Zvážte vyhlásenia ako:
- „Verím, že moje podnikanie je samozrejmé.“
- „Ako verný zákazník si zaslúžim najlepšie služby zákazníkom.“
- „Som si istý, že vy [zástupca zákazníckeho servisu] pôjdete nad rámec toho, aby ste zo mňa urobili spokojného zákazníka.“
- 4Vysvetlite svojmu agentovi svoj problém. Toto je možno najdôležitejšia časť telefonátu. Ak svoj problém nevysvetlíte správne, nebude možné ho vyriešiť. Veľmi jasne a stručne vysvetlite zástupcovi problém alebo váš problém.
- Hovorte pomaly a jasne.
- Nerobte si domnienky o tom, čo vedia alebo nevedia.
- Uveďte konkrétne príklady svojho problému.
- Potom, čo ich vysvetlenie vysvetlíte, požiadajte ich, aby váš problém zopakovali.
- 5Pochopte limity zástupcu zákazníckeho servisu. Zástupcovia zákazníckych služieb sú práve to, zástupcovia. Reprezentujú spoločnosť a sú tam na to, aby s vami spolupracovali a pracovali v rámci zásad stanovených s cieľom, dúfajme, dosiahnuť spravodlivý výsledok pre obe strany.
- Zástupcovia zákazníckych služieb spravidla nemôžu prevrátiť politiku spoločnosti ani robiť „výnimky“.
- Väčšina zástupcov má pravidlá, ktoré musia dodržiavať.
- Agenti majú metriky, ktorých sa musia držať, čo znamená, že môžu mať konkrétne skripty, ktoré vám musia prečítať, alebo môžu mať konkrétny čas hovoru, ktorý musia udržiavať.
- Agent nemôže stráviť hodiny riešením vášho problému. Musia si udržať priemerný čas spracovania.
- Môže sa od nich vyžadovať, aby vám predstavili určité nové služby/položky.
- 6Ak máte pocit, že nedostávate službu, ktorú si zaslúžite, postúpte problém svojmu nadriadenému. Ak sa vám agent, s ktorým hovoríte, zdráha alebo nemôže pomôcť, opýtajte sa jeho nadriadeného. Často krát sú iba supervízori nútení robiť „výnimky“ z politík spoločnosti. Ale pamätajte:
- Dozorcovia nie sú zamestnaní len na to, aby neustále rokovali so zákazníkmi.
- Možno budete musieť svoju situáciu zopakovať nadriadenému.
- Dozorný orgán môže upadnúť do rovnakých politík, aké robil pôvodný zástupca, a vy s tým nemusíte byť spokojní.
- Byť zdvorilý. Dozorcovia sú tiež ľudia.
- Nastavte tón rozhovoru tým, že nadriadenému poviete, že ste si istí, že vás opustí úplne spokojných.
- Ak nie ste spokojní s tým, ako sa k vám tento nadriadený správa, poďakujte im a zavolajte späť alebo sa vráťte do kancelárie neskôr. Môžete prísť s niekým iným, kto môže byť užitočnejší.
- 7Získajte podrobnosti o zástupcovi. To je dôležité pre oboch, ak ste spokojní s riešením agenta alebo ak nie ste spokojní s tým, ako sa k vám správali. Ak ste spokojní, je to vaše poistenie, že sľub agenta bude skutočne splnený. Ak nie ste spokojní, budete sa môcť obrátiť na zástupcu alebo nadriadeného, keď budete svoju sťažnosť ďalej eskalovať. Skúste získať nasledujúce informácie:
- Slušne sa opýtajte na meno agenta alebo ID zamestnanca: „Môžem, prosím, uviesť vaše meno a ID zamestnanca?“
- Podobne sa zdvorilo opýtajte na umiestnenie call centra, ak sa rozhodnete zavolať.
- Uistite sa, že získate číslo prípadu alebo číslo lístka.
- Zapíšte si dátum a čas dňa, kedy ste volali alebo navštívili.
- 8Požiadajte zástupcu zákazníckeho servisu, aby si urobil podrobnú poznámku k vášmu účtu. Predtým, ako zavesíte, opýtajte sa svojho agenta, aby si vo vašom účte urobil podrobnú poznámku o vašej nespokojnosti. Čím lepšie s nimi budete zaobchádzať, tým presnejšie a plnšie môžu predstavovať vašu pozíciu. Neskorším zástupcom alebo nadriadeným to môže pomôcť v ich úsilí poskytnúť vám spokojnosť.
V dôsledku toho je jednanie so zástupcami zákazníckych služieb a zástupcov zákazníckych služieb trochu zložité.
Časť 3 z 3: Postaranie sa o podnikanie potom
- 1Eskalujte svoju sťažnosť ďalej. Ak ste stále nespokojní alebo váš problém nie je vyriešený, napíšte na pobočku. Číslo a adresu pobočky spoločnosti môžete zvyčajne získať požiadaním zástupcu alebo navštívením webovej stránky spoločnosti. Spoločnosti, ktoré sa zaoberajú mnohými sťažnosťami zákazníkov, ako napríklad káblové a internetové spoločnosti, majú často vyhradené konkrétne oddelenia na riešenie problémov so zákazníkmi, ktorí už prešli bežnými krokmi zákazníckych služieb. Je pravdepodobné, že s touto cestou budete mať viac šťastia.
- Napíšte prezident spoločnosti.
- Napíšte prezidenta alebo riaditeľa zákazníckeho servisu pre spoločnosť.
- Pošlite spoločnosti e -mail na zákaznícky servis alebo na vedúceho pracovníka.
- Nájdite špeciálne oddelenie, ktoré sa zaoberá riešením nevyriešených problémov. Bežné oddelenie zákazníckych služieb vám často neposkytne kontaktné údaje na toto oddelenie. Budete si musieť prekopať internet alebo zavolať do kancelárie spoločnosti.
- 2Podajte sťažnosť na spotrebiteľských stránkach alebo na lepšom obchodnom úrade. Ak máte zlé skúsenosti so zákazníckymi službami, nebojte sa napísať zlú recenziu alebo podať sťažnosť na príslušnú organizáciu alebo webovú stránku. Aj keď to môže mať malý vplyv, ak veľa zákazníkov urobí to isté, spoločnosť alebo organizácia si to môžu všimnúť a zlepšiť svoj prístup k zákazníckym službám. Existuje tiež šanca, že spoločnosť tieto weby s recenziami sleduje a môže tam priamo odpovedať.
- 3Pozrite sa na sociálne médiá ako na možné riešenie. Veľké spoločnosti často majú účty alebo stránky na sociálnych médiách. Zvážte zdieľanie svojej nespokojnosti so zákazníckym servisom spoločnosti na ich stránke sociálnych médií. Uistite sa, že to robíte zdvorilo. Možno dostanete odpoveď, ktorá vám prinesie uspokojenie.
- 4Odmeňte dobrú skúsenosť so zákazníckym servisom. Ak zástupca poskytoval vynikajúce služby, požiadajte o e -mailovú adresu, ktorú môžete použiť na odoslanie poďakovania, alebo sa obráťte na svojho nadriadeného. Niektorí zamestnanci môžu za to dostať špeciálne uznanie alebo dokonca bonusy. Okrem toho môžete tiež dokončiť hlasové alebo internetové prieskumy, ktoré vám spoločnosť môže zaslať.
![Že [zástupca zákazníckeho servisu] pôjdete nad rámec toho](https://cdn.slesk.eu/img/large/42639_3290493-zastupca-zakaznickeho-servisu-pojdete.jpg)
Zvážte vyhlásenia ako: „Som si istý, že [zástupca zákazníckeho servisu] pôjdete nad rámec toho, aby ste zo mňa urobili spokojného zákazníka.“.
- Pokračujte v riešení. Takto zaistíte, aby akékoľvek uznesenie bolo skutočne implementované spoločnosťou alebo organizáciou.
- Vždy požiadajte o riešenie, o ktorom si myslíte, že si ho zaslúžite; niektorým zástupcom je zakázané iniciovať ponuky na preloženie k nadriadenému alebo odpísať chybu alebo vám vrátiť peniaze, ale môžu tak urobiť, ak o akciu požiadate.
- Ak ste spokojní, poďakujte zástupcovi zákazníckeho servisu a povedzte mu, že dúfate, že majú dobrý deň.
- Buďte trpezliví a vytrvalí. Nevzdávajte sa a nebojte sa zavesiť, zavolať späť, eskalovať alebo napísať list vedúcemu pracovníkovi.
- Používanie tónu hlasu alebo postoj, ktorý je urážlivý alebo agresívny, pravdepodobne spôsobí, že budete buď zavesení, alebo agent a jeho nadriadený budú s vami menej ochotní hovoriť alebo vám pomôcť s problémami.
Prečítajte si tiež: Ako používať hodvábny webový prehliadač na ohni Amazon Kindle?
Otázky a odpovede
Nezodpovedané otázky
- Čo mám robiť, ak mám od spoločnosti Google neznámy poplatok za službu PayPal?
- Ako môžem vyriešiť problém so zákazníckym servisom u spoločnosti, ktorá predáva výrobky online?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
