Ako vyriešiť problém so zákazníckym servisom účinnou sťažnosťou?

Prejdite k veci proaktívnym a zdvorilým spôsobom. Na rozdiel od populárneho názoru sú to príjemní ľudia, ktorí nakoniec víťazom zákazníckych služieb. To neznamená byť šibalský. Znamená to len, že by ste mali byť niekým, komu chcú ľudia pomôcť.

Podajte jednu sťažnosť naraz. Vyvolanie a zavedenie desiatich vecí, ktoré vyžadujú rýchle riešenie, je zaručený spôsob, ako vás prinútiť ľudí, aby vás naladili. Naraz je možné vyriešiť iba jeden problém, takže bude lepšie, keď budete telefonovať, keď bude zákaznícky servis na vašej strane a máte kontaktnú osobu, s ktorou sa budete zaoberať ďalšími problémami.

Neklamte ani nepreháňajte. Nadhodnotenie problému je zvyčajne veľmi zrejmé pre personál zákazníckeho servisu, pretože sa s rovnakými problémami stretáva deň čo deň. Hlboké klamstvo vás nedostane ani veľmi ďaleko, akonáhle sa začnú pýtať. Oveľa lepšou stratégiou je vyjadriť skutočný pocit naliehavosti: „Idem von z mesta“. „V tejto situácii sa skutočne cítim bezmocný.“ „Naozaj potrebujem tvoju pomoc.“ Očakávajte na oplátku empatickú odpoveď.

Buď priateľský. Chcete byť niekým, komu chcú ľudia pomôcť. Druhá strana má zdroje, ktoré vám pomôžu, ak chce. Úprimná, zdvorilá a priama žiadosť o pomoc, ak je jasne vyjadrená, by mala priniesť požadovaný výsledok. Je skutočne v dlhodobom záujme druhej strany, aby vám prinieslo uspokojenie.

• Zavádzanie negativity zvyčajne nepomáha. Udržujte veci ľahké, priateľské a pokojné. Jednoducho vyriešte problémy.

Nasleduj. Keď bude riešenie schválené, dajte druhej strane dostatok času na jeho implementáciu a potom zavolajte späť a overte, či je hotové. Ak vám úprimne a spravodlivo pomôžu, radi sa s vami opäť porozprávajú, aby vám poskytli dobré správy o vyriešení vášho problému. Ak sa tak nestalo, vstúpte do ďalšej diskusie na vyriešenie.

Požiadajte o pomoc, ktorú potrebujete. Nepredpokladajte, že vedia, čo chcete. Niekedy to musí byť vysvetlené. Ponúknite svoje vlastné riešenie alebo ho nechajte popísať. Môžu porozumieť faktorom, ktoré nepoznáte.

Zdokumentujte svoj hovor. Všimnite si, s kým a kedy ste hovorili a o čom sa diskutovalo. Pri jednaní s viac ako jedným zástupcom vám to všetko uľahčí. Väčšina pracovníkov zákazníckeho servisu vám ochotne poskytne svoje meno, telefónne číslo, dokonca aj e-mailovú adresu.

Buď zrelý. Komunikujte profesionálnym spôsobom. Na oplátku s vami bude zaobchádzať profesionálne.

Očakávajte výsledky. Chcete, aby sa vo vašej interakcii so zástupcami zákazníckych služieb diali pozitívne veci. Je ich úlohou pomáhať, takže pokiaľ im nedáte dôvod, aby tak neurobili, máte plné právo očakávať pozitívny výsledok.

Ak je to opodstatnené, chváľte. Pri pokračovaní chváľte a poďakujte, ak máte pocit, že sú zaslúžené. Jednoduché „ďakujem“ - ako úsmev - prejde dlhú cestu a nič vás nestojí. Tiež to povzbudí druhú stranu, aby vám naďalej pomáhala.

Nechajte osobu, ktorá vám pomáha, vykonávať svoju prácu. Obvykle existuje postup, ktorý treba dodržať. Získajte informácie o tomto procese, poznajte časový rámec a nechajte druhú stranu, aby ho dodržala. Včasné zavolanie vám môže spôsobiť zlé pocity a zlé výsledky. Ak uplynie primeraný čas bez toho, aby ste sa o nich dozvedeli, môžete ich kontaktovať a povzbudiť ich, aby vo vašom mene zdvojnásobili svoje úsilie.

Buď rozumný. Nežiadajte steakovú večeru, ktorá nahradí váš spálený hamburger. Je spravodlivé informovať sa o tom, čo je rozumné a praktické. Rámec väčšiny spoločností tomu bude vyhovovať.

Porozprávajte sa s ľuďmi „áno“. Vyhýbajte sa ľuďom „nie“. Osoba „áno“ je niekto, kto má moc a schopnosť - dokonca aj sklon - povedať „áno“. „Nie“ je niekto, koho úlohou je povedať „nie“ a nemôže dať „áno“, aj keby chcel.

• Jednoducho sa opýtajte, či majú schopnosti a oprávnenie vyriešiť váš problém. Ak nie, opýtajte sa toho, kto to robí.
• Zistíte, že skutoční ľudia „áno“ sú najťažšie dosiahnuteľní v akejkoľvek organizácii. Spoločnosti majú spravidla finančný záujem povedať „nie“. Nevzdávaj to Skúste pre týchto „áno“ ľudí získať mená a kontaktné informácie a naučte sa, ako ich najlepšie osloviť.