Ako napísať prieskum spokojnosti zákazníkov?
Predtým, ako sa obrátite na svojich zákazníkov so žiadosťou o ich názory, budete potrebovať vedieť, ako napísať prieskum spokojnosti zákazníkov.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov je možné použiť na meranie spokojnosti alebo nespokojnosti vašich zákazníkov s konkrétnymi oblasťami vašej spoločnosti a službami. Prieskumy spokojnosti zákazníkov je možné použiť aj na predpovedanie trendov predaja a inzerovanie ďalších služieb vašej spoločnosti. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu pomôcť generovať verných opakujúcich sa zákazníkov a generovať odporúčania. Ponúkajú tiež vonkajší pohľad na činnosť vašej spoločnosti. Predtým, ako sa obrátite na svojich zákazníkov so žiadosťou o ich názory, budete potrebovať vedieť, ako napísať prieskum spokojnosti zákazníkov.
- 1Naplánujte si svoj cieľ. Prieskumy spokojnosti zákazníkov je možné písať s rôznymi cieľmi. Váš cieľ určí formát prieskumu. Prieskumy spokojnosti zákazníkov sú spravidla písané tak, aby zbierali prieskum trhu a spätnú väzbu od vašich zákazníkov alebo propagovali vašu spoločnosť a služby zákazníkom.
- 2Vyberte formát. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu mať konzistentný formát alebo môžu zahŕňať rôzne prvky niekoľkých typov otázok: analýza medzier, hodnotiace stupnice, otvorené otázky alebo online hlasovania.
- V medzerovej analýze zmeriate priority svojho zákazníka a potom porovnáte ich priority k ich spokojnosti s vašou spoločnosťou. Znalosť priorít vášho zákazníka vám môže pomôcť analyzovať a stanoviť priority výsledkov prieskumu a opatrení, ktoré boli prijaté potom.
- Vo formáte hodnotiacej stupnice napíšete sériu vyhlásení a necháte svojich zákazníkov, aby si vybrali, ako sa cítia, na základe vopred určenej stupnice. Mierka môže byť číslovaná stupnica alebo formulovaná stupnica. Príkladom formulovanej škály by bol rozsah zásadne nesúhlasných výrazov, ktoré by silne súhlasili, alebo veľmi pravdivé až veľmi nepravdivé.
- Otvorené otázky umožňujú vašim zákazníkom voľne písať svoje odpovede a názory. To vám môže poskytnúť hĺbkovú spätnú väzbu, ale tiež môže veľmi sťažiť analýzu.
- Online hlasovanie je možné prepojiť prostredníctvom webových stránok sociálnych médií, ako je napríklad Facebook. Ankety je možné zasielať priamo na spravodajské odkazy používateľov alebo ich zverejniť na facebookovej stránke vašej spoločnosti. K dispozícii je aj „Nákup vzoriek“, aby ste mohli hlasovať medzi používateľmi z konkrétnej krajiny alebo konkrétneho pohlavia.
- 3Vyberte si svoje otázky. Váš cieľ ovplyvní konkrétne otázky. Otázky v prieskume spokojnosti zákazníkov sa vo všeobecnosti týkajú 3 hlavných kategórií: produkt, služba a transakcie súvisiace so službou. Svoju otázku určite štruktúrujte starostlivo a jasne. Buďte konkrétni v otázkach a nepýtajte sa na otázky, ktoré majú všeobecný význam alebo by sa dali interpretovať viac ako jedným spôsobom.
Prieskum spokojnosti zákazníkov môže vašim zákazníkom poskytnúť predstavu, že v prípade akýchkoľvek sťažností budete konať. - 4Rozhodnite sa, komu a ako zašlete prieskum. Prieskumy spokojnosti je možné odoslať všetkým zákazníkom vo vašej databáze alebo len zákazníkom, ktorí dokončujú aktuálne transakcie. Komu pošlete prieskum, môže mať vplyv na to, ako prieskum doručíte.
- Prieskumy spokojnosti zákazníkov súčasných aktívnych zákazníkov je možné uskutočniť na konci telefonátu, na konci online transakcie alebo spolu s produktom.
- Ak je prieskum distribuovaný do celej databázy, prieskum je možné distribuovať prostredníctvom hromadného e -mailu, poštovej zásielky alebo telefonického telefonického vytáčania.
- 5Napíšte úvod. Zahrňte úvod na začiatku prieskumu. Pred začatím prieskumu dajte svojim zákazníkom krátke vysvetlenie. Písanie úvodu v tomto bode vám umožní prispôsobiť ho preddefinovanému publiku, cieľu a metóde distribúcie.
- 6Informujte svojich zákazníkov o tom, ako vyplniť prieskum. Bez ohľadu na to, či ste si vybrali hodnotiacu stupnicu, analýzu medzier alebo otvorené otázky, budete musieť vysvetliť, ako vyplniť prieskum.
- 7Zahrňte odmietnutie zodpovednosti. Zaistite, aby vaši zákazníci vedeli, že ich odpovede sú rešpektované a že bude chránené ich súkromie.
- 8Ďakujeme svojim zákazníkom za vyplnenie prieskumu.
- 9Vytvorte si plán na sledovanie a analýzu výsledkov. Analýza môže byť najťažšou súčasťou poskytovania prieskumu spokojnosti zákazníkov. Na meranie numerických štatistík je možné použiť listy programu Excel. Pri analýze vám môžu pomôcť aj profesionálne geodetické spoločnosti.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov je možné použiť na meranie spokojnosti alebo nespokojnosti vašich zákazníkov s konkrétnymi oblasťami vašej spoločnosti a službami. - 10Buďte pripravení kontaktovať znepokojených zákazníkov. Prieskum spokojnosti zákazníkov môže vašim zákazníkom poskytnúť predstavu, že v prípade akýchkoľvek sťažností budete konať. Neponúknutie riešenia alebo aspoň otvorené uznanie sťažností môže vášho zákazníka vypnúť.
- Ak je to možné, pokúste sa porovnať svoje údaje s priemerom v odvetví (benchmark). To vám umožní lepšie porozumieť vašim výsledkom, pretože existujú odvetvia, v ktorých sú zákazníci spravidla menej spokojní. Je užitočné vedieť, ako si váš trh celkovo počína.
- Zvážte zahrnutie zamestnancov a zamestnancov v prvej línii. Môžu byť schopní ponúknuť ďalší prehľad.
- Prieskum urobte čo najjednoduchší a najkratší.
Prečítajte si tiež: Ako sa dostať do Kontaktov Google?
Komentáre (2)
- Vhodnosť sledu tém pri príprave správy z prieskumu je skutočne na zamyslenie!
- Ďakujem ti veľmi pekne! Bol to veľmi užitočný článok.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
