Ako zlepšiť kvalitu služieb vo vašom podniku?

Investujte do servisného školenia, a nie do oddelenia kontroly kvality. V závislosti od toho, aké veľké alebo malé je vaše podnikanie, už možno máte oddelenie kontroly kvality. Toto oddelenie sleduje a dokumentuje všetky problémy s kvalitou a snaží sa ich riešiť. Ale v závislosti od oddelenia kontroly kvality môže vaše podnikanie skutočne nastaviť na zlý výkon, pretože môže vašim ostatným zamestnancom ukázať, že kvalita nie je ich hlavným záujmom. Investície do školenia, ktoré školí všetkých pracovníkov na všetkých úrovniach, a nie iba do oddelenia kontroly kvality, umožní vašim pracovníkom vedieť, že sú zodpovední za poskytovanie kvalitných služieb bez ohľadu na ich úlohu v spoločnosti.

• Pozrite sa na medzery v školení služieb vo vašej súčasnej pracovnej sile. Nechajte svojich zamestnancov absolvovať seminár zákazníckych služieb, online alebo osobne, ako súčasť požiadavky na zlepšenie výkonu. Organizujte školenia, ktoré sa zameriavajú na konkrétne problémy alebo medzery, napríklad na to, ako komunikovať so zákazníkmi v pokladni alebo ako zvládnuť príhovor s klientom na schôdzi.
• Ak sa napríklad pokúšate zlepšiť služby v registračnej pokladni, zorganizujte si školenie zamerané na zlepšenie služby v registri. Môžete diskutovať o tom, ako pozdraviť zákazníka v registri, ako mu rýchlo a rýchlo zavolať a ako mu na konci transakcie odovzdať jeho zmenu alebo kreditnú kartu. Môžete tiež dať svojim zamestnancom pokyn vykonávať falošné transakcie, kde jeden zamestnanec vystupuje ako pracovník v registri a druhý zamestnanec ako zákazník.
• Neprestávajte školiť zamestnancov po prvých dňoch alebo týždňoch práce. Naučte zamestnancov, že vždy môžu a mali by sa dozvedieť viac o svojej práci, vašom podnikaní a o tom, ako slúžiť zákazníkom.

Nastavte program začatia pre nových zamestnancov. Tento program vyškolí nových pracovníkov v oblasti kvality a služieb hneď, ako začnú pracovať. Mal by to byť ucelený program, ktorý novým pracovníkom poskytne jasný prehľad o produktoch, službách a základnej obchodnej stratégii vašej spoločnosti. Mal by tiež posilniť prístup vašej spoločnosti k zákazníkom a záväzok ku kvalitným zákazníckym službám.

• Program by mal obsahovať prehľad o prístupe vašej spoločnosti k službám. Uveďte príklady problémov so zákazníckymi službami, s ktorými ste sa v minulosti stretli a/alebo s ktorými sa v súčasnosti stretávate, ako aj riešenia, s ktorými ste prišli na riešenie týchto problémov. To pomôže novým zamestnancom porozumieť vášmu prístupu k službám a spôsobu riešenia týchto problémov.
• Spárujte skúseného zamestnanca s novým zamestnancom. Skúsený pracovník vám môže poskytnúť skúsenosti z prvej ruky s prevádzkami vašej spoločnosti a so správnym výkonom na určitej pozícii alebo pozícii. Skúsený pracovník môže tiež novému pracovníkovi naznačiť, ako poskytovať zákazníkom kvalitné služby.
• Pokiaľ je to možné, vykonajte časť novej orientácie na zamestnancov sami. Vykonajte jedno zo školení, aby ste novým zamestnancom ukázali, že ste oddaní novému programu prijímania zamestnancov. Vďaka tomu budete mať tiež šancu naučiť sa hodnoty spoločnosti pri nových zamestnaniach okamžite a nastaviť nových zamestnancov k úspechu.

Naučte sa pravidlo 30/30. Toto jednoduché pravidlo uvádza, že zamestnanec by mal každého zákazníka pozdraviť do 30 krokov alebo 30 sekúnd od vstupu do obchodu. Táto pozornosť zaistí, že sa vaši zákazníci budú cítiť vítaní a žiadaní, čo sa prejaví na pozitívnejšom pohľade na vašu firmu.

• Uistite sa, že vycvičíte svojich zamestnancov, aby komunikovali vítane s rečou tela aj so svojimi slovami. „Dobrý deň“ nebude veľa znamenať, ak príde od zamestnanca, ktorý nenadviaže očný kontakt, neusmieva sa alebo rovno stojí s otvorenou rečou tela.
• Ak je vaša firma založená na internete, nastavte systém automatických odpovedí, aby vaši zákazníci vedeli, že ich správy boli prijaté, a vy pracujete na vyriešení ich problému.

Kroky svojho zamestnanca prepojte s celkovým výkonom firmy. To znamená ukázať svojim zamestnancom, že to, čo robia každý deň na pracovisku, má veľký vplyv na šťastie zákazníkov a konečný výsledok. Viazanie individuálneho správania do väčšieho systému poskytne vašim zamestnancom pocit, aké dôležité je, aby každý deň poskytovali kvalitné služby.

• Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je vyzvať svojich zamestnancov, aby sa zaviazali poskytovať zákazníkom najlepšie možné služby počas jedného mesiaca. Na konci mesiaca ukážte svojim zamestnancom dôkaz o zlepšení tržieb a nižších sťažnostiach zákazníkov.

Povzbudzujte zamestnancov, aby vnímali zákaznícky servis ako „príbeh“ o vašom podnikaní. Vaši zamestnanci sú hlavným spôsobom, akým sa zákazníci budú venovať vašej firme. Vo väčšine prípadov to, ako sa správajú k zákazníkom, vytvára celkovú „kultúru“ firmy alebo obchodu. Pochopenie, že ich interakcie so zákazníkmi sa neobmedzujú iba na jednu výmenu v pokladni, ale že v skutočnosti informujú o tom, ako sa zákazník cíti o celom mieste, pomôže motivovať zamestnancov, aby poskytovali kvalitné služby zakaždým.

• Napríklad obchod s potravinami Trader Joe 's často vystupuje na vrchole svojho odvetvia v rebríčkoch zákazníckych služieb, pretože zamestnanci sú vyškolení tak, aby poskytovali priateľskú a uvoľnenú atmosféru obchodu a ponúkali osobné odporúčania týkajúce sa produktov. Vďaka tomuto prístupu je zábavné nakupovať tam, čo zákazníkov pritiahne späť, napriek tomu, že zásoby Trader Joe sú zvyčajne obmedzenejšie ako ostatné obchody s potravinami.

Dajte svojim zamestnancom ciele kvality služieb. Tieto ciele by mali byť náročné, ale dosiahnuteľné. Výskum stanovovania cieľov ukázal, že stanovovanie konkrétnych a náročných cieľov vedie k vyššej úrovni výkonu zamestnancov. Vyhnite sa ľahkým alebo vágnym cieľom, ako napríklad „urobte maximum“.

• Zamerajte sa na konkrétne akcie a postoje, napríklad pozdravte každého zákazníka s úsmevom a pozdravom, pomôžte mu s vybavením a veľkosťou a uistite sa, že ich transakcia v registri je rýchla a príjemná.
• Napríklad v kasíne Harrah's v Las Vegas musí personál splniť ciele, ktoré sú stanovené na základe postavenia jednotlivca v kasíne, ako aj cieľov stanovených skupinou hotelov Harrah v oblasti Vegas. Manažéri v spoločnosti Harrah pracujú so zamestnancami, aby sa ubezpečili, že ciele sú náročné, ale dosiahnuteľné. Harrah's používa kombináciu stanovenia cieľov a budúcich odmien na motiváciu jednotlivého zamestnanca i tímu.

Rozpoznať a odmeňovať zlepšenia výkonu zamestnancov. Motivujte svojich zamestnancov uznaním ich úspechov a schopnosti dosiahnuť alebo dokonca prekonať ciele zákazníckych služieb. Existujú dva hlavné spôsoby odmeňovania zamestnancov:

• Finančné odmeny: Jeden z najľahších spôsobov, ako implementovať finančné odmeny, je zvýšiť mzdy a rozdávať bonusy svojim zamestnancom. Ale ak nie ste v stave rozdať svojim zamestnancom viac peňazí naraz, môžete ich financie vylepšiť aj inými spôsobmi. Poskytnite im akékoľvek ďalšie hodiny navyše, o ktoré požiadajú, ponúknite cenovo dostupnejšie možnosti zdravotnej starostlivosti a flexibilne reagujte na potreby starostlivosti o deti alebo staršie deti.
• Nefinančné odmeny: Vytvorte program uznávania, ktorý vašim zamestnancom ukáže, ako si vážite ich tvrdú prácu a pozornosť zákazníckym službám. Zamerajte sa na program, ktorý rozpoznáva dĺžku služby zamestnanca, pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov alebo dosiahnutie cieľa zákazníckych služieb. Používajte odmeny, ako sú plakety, certifikáty, firemný tovar, darčekové certifikáty alebo bezplatné produkty. Aj keď tieto odmeny nemusia byť pre zamestnankyňu finančne prospešné, prinesú jej pocit hrdosti a úspechov, ktoré sú nevyhnutné pre udržanie jej motivácie.

Dajte svojim zamestnancom vedieť, že je tu priestor na rast. Ďalším spôsobom, ako motivovať a posilniť postavenie svojich zamestnancov, je poskytnúť príležitosti na prechod na vyššie pozície v spoločnosti alebo podniku. Vytvorte vedúce pozície pre dlhoročných zamestnancov alebo zamestnancov, ktorí preukázali vysokú úroveň výkonu. Povzbudzujte novších zamestnancov, aby sa usilovali o vyššiu pozíciu alebo úlohu, a poskytnite im príležitosti, ako sa dokázať.

• Môžete sa rozhodnúť vykonávať každoročne kontrolu výkonnosti svojich zamestnancov, aby ste ich informovali o tom, ako stoja a ako môžu v nasledujúcom roku zlepšiť svoje výkony. Kontrola výkonnosti je tiež vynikajúcim spôsobom, ako posilniť pozitívne správanie svojich zamestnancov a ukázať im, kam by sa mohla uberať ich kariéra v spoločnosti.

Zdôraznite riešenie problémov. Je dôležité zdôrazniť svojim zamestnancom, že musia byť nápomocní a zároveň priateľskí. Zdvorilá a nápomocná predavačka, ktorá nevie nič o tovare, ktorý predáva, svojich zákazníkov neuspokojí. Podobne zamestnanec, ktorý uznáva, že problém existuje, bez schopnosti ho riešiť, na zákazníka pravdepodobne neurobí dojem.

• Ak zamestnanec nemôže poskytnúť okamžité riešenie, zaškolte svojich zamestnancov, aby čo najskôr poskytli „akčný plán“, ako bude problém vyriešený. Ak sa napríklad zákazník dovolá problému s kosačkou, ktorú si kúpila, ale váš obchod sa do piatich minút zatvára, mohli by ste mu sľúbiť, že najskôr pošle osobu k nej domov a opraví ju.

Naučte svojich zamestnancov, aby nadmerne kompenzovali akékoľvek problémy alebo sťažnosti. Takto dosiahnete zákaznícky servis, ktorý ide „nad rámec“. Každý zákazník by mal z vášho obchodu alebo pracoviska odchádzať spokojný. Aj keď urobíte chybu alebo vy alebo zamestnanec, zákazník by mal byť napriek tomu spokojný. Nechovajte sa obranne a neobviňujte zákazníka z chyby. Počúvajte trpezlivo sťažnosť zákazníka a úprimne sa ospravedlňte. Potom vysvetlite, ako vyriešite problém služby pre zákazníka. Najslušnejší zamestnanec na svete nenahradí nekompetentnosť alebo neschopnosť vyriešiť problém zákazníka.

• Zákazník napríklad príde s blúzkou, ktorá sa rozpadla v práčke. Má potvrdenie o tom, že kúpila blúzku vo vašom obchode pred dvoma dňami. Zákazník požaduje vrátenie peňazí za blúzku, pretože nebola lacná, ale pri praní nevydržala.
• Zamestnanec vám zavolá, vlastníka firmy, aby ste prediskutovali, ako najlepšie slúžiť tomuto zákazníkovi. Začnite tým, že sa zákazníkovi ospravedlníte za zlú kvalitu vášho inventára. Potom vysvetlite, že napriek tomu, že nerobíte vrátenie peňazí (ako je uvedené na potvrdenke), môžete jej v obchode ponúknuť darčekový poukaz v plnom množstve nekvalitného tovaru plus dodatočnú zľavu na ďalší nákup. Zákazník tak vie, že ste sa s jej problémom vysporiadali a nenecháte ju nespokojnú. Potom by ste mali ubezpečiť zákazníka, že prešetríte výrobcu zničeného odevu a vytiahnete zvyšné zásoby z regálov.
• Nespokojní zákazníci by mali dostať motiváciu vrátiť sa k vášmu podniku. Je pravdepodobnejšie, že to vytvorí dobrú vôľu, ako keby ste problém vyriešili sami.

Vypočujte si spätnú väzbu od svojich zamestnancov. Vaši zamestnanci môžu poskytnúť cenné informácie o možných vylepšeniach vášho súčasného prístupu ku kvalitným službám. Venovanie pozornosti ich spätnej väzbe tiež ukazuje, že vám záleží na tom, čo hovoria, a beriete svoj názor vážne.

• Vykonajte aspoň raz ročne prieskum kvality medzi svojimi zamestnancami. Pošlite ho e -mailom a nastavte dátum splatnosti prieskumu. Môžete tiež pripojiť stimuly alebo žrebovanie o ceny a motivovať svojich zamestnancov, aby predložili svoju spätnú väzbu.
• Udržujte otvorenú komunikáciu so svojimi zamestnancami tým, že pracovný deň začnete prednesom pred otvorením dverí obchodu alebo obchodu. Rozložte svoje očakávania na kvalitné služby pre všetkých zákazníkov, ktorí prechádzajú dverami.
• Ukážte konkrétne správanie, ktoré zákazníkovi ukazuje, že si zamestnanci vážia kvalitné služby, napríklad ako ho pozdraviť pri dverách, chatovať s ním pri platbe v registri a opýtať sa ho, či by chcel pomôcť s veľkosťou alebo by chcel začať s montážou miestnosti. Na konkrétnych príkladoch ukážte svojim zamestnancom, ako by ste mali hovoriť, ako poskytovať vynikajúce služby.