Ako sa správať k hrubým zástupcom zákazníckych služieb?
Môžete napríklad napísať: „Tiež sa musím sťažovať na hrubý zákaznícky servis, ktorý som dostal.
Nikdy nie je prijateľné, aby boli zástupcovia zákazníckych služieb hrubí. Ak však získate neslušného opakovania, čo urobíte? Vašou najlepšou stratégiou je zachovať pokoj a pokúsiť sa získať osobu. Ak sa to nepodarí, požiadajte o postúpenie problému nadriadenému alebo manažérovi. Akonáhle vyčerpáte všetky možnosti, mali by ste napísať list vedeniu spoločnosti a sťažovať sa na hrubú službu, ktorú ste dostali.
Časť 1 z 2: Zaobchádzanie s hrubým zástupcom zákazníckych služieb
- 1Zostaň v kľude. Neviete, prečo je zástupca zákazníckeho servisu taký hrubý. Napríklad mohli mať zlý deň. Nepredpokladajte, že sú hrubí, pretože vás nemajú radi. Vlastne ťa ani nepoznajú. Zostaňte pokojní, bez ohľadu na to, ako nerozumný je zástupca.
- Môžete sa upokojiť tak, že sa zhlboka nadýchnete. Nadýchnite sa bránicou a vydýchnite ústami.
- Ak komunikujete so zástupcom osobne (na rozdiel od telefónu), je obzvlášť dôležité zachovať pokoj. Ľudia zachytávajú všetky druhy vizuálnych podnetov na základe vašich gest. Ruky držte nabok a ruky nehybne.
- Jeden zo spôsobov, ako sa upokojiť, je usmiať sa. Aj keď telefonujete, úsmev vám môže zdvihnúť náladu a byť pokojnejší.
- 2Hovor slušne. Môžete si myslieť, že byť hrubý na oplátku prinesie výsledky. Bohužiaľ sa mýlite Zdvorilí zákazníci namiesto toho majú tendenciu dostávať lepšie služby. Chcete, aby sa vám zástupca zákazníckeho servisu páčil.
- Nezabudnite ku každej požiadavke pridať „prosím“. Napríklad: „Môžete mi pomôcť zistiť, prečo je môj účet taký vysoký?“
- Nezabudnite tiež povedať „ďakujem“ bez ohľadu na to, ako málo vám zástupca pomohol. Ak vás napríklad prepojí s niekým iným, pred prenosom povedzte „ďakujem“.
- 3Pochváľte zástupcu. Zástupcovia zákazníckych služieb sa zvyčajne cítia podcenení svojimi šéfmi aj ostatnými zákazníkmi. Nájdite akúkoľvek príležitosť a povedzte im, akú dobrú prácu robia.
- Môžete napríklad povedať: „Bol si so mnou taký trpezlivý, viem, že si skvelý zamestnanec.“
- Ak je pre vás ťažké chváliť hrubých zástupcov, skúste sa do nich vcítiť. Povedzte: „Myslím si, že ťa teraz musia zaplavovať hovory.“
Nikdy nie je prijateľné, aby boli zástupcovia zákazníckych služieb hrubí. - 4Byť stručný. Je pravdepodobnejšie, že získate užitočnú službu, ak dokážete rýchlo vysvetliť, prečo potrebujete pomoc. Ak potrebujete napísať e -mail, nepíšte dlhý. V skutočnosti platí, že čím kratší e -mail, tým lepšie. Tiež nechajte svoje telefonáty čo najkratšie. Nikto nepotrebuje dlhý, natiahnutý príbeh.
- Zástupcovia zákazníckych služieb sú často posudzovaní podľa priemernej dĺžky svojich telefonátov, takže ocenia aj stručnosť.
- Jeden zo spôsobov, ako udržať žiadosť stručnú, je načrtnúť, čo chcete povedať, než zdvihnete telefón. Je to dobrý zvyk, s ktorým sa musíte stretnúť skôr, ako zavoláte zákaznícky servis.
- 5Zopakujte svoju požiadavku. Ak sa pokúšate zrušiť službu, môžete byť odoslaní „špecialistovi na retenciu“. Táto osoba je vyškolená, aby čo najviac sťažil zrušenie vašej služby. Jednou z techník, ktoré používajú, je dostať vás na vedľajšiu koľaj kladením nekonečných otázok. Ignorujte otázky a nezabudnite zopakovať, čo chcete.
- Ak napríklad chcete zrušiť noviny, zástupca sa môže opýtať: „Nechcete držať krok s domácou politikou?“ Odpovedať nemusíš.
- Namiesto toho zopakujte svoju požiadavku: „Chcem zrušiť doručenie, prosím.“
- 6Požiadajte o eskaláciu hovoru. Eskalačný hovor znamená, že sa chcete porozprávať s nadriadeným alebo manažérom. Jednoduchá žiadosť o eskaláciu problému často prinesie to, čo chcete.
- Nezabudnite, ako sa pýtate, zostaňte zdvorilí. Môžete povedať: „Rád by som to eskaloval nadriadenému, prosím.“
- 7Zapisujte si podrobné poznámky o konverzácii. Získajte mená všetkých, s ktorými hovoríte. Zapíšte si tiež podrobné poznámky o tom, čo každý z nich povedal. Tieto informácie budete chcieť pri písaní sťažnosti podniku.
- Alternatívne by ste mali premýšľať o nahratí hrubého zástupcu zákazníckych služieb. Reprezentantovi určite povedzte, že ich nahrávate, aby to vedel. Už len to ich môže upokojiť.
- Ak nie ste okamžite prevedení, zopakujte svoju žiadosť.
- 8Zavolaj neskôr. S hrubým zástupcom zákazníckych služieb by ste nemuseli vôbec pokročiť. Ak nie, bude lepšie, keď jednoducho zavesíte a zavoláte neskôr. So šťastím získate iného zástupcu.
- Ak získate rovnakého zástupcu zákazníckych služieb, môžete požiadať o jeho preloženie na niekoho iného.
S hrubým zástupcom zákazníckych služieb by ste vôbec nemohli pokročiť. - 9Napíšte svoj problém. Niekedy tweetovanie o negatívnej skúsenosti prinesie lepšie výsledky ako telefonovanie. Mnoho spoločností dáva svojich najlepších ľudí online, aby sledovali, čo sa o spoločnosti hovorí. Nezabudnite vo svojom tweete udržiavať pokojný a rovnomerný tón. Nebuď hrubý.
- Spoločnosť často tweetuje, že sa týmto problémom zaoberá.
- Tweetovanie však nie je bezpečný spôsob, ako získať pomoc. Možno budete musieť napísať sťažnosť vedeniu spoločnosti.
Časť 2 z 2: napísanie sťažnosti
- 1Nájdite ukážkové písmená. Ak ste nikdy nenapísali sťažnosť, môžete na internete nájsť veľa vzorov. Federal Trade Commission má list vzorka môžete použiť tu: https://consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Nezabudnite ho zrevidovať tak, aby vyhovoval vašim účelom.
- Môžete zaváhať a napísať list. Uvedomte si však, že je dôležité podať sťažnosť písomne. Vedenie spoločnosti si možno neuvedomuje, že ich zástupcovia zákazníckych služieb sú tak hrubí.
- 2Uveďte svoju sťažnosť. Nastavte list ako štandardný obchodný list. V prvom odseku identifikujte produkt, ktorý ste kúpili, a kedy. V tom istom odseku môžete tiež vysvetliť, prečo ste museli zavolať zákaznícky servis.
- Môžete napríklad napísať: „1. apríla 2016 som si u vás kúpil vysokorýchlostný internet. Žiaľ, rýchlosti internetu nie sú vyššie ako telefonické pripojenie a chcem svoju službu zrušiť. Keď som vám zavolal na pomoc linka, zástupca zákazníckeho servisu mi nebol úplne schopný pomôcť. “
- 3Identifikujte, čo chcete urobiť. Ak vám zástupca neposkytne to, čo chcete (napr. Vrátenie peňazí, zrušenie služby atď.), Uveďte tiež, čo chcete, aby pre vás spoločnosť urobila. Buď výslovný. Môžete napríklad chcieť vrátenie peňazí, výmenu alebo zrušenie.
- Môžete napísať: „Na vyriešenie tohto problému by som ocenil vrátenie celej kúpnej ceny. Záruka mi poskytla 60 dní na zrušenie, ak by som z akéhokoľvek dôvodu nebol s vašimi službami spokojný. Pošlem späť akékoľvek požadované zariadenie, tak dlho pretože mi poskytnete škatuľu. Pre vaše pohodlie som poskytol kópiu svojej zmluvy a záruky.“
- 4Sťažnosť na zákaznícky servis. Po vysvetlení, čo chcete, môžete zahrnúť odsek o hrubých zákazníckych službách, ktoré ste dostali. Zahrňte čo najviac podrobností. Spoľahnite sa na svoje poznámky.
- Môžete napríklad napísať: „Tiež sa musím sťažovať na hrubý zákaznícky servis, ktorý som dostal. Najprv som sa rozprával s Melissou Smithovou, ktorá mi opakovane hovorila, že nemôžem zrušiť svoje pravidlá. Keď som ju upozornil na záruku, ona odseklo: „Neposkytujeme záruku vrátenia peňazí!“ Napriek tomu, že som sa pokúsil tento problém eskalovať, odmietla ma prepojiť s manažérom alebo nadriadeným a zopakovala, že musím zaplatiť storno poplatok vo výške 220€. “
Nemá zmysel sťažovať sa, že zástupca zákazníckeho servisu bol hrubý, keď ste hrubý vo svojom liste. - 5Ukončiť list. Skončite s konečným termínom, kedy vám spoločnosť odpovie. Uveďte tiež kontaktné informácie, ako je vaše telefónne číslo alebo e -mail. Nezabudnite list podpísať.
- Môžete napríklad napísať: „Netrpezlivo čakám na tvoju odpoveď. Ak sa mi neozvete do 12. mája 2016, požiadam o pomoc miestnu agentúru na ochranu spotrebiteľa. Pošlite mi prosím e -mail na adresu angry_customer9876@gmail.com alebo zavolajte na moje domáce číslo 555-5555. "
- Nezabudnite uviesť „s pozdravom“ a potom svoje meno.
- Pod meno môžete napísať číslo svojho účtu.
- Identifikujte aj svoje prílohy. Môžete napríklad napísať „Prílohy (2): záruka, zmluva“.
- 6Zrevidujte list. Aby bol váš list čo najprofesionálnejší, odložte si ho na deň alebo dva. Keď ho vytiahnete späť, zrevidujte list podľa tohto:
- Odstráňte sarkazmus a hrubosť. Nemá zmysel sťažovať sa, že zástupca zákazníckeho servisu bol hrubý, keď ste hrubý vo svojom liste.
- Pokúste sa list čo najviac skondenzovať. Nemala by byť dlhšia ako stránka.
- Skontrolujte preklepy a chýbajúce slová.
- 7Zhromaždite podporné dokumenty. Priložte kópiu svojich poznámok. Ak ste osobu zaznamenali, poskytnite kópiu záznamu. Zahrňte aj akýkoľvek ďalší relevantný dokument, napríklad kópiu zmluvy alebo kópiu záruky.
- Posielajte iba kópie podporných dokumentov, nikdy nie originály. Spoločnosť ich môže stratiť, takže chcete byť v bezpečí.
- 8Pošlite listom osvedčenú poštu. Budete chcieť vedieť, kedy spoločnosť dostane list, pošlite mu teda osvedčenú poštu a vyžiadajte si potvrdenie o vrátení. Kto list dostane, podpíše ho a potvrdenka vám bude odoslaná späť.
- Kópiu listu si uschovajte pre vlastnú potrebu. Doklad o vrátení môžete zošiť zošitím.
Prečítajte si tiež: Ako používať hodvábny webový prehliadač na ohni Amazon Kindle?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
