Ako outsourcovať zákaznícky servis?

Pri outsourcingu školení o zákazníckych službách alebo zákazníckych službách u dodávateľa tretej strany môže byť prospešné stimulovať určité ciele pri ich dosahovaní.

Outsourcing zákazníckych služieb je metóda, pri ktorej obchodná zmluva s treťou stranou vykonáva funkcie oddelenia zákazníckych služieb. Tieto funkcie vo všeobecnosti zahŕňajú, ale nie sú obmedzené na, informovanie zákazníka o potenciálnom použití služby alebo produktu, odpovedanie na otázky zákazníkov a poskytovanie riešenia problémov pred, počas a po nákupe produktu alebo služby. Funkcie oddelenia zákazníckych služieb sú často "outsourcované", pretože sú v rámci obchodných modelov väčšiny spoločností považované za "vedľajšie" funkcie. V metódach outsourcingu podnikových procesov (BPO) sa funkcie zákazníckych služieb často považujú za outsourcing „front office“.

Metóda 1 zo 4: porozumenie všeobecným krokom pri outsourcingu školení zákazníckych služieb

1
Analyzujte svoje aktuálne potreby zákazníckych služieb. Najprv musíte definovať, čo je potrebné a očakávané od oddelenia zákazníckych služieb vašej firmy. Musíte pochopiť, prečo máte oddelenie zákazníckych služieb a aké služby zákazníkom poskytujú. Posúďte objem interakcie so zákazníkom, predmety interakcie a výsledky vašej služby. Kľúčom je uistiť sa, že v súčasnosti poskytujete dobré služby zákazníkom, než sa ho pokúsite zadať externe tretej strane.
- Uistite sa, že nikdy nebudete outsourcovať zručnosť, ktorú nemôžete ovládať.
- Predtým, ako sa pokúsite outsourcovať, mali by ste mať pre svoje oddelenie zákazníckych služieb jasnú metriku (merateľné ciele).
2

Vypočítajte si svoje aktuálne výdavky na služby zákazníkom. Aby ste efektívne znížili náklady na zákaznícke služby outsourcovaním zákazníckych služieb alebo školením zákazníckych služieb, musíte tiež analyzovať, koľko času, peňazí a zdrojov vaše podnikanie vynakladá na školenia a/alebo zamestnávanie zástupcov a oddelení zákazníckych služieb. Získate tak priestor začať pri porovnávaní nákladov na outsourcing.
3
Veterinárne renomované možnosti zákazníckych služieb. Identifikujte a kontaktujte renomované firmy, ktoré ponúkajú služby zákazníkom alebo školenia o službách zákazníkom. Rozhovor s vedením alebo obchodnými zástupcami tohto podniku tretej strany, ktorý bude spravovať alebo školiť vašich zástupcov zákazníckych služieb, je zásadný pre zabezpečenie toho, aby boli splnené potreby vášho oddelenia zákazníckych služieb.
- Požiadajte o metriky, ak sú ochotní ich poskytnúť. Skontrolujte, či outsourcing priniesol merateľné zlepšenie zákazníckych služieb.
4
Stanovte zmluvné záväzky s tretím dodávateľom. Keď ste sa rozhodli, že outsourcing vašich zákazníckych služieb alebo školení zákazníckych služieb na tretiu stranu bude nákladovo efektívny a bude zodpovedať potrebám vášho podnikania, uistite sa, že záväzky oboch strán budú splnené dohodnutím formálnej zmluvy.
- Zahrňte všetky opatrenia týkajúce sa platieb, stimulov, obchodných záväzkov, termínov, dohľadu a podmienok ukončenia zmluvy výslovne do zmluvy, ktorú podpíšu a uvedú obe strany.
5
Zvážte stimuly. Pri outsourcingu školení o zákazníckych službách alebo zákazníckych službách u dodávateľa tretej strany môže byť prospešné stimulovať určité ciele pri ich dosahovaní. Zvážte kritériá pre ciele, akými sú kvalita a konzistencia poskytovaných služieb, celkový objem poskytovaných služieb a spokojnosť koncového používateľa/zákazníka, aby ste sa rozhodli pre stimuly, ktoré budú podporovať požadovaný výkon od dodávateľa tretej strany. Tieto stimuly môžu zahŕňať týždenné alebo mesačné odmeny, propagačné akcie v platovej triede alebo reštrukturalizáciu pôvodnej dohody s cieľom zohľadniť vynikajúce služby vykonané dodávateľom z tretej strany.
- Uistite sa, že všetky stimuly sú jasne definované a zrozumiteľné pre obe strany v rámci parametrov pôvodnej zmluvy, aby sa predišlo nedorozumeniu alebo zhoršeniu obchodného vzťahu.
- Pred diskusiou o stimuloch sa uistite, že sú požiadavky na holé kosti dobre pochopené.
6
Vypracujte plán odchodu. Môže prísť čas, keď náklady na prácu s dodávateľom tretej strany prevážia nad výhodami obchodu s týmto dodávateľom. Slabý výkon, chýbajúci objem a zlé recenzie zákazníkov sú dôvodom, prečo prehodnotiť existujúci obchodný vzťah. Uistite sa, že počiatočná zmluva, ktorú uzatvoríte s dodávateľom tretej strany, vám umožní vypovedať uvedenú zmluvu s minimálnymi nákladmi a zodpovednosťou, ak a kedy to považujete za potrebné.
- Na začiatku vzťahu musí byť pripravený presne definovaný pohotovostný plán, ktorý sa musí pravidelne aktualizovať, aby sa zaistilo, že váš vzťah so zákazníkmi bude pokračovať bez prerušenia, aj keď ste sa rozhodli ukončiť obchodný vzťah s dodávateľom tretej strany.

Outsourcing funkcií vašich zákazníckych služieb do call centra pre vás pravdepodobne nebude fungovať — Ak si vaše podnikanie vyžaduje príležitostné alebo časté interakcie so zákazníckymi službami tvárou v tvár, outsourcing funkcií vašich zákazníckych služieb do call centra pre vás pravdepodobne nebude fungovať.

Metóda 2 zo 4: Outsourcing školenia o službách zákazníkom

1

Identifikujte predmety školenia zákazníckych služieb. Najprv musíte zistiť, aké typy zákazníckych služieb chcete ponúkať. To bude diktovať, čo sa naučia vaši účastníci zákazníckych služieb. Analyzujte záznamy zákazníckych služieb a zistite, akými predmetmi sa váš súčasný tím najčastejšie zaoberá. Volajú zákazníci predovšetkým kvôli technickým problémom alebo s otázkami k produktu? Implementujte to, čo nájdete vo svojom tréningovom pláne.
2

Identifikujte, kto potrebuje školenie. Ďalším krokom pri určovaní, či je výhodné outsourcovať školenia o zákazníckych službách, je zistiť, ktorá osoba alebo osoby vo vašej spoločnosti budú riešiť potreby vašich zákazníckych služieb. Mnoho spoločností, ktoré ponúkajú školenia v oblasti vzťahov so zákazníckymi službami, účtuje poplatok podľa počtu zamestnancov, ktorých budete musieť školiť.
3

Vyjednávajte podľa čísel a umiestnenia. Mnoho spoločností školiacich zákaznícky servis je navrhnutých na školenie veľkých skupín ľudí naraz. Ak máte veľa zamestnancov, ktorí súčasne potrebujú školenie o službách zákazníkom, môžete byť schopní vyjednať lepšiu cenu so školiacim servisom pre zákazníkov tým, že s týmto podnikom zorganizujete veľký školiaci seminár. Alternatívne zvážte školenie na mieste, pretože môže byť lacnejšie a rušivejšie.
4

Monitorujte výsledky. Po uzavretí zmluvného dojednania medzi vašou spoločnosťou a dodávateľom z tretej strany zaistite, aby osoba alebo subjekt vo vašej firme aktívne dohliadal na priebeh a výsledky školenia externých služieb zákazníkom.
5
Využite vyškolených zamestnancov. Akonáhle budete mať zamestnanca alebo zamestnancov, ktorí boli vyškolení tak, aby sa zaoberali výlučne potrebami zákazníckych služieb od dodávateľa tretej strany, použite tohto zamestnanca alebo týchto zamestnancov na riešenie vašich potrieb zákazníckych služieb.
- Uistite sa, že akonáhle budú vaši vyškolení zástupcovia zákazníckych služieb na mieste, bude existovať dohľad, ktorý zaručí, že títo zástupcovia splnia vaše potreby zákazníckych služieb. V závislosti od vašich obchodných operácií môže byť potrebné ďalšie školenie alebo úpravy existujúceho školenia.
6

Udržujte svoj vzťah so školiacou službou tretej strany. Keď využívate svojich vyškolených zamestnancov, môžete zistiť, že niektoré z vašich potrieb v oblasti zákazníckych služieb stále nie sú splnené. Ak je to tak, pripravte sa ponúknuť dodatočné školenie svojim zamestnancom interne alebo prostredníctvom externej spoločnosti.

Či je výhodné outsourcovať školenia o zákazníckych službách — Ďalším krokom pri určovaní, či je výhodné outsourcovať školenia o zákazníckych službách, je zistiť, ktorá osoba alebo osoby vo vašej spoločnosti budú riešiť potreby vašich zákazníckych služieb.

Metóda 3 zo 4: Outsourcing zástupcov zákazníckych služieb

1

Stanovte si ciele a očakávania. Pri zvažovaní, či je alebo nie je výhodné outsourcovať svoje zákaznícke služby tretím stranám, premýšľajte o potrebách a očakávaniach svojich zákazníkov. Hneď ako budú tieto potreby a očakávania jasne identifikované, bude jednoduchšie zamerať sa na to, ako môže podnik outsourcing funkcií zákazníckych služieb a dodávateľ tretej strany (či už podnikateľ alebo jednotlivec) spolupracovať na znížení prevádzkových nákladov alebo zvýšení spokojnosti zákazníkov..
2
Vytvorte dobrú správu vecí verejných. Riadenie je dohodnutý súbor rolí, práv a zodpovednosti, zásad, postupov a eskalačných procesov, ktoré riadia rozhodovanie, riešenie problémov a zmeny v outsourcingovom usporiadaní.
- Uistite sa, že všetky tieto faktory sú v zmluvných dohodách jasne definované. Je tiež dôležité zaistiť, aby obchodná spoločnosť aj dodávateľ-tretia strana-mali zriadené mechanizmy, ktoré môžu zaistiť plnenie zmluvných záväzkov a dohôd v celom obchodnom vzťahu.
3
Zaistite, aby vám outsourcing pomohol dosiahnuť vaše ciele. Outsourcing nákladov na funkcie zákazníckych služieb môže byť výhodný iba vtedy, ak je poplatok zaplatený za outsourcing týchto služieb nižší ako údržba interného oddelenia zákazníckych služieb. Rovnako je outsourcing vašich zákazníckych služieb s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov účinný iba vtedy, ak služba tretej strany môže poskytovať lepšie služby, ako môžete vy interne.
- Externí dodávatelia môžu efektívnejšie prevádzkovať funkcie zákazníckych služieb, pretože sa špecializujú na túto konkrétnu oblasť. Externý dodávateľ obvykle znáša náklady a povinnosti súvisiace so školením zamestnancov zákazníckych služieb a má zavedené mechanizmy na rýchle a efektívne dosiahnutie tohto školenia. Z tohto dôvodu môže byť outsourcovanie zákazníckych služieb pre tretie strany nákladovo efektívnejšie a prospešnejšie pre váš obchodný model.
- Pred uzavretím zmluvy s akýmkoľvek externým dodávateľom by ste mali zistiť, či by bolo nákladovo efektívnejšie outsourcovať skutočné funkcie zákazníckych služieb vo vašej firme alebo jednoducho zadať školenie zamestnancov vašich zákazníckych služieb externému dodávateľovi..
4
Stanovte zodpovednosť prostredníctvom manažmentu. Správa outsourcingového vzťahu si vyžaduje určité kľúčové schopnosti a činnosti, vrátane jasných a efektívnych komunikačných liniek medzi podnikom a dodávateľom z tretej strany. Zaistite, aby vo vašej firme existovala osoba alebo subjekt, ktorý by mohol dohliadať na činnosť a účinnosť dodávateľa tretej strany v rámci povinností a dohôd z pôvodnej zmluvy.
- Tiež môže byť užitočné zaistiť, aby mal dodávateľ tretej strany k dispozícii riadiaci tím, ktorý bude zodpovedať za obchodné dojednanie, ktoré ste s týmto dodávateľom uzavreli.
5

Vyhodnoťte vzťahy. Vzťahy je potrebné pravidelne vyhodnocovať a z času na čas opraviť. Aby sa napravili všetky nevyriešené problémy alebo posilnil existujúci vzťah, musí sa pravidelne vykonávať spoločná kontrola vzťahov medzi kupujúcim a dodávateľom.

Použite tohto zamestnanca alebo týchto zamestnancov na riešenie vašich potrieb zákazníckych služieb — Hneď ako budete mať zamestnanca alebo zamestnancov, ktorí boli vyškolení tak, aby sa zaoberali výlučne potrebami zákazníckych služieb od dodávateľa tretej strany, použite tohto zamestnanca alebo týchto zamestnancov na riešenie vašich potrieb zákazníckych služieb.

Metóda 4 zo 4: Outsourcing zákazníckych telefonických centier

1
Zhodnoťte rozsah svojich potrieb zákazníckych služieb. Zákaznícky servis často nevyžaduje žiadne osobné interakcie medzi zástupcami zákazníckych služieb a zákazníkmi. Ak je to prípad vašej firmy, môže byť nákladovo efektívnejšie outsourcovať vaše zákaznícke služby do vyhradeného „call centra“. Tieto call centrá sa špecializujú na telefonické a online interakcie so zákazníkmi a pri správnom dohľade môžu drasticky znížiť prevádzkové náklady alebo zlepšiť kvalitu oddelenia zákazníckych služieb.
- Ak si vaše podnikanie vyžaduje príležitostné alebo časté interakcie so zákazníckymi službami tvárou v tvár, outsourcing funkcií vašich zákazníckych služieb do call centra pre vás pravdepodobne nebude fungovať.
2
Zaistite, aby bol outsourcing call centra nákladovo efektívny. Často existuje automatický predpoklad, že outsourcing zákazníckych služieb v rozvojových krajinách, ako je India alebo Čína, pomôže spoločnosti znížiť celkové prevádzkové náklady. Nie vždy to však platí. Pred uzatvorením akejkoľvek zmluvnej dohody sa uistite, že spoločnosti so sídlom v USA neposkytujú podobné služby za podobné náklady.
- Ako pri každom outsourcingu, uistite sa, že vaše outsourcované call centrum dokáže udržať rovnakú kvalitu, akú máte v súčasnosti vo svojom oddelení zákazníckych služieb.
3
Analyzujte svoju zákaznícku základňu. Ak zvažujete presun svojich zákazníckych služieb k tretej strane mimo Európu, je dôležité porozumieť pocitom a potrebám vašich zákazníkov.
- Niektoré firmy sa rozhodnú, že svoje služby zákazníckych služieb nebudú offshore, pretože sa obávajú, že ich zákaznícka základňa v nich môže považovať za protieurópske alebo nevlastenecké. Pred uzatvorením dohody s akýmkoľvek externým dodávateľom mimo USA sa uistite, že vaša spoločnosť nebude v dôsledku tohto obchodného dojednania trpieť odporom. Navyše, mnoho zákazníkov môže považovať vašu firmu za „nereagujúcu“, ak sú vaši zákazníci nútení jednať so zástupcami zo vzdialenej krajiny.
4
Identifikujte spoľahlivosť call centra. Je nanajvýš dôležité zaistiť, aby zákaznícke telefonické centrá tretích strán mohli chrániť majetok vašej spoločnosti a predchádzať strate alebo krádeži firemných údajov. #*Identifikujte a kontaktujte firmy v USA, ktoré použili offshore obchody tretích strán. Rozhovor s týmito spoločnosťami so sídlom v USA vám môže poskytnúť jasnejšie pochopenie toho, ako offshore firmy tretích strán reagujú na potreby zákazníckych služieb.
- Tu je obzvlášť dôležité porozumieť pracovným zákonom a predpisom krajiny, v ktorej pôsobí tretia strana. Okrem toho sa uistite, že bez ohľadu na to, s ktorou spoločnosťou sa rozhodnete spolupracovať, tieto zákony a nariadenia uznáva a dodržiava.
5

Vytvorte funkčnú komunikáciu s call centrom. Pre fungovanie vášho podnikania je rozhodujúce, aby si manažment vašej spoločnosti bol vedomý rozsahu a povahy interakcií zákazník-obchod. Uistite sa, že s call centrom sú otvorené efektívne linky komunikácie, aby ste si boli vedomí toho, prečo zákazníci volajú, s čím potrebujú pomoc a či ich potreby/obavy riešia alebo nerobia zástupcovia call centier.
6

Monitorujte výsledky. Po uzavretí zmluvného dojednania medzi vašou spoločnosťou a externým dodávateľom sa uistite, že osoba alebo subjekt vo vašej firme aktívne dohliada na priebeh a výsledky externých zákazníckych služieb.
7

Buďte pripravení zvládnuť zákaznícke služby „interne“. Napriek tomu, že mať vhodný plán odchodu je rozhodujúce pre riadenie akéhokoľvek externého obchodného vzťahu, je obzvlášť dôležité pripraviť sa na ukončenie zmluvy s call centrom zákazníckych služieb. Uistite sa, že máte vo svojej firme interných zamestnancov, ktorí zvládnu objem telefonátov na zákaznícky servis, ak a kedy sa rozhodnete ukončiť svoj externý vzťah. Zaistíte tak, aby vaše podnikanie neutrpelo výpadkom zákazníckych služieb, ak potrebujete ukončiť externý vzťah.

Tipy

Rozsah a časový harmonogram projektu musia byť jasne definované v zmluve, ktorá zaisťuje, že obe strany odsúhlasia a splnia všetky očakávania.
Nikdy si nevyberajte dodávateľa tretej strany iba na základe ceny. Predchádzajúcu prácu dodávateľa je potrebné podrobne preskúmať, aby sa zabezpečil úspešný obchodný vzťah.
Pri spolupráci s novým poskytovateľom služieb je užitočné začať s relatívne malým projektom. To by vám malo umožniť posúdiť účinnosť poskytovateľa služieb pred uzavretím komplexnejšej alebo záväznejšej zmluvy.
Často je užitočné vyhľadať jazykových inštruktorov, ktorí by mohli spolupracovať so zástupcami zákazníckych služieb ohľadom regionálnej dikcie alebo jedinečných jazykových vzorov, s ktorými sa môžu stretnúť.

Pri ktorej obchodná spoločnosť uzavrie zmluvu s treťou stranou na výkon funkcií oddelenia zákazníckych — Outsourcing zákazníckych služieb je metóda, pri ktorej obchodná spoločnosť uzavrie zmluvu s treťou stranou na výkon funkcií oddelenia zákazníckych služieb.

Varovania

Musí byť zaistené, že spoločnosť je spôsobilá pracovať na konkrétnom projekte.
Záznam o všetkých zmenách zmluvy požadovaných poskytovateľom služieb musí byť uchovávaný.
Outsourcing operácií zákazníckych služieb pre dodávateľov alebo predajcov mimo Európy je politicky a sociálne nabitý problém, ktorý za určitých okolností môže poškodiť povesť vašej spoločnosti alebo postavenie vo vašej zákazníckej základni. Pred uzatvorením akejkoľvek zmluvnej dohody o outsourcovaní svojich funkcií zákazníckych služieb v zámorí určite zmerajte prístup svojej zákazníckej základne a interných zamestnancov.

Prečítajte si tiež: Ako uspieť pri riešení telefonátov na zákaznícky servis?