Ako napísať krízový komunikačný plán?
Ak prevádzkujete spoločnosť alebo inú organizáciu, plán krízovej komunikácie vám môže pomôcť zvládnuť núdzové situácie, ako sú škody na majetku, nehody, trestné oznámenia a ďalšie. Najdôležitejším aspektom je určiť, kto bude vybavovať jednotlivé prvky krízovej komunikácie, napríklad hlavný hovorca, ktorý bude hovoriť s médiami, hovorca textov, pracovníci telefónnej banky a ďalší. Stanovte stanovenú odpoveď na bežné scenáre, ako napríklad prírodnú katastrofu, a na informácie o tom, kto by mal byť informovaný, ak sa niečo stane. Tipy na výber krízového veliteľského centra čítajte ďalej!
V rámci neustáleho zlepšovania vášho krízového komunikačného plánu by ste mali po incidente zvolať stretnutia svojho krízového komunikačného tímu.
Keď vašu organizáciu zasiahne kríza, budete chcieť vedieť, ako komunikovať s verejnosťou a aké informácie zdieľať. Hlásenie nepresných informácií môže negatívne ovplyvniť vašu povesť dôveryhodnosti a stability. Nechať rozkvitnúť falošné klebety má tiež negatívny vplyv. Preto je krízový komunikačný plán kritický. V tomto pláne môžete určiť, kto bude v mene organizácie hovoriť médiám. Tiež identifikujete svoje kľúčové obvody, na ktoré sa budete musieť priamo obrátiť. Aby sme vám v prípade núdze pomohli, pripravte si predskriptové odpovede na bežné otázky. Krízový komunikačný plán je užitočný, iba ak sú informácie presné, preto ich pravidelne aktualizujte.
Časť 1 zo 4: Organizácia vašich informácií
- 1Zhromaždite tím, ktorý vypracuje plán. Mali by ste brainstormingovo identifikovať ľudí, ktorí by mali byť vo vašom tíme pre krízovú komunikáciu. Hneď ako ich identifikujete, požiadajte ich, aby sa k vám pridali pri tvorbe plánu krízovej komunikácie. Zvážte nasledovné:
- Má niekto predchádzajúce skúsenosti s krízovým riadením? Ak je to tak, pravdepodobne budete chcieť, aby sa táto osoba zúčastnila.
- Je niekto vo vašej organizácii už známy v komunite? Je táto osoba veľmi vážená? Ak áno, mali by byť vo vašom krízovom tíme.
- 2Objasnite účel plánu. Vo všeobecnosti bude vaším účelom ustanoviť pokyny pre koordináciu reakcie na každú krízu alebo incident, ktoré sa vyskytnú vo vašej organizácii. Zahrnutím účelu na začiatku dokumentu opätovne potvrdíte účel plánu.
- Vzorový jazyk by mohol znieť: „Tento plán vytvára pokyny pre komunikáciu v rámci spoločnosti a od spoločnosti k verejnosti a spravodajským médiám v prípade krízy, incidentu alebo mimoriadnej udalosti, keď je nevyhnutné okamžité poskytnutie presných informácií.“
- 3Identifikujte svoj krízový komunikačný tím. Na zvládnutie všetkej krízovej komunikácie počas incidentu budete potrebovať niekoľko rôznych ľudí. Po identifikácii rolí by ste mali definovať ich zodpovednosti. Uistite sa, že existuje čo najmenšie prekrytie. Pravdepodobne budete potrebovať ľudí na obsadenie nasledujúcich rolí:
- Hovorca. Táto osoba by mala byť jedinou, ktorá hovorí pre médiá.
- Asistent hovorcu.
- Koordinátor riadiaceho centra. Táto osoba koordinuje všetky reakcie na krízu. V malej kríze to môže byť hovorca. Väčšie krízy však budú vyžadovať, aby niekto konal výlučne ako koordinátor.
- Kontakty pre každé vaše publikum. Rozdajte meno tejto osoby, aby ju mohli ľudia kontaktovať.
- Pracovníci telefónnej banky. Môžu odpovedať na hovory a poskytovať skriptované informácie publiku.
- Zberateľ mediálneho pokrytia. Táto osoba môže zhromaždiť všetky správy o udalosti v televízii, novinách a na webe.
- Tlačová správa a autor prejavu.
- Plánovač scenárov.
- 4Popíšte, ako pomenujete hovorcu. Hovorca je najkritickejšou osobou. Mali by mať priamu znalosť udalostí a komunikovať priamo so spravodajskými médiami. Hovorca sa môže zmeniť v závislosti od krízy.
- Prípadne môžete v krízovom komunikačnom pláne určiť jedného hovorcu. Môžete napríklad vymenovať vedúceho oddelenia pre vzťahy s médiami. Mali by ste si však uvedomiť, že táto osoba nemusí mať počas krízy najlepšie informácie.
- Môžete si nechať svojho šéfa pre vzťahy s médiami zvoliť osobu, ktorá bude pôsobiť ako hovorca.
Len čo ich identifikujete, požiadajte ich, aby sa k vám pripojili pri vypracúvaní vášho krízového komunikačného plánu.
Časť 2 zo 4: rozhodovanie o tom, ako budete komunikovať
- 1Vytvorte zoznam volebných okrskov, ktoré chcete upozorniť. Každá organizácia má určité publikum, s ktorým potrebuje komunikovať. Publikum sa bude líšiť v závislosti od vašej organizácie. Každá organizácia má spravidla tri až osem zamestnancov, s ktorými musí počas krízy komunikovať, presný počet však bude závisieť od vášho podnikania. Zvážte tieto volebné obvody:
- Zamestnanci. Zamestnancov môžete tiež rozdeliť do rôznych skupín. Možno bude potrebné, aby zamestnanci na plný úväzok boli samostatnou jednotkou napríklad od nezávislých pracovníkov.
- Spravodajské médiá. Pretože spravodajské médiá oslovujú široké publikum, budete ich chcieť zahrnúť ako volebný obvod.
- Zákazníci alebo ktokoľvek, kto používa vaše produkty alebo služby. Ak ste univerzita, budú to vaši študenti.
- Ľudia nachádzajúci sa v blízkosti krízového miesta.
- Vládni úradníci alebo regulačné orgány.
- Majitelia alebo iní akcionári (ak podnikáte).
- 2Zostavte kontaktné informácie volebných obvodov. Nechcete, aby ste v prípade núdze hľadali kontaktné informácie, tak si ich teraz zostavte. Získajte čo najviac kontaktných informácií vrátane nasledujúcich:
- Názov organizácie
- meno osoby, ktorú je možné kontaktovať v organizácii
- obchodné telefónne číslo
- telefónne číslo
- emailová adresa
- číslo faxu
- 3Vytvorte kontrolný zoznam pre oznamovanie správy. Keď sa dozviete o incidente v organizácii, musíte to oznámiť vedeniu. Krízový komunikačný tím nebude rozhodovať v mene organizácie. Namiesto toho bude musieť manažment prijať tieto rozhodnutia, takže musí byť o nich čo najskôr informovaný. V prvých hodinách by ste mali prísť s kontrolným zoznamom položiek, ktoré je potrebné vykonať, vrátane týchto:
- Oznámte to generálnemu riaditeľovi alebo prezidentovi.
- O incidente informujte vedúceho marketingu alebo komunikácie.
- Potvrďte podrobnosti o incidente.
- Informujte ostatných členov výkonnej rady.
- Zvolať krízový komunikačný výbor.
- Upozornite ostatných členov tímu.
- 4Vyberte krízové veliteľské centrum. V prípade núdze budete chcieť, aby sa váš tím zhromaždil na jednom mieste, aby ste si mohli navzájom odrážať nápady. Na tomto webe budete koordinovať svoju odpoveď na mediálne požiadavky a telefonické hovory. V prípade potreby môžete tento priestor využiť aj na usporiadanie tlačovej konferencie. Pri výbere riadiaceho centra hľadajte nasledujúce položky:
- Mala by už mať telefónne linky, pripojenie na internet a ďalšie technológie (napríklad počítače, kopírky a fax).
- Svoje centrum zásobte materiálmi, ktoré budete potrebovať, napríklad stavebnými schémami, perami, papierom, schránkami a bielymi tabuľami.
- Priestor by mal byť k dispozícii v krátkom čase.
- Riadiace centrum by v ideálnom prípade malo byť centrálne umiestnené.
- Mali by ste zvoliť aspoň dve možné stránky, ak jedna nie je k dispozícii.
- 5Vymyslite politiku na vytvorenie informačného listu. Váš tím pre krízovú komunikáciu bude chcieť vytvoriť informačné listy a distribuovať ich. Môžete ich tiež zverejniť na svojom webe. Informačné letáky pomáhajú predchádzať šíreniu dezinformácií. Zahrňte do svojho komunikačného plánu ustanovenie na vytvorenie informačného listu a jeho presnosť pred distribúciou.
- Ukážkové ustanovenie môže napríklad znieť: „Informačný list sa pripraví bezprostredne po incidente. Účelom je doplniť komunikáciu s našimi kľúčovými volebnými obvodmi a spravodajskými médiami. Koordinátor veliteľského strediska informačný list schváli a skontroluje, či presnosť s tými, ktorí majú o incidente bezprostredné znalosti. Informačné letáky budú zverejnené alebo distribuované s časovou pečiatkou a budú aktualizované hneď, ako budú informácie k dispozícii.“
- 6Vysvetlite, akým spôsobom budete informovať médiá. Strávte viac času premýšľaním nad tým, ako budete informovať médiá o novom vývoji. Na rozdiel od vášho iného publika, spravodajské médiá môžu svojim spravodajstvom o incidente ovplyvniť širokú verejnosť. Zvážte nasledovné:
- Kto bude zodpovedný za informovanie médií o rozšírených krízach? Napríklad, ak máte prebiehajúce vyšetrovanie, niekto bude možno musieť hovoriť s médiami každý deň.
- Vytvoríte inštruktážne stredisko pre spravodajské médiá? Spravodajské médiá majú často satelitné kamióny, takže budete potrebovať oblasť, do ktorej sa zmestia.
- Umožníte novinárom vstup do svojej organizácie a kto rozhodne, koho prijme? V ideálnom prípade budete chcieť povoliť určitý prístup, pretože úplné vypnutie média by mohlo mať za následok negatívne pokrytie.
- Ako vybavíte žiadosti spravodajských médií o rozhovor s inými ľuďmi, ako je ich oficiálny hovorca? Ako zaistíte, aby boli poskytované iba faktické informácie?
Krízový komunikačný plán je užitočný, iba ak sú informácie presné, preto ich pravidelne aktualizujte.
Časť 3 zo 4: Skriptové reakcie na krízy
- 1Identifikujte bežné krízové scenáre. Počas skutočného incidentu sa pravdepodobne budete cítiť ohromení. Budú prichádzať hovory a spravodajské médiá od vás budú vyžadovať akékoľvek informácie, ktoré môžete zdieľať. Preto by ste si mali vopred premyslieť, ako zvládnete bežné krízy. Začnite identifikáciou všetkých, ktoré sa môžu vyskytnúť vo vašej organizácii:
- Škody na majetku vo vašom zariadení.
- Nehody alebo incidenty, ktoré zrania zamestnancov a iné osoby.
- Prerušenie výroby alebo služby vrátane problémov s kvalitou výrobkov alebo služieb.
- Prírodné katastrofy.
- Vyšetrovanie trestného činu alebo iné právne kroky, ako sú žaloby proti spoločnosti.
- 2Zvážte bežné otázky. Každé publikum bude mať rôzne otázky podľa toho, ako ich incident môže ovplyvniť. Zamyslenie sa nad týmito otázkami vám pomôže pripraviť odpovede na šablóny, ktoré môžete použiť počas krízy. Zvážte napríklad nasledujúce otázky:
- Zamestnanci. „Mám sa prihlásiť do práce? Kedy?“ „Je bezpečný návrat do práce?“ „Dostanem výplatu počas odstávky?“ „Čo sa stalo môjmu spolupracovníkovi?“
- Spravodajské médiá. "Čo sa stalo?" „Vieš, kto ten incident spôsobil?“ „Došlo k zraneniam alebo úmrtiam?“ „Kto je za to zodpovedný?“ „Aký je váš plán, aby sa tento incident už neopakoval?“
- Zákazníci. „Kedy mi príde produkt?“ „Odškodníš ma za nepríjemnosti?“
- Vládni úradníci a regulačné orgány. „Čo sa stalo a kedy?“ „Ako je ovplyvnená komunita?“ „Kedy sa vrátite do služby?“ „Koľko zamestnancov sa to týka?“
- 3Navrhujte skriptované šablóny ako odpovede. Mali by ste napísať odpovede a uviesť prázdne riadky s informáciami, ktoré sa budú meniť (napr. Mená). Tieto šablóny vám pomôžu počas krízy, keď nebudete môcť myslieť jasne.
- Ako odpoveď nepoužívajte „žiadny komentár“. Namiesto toho volajúcemu povedzte, že ho vyšetríte a ozvete sa mu.
- O niektorých otázkach by sa nemalo diskutovať, napríklad o personálnych záležitostiach alebo otázkach, ktoré sa týkajú prebiehajúcich právnych prípadov. V týchto situáciách vysvetlite, prečo nemôžete poskytovať informácie.
- 4Nezabudnite priznať chybu. Ak je na vine organizácia, mali by ste priznať zodpovednosť. Verejnosť je zhovievavá. Tiež zvýšite svoju dôveryhodnosť.
- V konečnom dôsledku je však na vedení, aby sa rozhodlo, kedy priznať chyby, preto nechajte svojho krízového koordinátora v kontakte s manažmentom.
Ak prevádzkujete spoločnosť alebo inú organizáciu, plán krízovej komunikácie vám môže pomôcť zvládnuť núdzové situácie, ako sú škody na majetku, nehody, trestné oznámenia a ďalšie.
Časť 4 zo 4: Dokončenie plánu
- 1Zabezpečte správu o dodatočnej akcii (AAR). V rámci neustáleho zlepšovania plánu krízovej komunikácie by ste mali po incidente zvolať stretnutia svojho tímu pre krízovú komunikáciu. Zahrnúť rezervu na vytvorenie AAR.
- Môžete napríklad napísať: „Do 10 dní od krízy alebo mimoriadnej udalosti sa tím stretne, aby preveril všetky získané poznatky. Tieto lekcie budú zahrnuté do výročnej správy o činnosti, ktorá potom môže tvoriť základ komplexnejšej výročnej správy o činnosti, ktorá sa má zdieľať s manažmentom. "
- 2Otestujte si svoj plán. Mali by ste zhodnotiť, aké krízové situácie s najväčšou pravdepodobnosťou postihnú vašu spoločnosť. Dajte si nácvik cvičení a podľa plánu si potvrďte, že ste neignorovali žiadne výzvy alebo príležitosti. Po dokončení testu zvolajte komunikačný tím, aby identifikoval všetky slabiny. Pred distribúciou plán revidujte.
- 3Vysvetlite, kedy by mal byť plán aktualizovaný. Plány niekedy zastarávajú. Najmä budete chcieť neustále aktualizovať svoje kontaktné informácie pre členov tímu.
- Dvakrát za štvrťrok dvakrát skontrolujte, či sú kontaktné informácie pre vaše obvody aktuálne.
- Poverte jednu osobu zodpovednosťou za aktualizáciu plánu.
- 4Distribuujte kópie plánu. Kľúčový personál by mal dostať kópiu krízového komunikačného plánu hneď po jeho dokončení. Sprístupnite ho v tlačenej forme a v elektronickej podobe.
- Komunikačný plán môžete tiež uverejniť na zabezpečenom serveri. Nezabudnite obmedziť prístup iba na osoby oprávnené ho vidieť.
- Pripomeňte ľuďom, že komunikačný plán by nemal byť distribuovaný neoprávneným osobám. Do plánu môžete zahrnúť štítok „Iba na oficiálne použitie“.
- Pamätajte, že nie ste zodpovední za riešenie kríz. To je úlohou manažmentu, ktorý bude možno musieť vypracovať vlastný súbor politík na riešenie krízových situácií. Plán krízovej komunikácie je zameraný výhradne na komunikáciu.
- Tento článok popisuje základný plán krízovej komunikácie. Mali by ste to ukázať svojmu právnemu zástupcovi a skontrolovať, či ho máte rozšíriť.
Prečítajte si tiež: Ako pridať svoju kartu progresívneho poistenia do peňaženky Apple na iPhone?
Komentáre (1)
- Pomohlo mi vypracovať krízový komunikačný plán pre moju organizáciu.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
