Ako byť dobrým telemarketingom?
Ak chcete byť dobrým telemarketingom, začnite zoznámením sa s výrobkom a predvídaním otázok, ktoré vás môžu napadnúť. Navyše si niekoľkokrát precvičte navrhovaný skript hovoru a vždy, keď je to možné, pridávajte svoje vlastné dotyky. Keď telefonujete, hovorte jasne a po každej vete sa pozastavte, aby mal zákazník možnosť odpovedať alebo položiť otázky. Ak je zákazník tichý, skúste mu položiť otvorené otázky, na ktoré nemožno odpovedať jednoduchým „áno“ alebo „nie“, napríklad „Čo hľadáte v tomto type produktu?“ Ak sa chcete dozvedieť, ako si udržať pozitívny vzťah aj k hrubému zákazníkovi, čítajte ďalej!
Ak chcete byť dobrým telemarketingom, začnite zoznámením sa s výrobkom a predvídaním otázok, ktoré vás môžu napadnúť.
Úlohou telemarketera je predať produkt alebo službu cez telefón. Telemarketéri majú len niekoľko sekúnd na to, aby niekoho presvedčili, aby zostal na linke, preto je dôležité vyvinúť silnú sadu predajných schopností. Najlepší telemarketéri poznajú ich produkty a môžu na ne odpovedať na podrobné otázky. Absolvujú dodatočné školenia a vedia, ako si udržať optimistický prístup k telefónu. Jeden z najlepších spôsobov, ako sa stať dobrým telemarketerom, je cvičiť predaj tak často, ako je to možné.
Metóda 1 z 3: Spojenie s každým zákazníkom
- 1Zoznámte sa s výrobkom. Predtým, ako začnete telefonovať, strávte nejaký čas čítaním všetkých materiálov k svojim produktom. Zapamätajte si čo najviac podrobností, ako môžete. Skúste sa zamyslieť nad tým, aké otázky by potenciálny spotrebiteľ mohol mať na výrobok. Ak získate skutočnú fyzickú vzorku produktu, použite ju alebo ju dôkladne preskúmajte.
- Ak napríklad prihlasujete ľudí ku kreditnej karte, je dobré poznať ročnú percentuálnu sadzbu a ročné poplatky.
- 2Pozrite sa do svojej databázy zákazníckych údajov. Ak máte obrazovku počítača, ktorá zvyšuje profil zákazníkov, dobre ju využite. Tieto obrazovky niekedy zobrazujú históriu hovorov zákazníka, požiadavky na služby alebo sťažnosti. Bude obsahovať aj niektoré všeobecné demografické alebo kontaktné informácie. Táto databáza je len jedným zo spôsobov, ako lepšie spoznať svojho zákazníka, aby ste mohli predvídať jeho potreby.
- Zoznámte sa s formátom databázy. Chcete vedieť, kde sú jednotlivé informácie na obrazovke, aby ste ich nemuseli hľadať počas hovoru.
- Ak napríklad hovoríte so zákazníkom starším ako 10 rokov, môže oceniť, že ste povedali niečo o jeho lojalite k produktu.
- 3Hovor zrozumiťeľne. Ak ste nervózni, môžete hovoriť oveľa rýchlejšie, ako by ste normálne hovorili. Aby ste sa neponáhľali, sústreďte sa na starostlivé vyslovenie každého zo svojich slov. Po vetách sa pozastavte, aby mal zákazník čas na odpoveď. Ak vám bude položená otázka, nájdite si pár sekúnd na odpoveď. Vďaka tomu budete pôsobiť sebaisto a nervózne.
- Ak zistíte, že vás mnoho zákazníkov žiada, aby ste sa opakovali, je to ďalší znak toho, že hovoríte príliš rýchlo alebo nejasne.
Ak máte obrazovku počítača, ktorá zvyšuje profil zákazníkov, dobre ju využite. - 4Dodržujte skript plánu. Vaša spoločnosť vám zvyčajne poskytne navrhovaný volací skript. Ponúkne návrhy na pútavý úvod, možné otázky pre konverzáciu v polovici konverzácie a spôsob uzavretia dohody. Dobrý skript sa bude zaoberať aj tým, ako účinne čeliť obavám zákazníka. Je dôležité používať skript ako sprievodcu, nie ako niečo, čo si jednoducho zapamätáte a zopakujete.
- Skúšanie a opakované čítanie scenára vám pomôže porozumieť tomu, ako ho upraviť tak, aby vyhovoval vašej osobnosti a silným stránkam. Môžete napríklad vyskúšať metódu zatvárania, ktorá sa vám v minulosti osvedčila, namiesto metódy navrhnutej v skripte.
- 5Vhoďte do konverzácie otvorené otázky. Pre zákazníka je ľahké ukončiť hovor, ak sa s vami necíti prepojený. Dajte im pocit, že si ich vážite, kladením otázok o ich skúsenostiach a voľbách. Ak si už nejaký výrobok kúpili, opýtajte sa, ako mu to pristalo. Ak vyskúšali iné značky, opýtajte sa ich, prečo ešte neskúsili tú vašu.
- Vyhýbajte sa otázkam, na ktoré je možné odpovedať jednoduchým „áno“ alebo „nie“. Vďaka tomu môže mať volajúci pocit, že ho vypočúvajú.
- 6Ukážte smer značením. Dobrý telemarketingový hovor by mal pôsobiť ako konverzácia, ktorá sa neustále posúva dopredu do konečného cieľa predaja. Ak zákazníkovi dáte vopred vedieť, čo od neho budete potrebovať, môže u neho cítiť väčšiu kontrolu nad svojimi rozhodnutiami. Tiež to vytvorí dôveru. Pomocou fráz ako „za chvíľu“ alebo „za chvíľu“ označte, kam smeruje konverzácia.
- Môžete napríklad povedať: „O chvíľu si prečítam konečné podmienky kreditnej karty.“ To pripraví vášho zákazníka predtým, ako sa vrhnete na potenciálne dlhotrvajúce vysvetlenie pojmov.
Metóda 2 z 3: zostať pozitívny
- 1Držte priateľský tón. Niektorým telemarketistom pomáha usmievať sa, keď hovoria so zákazníkmi. Vďaka tomu budete znieť okamžite priateľsky a prístupnejšie. Zamerajte sa na rovnaký druh tónu, aký by ste použili s priateľským spolupracovníkom. Používajte slová a frázy, ktoré prinášajú pozitívnu správu, napríklad „skvelé“, „dokonalé“, „samozrejme“ a „moje potešenie“.
- 2Pri rozhovore s asistentmi alebo inými strážcami brány buďte zdvorilí. Ak voláte vedúcich pracovníkov alebo iných profesionálov, pravdepodobne najskôr oslovíte asistenta alebo sekretárku. Využite tieto príležitosti a ukážte svoju profesionálnu povahu a priateľskosť. Prejdite si s vrátnikom skrátenú verziu svojho skriptu, aby pochopil, prečo voláte a ako môžu pomôcť.
- Napríklad, namiesto toho, aby ste povedali, že sa vám v určitom čase ozve, opýtajte sa asistenta: „Kedy by bolo vhodné, aby som vám zavolal?“ Vďaka tomu budú vedieť, že si vážite ich názor a čas.
Dobrý skript sa bude zaoberať aj tým, ako účinne čeliť obavám zákazníka. - 3Neobviňujte sa za zlé reakcie ostatných. Ak hovoríte s volajúcim, ktorý je hrubý alebo nahnevaný, je dobré si pripomenúť, že pravdepodobne nie ste príčinou ich emócií. Možno mali zlý deň. Je možné, že sa im nepáči, keď im niekto v určitom čase telefonuje. Toto sú veci, ktoré nemôžete ovplyvniť. Čo môžete urobiť, je prejsť z tohto hovoru v okamihu, keď zákazník zavesí, a začať odznova s novým.
- Ak sa vám volajúci cíti nepríjemne alebo je obzvlášť hrubý, nie je nič zlého na tom, keď mu poviete „Ďakujem za váš čas“ a hovor ukončíte.
Metóda 3 z 3: rozvíjanie vašich schopností
- 1Učte sa od skúsenejších agentov. Ak pracujete v call centre, využite príležitosť a zistite, aké techniky telefonovania fungujú pre ostatných ľudí. Pristúpte k staršiemu alebo skutočne úspešnému zástupcovi a opýtajte sa, či môžete počúvať niekoľko ich hovorov. Robte si poznámky o všetkých tipoch alebo trikoch, ktoré si všimnete.
- Môžete si napríklad všimnúť, že vaši spolupracovníci majú tendenciu klásť svojim zákazníkom veľa otvorených otázok. Vďaka tomu sa zákazníci cítia pohodlnejšie a potom majú tendenciu zostať v hovoru dlhšie.
- 2Nahrajte sa, ako hovoríte. Nechajte priateľa, aby s vami absolvoval predstieraný telefonát a zaznamenal ho. Alebo dajte skutočnému volajúcemu na hlasitý odposluch a nahrajte svoju konverzáciu. Potom prehrajte hovor. Dávajte pozor na jasnosť a rýchlosť svojho hlasu. Pozrite sa na oblasti, v ktorých sa môžete zlepšiť, napríklad ako znieť priateľsky na začiatku hovoru.
- 3Zúčastnite sa akýchkoľvek školení. Väčšina telemarketingových spoločností poskytne všetkým zástupcom aspoň jedno online alebo osobné školenie. Choďte na čo najviac z týchto relácií, najmä keď začínate. Napíšte si vlastné poznámky, ktoré budete chcieť neskôr konzultovať. Pýtajte sa akékoľvek otázky, ktoré vás napadnú.
- Tieto sedenia sú tiež dôležité, pretože často zahŕňajú cvičnú zložku. Môžete sa napríklad pustiť do práce s partnerom, ktorý vám telefonuje.
- 4Dodržujte všetky právne predpisy a zákony. V rámci školenia sa pravdepodobne dozviete o konkrétnych zákonoch, ktoré sa vzťahujú na telemarketery vo vašej oblasti a oblasti predaja. Venujte týmto informáciám veľkú pozornosť a prečítajte si ich znova každých niekoľko týždňov. Ak máte obavy z toho, že regulácia ovplyvňuje konkrétny hovor, zákazníka podržte a opýtajte sa svojho nadriadeného.
- Napríklad Federal Trade Commission reguluje mnoho z toho, čo telemarketers môžem sľúbiť svojim zákazníkom. Ak nadmerne predáte výhody konkrétneho produktu, potom by ste sa vy aj vaša spoločnosť mohli dostať do problémov.
Jeden z najlepších spôsobov, ako sa stať dobrým telemarketerom, je cvičiť predaj tak často, ako je to možné.
- Mnoho telemarketérov má pri nastavovaní svojich plánov určitú flexibilitu. Využite to vo svoj prospech a pokúste sa naplánovať si časy hovorov, kedy sú najlepšie reakcie.
- Hovorte so zákazníkmi úprimne. Povedať im nepravdivé informácie je nedôveryhodné a v konečnom dôsledku sa to môže obrátiť proti sebe.
Prečítajte si tiež: Ako odhaliť podvod s craigslistom?
Otázky a odpovede
- Ako predám klientovi prostredníctvom telefonátu?Opýtajte sa klienta, aké sú jeho potreby, a pripravte mu svoju prezentáciu. Ak napríklad potrebuje dostupnejšie riešenie, porozprávajte sa o tom, ako má váš produkt veľkú hodnotu.
- Čo mám robiť, ak zákazník odmietne kúpiť to, čo predávam?Skúste rebottle a pokúste sa ho preformulovať iným spôsobom, ktorému zákazník môže lepšie porozumieť. Ak zákazník stále nemá záujem, je najlepšie stratu prijať a pokračovať.
- Ako sa mám správať k starším zákazníkom pri telemarketingu?Starší zákazníci sú ako každý iný človek. Správaj sa k nim tak, ako by si sa správal ku komukoľvek inému.
- Potom, čo získam záujem a dokončím propagáciu svojho produktu u zákazníka, niekedy povedia, že ich to nezaujíma, alebo jednoducho zavesia hovor. Čo mám robiť?Ignorujte zákazníkov a pokračujte. Na Zemi je asi 7,5 miliardy ľudí. Existuje oveľa viac potenciálnych zákazníkov!
- Ako vyriešim problémy svojich zákazníkov, ktorí mi hovoria, že som podvodník?Buďte určite zdvorilí. Uistite zákazníka, že nie ste podvodník. Ak môžete poskytnúť informácie o histórii produktu alebo spoločnosti, pre ktorú pracujete, je načase to urobiť. Potom sa zákazníka opýtajte, aké otázky majú o tom, čo predávate. Ak naďalej odmietate hovoriť, ospravedlňte sa z rozhovoru.
- Aký je rozdiel medzi námietkou a odmietnutím?Odmietnutie znamená, že zákazník nemá záujem. Námietka znamená, že môže mať záujem, ale potrebuje určité objasnenie. Na prekonanie akýchkoľvek námietok použite pokyny uvedené vo vašom scenári a vaše znalosti o samotnom produkte. Požiadajte svojho zákazníka, aby vám povedal o svojich obavách, aby ste ho mohli plne osloviť a upokojiť jeho myseľ.
- Ako zabezpečím, aby ma nehlásili?Ak vás nahlásia, nemusíte si robiť starosti, pretože nevedia, odkiaľ pochádzate, ani všetky vaše informácie.
- Ako môžem presvedčiť zákazníka, že poplatky za dopravu sú nevyhnutné?Vysvetlite, že ak chcete získať nákup, musí byť odoslaný. Potom môžete predmet prepnúť na akékoľvek zľavy uplatnené na pôvodnú cenu položky. Zdôraznite, že zákazník napriek výhodám za poštovné skutočne získava výhodnú ponuku. Ak budú mať naďalej obavy, môžete ich nechať hovoriť s vašim manažérom.
- Je 54 rokov začať s telemarketingom?Vôbec nie. Je to vlastne dobrá voľba povolania pre staršieho človeka, pretože technológia nie je tak pokročilá a nie je to odvetvie, v ktorom by dominovali najmä mladí ľudia.
- Ako zistím, či má zákazník záujem alebo nie?Zainteresovaný zákazník bude potrebovať viac času na to, aby sa dozvedel o produkte a jeho výhodách. Môže požiadať o vzorku.
Nezodpovedané otázky
- Ako presvedčím ľudí, aby si stiahli moju mobilnú aplikáciu?
Komentáre (18)
- Videl som úlohy telemarketingu bez toho, aby som poznal detaily. Táto zásadná informácia skutočne rozšírila moju myseľ a znalosti o nej. Učíme sa každý deň, až kým nezomrieme. To mi bude slúžiť ako stavebný podklad, aby som sa dozvedel viac a tiež s ním pracoval. Vďaka.
- Úplne najlepšie informácie, ktoré sa mám dozvedieť o telemarketingu. Ďakujem za tento článok.
- Dobre, rád telemarketujem.
- Veľmi nápomocný. Zvýšilo to moje sebavedomie. Teraz viem, čo mám robiť. Vďaka.
- Byť empatický a reagovať na svojho potenciálneho zákazníka je dobrá rada.
- Poskytli ste znalosti o vybavovaní hovorov.
- Tento článok veľmi pomohol. Som vďačný za radu. Začínam ako telemarketer, ale považujem to za veľmi zaujímavé a nápomocné. Ďakujem veľmi pekne.
- Brilantný článok.
- Čítal som veľa článkov na rovnakú tému, ale iba tento mi pomohol. Veľmi pravdivé a hlboké. Vďaka!
- Bolo to skutočne nápomocné a body, ktoré je potrebné zvážiť, si skutočne zaslúžili zapamätať si.
- Tento článok je veľmi nápomocný.
- Pomohlo mi ako študentovi marketingového manažmentu porozumieť tomu, čo je telemarketér, a rôznym krokom, ako sa stať dobrým telemarketerom.
- Tento článok mi veľmi pomohol.
- Veľmi užitočné informácie.
- Poskytuje mi to špeciálne zvýraznenie.
- Je veľmi dôkladný a pokrýva všetky aspekty osvedčených postupov telemarketingu.
- Povedzte „ďakujem za čas“ a ukončite hovor.
- Celkový prehľad o tom, ako to funguje.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
