Ako zlepšiť spokojnosť zákazníkov?
Prvým krokom k zlepšeniu spokojnosti zákazníkov je osloviť svojich zákazníkov, aby zistili, čo od vás chcú a očakávajú.
Šťastní zákazníci sa k vám budú chcieť vrátiť a opäť s vami obchodovať. Môžu vám tiež pomôcť vybudovať si klientelu odporúčaním vašej spoločnosti iným. Prvým krokom k zlepšeniu spokojnosti zákazníkov je osloviť svojich zákazníkov, aby zistili, čo od vás chcú a očakávajú. Nadviažte so svojimi zákazníkmi rešpektujúci a osobný vzťah a uistite sa, že vedia, že si ich vážite. Premeňte extra míľu pri riešení sťažností zákazníkov na zlé skúsenosti.
Metóda 1 z 3: Komunikácia so svojimi zákazníkmi
- 1Poskytnite dostatok informácií o svojich produktoch alebo službách. Len málo vecí je pre zákazníka frustrujúcejších, ako keď si musia kopať dôležité informácie. Poskytnite ľahký prístup k podrobným informáciám o vašom produkte alebo službe. Môžete to urobiť prostredníctvom webovej stránky svojej spoločnosti, blogu, stránok sociálnych médií alebo zástupcov zákazníckych služieb. Zaistite, aby zákazníci mohli ľahko nájsť presné a aktuálne informácie napríklad o:
- Typy produktov a služieb, ktoré ponúkate.
- Ceny.
- Vaše pravidlá vrátenia alebo vrátenia peňazí.
- Technická podpora a riešenie problémov.
- Ako kontaktovať niekoho vo vašej firme, ak má otázky alebo obavy.
- 2Ak dostanete veľa opakujúcich sa otázok, vytvorte si stránku s častými otázkami. Ako vaše podnikanie rastie, začnete dobre chápať, aké otázky kladú zákazníci. Zostavte si zoznam najčastejšie kladených otázok a na každú z nich vytvorte stručné a pozitívne odpovede. Vytvorte zoznam na webových stránkach vašej spoločnosti. V hlavnej ponuke umiestnite zrejmý odkaz na stránku Časté otázky. Kedykoľvek prídu nové otázky, môžete svoje často kladené otázky aktualizovať.
- Otázky napíšte, ako keby sa ich pýtal zákazník. Napríklad: „Potrebujem vopred zavolať, aby som sa dohodol na starostlivosti o pleť, alebo môžem svoju mačku priniesť kedykoľvek?“
- Odpovede formulujte tak, ako keby ste odpovedali priamo zákazníkovi. Napríklad: „Obchádzky sú vždy vítané, ale ak zavoláte vopred, môžete si rezervovať časový úsek.“
- 3Poskytnite svojim zákazníkom dostatok príležitostí na poskytnutie spätnej väzby. Uľahčite svojim zákazníkom, aby vám dali vedieť, čo si myslia. Jeden z najjednoduchších spôsobov, ako to urobiť, je opýtať sa zákazníkov priamo na ich skúsenosti. Napríklad na konci predaja môžete povedať: „Našli ste dnes všetko, čo ste hľadali?“ alebo „Môžeme urobiť niečo pre to, aby ste nabudúce mali ešte lepší zážitok?“ Medzi ďalšie spôsoby, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov, patria:
- Nasmerujte svojich zákazníkov na krátky prieskum spätnej väzby. Jednou z najľahších možností, ako to urobiť, je použiť online službu, napríklad SurveyMonkey. Prieskumy však môžete vykonávať aj telefonicky alebo prostredníctvom poľa s návrhmi na mieste.
- Požiadanie zákazníkov o recenzie na weboch ako Yelp, Google Plus alebo na Facebooku vašej spoločnosti.
- V nadväznosti na krátky hovor alebo e -mail po transakcii.
Môžete napríklad: Zavolajte alebo pošlite zákazníkovi e -mail a oznámte mu, že viac jeho obľúbených produktov je na sklade. - 4Odpovedajte na otázky a obavy včas. Zákazníci neradi nechávajú čakať. Dajte im vedieť, že si vážite ich čas tým, že čo najrýchlejšie odpoviete na hovory, e-maily, spätnú väzbu zo sociálnych médií a osobné žiadosti o pomoc. Ak máte problém dostať sa rýchlo k zákazníkom, zvážte najatie ďalších zamestnancov zákazníckych služieb alebo použitie softvéru help desk.
- 5Aktívne počúvajte svojich zákazníkov. Je dôležité, aby vaši zákazníci cítili, že sú vypočutí a pochopení. Pri komunikácii so zákazníkmi pozorne počúvajte, čo hovoria. Ak potrebujete objasnenie, položte doplňujúce otázky a otázky alebo pripomienky svojich zákazníkov zopakujte alebo preformulujte, aby ste sa uistili, že im správne rozumiete.
- Môžete napríklad povedať: „Zdá sa, že máte problémy s dokončením objednávky, pretože na webovej stránke sa stále zobrazujú chyby časového limitu. Je to správne?“
- 6Opýtajte sa svojich zákazníkov, ako im môžete pomôcť. Vaši zákazníci nemusia mať vždy ľahký čas komunikovať presne to, čo chcú alebo potrebujú. Vylepšite ich skúsenosti tým, že im dáte jasne najavo, že ste im k dispozícii, aj keď o pomoc nepožiadali.
- Môžete napríklad povedať: „Existuje niečo, čo by som vám dnes mohol pomôcť nájsť?“ alebo „Potrebovali ste ešte s niečím pomôcť?“
- Ak zákazník povie, že nepotrebuje pomoc, netlačte na to. Môžu byť radšej, keď zostanú sami.
- 7Na komunikáciu so zákazníkmi používajte sociálne médiá. Facebook a ďalšie platformy sociálnych médií uľahčujú okamžitú a priamu interakciu so svojimi zákazníkmi. Pravidelne uverejňujte príspevky, aby boli vaši zákazníci informovaní o nových produktoch, službách a špeciálnych ponukách. Sociálne médiá môžete použiť aj ako rýchly a pohodlný spôsob odpovedania na otázky, vybavovania sťažností zákazníkov a sledovania spätnej väzby a recenzií zákazníkov.
Metóda 2 z 3: Budovanie silných vzťahov so zákazníkmi
- 1Zaobchádzajte so svojimi zákazníkmi tak, ako chcete, aby sa oni správali k vám. Toto je jeden z najzákladnejších princípov zákazníckych služieb. Zákazníci chcú, aby sa s nimi zaobchádzalo s rešpektom a aby mali pocit, že im na vás záleží. Zaistite, aby ste vy a vaši zamestnanci vždy komunikovali so zákazníkmi vrelým a priateľským spôsobom, ale aj zdvorilo a profesionálne. Medzi jednoduché spôsoby, ako to urobiť, patrí:
- Pri komunikácii so zákazníkmi používajte zdvorilý jazyk (napr. „Prosím“ a „ďakujem“).
- Naučte sa používať mená svojich zákazníkov a používajte ich.
- Pozdravte svojich zákazníkov s úsmevom a opýtajte sa, ako sa im darí.
Ak máte problém dostať sa rýchlo k zákazníkom, zvážte najatie ďalších zamestnancov zákazníckych služieb alebo použitie softvéru help desk. - 2Ponúknite osobný kontakt. Zákazníci si väčšinou pamätajú firmy, ktoré s nimi jednajú ako s jednotlivcami. Hľadajte spôsoby, ktorými by ste mohli komunikovať so zákazníkmi na osobnej úrovni. Môžete napríklad:
- Zavolajte alebo pošlite zákazníkovi e -mail a dajte mu vedieť, že viac jeho obľúbených produktov je na sklade.
- Posielajte prispôsobené narodeninové alebo dovolenkové karty.
- Dajte svojim zákazníkom vedieť, že si ich pamätáte, a získajte podrobnosti z predchádzajúcich transakcií alebo rozhovorov (napr. „Ako vám funguje akvarijný filter, ktorý ste si kúpili minulý mesiac?“ Alebo „Darí sa pánovi Bubblesovi lepšie, pretože ste ho začali používať s novým rybie vločky? “).
- 3Ukážte svojim zákazníkom, že si ich vážite. Vaši zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia a odporučia vašu firmu iným, ak majú pocit, že si ich vážite. Vždy ďakujte zákazníkom, že používajú vašu firmu, alebo dokonca za to, že sa zastavili. Svoje uznanie za vracajúcich sa zákazníkov môžete prejaviť aj tým, že im ponúknete špeciálne výhody a odmeny, ako napríklad:
- „VIP“ zľavy alebo skorý prístup k špeciálnym výpredajom a novým produktom.
- Programy odmeňovania častých kupujúcich (napr. Bezplatná položka alebo zľava po určitom počte nákupov).
- Príležitostný bezplatný predmet (napríklad ak si zákazník vo vašom obchode pravidelne kupuje krmivo pre mačky, z času na čas prihoďte malé vrecúško pre mačky alebo myš).
Metóda 3 z 3: riešenie sťažností zákazníkov
- 1Na sťažnosti reagujte promptne. Bez ohľadu na to, ako dobre vediete svoje podnikanie, určite príležitostne získate nešťastných zákazníkov. Ak však dobre reagujete na sťažnosti, môžete zlé skúsenosti zákazníkov zmeniť na vynikajúce. Ak dostanete sťažnosť, je dôležité vybaviť ju čo najskôr. Aj keď problém nemôžete vyriešiť hneď, okamžite sa spojte so zákazníkom a dajte mu vedieť, že na tom pracujete, alebo ho požiadajte o ďalšie informácie, ktoré vám pomôžu problém vyriešiť.
- Ak môžete, odpovedzte na sťažnosť zákazníka do 30 minút alebo menej. Ak nie ste schopní odpovedať tak rýchlo, urobte maximum, aby ste odpovedali do 1 pracovného dňa.
- 2Reagujte na nešťastných zákazníkov s láskavosťou a súcitom. Aj keď je zákazník hrubý alebo ťažký, urobte všetko pre to, aby ste jeho sťažnosť vybavili elegantne a úctivo. Počúvajte, čo hovoria, a potvrďte svoje sklamanie. Nereagujte defenzívne a nepokúšajte sa zvaliť vinu na niekoho iného.
- Môžete napríklad povedať: „Je mi ľúto, že vám náš objednávkový formulár nefunguje. To znie naozaj frustrujúco. Dovoľte mi otvoriť webovú stránku a zistiť, či môžem zistiť, čo sa deje.“
- 3Ospravedlňte zákazníka. Aj keď problém nie je vo vás, ospravedlnenie bude veľkým prínosom pre to, aby sa nešťastný zákazník cítil lepšie zo svojej skúsenosti. Ponúknite jednoduché a priame ospravedlnenie. Môžete napríklad povedať: „Je mi ľúto, že naša služba pre vás nefunguje. Čo môžeme urobiť, aby sme vám všetko upravili?“
Sociálne médiá môžete použiť aj ako rýchly a pohodlný spôsob odpovedania na otázky, vybavovania sťažností zákazníkov a sledovania spätnej väzby a recenzií zákazníkov. - 4Uistite sa, že problému rozumiete. Nájdite si čas na komunikáciu so zákazníkom a zistite, v čom je problém. Ak musíte, pýtajte sa, kým nepochopíte, čo sa presne deje. Zopakujte alebo preformulujte to, čo hovorí váš zákazník, aby ste sa uistili, že tomu správne rozumiete.
- Skúste zákazníka vyzvať, aby podrobne vysvetlil svoj problém otázkou typu „Mohli by ste mi prosím presne povedať, čo sa deje pri pokuse o uskutočnenie objednávky?“
- Počúvajte trpezlivo a snažte sa zákazníka nerušiť, aj keď mu to dlho trvá, kým to vysvetlí.
- 5Spolupracujte so zákazníkom, aby ste prišli s riešením. Hneď ako prídete na to, v čom je problém, porozprávajte sa so svojim zákazníkom o tom, ako ho môžete napraviť. Ak je problém ľahko vyriešiteľný, jednoducho povedzte zákazníkovi, čo môžete urobiť (napr. „Dobre, opravil som závadu v systéme a teraz idem pokračovať a zadám vám objednávku.“). V prípade komplikovanejších problémov skúste so zákazníkom vypracovať obojstranne uspokojivé riešenie.
- Ak si nie ste istí, ako uspokojiť nešťastného zákazníka, opýtajte sa ho, čo si myslí, že by bolo spravodlivé a rozumné riešenie problému.
- Skúste ponúknuť svoje vlastné riešenie a zistite, či ho považujú za prijateľné. Napríklad: „Žiaľ, nemôžem akceptovať vrátenie tovaru tohto druhu. Radi vám však bezplatne pošlem náhradný produkt alebo vám ponúknem kredit na budúci nákup. Bude vám to fungovať?“
- 6Kontaktujte svojho zákazníka. Keď problém vyriešite, dajte zákazníkovi najavo, že vám záleží na jeho spokojnosti, a to tak, že sa u neho skontaktujete a uistíte sa, že je spokojný so spôsobom, akým bol problém vyriešený. Počkajte 24-48 hodín, potom im zavolajte alebo im pošlite poznámku. Poďakujte im, že si vybrali váš produkt alebo službu, znova sa ospravedlňte za problém a opýtajte sa, či je možné ešte niečo urobiť, aby boli ich ďalšie skúsenosti lepšie.
- 7Na vylepšenie svojho produktu alebo služby použite zlé skúsenosti. Berte každú sťažnosť zákazníkov ako príležitosť učiť sa a rásť. Sťažnosti môžu odhaliť oblasti, v ktorých je možné zlepšiť vašu službu alebo produkt. Opravte všetko, čo je potrebné opraviť, a dajte svojim zákazníkom vedieť, že ich spätná väzba vám v budúcnosti pomohla vytvoriť lepší produkt, službu alebo zážitok.
Prečítajte si tiež: Ako sa dostať do Kontaktov Google?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
