Ako požiadať zákazníkov o spätnú väzbu?
Vo všeobecnosti môžete požiadať o spätnú väzbu pomocou zákazníckeho prieskumu alebo poľa pre spätnú väzbu.
Najviac úspešných firiem sú vždy snaží zlepšovať. Preto by ste mali od svojich zákazníkov žiadať spätnú väzbu, aby ste zistili, v ktorých oblastiach vynikáte a v ktorých zaostávate. Vo všeobecnosti môžete požiadať o spätnú väzbu pomocou zákazníckeho prieskumu alebo poľa pre spätnú väzbu. Ak chcete, aby sa zákazníci podelili o recenzie s verejnosťou, poskytnite odkazy na stránky s recenziami v e -mailoch alebo na vašich vizitkách.
Časť 1 z 3: vyžiadanie spätnej väzby
- 1Použite prieskum. Prieskumy sú najľahšou metódou na zhromažďovanie spätnej väzby. Môžete vytvoriť prieskum na SurveyMonkey a potom poslať e -mail svojim klientom. Môžete tiež poslať odkaz na prieskum na svojich stránkach Twitter a Facebook.
- Zvážte uverejnenie krátkych prieskumov na svojom webe pomocou Qualaroo alebo ekvivalentného nástroja. Uistite sa, že je prieskum veľmi krátky: iba jedna alebo dve otázky.
- 2Prispôsobte svoje žiadosti o spätnú väzbu. Ak odošlete odkaz na prieskum v e -maile, nemusí ho dostať spoločnosť. Namiesto toho nechajte zamestnanca odoslať ho tak, aby sa jeho meno zobrazovalo v riadku „Od“. E -mail adresujte aj svojmu zákazníkovi, napríklad „Vážená Melissa“. Vďaka týmto osobným dotykom získate väčšiu spätnú väzbu.
- 3Nastavte pole so spätnou väzbou. Starou metódou je položiť škatuľu na pult. Môžete tiež poskytnúť perá a formulár alebo prázdny papier. Požiadajte zákazníka, aby zapísal akúkoľvek spätnú väzbu a vložil ju do poľa. Môžete tiež požiadať o ich meno a kontaktné údaje, aby ste sa mohli informovať.
- Formuláre spätnej väzby by nemali klásť viac otázok ako online prieskumy. V ideálnom prípade položte menej ako 10 otázok.
- Môžete tiež použiť virtuálne pole pre spätnú väzbu a vložiť ho na svoju webovú stránku. Môžete vložiť tlačidlo „Spätná väzba“, na ktoré ľudia kliknú. Neprepojujte však prieskum. Prieskum vyzerá ako veľa práce a ľudia spravidla neklikajú na tlačidlá spätnej väzby, pretože očakávajú, že im budú položené otázky. Namiesto toho dajte ľuďom priestor na sťažnosti.
Od zákazníkov môžete získať ďalšie informácie, ak sa ich pýtate na otázky, na ktoré nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“. - 4Vykonajte telefonické prieskumy. Telefonické prieskumy sú drahé. Vo všeobecnosti však pri telefonickom prieskume získate vyššiu mieru odozvy ako pri online prieskume. Z dôvodu nákladov môžete použiť online prieskum na identifikáciu podskupiny zákazníkov, s ktorými by ste sa mali spojiť.
- Pravdepodobne nie ste nastavený na vykonávanie vlastného prieskumu. Namiesto toho si môžete najať spoločnosť pre prieskum trhu. Aby ste znížili náklady, najmite si nezávislého konzultanta pre prieskum trhu, ktorý pracuje mimo domu. Účtujú okolo 56€-150€ za hodinu.
- 5Nezabudnite poďakovať svojim zákazníkom. Ak sa zákazník zúčastní prieskumu, mali by ste mu poďakovať za jeho čas. Pošlite ďakovný e-mail a dajte zákazníkovi vedieť, či ste implementovali jeho návrhy.
Časť 2 z 3: kladenie správnych otázok
- 1Pýtajte sa iba otázky, na ktoré chcete získať odpovede. Nemali by ste sa cítiť pod tlakom, aby ste vyplnili prieskum s otázkami. Čím viac otázok položíte, tým je menšia pravdepodobnosť, že zákazník prieskum dokončí. Spravidla by ste nemali položiť viac ako 10 otázok, najlepšie menej.
- Môžete napríklad chcieť vedieť iba celkovú skúsenosť niekoho. V tej situácii sa môžete jednoducho opýtať: „Ohodnoťte prosím svoju celkovú skúsenosť na stupnici od 1 do 10, pričom 1 je najhorší a 10 najlepší.“
- 2Zvážte otvorené otázky. Od zákazníkov môžete získať ďalšie informácie, ak položíte otázky, na ktoré nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“. Nepýtajte sa napríklad: „Boli ste spokojní so svojimi skúsenosťami?“ Namiesto toho sa môžete opýtať: „Čo by ste zmenili na našom podnikaní, aby ste ho zlepšili?“ Na druhú otázku nemožno odpovedať „áno“ alebo „nie“.
- Ak používate otvorené otázky, musíte sa rozhodnúť, kam ich položíte. Niektorí odborníci navrhujú umiestniť ich na prvé miesto v prieskume, aby na ne najskôr odpovedali. Avšak, nedávny výskum naznačuje, že otvorených otázok môže zákazník oveľa pozitívnejší, než za normálnych okolností by sa pri vypĺňaní zvyšku prieskume. Preto ich možno budete chcieť uviesť na koniec.
Preto by ste mali od svojich zákazníkov žiadať spätnú väzbu, aby ste zistili, v ktorých oblastiach vynikáte a v ktorých zaostávate. - 3Prispôsobte otázky svojim zákazníkom. Budete strácať čas ľuďmi iba vtedy, ak položíte veľa irelevantných otázok. Namiesto toho môžete segmentovať svoju zákaznícku základňu. Napríklad sa nemusíte pýtať nedávnych zákazníkov na ich názory na vašu zákaznícku podporu, pretože podporu pravdepodobne ešte nevyužili.
- Segmentujte svoju zákaznícku základňu akýmkoľvek spôsobom chcete. Ak napríklad ponúkate mnoho rôznych služieb, môžete ich segmentovať podľa služby, ktorú používajú.
- Alternatívne môžete zákazníkov segmentovať podľa toho, ako dlho s vami obchodujú.
- 4Sľúbte, že budete promptne reagovať. Jedným z dôvodov, prečo tak málo ľudí ponúka spätnú väzbu, je to, že si v skutočnosti nemyslia, že vám to je jedno. Mali by ste však zákazníkov uistiť, že v prípade problému rýchlo odpoviete. Napíšte: „Na akékoľvek obavy odpovieme ASAP.“
- Nezabudnite postupovať. Poškodíte povesť svojej firmy, ak sľúbite, že budete reagovať rýchlo, ale nebudete.
Časť 3 z 3: vyžiadanie recenzií
- 1Požiadajte o recenziu. Zaistite, aby bol váš personál vyškolený, aby mohol klientov požiadať o recenzie, najlepšie osobne. Osemkrát viac recenzií môžete získať osobnou otázkou ako e -mailom. Počkajte na dokončenie obchodnej transakcie a požiadajte o kontrolu. Ak napríklad robíte terénne úpravy, opýtajte sa ich po dokončení práce a predložte zákazníkovi účet.
- Povedzte niečo jednoduché, napríklad: „Dúfam, že ste mali skvelý zážitok a poviete to ostatným.“
- Predtým, ako požiadate o recenziu, by ste mali najskôr posúdiť celkovú spokojnosť zákazníka. Vyhnite sa pýtaniu zákazníkov, ktorí sú nešťastní alebo prehnane vyberaví.
- 2Uľahčite zanechanie recenzie. Väčšina ľudí nezanecháva recenzie, pokiaľ nie sú zúriví voči podnikaniu. Ak chcete pozitívne recenzie, budete musieť urobiť tento proces čo najmenej bolestivý, inak ľudia zabudnú. Zvážte nasledujúce rady:
- Vytvárajte obchodné profily na webových stránkach, ako sú Yahoo Local, Google Plus a Yelp.
- V e -maile uveďte odkaz na webovú stránku, aby váš zákazník stačil kliknúť na odkaz.
- Adresy URL svojho profilu si môžete vytlačiť aj na vizitke alebo potvrdenke, aby ich zákazníci ľahko našli.
Napríklad sa nemusíte pýtať nedávnych zákazníkov na ich názory na vašu zákaznícku podporu, pretože podporu pravdepodobne ešte nevyužili. - 3Ponúknite stimuly za zanechanie recenzie. Niektoré weby s recenziami (napríklad Yelp) vám zakazujú žiadať zákazníkov o recenzie alebo poskytovať akékoľvek stimuly. Yelp však nie je jediným webom s recenziami a svojich zákazníkov môžete povzbudiť, aby zanechali recenzie na iných webových stránkach, a to ponukou zľavového kupónu alebo malého darčeka.
- Nezabudnite požiadať o recenziu, nie o „pozitívnu“ recenziu. Nemôžete kupovať pozitívne recenzie od zákazníkov.
- 4Ďakujeme zákazníkom za pozitívne recenzie. Nezabudnite vo svojom poďakovaní spomenúť niečo konkrétne o recenzii. Môžete napríklad napísať: „Ďakujem za žiarivú recenziu, Christina! Sme radi, že vám chutil šalát z homára.“
- Môžete zahrnúť aj výzvu na akciu. Povzbuďte napríklad zákazníka, aby sa nabudúce vrátil a priviedol priateľa.
- 5Na negatívne recenzie reagujte opatrne. Pamätajte si, že nereagujete iba na svojho kritika. Recenziu môžu vidieť aj všetci ostatní na internete, preto musíte byť vo svojej odpovedi profesionálni. Použite nasledujúce tipy:
- Nehnevaj sa. Nič nevyzerá horšie, ako keď sa s niekým zbláznite. Pred odpoveďou počkajte 24 hodín, kým sa neochladíte.
- Priznajte, ak ste urobili chybu, ale nepripúšťajte si niečo, čo nie je pravda.
- Poskytnite chýbajúci kontext. Niektorí zákazníci budú ponúkať iba jednostrannú kritiku, preto by ste mali uviesť chýbajúce podrobnosti. Ak sa napríklad niekto sťažuje, že sú vaše ceny príliš vysoké, môžete spomenúť, že zverejňujete svoje ceny na webových stránkach a mimo vašich dverí.
- Ponúkame bezplatnú opravu problému. Tie by mohli byť schopní získať späť zákazníkovi, či môžete vyriešiť ich problém.
- Požiadajte osobu, aby vám zavolala, aby ste mohli problém vyriešiť offline.
Prečítajte si tiež: Ako si vybudovať dôveru u zákazníka?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
