Ako riešiť sťažnosti zákazníkov na jedlo?
Ak chcete riešiť sťažnosti zákazníkov na jedlo, počúvajte, čo zákazník hovorí s otvorenou mysľou. Nehádajte sa s nimi ani minimalizujte ich sťažnosti tým, že sa budete správať, ako keby to nebol žiadny veľký problém. Môže to byť ťažké, ale aj keď je zákazník nahnevaný, zostaňte pokojní a buďte trpezliví. Hneď ako vám povedia, čo je zle, ospravedlňte sa a pokúste sa problém napraviť čo najskôr. Ak napríklad zákazník nie je spokojný so svojim jedlom v reštaurácii, uistite sa, že jeho nová objednávka je v kuchyni prioritou. Ak potrebujete ďalšiu pomoc vrátane toho, ako sa rozhodnúť, ako vyriešiť problém zákazníka, čítajte ďalej!
Ak chcete riešiť sťažnosti zákazníkov na jedlo, počúvajte, čo zákazník hovorí s otvorenou mysľou.
Ak je jedlo, ktoré podávate, studené, neskoro alebo je nesprávne, zákazníci vás o tom informujú. Vhodne reagovať v týchto situáciách je dôležité, ak chcete obnoviť svoj verejný imidž a zachovať podnikanie tohto zákazníka. Počúvanie, ospravedlnenie a náprava problému zaistí, že si vaše stravovacie zariadenie zachová rešpekt a udrží si pozíciu najlepšieho uchádzača o spotrebné doláre.
Časť 1 z 2: identifikácia problému
- 1Počúvajte hosťa. Nechajte zákazníka povedať všetko, čo potrebuje. Ak sú vyrušovaní, môžu cítiť potrebu začať odznova. Prikývnutím ukážte, že sa aktívne zapájate do toho, čo hovoria, a že sa vcítite do ich ťažkej situácie. Buďte pozorní, ale uvoľnení. Pozrite sa zákazníkovi do očí, keď hovorí.
- Pri počúvaní zákazníka majte otvorenú myseľ. Inými slovami, nepočúvajte, čo si myslíte, že je alebo môže byť problém. Vypočujte si zákazníka a pochopte jeho skutočný problém alebo problémy.
- Neprotirečte ani sa nehádajte s tým, čo hovorí zákazník. Aj keď sa mýlia, informovanie ich o ich chybe len zhorší ich frustráciu.
- Minimalizujte sťažnosti zákazníka. Nehovorte napríklad: „Niekedy je jedlo trochu studené, keď vyjde. Nie je to žiadny veľký problém.“ To zákazníka neurobí šťastným.
- 2Skúste si problém predstaviť tak, ako ho zákazník vysvetľuje. Zákazník môže napríklad povedať: „Jedol som svoju polievku a bolo v nej niekoľko hrachov, ktoré boli dosť ťažké.“ V mysli si predstavte príslušnú polievku. Predstavte si hrášok. Sú veľké alebo malé? Okrúhle a hladké, alebo trochu jamkované? Sú jasne zelené alebo majú skôr borovicovú farbu? Nakoniec textúra. Predstavte si, že máte medzi rukou niekoľko mäkkých a poddajných. Niekoľko ďalších je v polievke tvrdých a nežiaducich. Budete lepšie rozumieť problému zákazníka vyzbrojeného touto mentálnou víziou.
- 3Ujasnite si, čo hovorí zákazník. Existujú dva spôsoby, ako objasniť sťažnosť zákazníka, aby ju lepšie pochopili a vybavili. Prvým spôsobom je položiť otázky týkajúce sa sťažnosti. Druhým spôsobom je zopakovať sťažnosť zákazníka v inom jazyku.
- Ak ste napríklad prišli na smenu a zákazník sa sťažuje na polievku, možno neviete, akú polievku zákazník používa. Podľa potreby položte otázky. Môžete sa opýtať: „Mali ste hrachovú polievku alebo zeleninové rezance?“ Nepredpokladajte, o ktorej položke ponuky hovorí zákazník; Vždy odpovedzte tým, že sa pri vysvetľovaní svojho problému pýtate na konkrétne informácie.
- Keď je sťažnosť zákazníka vysvetlená, zopakujte mu ju v inom jazyku. Zákazník sa napríklad môže sťažovať, že jedlo bolo studené. Po vypočutí vysvetlenia by ste mohli ich problém zhrnúť slovami: „Takže vaše jedlo neprišlo na teplotu, na akú ste ho chceli mať? Je to tak?“ Ak súhlasia, dobre ste počúvali a môžete pokračovať k vyriešeniu problému.
- 4Zostaňte pokojní a ukážte, že máte obavy. Pri počúvaní sťažnosti zákazníka sa nesmejte ani nesmejte. Osvojte si starostlivý a znepokojený výraz tváre. V strede mierne nadvihnite obočie a sklopte kútiky úst. Zákazník tak bude mať pocit, že vás skutočne zaujíma, čo hovorí.
- Aj keď zákazník používa vulgárne výrazy alebo hrubo kričí, nereagujte vecne. Cvičte trpezlivosť a súcit. Počúvajte trpezlivo celú sťažnosť zákazníka.
- Ak sú obzvlášť búrliví, nasmerujte zákazníka, aby vás nasledoval do súkromnejšej štvrte jedálenského zariadenia. Tam môžete naďalej počúvať ich tirádu bez toho, aby ste na situáciu negatívne upozorňovali alebo rušili ostatných stravníkov.
Ako mám zaobchádzať so zákazníkom, keď sa sťažuje na inú hrubú osobu?
Časť 2 z 2: konanie o sťažnosti
- 1Ospravedlňte zákazníka. Ospravedlnenie je uznaním, že ste urobili chybu. Povedzte zákazníkovi: „Ospravedlňujem sa za chybu.“ Zákazník tak bude mať väčšiu tendenciu odpustiť vám a/alebo vašej reštaurácii. Vo svojom ospravedlnení buďte konkrétni. Ak bola polievka príliš studená, povedzte „Ospravedlňujem sa, ale polievka bola príliš studená“. Ak bola objednávka nesprávna, povedzte „Ospravedlňujem sa, že som ti priniesol nesprávnu objednávku“.
- Pri ospravedlňovaní vždy konajte úprimne, aj keď na to nie je žiadny skutočný dôvod. To umožní, aby zákazník cíti lepšie.
- Mnoho zákazníkov ocení vysvetlenie, ale neocení si výhovorky. Môžete napríklad povedať „Ospravedlňujem sa, kuchár v riadku bol zmätený z vašej objednávky. Hneď to opravím.“ Ale nehovorte: „Spojil to kuchár, nie ja. Počkajte, kým to opraví.“ Zachovajte si pocit osobnej zodpovednosti, aj keď problém nie je vo vás, a vyhnite sa ospravedlňovaniu seba alebo kohokoľvek iného.
- Ak je vám to veľmi ľúto, zdôraznite, ako veľmi vás to mrzí, a povedzte „Je mi veľmi ľúto, že sa to stalo“.
- Ospravedlnenie funguje aj online. Ak je vaša prevádzkareň aktívna na stránkach s recenziami, ako sú Google+ alebo Yelp, môžete sa za zlé skúsenosti napísať ospravedlnenie. Napíšte niečo ako: „Je nám ľúto, že ste mali v našej jedálni zlé skúsenosti. Chápem, prečo ste boli frustrovaní. Túto záležitosť podrobne preskúmame, aby sme sa uistili, že sa už nebude opakovať. Ďakujeme, že ste nás na to upozornili.. "
- 2Pri vybavovaní reklamácie konajte rýchlo. Keď má zákazník sťažnosť, bez ohľadu na to, ako závažná, jej oprava by mala mať prednosť pred čímkoľvek iným. Ak zákazník čaká na objednávku a iný zákazník má sťažnosť, zákazníkovi s reklamáciou by sa malo najskôr pomôcť. Objednávka druhého zákazníka by mala byť prijatá až po vypočutí ich sťažnosti a ospravedlnení.
- Ak sa sťažnosť zákazníka týkala opätovnej výroby jedla, uistite sa, že tento remake prejde na začiatok zoznamu objednávok v kuchyni. Nechajte zamestnancov kuchyne vedieť, že z objednávky musia mať prioritu.
- Ak nie je možné vyriešiť sťažnosť zákazníka spôsobom, ktorý by ho uspokojil rýchlo alebo v čase, keď majú hotové jedlo, získajte jeho kontaktné údaje, aby ich bolo možné neskôr kontaktovať s riešením. Napríklad, ak si zákazník objedná jedlo so sebou a nemá svoju objednávku pripravenú, keď si ju príde vyzdvihnúť, a nemá čas čakať, kým bude pripravená, povedzte mu, aby si zapísal svoje meno a číslo a on mať nárok na bezplatnú objednávku v rovnakej hodnote neskôr v čase, ktorý si zvolí.
- 3Vyrieš ten problém. Riešenia majú rôzne podoby, každá závisí od konkrétnej situácie. Váš spôsob konania bude závisieť od myslenia na zákazníkovu náladu, jeho problém a možnosti, ktoré máte k dispozícii na jeho vyriešenie.
- Opýtajte sa zákazníka, čo by chcel, aby sa stalo, aby situáciu napravil. Poraďte sa so svojim manažérom alebo spolupracovníkmi, aby ste zistili, ako sa pohnúť ďalej. Ak je možné požiadavke zákazníka vyhovieť, urobte to. V opačnom prípade použite informácie, ktoré ste dostali od svojich spolupracovníkov alebo manažéra, na navrhnutie alternatívy zákazníkovi.
- Zamyslite sa nad tým, ako je zákazník naštvaný. Ak sú veľmi podráždení a nahnevaní, mali by ste ísť nad rámec toho, aby ste sa uistili, že sú upokojení. Zvážte možnosť ponúknuť im veľkú zľavu, 50-100% zľavu na jedlo.
- Ak sú zákazníci z problému, na ktorý sa sťažujú, mierne alebo len mierne vyrušovaní, ponúknite mu nápoj alebo stranu zadarmo.
- Ak sťažnosť nie je strašne vážna, ale má skôr informatívny charakter, napríklad „Stôl je trochu lepkavý“, možno budete musieť stôl trochu poupratovať.
- Pri rozhodovaní o spôsobe riešenia sťažností zákazníkov sa vždy riaďte protokolom vašej reštaurácie. Pred rozšírením mimoriadne štedrej ponuky, ako je bezplatné jedlo, získajte súhlas svojho manažéra.
- Niekedy je potrebné jedlo iba zohriať, niekedy úplne prerobiť a niekedy zákazník úplne prijme iné riešenie. Bez ohľadu na to odstráňte nežiaduce položky so súhlasom zákazníka.
- 4Podeľte sa o informácie o sťažnosti zákazníka so svojimi spoluhráčmi. Ak napríklad zákazník povie, že polievka je príliš slaná, mali by ste informovať kuchára, ktorý polievku varil. Povedzte mu alebo jej: „Jednému z mojich zákazníkov sa polievka zdala príliš slaná. Skúsili by ste, aby ste zistili, či je potrebné ju upraviť?“ Aj keď je dôležité, aby ste sa zákazníkovi, ktorý sa sťažoval, ospravedlnil a ponúkol niečo iné, v prípade skutočného problému s polievkou sa na ňu sťažuje aj niekto iný, a potom budete musieť prejsť celým ospravedlnením. a proces výmeny znova.
- Rozhovor so svojimi spolupracovníkmi je tiež dôležitý, aby ste pochopili, aké druhy riešení sú možné. Napríklad v prípade, že zákazník chce náhradný stranu a zemiakovou kašou, budete musieť skontrolovať s kuchyňou pred zaistením zákazníkovi, že je možné nahradiť. Je možné, že kuchyňa je na noc vypredaná.
- 5Ďakujem hosťovi za upozornenie na problém. Mnoho zákazníkov môže byť príliš ohľaduplných alebo príliš hrdých na to, aby sa sťažovali na svoje skúsenosti. Zákazníci, ktorí sa ozvú, vám dávajú príležitosť zlepšiť sa pri kulinárstve, či už v oblasti kvality jedla, služieb alebo atmosféry stolovania. Poďakujte týmto zákazníkom slovami: „Ďakujem vám veľmi pekne, že ste ma na túto záležitosť upozornili.“
Existujú dva spôsoby, ako objasniť sťažnosť zákazníka, aby ju lepšie pochopili a vybavili.
- Buďte vnímaví k potrebám zákazníka.
- Počúvajte pozorne.
- Ak zákazník nie je so svojim výberom spokojný, pripravte sa ponúknuť alternatívy na základe jeho chutí, nápoja alebo harmonogramu.
- Buďte zdvorilí za každých okolností.
- Prevezmite plnú zodpovednosť, aj keď viete, že to nie je vaša chyba.
Ak zákazník čaká na objednávku a iný zákazník má sťažnosť, zákazníkovi s reklamáciou by sa malo najskôr pomôcť.
- V závislosti od závažnosti situácie možno budete chcieť informovať manažéra, aby mohol v prípade potreby vykonať potrebné opatrenia.
- Ak je zákazník nahnevaný, nechajte situáciu riešiť nadriadeným.
- Nikdy sa nehádajte so zákazníkom.
- Neprerušujte ani nepôsobte povýšenecky.
Prečítajte si tiež: Ako pracovať odkiaľkoľvek na svete?
Otázky a odpovede
- Ako vybavím žiadosť zákazníka o úplné vrátenie peňazí, ak nie je spokojný?Porozprávajte sa s vedením vašej prevádzky o tom, ako narábať s náhradami, zľavami atď.
- Čo mám povedať zákazníkovi, ktorého objednávka trvá dlhšie, ako by mala?Často sa kontrolujte u zákazníkov, ktorým jedlo trvá dlhšie, ako by malo. Informujte ich, že po uplynutí normálneho času dodania došlo k oneskoreniu. Ak je napríklad priemerná doba čakania vo vašej jedálni 20 minút, dajte zákazníkovi vedieť, že po 20 minútach prebieha kuchyňa trochu pomaly, ale malo by sa to blížiť. Ak je zákazník na situáciu netrpezlivý, ponúknite mu bezplatnú stranu alebo nápoj.
- Ako vybavím sťažnosť hosťa na nájdenie hmyzu v jej šaláte?Okamžite sa zákazníkovi úprimne ospravedlňte a ponúknite iný šalát. Pred vyčistením predchádzajúceho taniera určite dajte hosťovi nový, čerstvo vyrobený šalát. Toto má klienta ubezpečiť, že ste hmyz nevybrali len tak.
- Ako môžem riešiť sťažnosti zákazníkov na čakanie na jedlo?Ospravedlňte sa a doneste im niečo na občerstvenie zadarmo, napríklad rožky alebo hranolky a salsu.
- Ako mám reagovať na hosťa, keď jedlo, ktoré si objednal, nie je k dispozícii?Mali by ste sa zákazníkovi ospravedlniť a ponúknuť mu ďalšie jedlo, ktoré je podobné jedlu, ktoré si chcel objednať.
- Čo mám robiť, ak mi moji hostia povedia, že moje jedlo je zlé?Opýtajte sa ich, prečo si to myslia, vezmite to na vedomie a poistite ich, že to v budúcnosti určite zlepšíte. Vždy si môžete objednať pizzu. Ak sú k tomu drzí, nepozvite ich späť.
- Ako môžem odpovedať na sťažnosti zákazníkov prostredníctvom e -mailu?Pri odpovedaní na sťažnosti online používajte rovnakú techniku. Napíšte niečo v zmysle „Je nám ľúto, že ste mali v našej jedálni zlé skúsenosti. Chápem, prečo ste boli frustrovaní. Túto záležitosť podrobne preskúmame, aby sme sa uistili, že sa už nebude opakovať. Ďakujeme, že ste nás na to upozornili.. " V závislosti od situácie potom môžete vo svojej jedálni ponúknuť bezplatné alebo zľavnené jedlo. Je dobré mať pre tieto situácie po ruke štandardný ospravedlňujúci list.
- Ako môžete reagovať na sťažnosť zákazníkov na muchu alebo vlasy v jedle v reštaurácii?Ospravedlňte sa a ponúknite im získanie novej objednávky. A stiahni to z účtu.
Nezodpovedané otázky
- Čo mám robiť, ak sa zákazníci sťažujú na kvalitu prísad do jedla?
- Ako mám zaobchádzať so zákazníkom, keď sa sťažuje na inú hrubú osobu?
- Čo mám robiť, ak došlo k zdržaniu obsluhy z kuchyne?
Komentáre (6)
- Bola to pre mňa skutočne cenná pomocná ruka, ako krok za krokom vybavovať otázky hostí.
- Rád som čítal tento článok. To je veľmi užitočné pre každého.
- Teraz viem, ako môžem riešiť rôzne sťažnosti zákazníkov. Ďakujem.
- Tento článok ukazuje, ako riešiť sťažnosti zákazníkov.
- Tieto príklady sú veľmi obsiahle a užitočné. Odporúčame vám prečítať si pred účasťou na pohovore so zákazníckym servisom.
- Teraz viem, ako tieto problémy vyriešiť, ďakujem veľmi pekne.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
