Ako prinútiť zákazníka, aby sa cítil dôležitý?
Keď pozdravíte alebo sa porozprávate so zákazníkom, mal by sa cítiť ako najdôležitejšia osoba v miestnosti.
Vybudovanie úspešného podnikania si vyžaduje získanie opakovaných zákazníkov a/alebo klientov. Tajomstvo, ako prinútiť spotrebiteľov vrátiť sa, je nechať ich cítiť sa vážení a oceňovaní. Či už vaša firma žije online alebo v maloobchode, alebo sa realizuje predovšetkým prostredníctvom telefónu, existuje niekoľko spôsobov, ako môžete predviesť vynikajúce služby zákazníkom a urobiť krok ďalej, aby ste vytvorili osobné spojenie, vďaka ktorému sa k vám ľudia budú znova a znova vracať..
Metóda 1 z 3: manipulácia s novými zákazníkmi v maloobchodnom alebo obchodnom priestore
- 1Uznajte zákazníkov ihneď po vstupe. Vyjdite z pultu a pomôžte im hneď, ako prídu, ak je to len trochu možné. Ak sa k nim nemôžete ihneď dostať, privítajte ich aspoň vo svojom podniku a dajte im vedieť, že budete priamo tam a ponúknete svoju pomoc.
- Rozhodne neurazte zákazníka, ktorému už pomáhate, tým, že ho ponáhľate alebo sa vám zdá, že by ste chceli prejsť na ďalší výpredaj.
- V prípade, že je prítomných viac ako jeden, zaobchádzajte so všetkými zákazníkmi rovnako. Jediný čas, kedy by ste mali venovať jednému špeciálnemu ošetreniu pred druhým, je to, keď chcete potenciálnemu alebo novému zákazníkovi predviesť, ako sa správate k svojim existujúcim.
- 2Usmejte sa a nadviažte očný kontakt. Keď pozdravíte alebo sa porozprávate so zákazníkom, mal by sa cítiť ako najdôležitejšia osoba v miestnosti. Uistite sa, že im venujete plnú pozornosť a počúvate, čo potrebujú.
- Zákazníčka môže mať zbytočne dlhé vysvetľovanie, prečo potrebuje nové šaty, ale dávajte si dobrý pozor na detaily, aby ste mohli dávať konkrétne návrhy a vyhýbať sa jej poukazovaniu na niečo nevhodné pre jej udalosť.
- Ak vaše podnikanie poskytuje profesionálne služby, položte otázky s cieľom objasniť očakávania potenciálneho klienta, keď poskytne iba základné informácie. Pravdepodobne ste si vedomí dôležitých úvah, ktoré nie sú.
- 3Naučte sa meno zákazníka. Nielenže im to ukáže, že sa o nich bezprostredne zaujímate ako o osobu, ale môžete im zavolať aj nabudúce, keď vás navštívia, a budú sa cítiť ešte hodnotnejšie.
- Ak si nepamätáte mená, vyskúšajte trik na zapamätanie, ako mnemotechnické pomôcky. Zamyslite sa nad iným slovom, ktoré znie ako ich meno, a vytvorte vetu, ktorá ich spojí, ale napriek tomu vám to dáva zmysel.
- 4Naučte sa a zapamätajte si o nich niečo, čo môžete spomenúť pri ďalšej návšteve. Kladenie otázok o tom, čo potrebujú a prečo, môže viesť k informácii o ich živote, na ktorú sa môžete opýtať nabudúce.
- Ak si kupujete niečo na výlet, zapamätajte si, kam idú, a opýtajte sa, ako sa im cesta páčila, keď prídete znova. 4.
- Ak prevádzkujete obchod s domácimi potrebami, opýtajte sa na projekt, na ktorý kupujú materiál, aby ste nabudúce videli, ako to prebiehalo.
Vernostné odmeny tiež prinesú dlhodobým zákazníkom pocit dôležitosti tým, že im dajú niečo, čo noví zákazníci nemôžu dostať. - 5Pomôžte zákazníkovi nájsť službu alebo položku inde, ak ich nemôžete poskytnúť. Odkázať zákazníka na konkurenta sa zdá byť neintuitívne, ale ukáže to, že jeho potreby sú pre vás dôležité.
- Ak zákazníkom poviete, ako a kde získať to, čo potrebujú, zvýši sa pravdepodobnosť, že vás znova navštívia len kvôli vašej úprimnosti.
- Strata jedného predaja teraz a získanie rešpektu zákazníka je oveľa produktívnejšie ako predaj produktu alebo služby, ktoré nevyhovujú ich potrebám.
- 6Udržujte svoju firmu alebo pracovný priestor organizovaný a pozývajúci. Neporiadok v uličkách, zastaraný tovar, rozbité zariadenie a špinavé okná, to všetko vyvolá dojem, že nevenujete pozornosť detailom alebo spokojnosti zákazníkov. Nechajte ľudí cítiť sa vítane tým, že im ponúknete čistý a organizovaný obchod alebo obchodné priestory a vhodné značenie, aby sa v nich mohli orientovať.
- Na dvere alebo do okna si dajte uvítací nápis na mieru. Môžete si ho objednať v značkovom obchode za výhodnú cenu a bude vyzerať oveľa lepšie ako bežné značky „otvorené/zatvorené“, ktoré má väčšina firiem.
- Alebo pomocou svojich umeleckých schopností alebo schopností niekoho známeho urobte ručne znamenie, ktoré pozýva hostí do vašej firmy.
- Toaletu jasne označte, ak ju máte, a uistite sa, že je čistá po celý deň. Nič nevyrušuje zákazníkov ako špinavá kúpeľňa.
- Pridajte na steny a pulty rozmarný dekor alebo jedinečné dekoratívne predmety. Je to šanca ukázať hosťom svoju osobnosť a poskytnúť im dojem, s kým pracujú/s kým nakupujú.
Metóda 2 z 3: Komunikácia s novými zákazníkmi prostredníctvom telefónu alebo internetu
- 1Vybudujte si online obchod. Aj keď máte výkladnú skriňu alebo kancelárske priestory, vytvorte si webovú stránku pre svoju firmu aj kvôli ľahkému prístupu. Použite ho ako nástroj pre verejnosť, aby sa dozvedel o vašej firme a objednal si výrobky alebo si naplánoval schôdzky. Potenciálni zákazníci používajú Google a ďalšie vyhľadávače na vyhľadanie firiem vo svojom okolí a potom hľadajú recenzie a hodnotenia na internete, aby sa rozhodli, ktorý z nich navštívia.
- Ak máte predajňu, na svojom webe určite uveďte trasu do svojej firmy. Zahrňte mapu alebo odkaz na Mapy Google, aby bol váš výklad ľahko nájdený.
- Aby boli vaše kontaktné informácie, ako napríklad telefónne číslo a firemná e -mailová adresa, veľmi viditeľné a ľahko dostupné.
- Poskytnite možnosť živého rozhovoru zákazníkom nakupujúcim online, ktorí potrebujú pomoc.
- Ponúknite jednoduchý spôsob odosielania e -mailov na akékoľvek otázky týkajúce sa vašich služieb alebo produktov a odpovedajte na otázky rýchlo.
- Ak značný počet vašich zákazníkov hovorí iným jazykom, napríklad španielčinou, zvážte implementáciu možnosti zmeny jazyka webových stránok.
- 2Vytvorte silnú mediálnu prítomnosť. Okrem toho, že máte funkčný web, pripojte sa k obľúbeným platformám sociálnych médií, ako sú Facebook, Google +a Twitter. Umožnite ľuďom zdieľať vašu webovú stránku so svojimi priateľmi iba „lajkom“ alebo komentovaním vášho profilu. Uverejnite príspevok na svojej stránke a odpovedajte na príspevky alebo komentáre zákazníkov. Stránky, ktoré hodnotia hliadky, ako Yelp a Google, kontrolujú recenzie a reagujú na všetky komentáre/kritiky pohotovo a verejne.
- Uverejnite príspevok, kedykoľvek budete mať novinky alebo uvedenie nového produktu.
- Ak chcete upútať väčšiu pozornosť, ponúkajte zľavy alebo darčeky online „priateľom“. Je pre zákazníka veľmi jednoduché poslať odkaz všetkým svojim priateľom, ktorí sa môžu stať budúcimi zákazníkmi.
- Odpovedajte na všetky komentáre, dobré alebo zlé, na vašej stránke. Ak niekto chváli vašu firmu, odpovedzte mu poďakovaním a vyjadrte, ako radi slúžite druhým.
- Pokúste sa neodstraňovať konštruktívnu kritiku alebo komentáre od nešťastných zákazníkov, ak ich môžete namiesto toho osloviť. Vďaka možnosti zhotovovať snímky obrazovky, posielať správy ďalej a katalogizovať príspevky z Twitteru v knižnici nič, čo je zverejnené na webe, nikdy skutočne nezmizne.
- Ak značná časť vašich zákazníkov hovorí týmto jazykom, zvážte uverejnenie v inom jazyku. Mnoho spoločností, ktoré to robia, sa rozhodnú poskytnúť pôvodný text príspevku s následným prekladom, všetky v rámci rovnakého príspevku v sociálnych médiách.
- 3Uskutočňujte telefonáty s pozitívnymi a prispôsobenými skúsenosťami. Uistite sa, že budete ihneď telefonovať a odosielať e -maily a vždy zaistíte, aby vaši zamestnanci odpovedali na všetky otázky zákazníkov o vašich produktoch alebo službách. Najdôležitejšie je mať človeka, ktorý hovorí jasne a zrozumiteľne. Mnoho spoločností outsourcuje svoje zákaznícke služby do krajín, kde angličtina nie je materinským jazykom, čo sťažuje komunikáciu.
- Ľahké spôsoby, ako odcudziť potenciálnych klientov alebo zákazníkov, sú dlhé zdržania a/alebo nútenie zákazníkov dodržiavať sériu výziev na odosielanie hlasových správ, ktoré nemusia odpovedať na ich otázky.
- E -maily a telefónne hovory by ste mali vrátiť do jedného pracovného dňa. Ak budete mimo kancelárie dlhšie ako jeden deň, zmeňte svoju odchádzajúcu správu, aby to zodpovedala.
- 4Pri oslovovaní použite meno zákazníka. Ak vás tento potenciálny klient alebo zákazník našiel prostredníctvom e -mailu alebo internetového formulára, pravdepodobne už poznáte svoje meno. Ak nie, požiadajte ich o to a použite to najmenej raz pred koncom úvodného rozhovoru.
Odkázanie zákazníka na konkurenta sa zdá byť neintuitívne, ale ukáže to, že jeho potreby sú pre vás dôležité. - 5Úsmev prostredníctvom hlasu alebo jazyka. Aj pri písaní alebo telefonovaní môžu zákazníci rozpoznať, či ste príjemný človek alebo nie. Zaistite, aby bol váš jazyk úctivý a priamy a aby váš tón bol optimistický. Ich tón bude pravdepodobne napodobňovať váš vlastný.
- 6Prípadné sťažnosti vybavujte ihneď a s rešpektom. Slovo cestuje rýchlo, najmä v našom online svete, kde zákazníci často používajú internetové hodnotenie, aby si vybrali firmu, ktorú navštívia prvýkrát.
- Uistenie sa, že zákazník počas prvej interakcie nemá žiadne otázky, môže neskôr zabrániť problémom.
- Kritiku považujte za príležitosť zlepšiť svoje služby alebo produkty a vždy poďakujte zákazníkovi za jeho príspevok.
- 7Tovar expedujte rýchlo a v špeciálnom obale. Internet sa stal hlavným trhom predaja tovaru vďaka pohodliu nakupovať z domu kedykoľvek počas dňa. Expedícia objednávok čo najrýchlejšie zaistí, že váš zákazník dostane svoje výrobky skôr, ako sa pôvodné nákupy zákazníkov vyčerpajú. Balenie objednávok na dekoratívny papier alebo jedinečným spôsobom robí zákazníkom zvláštny pocit, ako keby ste investovali čas do toho, aby ste boli spokojní.
- Ak je to možné, ponúknite dopravu zdarma. To celkovo zvyšuje nákupy, aj keď za položku účtujete rovnakú sumu ako za všetky ostatné.
- Ak zákazník minie určité množstvo peňazí alebo si kúpi aj súvisiacu položku, zvážte ponúknutie prednostnej alebo expresnej dopravy. Uistite sa, že najskôr zvládnete náklady.
Metóda 3 z 3: Podpora opakovaného podnikania
- 1Ďakujem zákazníkom za každú zmluvu o kúpe alebo službe. Zavolajte im do týždňa po nákupe alebo stretnutí, poďakujte sa im a opýtajte sa, ako produkt alebo služba zatiaľ funguje. Mohlo by vám to tiež poskytnúť vodítko k tomu, čo môžu potrebovať ďalej.
- Zvážte odoslanie ručne napísaného poďakovania za veľké nákupy alebo dlhodobých zákazníkov a/alebo klientov. Použite peknú alebo stacionárnu poznámku a podpíšte sa.
- Ak napíšu recenziu, ktorá pochváli vašu firmu, alebo vás odporučia priateľovi, pošlite im osobnú správu a poďakujte im za to.
- Je v poriadku nechať hlasovú schránku svojmu zákazníkovi vedieť, že ste mu zavolali a želáte si s ním hovoriť, ale nehovorte len „ďakujem“ prostredníctvom správy. Je to prinajlepšom neosobné.
- Ak máte veľkú klientskú základňu a nemôžete si fyzicky urobiť čas na telefonovanie s každou osobou, odoslanie e -mailu je prijateľné pre menšie nákupy alebo jednotlivé služby. Správu si však prispôsobte a pri veľkých nákupoch alebo zmluvných dohodách vždy pošlite rukou písanú poznámku.
- Nadväzujte na prvý nákup, aby ste sa uistili, že produkt, ktorý kupujúci dostal, splnil ich očakávania. Vďaka tomu majú pocit, že ste investovaní do ich pohody, a nastavíte im ďalší predaj.
- Uchovávajte záznamy o nákupoch a odosielajte e -maily tým zákazníkom, ktorí si kúpili podobné výrobky alebo prejavili záujem o produkt alebo službu, keď je podobný produkt alebo aktualizácia k dispozícii.
- 2Ponuka a česť záruky. Jednoduché vrátenie peňazí a záruky vrátenia peňazí sú charakteristickými znakmi dobrého zákazníckeho servisu. Obe môžu u zákazníka vyvolať pocit, že vás ako predajcu zaujíma dlhodobý vzťah, nielen jeden predaj.
Obe môžu u zákazníka vyvolať pocit, že vás ako predajcu zaujíma dlhodobý vzťah, nielen jeden predaj. - 3Ponúknite program vernostných odmien. Rozdajte karty odmien na použitie pri aktuálnej a každej ďalšej návšteve, ktoré je možné po určitom počte nákupov uplatniť na bezplatný produkt alebo službu. Najviac úspešných programov odmeny začať off s umelým pokroku, ako kreditu navyše, keď si naplánovať svoj budúci schôdzku okamžite alebo 2 kredity zadarmo k nákupu first-time.
- Aj keď sú kombinované návštevy požadované na uplatnenie karty pre zákazníka rovnaké, je väčšia pravdepodobnosť, že sa dopracujú k dosiahnutiu konečného cieľa, ak im dáte ilúziu náskoku.
- To môže zvýšiť opakované podnikanie až o 82%, ale iba vtedy, ak sú dodatočné kredity vysvetlené ako vďačné gestá, ako v prípade prvých zákazníkov alebo jednorazového kupujúceho, ktoré by ste chceli vrátiť.
- Vernostné odmeny tiež prinesú dlhodobým zákazníkom pocit dôležitosti tým, že im dajú niečo, čo noví zákazníci nemôžu dostať. Ďalšou možnosťou, ako to urobiť, môže byť ponúknutie bonusového produktu po vynaložení určitej sumy.
- 4Nezabudnite na osobné preferencie zákazníka a poskytnite ich nabudúce. Vracajúci sa zákazník alebo klient bude mimoriadne ohromený, ak si zapamätáte nielen jeho meno, ale aj niečo konkrétne o jeho poslednej návšteve.
- Ak viete, že návštevník reštaurácie uprednostňuje stôl pri okne, ponúknite mu ho, keď sa vráti, a nečakajte, kým ho požiadajú.
- Klientovi, ktorý dáva prednosť káve pred čajom, by pri ďalšej návšteve mala ponúknuť kávu, nie zoznam všetkých nápojov, ktoré podávate.
- 5Zhromažďujte e-mailové adresy zákazníkov a posielajte pravidelný bulletin alebo e-blast s novými službami alebo produktmi. Využite túto hromadnú poštu ako príležitosť, aby ste svojim zákazníkom dali vedieť, že na nich a ich potreby stále myslíte. Poskytujte akékoľvek novinky alebo novinky o produktoch, informujte ich o nadchádzajúcich termínoch predaja alebo miesta konania a ponúkajte tipy, ako svoje produkty alebo služby využiť naplno.
- Uistite sa, že v tomto druhu masovej komunikácie necháte prejaviť svoj individualizmus. Nemusíte, samozrejme, oslovovať každého zákazníka, ale urobte svoj štýl výrazne odlišným od konkurencie.
- Na kontaktovanie zákazníkov nikdy nepoužívajte automatické ani nevyžiadané telefónne hovory. Môžete prísť o svoje podnikanie tak rýchlo, ako si to dokáže zarobiť personalizovaný hovor.
- Zahrňte zábavné anekdoty alebo krátky osobný príbeh a urobte z oznámenia o produkte alebo z hromadného poďakovania osobný list od starostlivého majiteľa firmy, nielen firemný e -mail.
- Vykonajte opatrenia na zaistenie bezpečnosti informácií o zákazníkoch alebo potenciálnych zákazníkoch. To znamená, nepredávajte svoj zoznam zákazníkov iným a nezneužívajte hromadné e -maily. Posielajte správy maximálne raz alebo dvakrát týždenne a robte to iba vtedy, ak ponúkate skutočný prínos.
Prečítajte si tiež: Ako nájsť klientov?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
