Ako riešiť sťažnosti?
Ak sa chcete zaoberať sťažnosťou zákazníkov, vždy prejavujte empatiu a záujem, keď počúvate, čo zákazník hovorí, a nikdy ich neprerušujte ani sa neunáhlite. Keď sú hotové, priznajte si svoje obavy a položte premyslené doplňujúce otázky ako: „Kedy sa to stalo?“ alebo „Mohli by ste vysvetliť, čo sa presne stalo?“ Potom sa im úprimne ospravedlňte, aj keď máte pocit, že sa mýlia. Potom, čo sa ospravedlníte, skúste ponúknuť niekoľko riešení problému, z ktorých si zákazník môže vybrať. Ak sa chcete dozvedieť, ako riešiť sťažnosti vašich priateľov alebo rodiny, posuňte sa nadol!
Namiesto toho, aby ste sa nechali zahltiť sťažnosťami iných, sa môžete naučiť, ako s nimi zaobchádzať s taktom a gráciou.
Možno riešite sťažnosti zákazníkov na pracovisku a pokúšate sa nájsť najlepší spôsob, ako zvládnuť očakávania svojich zákazníkov. Alebo možno podávate sťažnosti od svojej rodiny a priateľov, ale nie ste si istí, ako ich najlepšie vyriešiť. Namiesto toho, aby ste sa nechali zahltiť sťažnosťami iných, sa môžete naučiť, ako s nimi zaobchádzať s taktom a gráciou. Ak sa chcete zaoberať sťažnosťami zákazníkov alebo ľudí vo vašich sociálnych kruhoch, mali by ste ich riešiť a potvrdiť a potom podniknúť kroky, aby sa daná osoba cítila vypočutá, alebo ponúknuť riešenie problému.
Metóda 1 z 2: riešenie sťažností zákazníkov
- 1Pozorne počúvajte zákazníka. Vždy by ste mali začať tým, že budete pozorne počúvať, čo zákazník hovorí. Zákazníka by ste nemali nikdy prerušovať ani hovoriť. Nebojte sa ani sa nehnevajte, keď zákazník hovorí. Namiesto toho prejavte empatiu a záujem.
- Kým zákazník hovorí, udržujte otvorený jazyk tela, ako je udržiavanie očného kontaktu a polohovanie tela k zákazníkovi. Tiež sa usmejete a kývnete na zákazníka, aby ste mu ukázali, že počúvate a dávate pozor na to, čo hovorí.
- Akonáhle zákazník skončí rozprávanie, mali by ste mu zopakovať, čo vám povedal. Môžete povedať: „Ďakujem, že sa delíte o svoje starosti. To, čo počúvam, je...“ alebo „Verím, že to hovoríte...“
- 2Pýtajte sa premyslené, znepokojené otázky. Po uznaní problému zákazníka by ste mali vždy nadviazať kladením otázok, ktoré sú premyslené a ukazujú váš záujem. Mali by ste sa snažiť získať od zákazníka čo najviac informácií, pretože vám to umožní lepšie porozumieť ich perspektíve a spolupracovať na hľadaní riešenia problému.
- Ak sa napríklad zákazník sťažuje na zlé služby pokladníka, mali by ste mu položiť otázky typu: „Mohli by ste vysvetliť, čo sa presne stalo?“ a položte si doplňujúce otázky ako: „Kedy sa to stalo?“ alebo „Kedy sa to stalo?“
Ak sa chcete dozvedieť, ako riešiť sťažnosti vašich priateľov alebo rodiny, posuňte sa nadol! - 3Ospravedlňujem sa úprimne. Bez ohľadu na problém by ste sa zákazníkovi mali vždy úprimne ospravedlniť. Zákazník ocení ospravedlnenie, aj keď je rozrušený alebo frustrovaný a často ospravedlnenie môže situáciu rozptýliť.
- Mali by ste sa pokúsiť ospravedlniť bez toho, aby ste niekoho obviňovali, vrátane svojich zamestnancov, zákazníkov alebo zásad vašej spoločnosti. Namiesto toho jednoducho povedzte: „Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti, ktoré vám tento problém spôsobil“ alebo „Je mi ľúto, že k tomuto incidentu došlo“.
- 4Navrhnite jedno až dve spoľahlivé riešenia problému. Na svoje ospravedlnenie by ste mali nadviazať činom. Opýtajte sa zákazníka: „Aké by bolo pre vás prijateľné riešenie tohto problému?“ Alebo môžete prevziať iniciatívu a navrhnúť jedno až dve spoľahlivé riešenia problému. Predstavenie aspoň dvoch možností vyvolá v zákazníkovi pocit, že má nad situáciou kontrolu a je schopný zvoliť si riešenie, ktoré mu najviac vyhovuje.
- Ak sa napríklad zákazník sťažuje na poškodený tovar, ktorý si kúpil, môžete navrhnúť dve riešenia. Môžete nám bezplatne navrhnúť vrátenie položky alebo vrátenie položky za nepoškodený model. Môžete sa opýtať, s ktorou možnosťou sa cíti pohodlnejšie, aby mala možnosti.
- 5Pokračujte podľa zvoleného riešenia. Vždy by ste sa mali riadiť riešením, ktoré zákazník akceptuje. Zákazníkovi to ukáže, že svoju sťažnosť beriete vážne a úprimne si želáte problém napraviť. Mali by ste sa pokúsiť ihneď dodržať zvolené riešenie, aby zákazník mohol od problému pokračovať.
- Vyhnite sa odovzdávaniu zákazníkov osobe, ktorá je na vyššej úrovni velenia, pokiaľ zákazník nepožiada o túto možnosť. Posunutie sťažností do vyššieho reťazca má tendenciu spomaliť tento proces a spôsobiť, že zákazník je frustrovanejší, najmä ak ide o papierovanie alebo telefonáty do vyšších poschodí.
Alebo možno podávate sťažnosti od svojej rodiny a priateľov, ale nie ste si istí, ako ich najlepšie vyriešiť. - 6Ďakujeme zákazníkovi za pochopenie. Po vyriešení sťažnosti zákazníka a nájdení vhodného riešenia by ste mali zákazníkovi poďakovať za trpezlivosť a porozumenie. Mali by ste im tiež poskytnúť kontakt, na ktorý sa môžu obrátiť, napríklad na vašu vizitku alebo na zákaznícky servis spoločnosti, ak majú v budúcnosti ďalšie problémy alebo obavy.
- Ak je sťažnosť zákazníka vážna, môžete sa rozhodnúť kontaktovať zákazníka niekoľko dní po vyriešení problému. Predtým, ako ho zahájite, sa môžete zákazníka opýtať, či mu vyhovuje nasledujúci hovor. Potom by ste mali zavolať a potvrdiť, že zákazník je s riešením svojho problému spokojný.
Metóda 2 z 2: riešenie sťažností od rodiny a priateľov
- 1Buďte dobrým poslucháčom. Aj keď môže byť náročné neustále riešiť sťažnosti priateľov a rodiny, mali by ste sa snažiť byť dobrým poslucháčom a podporovať svojich najbližších. To znamená neprerušovať osobu, keď hovorí, a nehovoriť o nej. Mali by ste tiež zamerať svoju pozornosť na nich, keď hovoria, a udržiavať s nimi očný kontakt.
- Skúste tiež cvičiť aktívne počúvanie, kde budete pozorne počúvať, čo daný človek hovorí, a potom zopakujte, čo vám povedal. Môžete povedať: „To, čo ťa počujem hovoriť, je...“ alebo „Myslím, že si naštvaný, pretože...“ Akonáhle súhlasia, že ste počuli, čo povedali správne, môžete na ne reagovať vecne.
- Napríklad sa vaša sestra môže sťažovať na svojho priateľa. Akonáhle skončí reč, môžete povedať: „To, čo ťa počujem, je, že nemáš rád, keď Darren zostane celú noc vonku bez toho, aby ti zavolal alebo sa prihlásil.“ Vaša sestra by mala súhlasiť s tým, že ste ju správne počuli, a potom môžete reagovať na jej sťažnosť.
- 2Prejavte empatiu a súcit. Pristupovanie k niekomu, kto sa sťažuje, s empatiou a súcitom umožní človeku cítiť podporu a uznanie. Jednoduché priznanie pocitov a obáv osoby, ktorá sa sťažuje, môže v nich skutočne vyvolať pocit, že sú vypočutí a že vám na nich záleží.
- Prejavte voči druhému empatiu tým, že budete počúvať, čo hovorí, a potom povedzte: „Počujem, čo hovoríš“ alebo „Rozumiem, prečo by si mohol byť naštvaný“.
- Akt ukazujúci empatia môže tiež pomôcť osobe, zamyslieť sa nad svojou vlastnou perspektívu a postoje. Môžete si povedať: „Chápem, prečo by to mohlo byť ťažké“ a daná osoba môže chvíľu premýšľať, či je problém v skutočnosti skutočne taký ťažký alebo dramatický. Nájdenie si chvíľky na zváženie reality situácie môže osobe umožniť uviesť svoje sťažnosti na správnu mieru a necítiť sa zo situácie tak zle.
- Vyhnite sa sarkastickému alebo zosmiešňovaniu sťažujúcej sa osoby, aj keď máte pocit, že ich sťažnosti nemusia byť opodstatnené. V opačnom prípade sa človek bude cítiť ešte horšie a môže to viesť k konfliktu s ním. Namiesto toho sa snažte byť k človeku súcitní a empatickí, ako len môžete.
Ak sa chcete zaoberať sťažnosťami zákazníkov alebo ľudí vo vašich sociálnych kruhoch, mali by ste ich riešiť a potvrdiť a potom podniknúť kroky, aby sa daná osoba cítila vypočutá, alebo ponúknuť riešenie problému. - 3Ponúknite možné riešenia a rady. Keď si vypočujete sťažnosť danej osoby, mali by ste sa pokúsiť ponúknuť riešenia alebo rady, ktoré jej pomôžu lepšie sa v danej situácii cítiť. Môžete im navrhnúť, aby k problému pristúpili určitým spôsobom, alebo sa podeliť o svoje vlastné skúsenosti v podobnej situácii.
- Vždy je však dobré sa najskôr opýtať. Nielenže to potvrdí, či daná osoba skutočne chce alebo nechce radu, ale tiež pomôže osobe, ktorá radu prijala, zostať otvorenou a vnímavou k nej.
- Môžete napríklad povedať: „Myslím si, že vám možno chýbajú pozitíva situácie“ alebo „Zvažovali ste negatíva tohto problému?“ Môžete tiež navrhnúť, ako sa daná osoba dokáže s problémom vysporiadať, napríklad: „Možno by ste sa mohli pokúsiť porozprávať s niekým kompetentným v tejto záležitosti“ alebo „Zvažovali ste, že sa problému zbavíte a pôjdete ďalej?“
- Majte na pamäti, že hoci danej osobe môžete ponúknuť radu alebo riešenie, nemusí ju prijať a je to v poriadku. Niekedy je človek tak zabalený do svojej situácie, že nemusí byť ochotný alebo schopný nechať si poradiť niekoho iného. Mali by ste sa snažiť byť tomuto človeku oporou, aj keď vás nechytia za vaše riešenie.
- 4Stanovte si jasné limity a hranice. Aj keď by ste sa mali snažiť načúvať a podporovať svojich blízkych, ktorí majú sťažnosti, mali by ste si tiež stanoviť pevné jasné limity. Stanovenie limitov, ako dlho môžete osobu, ktorá sa sťažuje, počúvať a ako často pre ňu môžete byť „hlasom rady“, zaistí, že nebudete príliš vnímať jej situáciu. Môžete obmedziť čas, ktorý ste si vyhradili na strávenie času s danou osobou, alebo obmedziť hranicu toho, ako dlho budete osobu, ktorá sa sťažuje, počúvať.
- Môžete mať napríklad člena rodiny, ktorý sa vo svojej práci často sťažuje na rovnaké problémy. Môžete trpezlivo počúvať, ako desať večer pri večernom stole hovorí o týchto problémoch, a potom predstavíte ďalšie témy rozhovoru. Podeľte sa o to, čo sa deje vo vašom živote, alebo sa opýtajte člena rodiny na pozitívnejší aspekt jej života.
- Stanovenie limitov vám tiež umožní byť v budúcnosti dobrým poslucháčom a oporou, pretože neustále počúvanie prílišného sťažovania sa môže viesť k odporu a frustrácii. Mali by ste mať jasno vo svojich hraniciach, aby ste nakoniec nemuseli byť vždy tým, kto počúva sťažnosti danej osoby.
Prečítajte si tiež: Ako založiť súkromnú nadáciu?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
