Ako sa správať k agresívnym zákazníkom?
Ak sa chcete vyrovnať s agresívnymi zákazníkmi, začnite tým, že zostanete pokojní, udržujete očný kontakt a počúvate sťažnosti zákazníkov. Okrem toho položte otázky, aby ste čo najlepšie porozumeli problému a ukázali zákazníkovi, že vás skutočne zaujíma počúvanie a pomoc. Ďalej sa pokúste nájsť riešenie problému tým, že sa zákazníka opýtate, čo môžete urobiť, aby sa v danej situácii cítil lepšie. Prípadne, ak sa zákazník stane agresívnym, úctivo mu vysvetlite, že ho budete musieť požiadať, aby odišiel. Ak sa chcete dozvedieť, ako odprevadiť nahnevaného zákazníka z miesta podnikania, čítajte ďalej!
Ak sa chcete vyrovnať s agresívnymi zákazníkmi, začnite tým, že zostanete pokojní, udržujete očný kontakt a počúvate sťažnosti zákazníkov.
Agresívni zákazníci môžu byť nočnou morou. Nepleťte si ich s asertívnymi zákazníkmi, ktorí jednoducho trvajú na svojich právach; Tento článok je o zákazníkoch, ktorí vydávajú hrozby, kričia, kazia zážitok iným zákazníkom a kladú neprimerané požiadavky. Môžu dokonca rásť fyzicky agresívne, keď položia ruky na zamestnancov alebo spôsobia škodu na majetku. Ak pracujete v sektore služieb, je múdre sa vzdelávať v tom, ako sa správať k agresívnym zákazníkom.
Časť 1 z 2: Zmiernenie situácie
- 1Zostaň v kľude. Najhoršia vec, ktorú môžete v tejto situácii urobiť, je zvýšiť svoju energetickú úroveň na inú, pretože by to mohlo zmeniť horľavú situáciu na totálny výbuch. Pretože však ako zamestnanec nemôžete zo situácie jednoducho odísť, musíte so zákazníkom zostať v kontakte bez toho, aby ste sa mohli zbaviť vlastnej nálady.
- Najviditeľnejšou vecou, ktorej sa treba vyhnúť, je zvýšiť hlas.
- Nebuďte voči zákazníkovi sarkastickí. Odošlete správu, že vám to je jedno, a to ich ešte zhorší.
- Urobte všetko pre to, aby ste si zachovali upokojujúci hlas a zamaskovali akékoľvek sklamanie, ktoré by ste mohli cítiť.
- 2Ovládajte svoju vlastnú reč tela. Je ľahké prečítať si neverbálne narážky na agresiu a hnev v telách iných ľudí, ale uvedomte si správy, ktoré zákazníkovi posiela vaše vlastné telo. Nestačí iba obmedziť hlas - musíte upokojiť zákazníkovu náladu všetkými komunikačnými zariadeniami vo vašej súprave nástrojov. Medzi niektoré neverbálne narážky, ktoré je potrebné ovládať a ktorým sa treba vyhnúť, patria:
- Stimulácia
- Bubnovanie prstami alebo klepanie nohami
- Zaťal päste
- Zatínaš čeľusť
- Prevracať očami
- Zvraštenie obočia
- Hľadieť na zákazníka
- Prekríženie rúk alebo založenie rúk v bok
- 3Nevstupujte do fyzického priestoru zákazníka. Aj keď sú všetci pokojní, narušenie niekoho osobného priestoru možno interpretovať ako prejav agresie alebo nedostatku starostlivosti o niekoho pohodlie. Keď sa ľudia hnevajú, potrebujú väčšiu plochu osobného priestoru, preto dajte agresívnym zákazníkom široké lôžko. V opačnom prípade si môžu myslieť, že sa pokúšate prejaviť vlastnú agresiu, alebo že situáciu neberiete vážne tým, že nerozpoznáte, ako rozrušene vyrástli.
- V záujme vlastnej bezpečnosti sa pokúste postaviť za pult, stôl alebo inú bariéru, aby ste posilnili fyzickú vzdialenosť medzi vami a zákazníkom.
Keď sa ľudia hnevajú, potrebujú väčšiu plochu osobného priestoru, preto dajte agresívnym zákazníkom široké lôžko. - 4Vypočujte si sťažnosť zákazníka. Pochopte, že bez ohľadu na to, aký nerozumný je zákazník z hľadiska rozsahu svojho hnevu, môže veľmi dobre existovať jadro pravdy v tom, čo hovorí. Nechaním zákazníka dať najavo svoju sťažnosť, necháte ho vyventilovať časť svojej frustrácie a dúfajme, že zabránite zhoršeniu situácie. Ďalej im ukazujete, že vám ako zamestnancovi záleží na skúsenostiach zákazníka a získaní dobrej vôle.
- Nikdy neprerušujte zákazníka, aj keď chcete reagovať na niečo, čo povedal.
- Aj keď sú nerozumní, umožnite im, aby sa o sebe porozprávali.
- Používajte pozitívne neverbálne komunikačné prostriedky, aby ste dokázali, že zákazníka aktívne počúvate a interagujete s ním. Medzi príklady patrí udržiavanie očného kontaktu (nie však prizeranie sa), prikyvovanie a prejavovanie obáv v mene zákazníka vo vhodných chvíľach s mimikou.
- 5Položte si otázky, aby ste lepšie porozumeli problému. Aby ste zákazníka upokojili, musíte v prvom rade pochopiť, prečo je rozrušený. Ak je zákazník tak vyťažený, že sa chváli namiesto toho, aby vám poskytoval užitočné informácie, ktoré by ste mohli použiť na posúdenie a vyriešenie situácie, počkajte, kým v rozhovore nebude medzera a položte si riadené otázky, ktoré vám pomôžu porozumieť tomu, čo sa deje. Zákazníka opäť neprerušujte - počkajte na príležitosť, aby ste mohli hovoriť. Niektoré otázky, ktoré by ste si mohli položiť, sú:
- „Je to prvýkrát, čo máte v našej firme tento problém? Môžete mi povedať viac o svojich predchádzajúcich frustráciách, takže konkrétne viem, ako inštruovať našich zamestnancov, aby zlepšili skúsenosti zákazníkov?“
- „Od začiatku mi povedz, čo sa dnes presne stalo. Aké bolo konkrétne správanie sa zamestnancov, ktoré spustilo tvoju zlú skúsenosť?“
- „Bola tu jediná akcia, ktorá vám zničila skúsenosti s nami, alebo ste frustrovaní z nahromadenia niekoľkých malých problémov? Je tu jedna veľká vec, ktorú musíme zmeniť, alebo niekoľko malých úprav?“
- „Na ktorého zamestnanca alebo zamestnancov ste práve teraz naštvaní? Existuje konkrétne jeden človek alebo je potrebné, aby sa s celým jeho personálom zaoberali jeho postojmi a výkonom?“
- Ak je do toho zapojený ďalší zamestnanec, podľa vlastného uváženia určte, či to zákazníka upokojí, alebo nie, zapojiť tohto zamestnanca do konverzácie.
- 6Skúste nájsť riešenie problému. Opýtajte sa zákazníka, čo by ste mohli urobiť, aby sa v danej situácii cítil lepšie. Ak je to, čo žiadajú, rozumné a vo vašich silách, dajte im to, čo požadujú. Agresívni zákazníci sú však vo svojich požiadavkách niekedy iracionálni alebo vás požiadajú, aby ste urobili niečo, na čo nemáte oprávnenie.
- Skúste nájsť kompromis. Vysvetlite zákazníkovi, že by ste mu dali to, čo by chceli, keby ste na to boli oprávnení, ale že by ste boli sami potrestaní, keby ste to urobili. Namiesto toho im ponúknite všetko, na čo máte oprávnenie.
- Zavolajte manažéra. Ak chce zákazník niečo, čo vám nie je oprávnené poskytnúť, zavolajte vedúceho alebo nadriadeného a zistite, či to možno autorizovať.
Časť 2 z 2: Vysunutie zákazníka
- 1Vysvetlite dôsledky ich správania. Ak máte pocit, že sa vám situácia vymkne spod kontroly a ohrozuje vašu osobnú bezpečnosť alebo pozitívne skúsenosti ostatných zákazníkov, povedzte nahnevanému zákazníkovi, že ho požiadate, aby odišiel, ak neovláda svoju frustráciu. Každý z času na čas stratí nervy, tak mu dajte šancu, aby to zvládol. Zostaňte úctiví a pokojní; nezvyšujte hlas ani na ne neukazujte prstom. Jednoducho im povedzte, aké budú ďalšie kroky, ak sa ich správanie nezmení. Niektoré veci, ktoré by ste mohli povedať, sú:
- „Chápem, že si frustrovaný, ale obaja musíme byť pokojní, aby sme túto situáciu vyriešili.“
- „Vaše sklamanie zo zlých skúseností teraz zhoršuje zážitok aj pre ostatných našich zákazníkov. Radi by sme s vami spolupracovali na vyriešení situácie, ale nesúhlasíte s tým, že ostatní ľudia tu majú právo tiež príjemný zážitok? "
Ak pracujete v sektore služieb, je múdre sa vzdelávať v tom, ako sa správať k agresívnym zákazníkom. - 2Vysvetlite, prečo ich žiadate, aby odišli. Zákazníci si často berú slogan „zákazník má vždy pravdu“, pričom si neuvedomujú, že sa zákazník môže veľmi často mýliť. Vysvetlite zákazníkovi, že jeho zneužívajúce správanie je osobne ohrozujúce a že kazí zážitok všetkým ostatným zákazníkom, ktorí majú rovnaké právo na dobré služby ako oni.
- „Aj keď máte právo vyjadriť svoje obavy, nemáte právo zneužívať našich zamestnancov.“
- „Som rád, že môžem s vami spolupracovať na vyriešení tejto situácie, ale vo vašom správaní sa cítim nepríjemne.“
- „Ako zamestnanec mám za úlohu chrániť svojich kolegov a patrónov, a preto vás musím požiadať, aby ste opustili budovu.“
- „Ak sa z tejto situácie dobrovoľne nevytiahnete, budem musieť zavolať políciu, aby ochránila mojich zamestnancov a zákazníkov.“
- 3Odvezte zákazníka von z podniku. Aby ste posilnili svoje verbálne odmietnutie zákazníka, prejdite sami k východu a požiadajte zákazníka, aby vás nasledoval. Aj keď zákazník na vyradenie pôvodne nereaguje, choďte. Urobte to aj vtedy, ak sa zákazník neujme vášho vedenia a najskôr sa pohnite smerom k východu; keď uvidia, že sa predmet ich hnevu vzďaľuje, pravdepodobne vás budú nasledovať k východu.
- Cieľom je odstrániť zákazníka z priestorov, aby bola zaistená bezpečnosť a skúsenosti ľudí vo vašom podniku.
- Keď sa zákazník ocitne vylúčený z podnikania, často prejde ďalej, aj keď je stále naštvaný.
- Predtým, ako sa vrátite do práce, umožnite im, aby sa sami odsťahovali z podnikania. Ak vás uvidia, okamžite sa vráťte dovnútra, môžu vás nasledovať späť.
- 4Nedávajte ruky na zákazníka. Pokiaľ nemáte pocit, že sa zákazník fyzicky vyhrážal vám, iným zamestnancom, iným zákazníkom alebo sebe, vyhýbajte sa dotyku so zákazníkom. Dotyk niekoho, kto je príliš rozrušený, môže spôsobiť, že budú reagovať veľmi zle a potenciálne násilne.
- Ak sa však zákazník stane fyzicky agresívnym voči vám, niekomu inému alebo voči sebe, máte právo pokúsiť sa zabrániť zraneniu tým, že ho pokoríte.
Ak neodídu, presuňte zamestnancov a zákazníkov od agresívneho zákazníka, aby ste ich ochránili pred fyzickým zranením. - 5V prípade potreby zavolajte ochranku alebo políciu. Ak sa v okolí zákazníka necítite bezpečne alebo ak situácia narúša vaše podnikanie a nemá koniec v nedohľadne, zavolajte políciu alebo bezpečnostnú službu, ak vám to firma platí. Pokúste sa obmedziť vplyv zákazníka tým, že ho dostanete mimo svoje podnikanie. Nesnažte sa fyzicky zadržať zákazníka, pretože na to nemáte zákonné právo, pokiaľ na niekoho fyzicky nezaútočí.
- Ak zákazník niekomu položí ruku alebo rozbije majetok, urobte všetko pre to, aby ho dostal von zo svojho podniku. Ak neodídu, presuňte zamestnancov a zákazníkov od agresívneho zákazníka, aby ste ich ochránili pred fyzickým zranením.
- Zostaňte pokojní a úctiví, ale nepokúšajte sa zákazníka ďalej zaujať. Urobili ste všetko pre to, aby ste situáciu vyriešili, mali by ste sa odpojiť a čakať na úrady.
- Uchovávajte telefónne čísla z dôvodu zabezpečenia ľahko dostupné pre všetkých zamestnancov, a nie ich uchovávajte v kancelárii. Keď sa zákazníkom niečo vymkne z rúk, zamestnanci takmer vždy zavolajú manažéra na mieste, aby situáciu vyriešili. Ak sa vám situácia skutočne vymkne z rúk, je veľká šanca, že manažér je s ňou už zaneprázdnený, takže všetci zamestnanci musia vedieť, ako požiadať o pomoc.
- Post telefónne čísla niekde z cesty zákazníka prevádzky, ale pravidelne navštevujú zamestnanci - za pokladňou, alebo v zamestnanecké odpočivárni, napríklad.
- Zaistite, aby bolo číslo dobre čitateľné. Ak máte zlý rukopis, vytlačte si číslo pomocou počítača.
- 6Pri požiadaní opitého zákazníka o odchod postupujte opatrne. Ak pracujete v reštaurácii alebo bare, kde ste zákazníkovi podali dostatok alkoholu, aby sa dostal do tohto stavu, môžete niesť zodpovednosť za činy tejto osoby, keď opustí vašu prevádzku.
- Ak sa zákazník zdá byť opitý, ponúknite mu, že mu počas čakania vonku zavolá taxík.
- Ak sú so skupinou, požiadajte triezveho priateľa, aby ich odviezol domov.
- Ak trvá na tom, aby šoférovali sami, napíšte si popis auta vrátane čísla značky a ihneď s touto informáciou zavolajte políciu.
Prečítajte si tiež: Ako používať online sociálne siete na zlepšenie kariéry?
Otázky a odpovede
- Čo mám robiť, ak mám pocit, že sa zákazník správa agresívne a obťažuje ma? Veľmi ma to znervózňuje.Okamžite to povedzte svojmu nadriadenému. Ak máte pocit, že sa vám vyhrážajú/obťažujú, mali by ste tiež pokojne zavolať políciu. Ak váš nadriadený nie je nápomocný, choďte nad jeho hlavou za vedúcim alebo vedúcim okresu atď. Ale opäť, ak máte pocit, že je ohrozená vaša bezpečnosť, ihneď zavolajte políciu, nečakajte, že zasiahne niekto iný..
- Ako môžem zvládať agresiu zákazníkov v telefóne?Hovorte pokojne a snažte sa zákazníka načúvať a porozumieť mu, než sformulujete odpoveď, potom zákazníkovi zdvorilo odpovedajte. Ak zákazník nie je spokojný, ponúknite mu pripojenie k nadriadenému.
- Ako môže bezpečnostný dôstojník čeliť niečomu, kto je veľmi agresívny a oveľa väčší a silnejší ako on?Ak osoba používa silu proti bezpečnostnému dôstojníkovi, dôstojník môže použiť zbraň, ktorá mu bola vydaná (taser, zbraň atď.) Na ochranu seba a ostatných.
- Koľko striel môže človek prežiť?Záleží na tom, do ktorej časti tela je človek zasiahnutý, na guľke a sile zbrane. Osoba môže zomrieť na jednu guľku v hlave, ale prežije veľa guľiek do ruky alebo nohy, ale môže to mať za následok veľkú stratu krvi (ktorá má za následok smrť) alebo amputáciu.
- Je v poriadku požiadať zákazníka, aby odišiel, ak nemám manažérske oprávnenie?Predtým by som si prečítal pravidlá obchodu alebo sa na to opýtal manažéra.
- Čo môžem robiť, keď je zákazník oveľa väčší ako ja?Zostaňte pokojní a predstierajte, že zákazník má rovnakú veľkosť ako vy. Ak je zákazník príliš agresívny, zavolajte vedúceho alebo nadriadeného, aby vám pomohol situáciu vyriešiť.
- Čo keď je to každodenný problém?Snažte sa zachovať čo najlepší prístup a ku každému sa správajte láskavo.
Nezodpovedané otázky
- Ako oslovím zákazníka, ktorý do firmy odosiela agresívne e -maily?
Komentáre (11)
- Dobrý výskum a školenie pre moju firmu!
- Je to veľmi užitočný článok pre zamestnancov zákazníckych služieb, aj pre predajcov.
- Je veľmi užitočné a poučné poskytnúť zamestnancom.
- Páči sa mi, ako ti to hovorí, ako emocionálne zvládnuť situáciu. Bolo to veľmi nápomocné.
- Toto sa mi páčilo Bola to dobrá informácia do práce!
- Môj manžel pracuje noci na čerpacej stanici, ktorá predáva alkohol a vždy sa dostane do zlej situácie. Toto malo niektorých z nich a ako s nimi zaobchádzať.
- Najlepší článok vôbec. Toto úplne fungovalo!
- Toto je skvelý článok. Pri styku s verejnosťou bohužiaľ narazíte na niekoľko dosť škaredých postáv. Práve tento týždeň som musel zavolať políciu na zákazníka, pretože bol veľmi agresívny verbálne aj fyzicky. Aj keď som zostal pokojný a snažil som sa hovoriť a vysvetliť situáciu jednotlivcovi, nepomohlo to; muž bol jednoducho rozzúrený a nestabilný. Je smutné, ako od vás ľudia očakávajú, že ako zamestnanec budete len zneužívať a potláčať naše emócie. Je to nesprávne.
- Toto potvrdilo to, čo som si myslel!
- Pripravujem kurz pre zamestnancov školy, ako zvládnuť verbálne agresívnych rodičov. Toto veľmi jasne stanovuje body, ktoré chcem vysloviť. Takmer celý môj výskum na jednom webe. Ďakujem.
- Budem pracovať v call centre, ak Boh chce, to mi veľmi pomohlo. Ďakujem mnohokrát.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
