Ako rýchlo vybaviť sťažnosti zákazníkov?
Môžete tiež nadviazať na prieskum zákazníckych služieb, ktorý môžete použiť na posúdenie schopnosti svojej firmy riešiť sťažnosti zákazníkov.
Zákaznícky servis je interakcia, s ktorou sa človek stretáva pri obchodovaní so spoločnosťou alebo jednotlivcom. Skúsenosť môže byť pozitívna alebo negatívna. Úspešné firmy školia svojich zamestnancov v tom, ako rýchlo vybavovať sťažnosti zákazníkov.
Časť 1 z 3: porozumenie problému
- 1Počúvajte obavy zákazníkov. Vo všeobecnosti je možné obavy z problému vyriešiť bez toho, aby sa stal sťažnosťou. Spôsob, akým sa s obavou zaobchádza, určuje intenzitu problému. Získajte meno zákazníka, adresu, telefónne číslo a ďalšie relevantné informácie, ako je číslo účtu alebo používateľské meno.
- Tu je dôležité reagovať rýchlo a profesionálne. Dajte zákazníkovi šancu vyjadriť svoje sťažnosti čo najskôr. Buďte proaktívni pri hľadaní riešenia problému.
- 2Poskytnite zákazníkovi príležitosť vysvetliť problém bez prerušenia. Neustále vyrušovanie zákazníka len privedie olej k problému a môže skončiť kričiacim zápasom. Jednoducho to zákazníka prinúti myslieť si, že vás tento problém skutočne nezaujíma.
- Keď sú hotoví, zopakujte im ich hlavné body záujmu, aby im dali vedieť, že ste im rozumeli.
- 3Nepochybujte proti ich sťažnosti. Aj keď to, čo zákazník hovorí, nemá žiadny základ v skutočnosti a vy chcete okamžite úplne odmietnuť všetko, čo povedal, nehovorte mu, že sa mýlia. To vám nepomôže problém vyriešiť. Namiesto toho im dajte vedieť, že rozumiete ich sťažnosti bez toho, aby ste s nimi súhlasili.
- 4Pýtajte sa, aby ste objasnili problémy a príčiny. Ďalej budete musieť presne určiť, kde sa zákazník stretol s problémom. Zákazníci mnohokrát negatívne hodnotia celú skúsenosť so zákazníckym servisom, aj keď mali problém iba s jednou jeho časťou. Položte im ďalšie otázky, aby ste zistili, kde presne sa stala chyba.
- Mnohokrát nemusí byť problém s cenou, tovarom alebo službou, ale s negatívnym prístupom zamestnanca pri jednaní so zákazníkom.
- 5V prípade potreby presuňte zákazníka na niekoho iného. V niektorých prípadoch možno nebudete môcť vybaviť sťažnosti zákazníka priamo. Ak je to tak, okamžite ich odovzdajte niekomu, kto môže, napríklad manažérovi alebo špecialistovi na zákaznícke služby. To by ste mali urobiť hneď, ako zistíte potrebu prevodu, nie potom, čo ste zákazníkovi už položili veľa otázok.
- Ak je problém s jazykom, nájdite niekoho, kto hovorí jazykom zákazníka, aby vám zaistil jasnú komunikáciu a urýchlil záležitosti.
Úspešné firmy školia svojich zamestnancov v tom, ako rýchlo vybavovať sťažnosti zákazníkov.
Časť 2 z 3: Riešenie problému
- 1Ospravedlňujem sa úprimne. Ľutujte, že služba alebo produkt nesplnil očakávania zákazníka. Ospravedlnenie urobte čo najúprimnejšie. Ak je chyba priamo na vine, uznajte to ako prví. Ak je však na vine zákazník, dovoľte mu, aby si to uvedomil sám a potom sa elegantne pohyboval okolo neho.
- Aj keď to môže byť lákavé, automaticky sa nepostavte na stranu zamestnanca voči zákazníkovi alebo naopak. Budete musieť problém ďalej preskúmať, aby ste zistili, kto je na vine.
- 2Vcítiť sa do ich problému. Postavte sa na miesto zákazníka. Každý niekedy zažil zlú službu. Povedať, že porozumiete problému zákazníka a cítite ho, pomôže rozptýliť situáciu. Zákazník tak bude vedieť, že ste s ním a budete s ním spolupracovať na vyriešení daného problému.
- 3Zistite, ako chce zákazník problém vyriešiť. Jednoducho sa opýtajte zákazníka, čo chce, aj keď si nie ste istí, či to môžete poskytnúť. Riešenie môže byť vo forme náhrady, vrátenia peňazí, výmeny, uloženia kreditu alebo zľavy z ceny.
- 4Uistite ich, že o problém sa postará. Vysvetlite zákazníkovi, že spoločnosť si cení všetku spätnú väzbu od zákazníka. Zákazník si nebude istý, či skutočne vyriešite jeho problém, preto mu povedzte, že chcete dosiahnuť obojstranne výhodné riešenie.
- 5Urobte maximum pre nápravu sťažnosti. Ak je to možné, prečítajte si, čo zákazník požadoval. Ak to nie je možné, mali by ste im ponúknuť iné dostatočné riešenia, ktoré môžu problém vyriešiť. Zamerajte sa na to, čo im môžete ponúknuť, a nie na to, čo nemôžete. Rozhodnite sa pre riešenie a vykonajte ho čo najrýchlejšie.
- Ak je možné splniť požiadavku zákazníka, vysvetlite čas, ktorý trvá vybavenie alebo čo to bude znamenať, aby sa tak stalo.
- Keď je zákazníkovi poskytnutý dátum vyriešenia, uistite sa, že dátum je dodržaný alebo je zdržanie vysvetlené následným telefonátom alebo e-mailom.
- 6Ďakujem zákazníkovi Vyjadrite zákazníkovi úprimné uznanie za zdieľanie jeho sťažnosti. Vysvetlite, že sťažnosti zákazníkov slúžia ako konštruktívna kritika a môžu spoločnosti umožniť lepšie slúžiť ostatným zákazníkom. Uistite sa, že uvediete, že dúfate, že im čoskoro budete opäť slúžiť.
- 7Sledujte s nimi. Zavolajte alebo pošlite zákazníkovi e -mail a uistite sa, že sa cíti, že ich problém je úplne vyriešený. Ak majú pocit, že sa ich problém nevyriešil, dajte im kontaktné číslo. Môžete tiež nadviazať na prieskum zákazníckych služieb, ktorý môžete použiť na posúdenie schopnosti svojej firmy riešiť sťažnosti zákazníkov. To sa musí vykonať 24 až 48 hodín po vyriešení sťažnosti.
- 8Zaznamenajte interakciu so zákazníkom. Prípadne si zapíšte informácie o interakcii so zákazníkom a o tom, ako sa situácia riešila. Mali by ste tiež poznamenať, či táto interakcia viedla k vyriešeniu sťažnosti a čo toto riešenie znamenalo. Potom zostavte podobné sťažnosti ich zoskupením do podobných kategórií podľa príčiny alebo sťažnosti na výrobok/službu.
- Odtiaľto môžete analyzovať, kde dostanete najviac sťažností, a vyhľadať riešenia na odstránenie problému zákazníkov skôr, ako k nemu dôjde.
- Údaje o riešení sťažností môžete použiť aj na analýzu úspešnosti vašich zákazníckych služieb alebo úspechu v priebehu času.
Ak je to tak, okamžite ich odovzdajte niekomu, kto môže, napríklad manažérovi alebo špecialistovi na zákaznícke služby.
Časť 3 z 3: dodržiavanie všeobecných pokynov
- 1Vedieť, čo zákazníkovi nehovoriť. Niektoré frázy zákazníkov len viac nahnevajú a nie sú obzvlášť užitočné pri riešení sťažností. Tu je niekoľko príkladov:
- Podľa našich zásad... Keď sa vyskytnú chyby, zákazníci nechcú počuť o vašich politikách a predpisoch. Politiky zaisťujú plynulý chod spoločností a nemali by sa používať na skrývanie chýb. Zároveň vedzte, ako laicky dostať svoje zásady do praxe.
- Dovoľte mi, aby som vás previedol na manažéra. Horúce zemiaky nehádžte svojmu manažérovi, ak to nepotrebujete. Nielenže prilievate olej do ohňa tým, že nútite zákazníka, aby opakoval svoj problém, ale dávate najavo aj nedostatok kompetencií vo vašej podpore. Ak je to potrebné, urobte to skôr, ako zákazník úplne vysvetlí svoj problém.
- Nezabudnite tiež vysvetliť, prečo ich prenášate. Môžete napríklad potrebovať špecialistu, ktorý sa o ich problém postará.
- 2Neber to osobne Brať všetky sťažnosti zákazníkov osobne môže byť lákavé. Ak ste majiteľom malej firmy, dostanú sa k vám a prinútia vás spochybniť mnohé aspekty vašej prevádzky. Musíte však vedieť, že sťažnosti zákazníkov sú jednoduchou obchodnou pravdou a že sa vyskytujú pravidelne aj v prípade najbežnejšie a najúspešnejších spoločností. Majte na pamäti, že každá sťažnosť môže byť príležitosťou na zlepšenie.
Vysvetlite, že sťažnosti zákazníkov slúžia ako konštruktívna kritika a môžu spoločnosti umožniť lepšie slúžiť ostatným zákazníkom.
- Tieto kroky je možné rovnako dobre použiť v telefóne alebo v službe internetových správ.
- Nesústreďte sa na rýchle riešenie sťažnosti zákazníka, ale na to, aby ste ju dobre vyriešili. Väčšina organizácií má stanovený postup pri podávaní sťažností, ktorý zahŕňa časové rozsahy. Pokiaľ budete primerane reagovať v súlade s uvedenými pokynmi, vyhnete sa stupňovaniu sťažnosti.
- Nevyriešené sťažnosti zákazníkov môžu mať negatívny vplyv na imidž spoločnosti.
Prečítajte si tiež: Ako získať status neziskovky?
Otázky a odpovede
- Ako môžeme nahradiť nepríjemnosti zákazníkov?Náhrada podľa stratenej hodnoty alebo výmeny položky. Pridanie zľavy na položku alebo ďalší nákup je u zákazníkov vítané.
- Ako reagujete, keď vám zákazník dá facku?V mnohých krajinách sa to považuje za útok. Zavolaj políciu.
- Ako zistím, či je zákazník nespokojný?Zákazník vám spravidla dá najavo, že nie je spokojný s vašimi službami.
Komentáre (6)
- Bolo skvelé prečítať si tento článok, naučil som sa veľa taktík, rád, ako komunikovať s rôznymi typmi klientov a ako si efektívne a efektívne získať srdcia klientov v mojom podnikaní. Všetko vďaka sprievodcovi!
- Tento článok mi veľmi pomôže, pretože súvisí s mojou prácou.
- Dobrá informácia pre mňa, pretože pracujem v pohostinstve. Veľká vďaka!
- Hľadal som materiály na hodinu z obchodnej angličtiny. Je skvelé, že som tu našiel všetko.
- Toto všetko naozaj veľmi pomohlo!
- Dozvedel som sa, že sa musím tejto záležitosti venovať včas, urobiť si prieskum, ako by som mohol najlepšie pomôcť a urobiť svojho zákazníka šťastným. Vďaka tomu sa vrátia a budú mi verní.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
