Ako sa vysporiadať so sťažnosťami spotrebiteľov online?
Rôzne stránky s recenziami a podvodmi so spotrebiteľmi majú dlhoročné skúsenosti s pomáhaním ľuďom pri riešení sťažností spotrebiteľov online.
Spoločnosť dnes viac ako kedykoľvek predtým používa internet ako nástroj na riešenie svojich problémov. To platí prakticky v každej oblasti života, v ktorej je možná interakcia, vrátane zákazníckych služieb. Vzhľadom na to, že internet v tejto oblasti prevláda, je nanajvýš dôležité, aby zástupcovia vedeli, ako efektívne riešiť sťažnosti spotrebiteľov online, a to prostredníctvom e -mailu a okamžitých správ. Nasleduje niekoľko najdôležitejších tipov, ktoré by mal zástupca mať na pamäti.
- 1Na vyriešenie problému použite skratku CARP. Robert Bacall v knihe z roku 2011, keby nebolo zákazníkov, ktoré by sa mi naozaj páčilo, navrhuje vynikajúci 4-krokový postup na riešenie sťažností spotrebiteľov:
- Kontrola - používajte jazyk, ktorý vám umožní ovládať situáciu a ukazuje, že ste pripravení riešiť obavy.
- Potvrdenie - Uznajte, že porozumeniu problému zákazníka skutočne rozumiete a myslíte to vážne.
- Opätovné zameranie - Zmeňte zameranie na upokojenie zákazníka v súvislosti s daným problémom. Uistite sa, že máte o probléme dobrú predstavu a načrtnite, ako ho bude riešiť.
- Riešenie problému - Tu dochádza k mágii. Poskytnite zákazníkovi podrobnosti o tom, ako je možné problém vyriešiť.
- 2Neponáhľaj sa. Jednou z výhod písomného odpovedania na sťažnosti oproti telefonickému je to, že si môžete vyhradiť všetok čas, kedy chcete o svojej odpovedi premýšľať a byť tak nápomocné, ako bude odoslaná zákazníkovi. Využite túto skutočnosť a urobte svoju odpoveď stručnou, výstižnou a výrečnou. Na lenivú písomnú odpoveď sa nedá ospravedlniť!
- 3Nezabudnite, že sťažnosti sú darčeky. Namiesto toho, aby ste sťažnosti spotrebiteľov považovali za negatívne prípady, považujte ich za darčeky. Zákazník si našiel čas a prešiel online a napísal vám dopyt. Mali by ste mu poďakovať za to, že poukázal na slabé miesto vášho podnikania, ktoré môžete zlepšiť. Vďaka tomuto prístupu budú respondenti na sťažnosti spotrebiteľov oveľa lepší vo svojej práci a zároveň budú mať svoju prácu viac odmeňovania.
Namiesto toho, aby ste sťažnosti spotrebiteľov považovali za negatívne prípady, považujte ich za darčeky. - 4Neodkladajte vinu. Zahrnutie frázy ako „je nám ľúto, že máte tento problém“ do vašej odpovede je rýchly spôsob, ako prinútiť zákazníka, aby o vašej firme premýšľal zle. Znenie takejto frázy spôsobom, ktorý nepriamo označuje zákazníka („vás“) ako zdroj problému, je pasívne agresívny a zdá sa, že odkladáte vinu. Prevezmite zodpovednosť a prevezmite zodpovednosť bez toho, aby ste v skutočnosti prevzali vinu.
- 5Crowdsource vašu odpoveď. Skutočnosť, že internet je platforma s otvoreným zdrojovým kódom, uľahčuje poskytnutie informácií mnohým ľuďom - v tomto prípade ďalším zákazníkom - o danej sťažnosti. Umožnenie zákazníkom vytvárať siete a podávať sťažnosti nielen šetrí čas vašich zástupcov zákazníkov, ale tiež robí zákazníkom dobrý pocit zo spoločnosti, keď sa môžu zúčastniť exkluzívnej komunity.
- 6Nebuď tuhý. Pri podávaní sťažností za sťažnosťami môže zástupca ľahko chápať sťažujúcich sa zákazníkov ako ciele, ktoré je potrebné rozptýliť, a nie od skutočných ľudských bytostí. Výsledkom môže byť často emocionálny a rigidný komunikačný štýl, ktorý zákazníka neuspokojí a zle odzrkadľuje jeho podnikanie. Samozrejme, treba sa tomu za každú cenu vyhnúť.
- 7Nebuď prehnane priateľský. Aj keď sa zdržiavate tvrdých reakcií, myslite na to, že ste profesionál. Nesnažte sa byť prehnane veselí, horliví alebo priateľskí. Bude to pôsobiť strašidelne a bude to vyzerať ešte horšie ako bezduchá reakcia robota. Pri vytváraní odpovede si skúste predstaviť, že svojmu priateľovi pomáhate s problémom v oblasti, v ktorej ste náhodou odborníkom.
Vďaka tomuto prístupu budú respondenti na sťažnosti spotrebiteľov oveľa lepší vo svojej práci a tiež budú mať svoju prácu viac odmeňovania. - 8Buďte v kontakte. Nič nie je pre zákazníka skľučujúcejšie a vzrušujúcejšie, ako keď pošlú spoločnosti e -mail o sťažnosti a dlho nedostanú odpoveď, ak vôbec. Preto je vhodné udržiavať pravidelný kontakt so zákazníkom. Aj keď na sťažnosť zákazníka ešte nemáte definitívnu odpoveď, je pre neho veľmi upokojujúce oznámiť mu, že na tom pracujete.
- 9Získajte pomoc, ak ju potrebujete. Rôzne stránky s recenziami a podvodmi so spotrebiteľmi majú dlhoročné skúsenosti s pomáhaním ľuďom pri riešení sťažností spotrebiteľov online. Kedykoľvek sa stretnete s problémom s výrobkom a potrebujete sa obrátiť na odborníka, ktorý vám pomôže problém odstrániť, prihláste sa na takom webe a nájdite všetky potrebné zdroje.
Prečítajte si tiež: Ako upraviť inventár v rýchlych knihách?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
