Ako vycvičiť zamestnancov, aby boli pripravení na krádeže v obchode?

Naučte všetkých zamestnancov, ako sa väčšina zlodejov správa, oblieka a komunikuje so zamestnancami.

Ste maloobchodný zamestnanec, ktorý je frustrovaný z toho, že sa vo vašom podniku opakujú krádeže v obchode? Ako vedúca obchodu s oblečením na doplnenie som sa dozvedela, že väčšina riešení pre krádež v obchode je nákladná a ťažko dostupná. Navyše, ako zamestnanec, nemáte vždy slovo v rozpočte ani nemáte právomoc žiadať nové bezpečnostné vybavenie. Obchodníkov však môže odradiť dobre vyškolený tím a žiadne nákladné vybavenie! Táto príručka je určená výhradne na školenie tímu, aby správne zvládol situácie krádeží v obchode, aby boli prospešné pre ich podnikanie.

Časť 1 z 3: Vzdelávanie zamestnancov o bežných charakteristikách krádeží v obchode

1
Naučte všetkých zamestnancov, ako sa väčšina zlodejov správa, oblieka a komunikuje so zamestnancami. Toto sú charakteristiky, ktoré by si mal každý zamestnanec všímať:
- Zákazníci, ktorí so zamestnancami udržujú minimálny očný kontakt
- Zákazníci, ktorí hľadia alebo nepretržite monitorujú pohyby zamestnancov
- Zákazníci, ktorí nosia extrémne voľné oblečenie
- Zákazníci, ktorí vstupujú do obchodu s veľkými/otvorenými/objemnými/prázdnymi taškami. Obvykle sú to kabelky alebo nákupné tašky od iných spoločností.
- Zákazníci, ktorí sa skrývajú v hluchých miestach zamestnancov alebo v rohoch obchodu
- Abnormálne konfrontační zákazníci
- Zákazníci, ktorí si zámerne vyberajú tovar, ktorý nevyžaduje bezpečnostné štítky
- Zákazníci, ktorí majú v náručí neprimerane veľa oblečenia a odmietajú pomoc zamestnancov
- Zákazníci, ktorí si vyberajú oblečenie bez ohľadu na veľkosť
2
Informujte spolupracovníkov, že krádežníkom môže byť ktokoľvek!
- Muž alebo žena
- Starí alebo mladí
- Priateľský alebo konfrontačný
- Akékoľvek rasy
3
Otestujte zamestnancov o tomto bežnom správaní. Opakovanie prostredníctvom testovania zaisťuje, že znalosti sú zachované a udržiavané čerstvé! Interaktívna kontrola udržiava spoločníkov záujem a zapája ich do učenia, takže je to zábava! Rôzne metódy interaktívnej kontroly:
- Prezrite si s nimi flash karty
- Hrajte s nimi o roly a preskúmajte možné scenáre krádeží v obchode
- Vytvorte farebné informačné listy (spolupracovníci môžu na začiatku potvrdiť, že si ich prečítali)
- Zoznámte sa s aktuálnymi trendmi krádeží v obchode, ktoré majú vplyv na váš obchod
- Kým sú na poschodí predaja, dajte im náhodné „pop-kvízy“. Mali by to znieť viac ako rozhovory než ako rozhovory s komunikáciou od oboch jednotlivcov
- Organizujte súťaže medzi spolupracovníkmi o krádeži znalostí o prevencii

Vy a vaši spolupracovníci budete vedieť, ako predstierať hovor a vrátiť sa k sledovaniu zločincov.

Časť 2 z 3: Školenie spolupracovníkov o vynikajúcich zákazníckych službách

1

Vyškolte svojich zamestnancov, aby využívali skvelé služby zákazníkom. Správanie zamestnancov má veľkú kontrolu nad výsledkom pokusov o krádež v obchode. Keď je potenciálny obchodník uvítaný skvelým zákazníckym servisom a je mu neustále poskytovaný skvelý zákaznícky servis, je nepravdepodobné, že by kradol. Keď však príde zákazník a spozoruje, že zamestnanci nevenujú pozornosť novým návštevníkom, môže na obchod nazerať ako na ľahký cieľ krádeže v obchode.
2
Vyškolte spolupracovníkov, aby používali otvorené otázky. Skvelý zákaznícky servis zahŕňa viacero otvorených otázok s cieľom vybudovať si vzťah so zákazníkom a pomôcť mu v jeho potrebách. Príklady otvorených otázok:
- „Čo ťa dnes privádza do (názov obchodu)?“
- „Pre koho nakupuješ?“
- „Na akú zvláštnu príležitosť dnes nakupuješ?“
- „Vidím, že si si vybral bielu blúzku, akú veľkosť sukne nosíš? Mám perfektnú sukňu, ktorá ladí s tým vrchom!“
3

Naučte ich, ako zaobchádzať s potenciálnymi zlodejmi. Ak zákazník odmietne uznať alebo odpovedať na vaše otvorené otázky, môže to byť potenciálny krádež. Neustupujte, namiesto toho položte niekoľko ďalších otázok. Zlodeji milujú, keď zamestnanci ustúpia alebo ich nechajú na pokoji, pretože to znamená, že im zamestnanec prestal venovať pozornosť. Keď to zamestnanci urobia, krádeži v obchode majú lepšiu príležitosť úspešne krádež v obchode!

Časť 3 z 3: Príprava spolupracovníkov na odradenie od krádeží v obchode

1

Opýtajte sa svojich spoločníkov na rôzne situácie, s ktorými sa môžu stretnúť. Použite príklady osvedčených postupov ako spôsob, ako ich vybaviť pre scenáre, s ktorými sa môžu stretnúť.

Príklady otázok s otvoreným koncom: „Vidím, že ste si vybrali bielu blúzku, akú veľkosť sukne nosíte?
2
Uvažujte o tomto scenári: Zákazník vstúpi do vášho obchodu s veľkou prázdnou nákupnou taškou od susedného Old Navy. Čo by si mal urobiť?
- Skúste nahliadnuť do tašky, aby ste sa presvedčili, že je prázdna.
- Ak si nie ste istí, či je prázdny, mali by ste zákazníka sledovať a/alebo sa opýtať, čo si mohol kúpiť u spoločnosti Old Navy. Dalo by sa povedať "Videl som, že prichádzaš zo Old Navy, pracoval som tam. Vždy mali skvelé ponuky, našli ste niečo dobré?"
- Ak ste si istí, že taška je prázdna, ponúknite jej, že ju zahodíte. Musíte byť konkrétni, aby ste potenciálneho obchodníka informovali, že mu venujete pozornosť. Dobré vyhlásenie by bolo: "Vidím, že tvoja taška Old Navy je prázdna. Môžem ju pre teba vyhodiť?"
- Krádežníci sa často zľaknú, keď vedia, že im venujete pozornosť. Preto buďte vždy konkrétni so svojimi frázami.
3
Hovorte o tejto situácii: Dvaja zákazníci spoločne vstúpia do vášho obchodu a okamžite sa rozdelia a pôjdu opačným smerom. Je zrejmé, že prvý zákazník sa vás snaží rozptyľovať tým, že mu kladie veľa otázok alebo vyžaduje veľkú pomoc. Druhý zákazník je na opačnom konci obchodu. Čo by si mal urobiť?
- Ak pracujete s iným zamestnancom, informujte ich o situácii a sledujte oboch zákazníkov. Môžete tiež požiadať svojho spolupracovníka, aby „zavolal ochranku na prechádzku“. Tento krok informuje potenciálnych zlodejov, že poznáte ich úmysly. Zlodeji nechcú znášať dôsledky chytenia a chcú sa vyhnúť úradom.
- Aj keď nemáte ochrannú známku v nákupnom centre alebo najatého strážcu, môžete svojmu spolupracovníkovi povedať, že sa má prejsť, ak ste už o tomto scenári diskutovali. Vy a vaši kolegovia budete vedieť, ako predstierať hovor a vrátiť sa k sledovaniu zločincov. Zlodeji často nevedia, že nemáte zabezpečenie, a budú si myslieť, že ste sa skutočne ozvali, čo ich prinútilo vykročiť z plánovanej akcie krádeže v obchode.
- Ak ste sami, informujte zákazníka, ktorý vás rozptyľuje, že sa vám ozveme ihneď. Potom druhému zákazníkovi, tomu, ktorý sa vám účelovo vyhýbal, poskytnite vynikajúce služby zákazníkom. Zamerajte na tohto zákazníka veľkú pozornosť a položte mu veľa otvorených otázok. Tento zákazník nebude očakávať túto pozornosť a často odíde kvôli nedostatku príležitostí na krádež v obchode. Ale druhého zákazníka stále sledujte. Ak máte pocit, že máte bezpečnú príležitosť zavolať na prechádzku, mohli by ste to tiež urobiť.
4
Zvážte, čo robiť, ak dôjde k tejto situácii: Máte podozrenie, že zákazník je zlodejom, pretože má veľa spôsobov správania, ktoré boli uvedené v prvej časti. Žiadajú šatňu. Šatňa dáva vášmu potenciálnemu obchodníkovi súkromný priestor na ukrytie tovaru. Ako by ste mali postupovať
- Ponúknite im fitnes miestnosť a umiestnite do nej ich tovar
- Pochváľte sa konkrétnymi položkami, ktoré majú. Napríklad: "Vidím, že sa pokúšate o ten báječný purpurový sveter na gombíky! Tá farba bude s vašimi hnedými vlasmi vyzerať skvele!"
- Všimnite si, koľko vecí prinášajú do šatne
- Kým sú v šatni, skontrolujte ich. Je prijateľné hovoriť cez zatvorenú oponu alebo dvere. Nezabudnite sa znova opýtať na konkrétne položky: "Ako sa hodia tie fialové legíny? Môžem vám ukázať perfektný top, ktorý k nemu bude ladiť?" Vyhnite sa nejasným vyhláseniam alebo otázkam. Ako napríklad „Ako sa tam všetko deje?“ alebo „Môžem vám zobrať ďalšie veci?“
5
Zamyslite sa nad tým, ako zvládnuť jasné prípady svedkov krádeží v obchode: Ste svedkom toho, ako zákazník diskrétne vloží do tašky celý stoh červených basketbalových šortiek. Ste si istí, že to urobili práve teraz. Čo by ste mali urobiť ďalej?
- Opäť ich neobviňujte z krádeží v obchode! Nie ste policajt a nemáte právomoc ich zatknúť. Ich obvinenie môže spôsobiť väčšiu konfrontáciu.
- Pristúpte k nim a buďte konkrétni. Ponúknite, že im odnesiete tovar na pult. Môžete povedať „Milujem tie červené basketbalové šortky, sú také pohodlné! Bol by som viac ako ochotný vziať vám tieto basketbalové šortky na pult“
- Môžu poprieť, že majú basketbalové šortky, alebo môžu povedať, že netušia, o čom hovoríte. Odpovedzte zopakovaním svojej predchádzajúcej ponuky: „Rád by som vám vzal hromadu červených basketbalových šortiek na pult, aby ste ich nemuseli nosiť!“
Ako vedúca obchodu s oblečením na doplnenie som sa dozvedela, že väčšina riešení pre krádež v obchode je nákladná a ťažko dostupná.
6
Predstavte si, ako túto situáciu zvládnete: Pokúšate sa odbaviť zákazníka, ktorý sa pozerá na stôl v zadnej časti obchodu. Kráčate k nim a na podlahe si všimnete stopu bezpečnostných senzorov. Zlodeji majú často zariadenie na odpojenie senzorov. Ako ste predpokladali, položky v náručí zákazníka majú mať senzory, ale zdá sa, že vôbec nie sú označené. Čo by si mal urobiť?
- Neobviňujte zákazníka z odstraňovania senzorov, mohlo by to spôsobiť konfrontáciu
- Namiesto toho využite dobrý zákaznícky servis, ospravedlňte sa a ponúknite opätovné senzorovanie tovaru. Použite frázu podobnú „Je mi to ľúto, zdá sa, že z tovaru spadli bezpečnostné štítky. Dovoľte mi ich znova pripojiť k vám!“
- Ak sa stanú konfliktnými, môžete sa ospravedlniť a urobiť vyhlásenie znova.
- Ak sa zákazník niekedy stane fyzickým alebo príliš rušivým, môžete ho požiadať, aby opustil váš obchod a/alebo zavolajte na úrady.
7
Vedieť, kedy zahrnúť úrady. Predstavte si zákazníka, ktorý príde do vášho obchodu a pokračuje v náhodnom uchopení zväzku oblečenia. Nevenujú pozornosť veľkostiam a odmietajú odpovedať na vaše otvorené otázky. Potom sa obrátite na svojho spoločníka, aby mu oznámil, čo sa deje. Akonáhle však odvrátite zrak, krádež vo vašom obchode dôjde. Tento scenár sa nazýva uchopenie a spustenie, čo by ste mali urobiť ďalej?
- Vybehnite ku vchodu do vášho obchodu, kričte tak hlasno, ako môžete: „Prestaňte! Odhoďte mi šaty! Niekto volajte 911!“ A skúste si všimnúť akékoľvek popisné funkcie, aby ste o tom mohli informovať úrady. Všimnite si, aké oblečenie bolo vzaté, čo mal krádež na sebe, aké auto používalo, aby sa z neho dostal preč, atď.
- Nenechajte bežať po zlodeja, alebo sa snažia fyzicky načítať tovaru. Stratený tovar nestojí za to, aby ste riskovali svoju bezpečnosť
- Informujte o tom úrady a vedúcich pracovníkov svojho podniku.

Tipy

Každý podnik má svoje vlastné postupy a politiky na predchádzanie krádeži v obchode. Keď školíte svoj tím, ubezpečte sa, že tieto zásady máte na pamäti.

Varovania

Tieto kroky nezaručujú, že sa váš obchod už nestane obeťou krádeží v obchode.

Prečítajte si tiež: Ako predávať slnečné okuliare?