Ako získať späť zákazníka?
Ale môžete svoje podnikanie získať späť tým, že budete zákazníka počúvať, vyjednávať s ním a pracovať na obojstranne výhodnom riešení.
Nespokojný zákazník sa môže vyhrážať, že už nikdy nebude sponzorovať vašu firmu. Presvedčiť ich, aby zostali, sa môže zdať nemožné. Ale môžete svoje podnikanie získať späť tým, že budete zákazníka počúvať, vyjednávať s ním a pracovať na obojstranne výhodnom riešení. Ak ste vlastníkom firmy, môžete to urobiť ešte o krok ďalej a pokúsiť sa poskytnúť zákazníkom zľavy a záruky pri budúcich návštevách.
Časť 1 zo 4: Počúvanie zákazníka
- 1Byť vďačný. Ďakujem zákazníkovi za jeho obchod až do tohto bodu. Ak tak urobíte, konverzácia sa začne šťastne. Upokojiť emócie môže byť skôr priateľské ako nahnevané.
- 2Požiadajte zákazníka, aby vám povedal, v čom je problém. Uistite sa, že rozumiete všetkému, čo hovoria. Neprerušujte, ale ak niečomu nerozumiete, počkajte, kým nedokončia reč, a požiadajte o objasnenie. Nerobte to príliš často, pretože zákazník môže stratiť nervy. Ak na jeden z vašich dotazov zareagujú výbuchom typu „práve som ti povedal, čo som si myslel, že nie je v poriadku, nepočúvaš?“ odpovedzte „Áno, ale je toho veľa, čo je potrebné prijať, a chcem sa uistiť, že som vám dokonale porozumel, aby som mohol problém vyriešiť.“
- Keď skončia, zopakujte, čo povedali, aby ste sa presvedčili, že problému rozumiete. Skúste začať niečím ako „OK, aby ste sa presvedčili, že vám rozumiem, a preto vás znepokojuje toto“.
- Skúste to čo najskôr, ak nemáte oprávnenie na vyriešenie problému. Ak je to tak, nájdite niekoho, kto to robí.
- 3Usmejte sa a zostaňte pokojní. Nešťastného zákazníka môže pri riešení situácie alebo problému upokojiť priateľské správanie a úsmev. Prejavovanie negatívneho postoja, keď sa pokúšate získať späť svojho zákazníka, nebude účinné. Bez ohľadu na to, ako je zákazník nahnevaný alebo naštvaný, nikdy nestrácajte chladnú hlavu.
- 4Ukážte empatiu. Uistite sa, že zákazník vie, že rozumiete jeho problému. Vyjadrením empatie môžete posilniť pocit dôvery vo svoju spoločnosť alebo produkt. To je často efektívnejšie, ako ich prosiť, aby zostali. Ak budete pôsobiť zdanlivo dôvodnými obavami zákazníka sebavedomo, môže svoje rozhodnutie odísť odhadnúť.
- Pamätajte si, že empatiu najlepšie prejavíte pozorným počúvaním. Pozastavte svoje vlastné úsudky a snažte sa čo najlepšie predstaviť si veci z pohľadu zákazníka. Pomôcť môže dokonca aj to, keď poviete niečo také jednoduché, ako „chápem, odkiaľ pochádzate, a vidím, ako frustrujúco nachádzate túto situáciu“.
Vytvorenie osobného puta so zákazníkom môže pomôcť získať späť ich podnikanie.
Časť 2 zo 4: práca na riešení
- 1Buďte pohotoví. Nečakajte, že vyriešite zlú skúsenosť, keď vám zákazník povie, aké sú jeho obavy. Príliš dlhé čakanie na vyriešenie ich obáv im môže ukázať, že vás to nezaujíma tak, ako ste povedali. Presuňte tohto zákazníka na začiatok zoznamu priorít.
- 2Vždy venujte zákazníkovi svoju neobmedzenú pozornosť. Vyhradenie si času na rozhovor so zákazníkom jeden na jedného mu ukáže, ako vážne to s riešením problému myslíte. Je to obzvlášť dôležité, ak zákazník odišiel kvôli zlým službám. Pomôže to aj vám dvom, aby ste medzi sebou slobodnejšie hovorili, čo vám môže pomôcť prísť na koreň všetkých problémov, o ktorých ste ešte nehovorili.
- 3Prevezmite zodpovednosť za problém. Ospravedlňte sa za situáciu. Presne uveďte, za čo sa ospravedlňujete, keď riešite problém. Všeobecné ospravedlnenie, ktoré problém nerieši, nie je účinné. Mnoho spoločností len zriedka prichádza so svojimi chybami. Ospravedlnením a úplnou úprimnosťou preto vyniknete. Dobrým spôsobom, ako začať, je vyhlásenie, ako napríklad „Skôr než poviem čokoľvek iné, chcem, aby ste vedeli, že sme sa v tejto situácii úplne mýlili a nesiem plnú zodpovednosť“.
- Aj keď sa zákazník napriek tomu rozhodne odísť, prevzatím plnej zodpovednosti zvýšite pravdepodobnosť, že vám odporučí priateľov a rodinu.
- Vyhnite sa pokusu o oslobodenie od dane tým, že budete podrobne prezerať drobné detaily akejkoľvek dohody. V krátkodobom horizonte to môže ušetriť peniaze, ale z dlhodobého hľadiska to poškodí vašu povesť.
- 4Požiadajte zákazníka o preferované riešenie. Zákazník sa tak bude cítiť silnejšie. Môže vám tiež ukázať potenciálne riešenia, o ktorých ste nevedeli. Aj keď sa nedívate na rady zákazníkov, opýtať sa ich, čo by urobili, je dobrý spôsob, ako sa dostať späť do dobrej milosti.
- Vykonajte tento krok pred navrhnutím vlastného riešenia. Skúste povedať niečo ako „Chápem, prečo ste frustrovaní, a teším sa na to, čo si myslíte, že by mohlo fungovať ako riešenie“.
Pokus o opätovné získanie každého zákazníka bude pravdepodobne viac problémov, ako stojí za to.
Časť 3 zo 4: Získanie späť zákazníkov ako vlastníka firmy
- 1Vytvorte ponuku zameranú na ich konkrétny problém. Môže sa to zdať zrejmé, ale zákazníci sa s najväčšou pravdepodobnosťou vrátia, ak im urobíte ponuku, ktorá bude koreňom ich starostí. Vyhnite sa pokušeniu znížiť rohy tým, že im ponúknete plán, ktorý fungoval pre niekoho iného, aby ste nemuseli tráviť čas vymýšľaním nového.
- Buďte veľkorysí so stimulmi. Ak zákazníka napríklad dobre poznáte, môžete pouvažovať nad vhodením darčekového poukazu do reštaurácie alebo iného podniku, ktorý majú radi. Ak dokážete so zákazníkom nadviazať pocit náklonnosti, zvýšite svoje šance udržať si svoje podnikanie.
- 2V prípade potreby vytvorte písomný plán odpovedí s konkrétnymi cieľmi. Neváhajte a pracujte so zákazníkom na vytvorení písomného plánu s čo najväčším počtom konkrétnych kritérií a ďalších cieľov. Zákazníkovi tým ukážete, ako vážne to myslíte s udržaním svojho podnikania. Uistite sa, že vedia, že ak vynecháte niektorý z týchto krokov, vrátite im celú sumu. Nezabudnite, že je na vás, aby ste dokázali, že si zákaznícku firmu zaslúžite.
- 3Uistite sa, že zákazník vie, že opätovné obchodovanie s vami je najchytrejší krok. Nadviazanie osobného puta so zákazníkom môže pomôcť získať späť ich podnikanie. Ale nakoniec váš zákazník s vami nebude chcieť obchodovať, ak vie, že podobný produkt dostane aj inde. Neustále posilňujte, že zákazník bude s vami robiť najlepšie možné finančné rozhodnutie.
- 4V prípade potreby poverte niekoho iného, aby so zákazníkom pracoval. V niektorých prípadoch môžu negatívne medziľudské vzťahy medzi jednotlivými manažérmi a zákazníkmi narušiť inak produktívny vzťah. Ak si teda myslíte, že konkrétny manažér nevychádza so zákazníkom, neváhajte tohto manažéra znova prideliť. Ak sa zákazníka opýtate, či sú tieto druhy osobnej politiky v hre, môže to z dlhodobého hľadiska viesť k bohatšiemu a produktívnejšiemu vzťahu.
- Ak ste vlastníkom malej firmy a nemáte na koho delegovať vzťahy so zákazníkmi, a cítite, že vás zákazník nemá rád, urobte všetko pre to, aby ste to vyriešili. Pamätajte si, že nemusíte mať niekoho rád na osobnej úrovni, aby ste s ním profesionálne spolupracovali. Konfrontácia negatívnych osobných vzťahov otázkou zákazníkovi „Som to ja?“ môže pomôcť vyčistiť vzduch.
Prejavovanie negatívneho postoja, keď sa pokúšate získať späť svojho zákazníka, nebude účinné.
Časť 4 zo 4: Dlhodobé zotavenie
- 1Nebojte sa získať každého zákazníka. Niekedy možno budete musieť vzťah prehlásiť za stratený a pokračovať. Dávajte si pozor na omyl utopených nákladov, kedy majitelia firiem odôvodňujú vynaloženie väčšieho množstva zdrojov na záchranu stratenej transakcie kvôli všetkému času, energii a peniazom, ktoré do nej predtým vložili. Pokus o opätovné získanie každého zákazníka bude pravdepodobne viac problémov, ako stojí za to.
- Niektorí zákazníci sa vracajú s väčšou pravdepodobnosťou ako ostatní. Tí, ktorí sa nikdy predtým nesťažovali, odporučili vám v minulosti ostatných alebo ktorých predchádzajúce sťažnosti boli vždy vyriešené, sa často vrátia.
- Rovnako tak niekto, kto sa vyhráža odchodom kvôli vysokým cenám, sa môže vrátiť s väčšou pravdepodobnosťou ako ten, kto odíde kvôli zlým službám. Tí, ktorí odchádzajú kvôli kombinácii týchto dvoch sťažností, sa pravdepodobne najmenej vrátia.
- 2Analyzujte korene problému, aby ste sa z neho dostali. Bez ohľadu na to, či zákazníka získate späť alebo nie, budete musieť určiť, či v dôsledku problému, ktorý odhalili, prídete v budúcnosti o viac obchodov. Ak váš nesúhlas so zákazníkom ukazuje na systémový problém vo vašom podnikaní, mali by ste podniknúť kroky na jeho okamžité odstránenie.
- Zložte obavy zákazníka do metódy SWOT. SWOT je skratka pre silné stránky, slabé stránky, príležitosti a hrozby. Skúste použiť túto metódu na analýzu vašej pozície na trhu a využiť problém, ktorý zákazník uviedol, ako metódu lepšieho porozumenia tomu, ako sa vašej spoločnosti darí oproti vašim konkurentom.
- 3Čas od času sa vráťte k bývalým zákazníkom. Môžete prísť nato, že bývalí zákazníci sa budú chcieť vrátiť, keď uplynie dostatok času. To platí najmä vtedy, ak je váš rozchod priateľský. Neotravujte ich. Snažte sa však udržať ich v obraze tak, že ich občas upozorníte na zmeny, ktoré robíte pri riešení pôvodného problému, ktorý ich odohnal. Možno prídete na to, že sú ochotní vám predsa dať druhú šancu.
Prečítajte si tiež: Ako sa posunúť v živote ďalej?
Komentáre (1)
- Naozaj milujem tento druh kresby. Je to naozaj nápomocné.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
