Ako riešiť sťažnosti?

Zistite, aký je presný problém. Sťažnosť môže byť veľmi drobnou záležitosťou (napríklad keď si kúpite košeľu, na ktorej je slza) alebo veľmi významnou - dokonca trestnoprávnou - záležitosťou (napríklad ak ste okradnutí o značnú sumu peňazí). Starostlivo zvážte, čo presne vaša sťažnosť obsahuje. K niektorým bežným dôvodom na podanie sťažnosti patrí:

• Nákup chybného produktu
• Objednávka produktu, ktorý nebol dodaný včas
• Účtovanie nesprávnej ceny za nákup
• Odcudzenie a nesprávne použitie informácií o vašej kreditnej karte

Zistite, čo chcete sťažnosťou dosiahnuť. V závislosti od závažnosti vašej sťažnosti možno budete chcieť dosiahnuť veľmi odlišné ciele. Položte si otázku, aké riešenia by vám urobili radosť. Môžete tiež zvážiť, či spoločnosť môže podniknúť akékoľvek kroky, kvôli ktorým by ste sa chceli vrátiť ako zákazník. Pri presadzovaní svojho tvrdenia majte na pamäti svoj ideálny cieľ. Niektoré možné riešenia sťažnosti zahŕňajú:

• Získanie náhradného produktu
• Vrátenie peňazí čiastočne alebo úplne
• Prijímanie kreditu obchodu
• Výplata náhrady škody alebo náhrada škody

Poznáte svoje práva ako spotrebiteľ. Ako spotrebiteľ máte právo, aby sa s vami zaobchádzalo spravodlivo a nadštandardne. Mnoho obcí a národov má zákony, ktoré chránia spotrebiteľov pred podvodným správaním. Starostlivo preskúmajte svoje spotrebiteľské práva, aby ste sa pripravili na konfrontáciu so spoločnosťou. Ak poznáte svoje práva, je menšia pravdepodobnosť, že sa necháte zastrašiť stiahnutím svojej sťažnosti.

Pozorne si prečítajte svoje papiere. Mnoho služieb a produktov zahŕňa podpísanú zmluvu. Táto zmluva môže obsahovať informácie o tom, ako je možné podávať sťažnosti a o tom, ktoré sťažnosti sú oprávnené. Uistite sa, že jasne rozumiete tomu, pod čím ste podpísali svoje meno a s čím spoločnosť súhlasila.

• Ak si nie ste istí, či je zmluva, ktorú ste podpísali, legitímna alebo nie, môžete sa obrátiť na zástupcu spotrebiteľa, ktorý vám môže pomôcť zorientovať sa v zákone.

Vyhľadajte kontaktné údaje na príslušného zamestnanca v spoločnosti. Mnoho spoločností má oddelenie zamerané na zákaznícky servis. Ak máte problém s výrobkom, pravdepodobne sa budete chcieť spojiť s týmto oddelením. Medzi ďalšie možnosti môže patriť vedenie, ombudsman (ak máte pocit, že s vami bolo zaobchádzané zle) alebo ľudské zdroje (ak ste boli týraní v rukách zamestnanca). Pozrite sa na webovú stránku spoločnosti alebo sa pohybujte v ich systéme hlasovej schránky a zistite, koho by ste mali kontaktovať.

Zhromaždite všetok relevantný materiál a informácie. Pred podaním sťažnosti sa uistite, že máte k dispozícii všetky potrebné dokumenty a termíny. Mnoho spoločností vyžaduje pred výmenou alebo vrátením tovaru doklad o kúpe a vy budete chcieť mať ten svoj poruke. Ak vaša transakcia zahŕňala číslo transakcie, uistite sa, že ho máte zapísané na praktickom mieste. Medzi veci, ktoré môžete zbierať, patria:

• Kópia potvrdenky
• Doklad o vašej kreditnej karte
• Fakturácia z vašej kreditnej karty s príslušnou transakciou
• Potvrdenie transakcie odoslané e -mailom
• Dátum a čas vašej transakcie
• Vaša záruka
• Poškodený predmet

Vytvorte si kópie dokumentov. Pred odovzdaním akýchkoľvek dokumentov spoločnosti sa uistite, že máte záložné kópie bezpečne uložené doma. Toto je obzvlášť dôležité pre potvrdenky a zmluvy: nikdy sa nevzdávajte svojich originálov, kým sa nevyrieši vaša sťažnosť.

• Tiež by ste mali zdokumentovať svoje telefónne hovory: zaznamenajte si čas, kedy ste volali, ľudí, s ktorými ste hovorili, a podrobnosti vašej konverzácie.

Skúste najskôr telefonát alebo rýchlu návštevu. Najmä v prípade drobných sťažností sa môžete pokúsiť vyriešiť svoju sťažnosť rýchlym telefonátom alebo návštevou príslušného pracovníka. Mnoho maloobchodných predajní má napríklad zákaznícky servis, ktorý môžete navštíviť. Ak je vaša sťažnosť malá a nezahŕňa potenciálne trestnú činnosť zo strany spoločnosti, pokúste sa problém vyriešiť týmto rýchlym a jednoduchým spôsobom.

Svoju sťažnosť komunikujte jasne a stručne. Buďte úprimní, zdvorilí, ale pevní, keď svoju sťažnosť oznámite zástupcovi zákazníckeho servisu. Uistite sa, že presne uvediete, v čom je váš problém, dátum vašej transakcie a spôsob, akým si predstavujete, že by sa problém mohol vyriešiť. V tejto fáze sa snažte vyhnúť extrémnym emóciám alebo nadmernému zdieľaniu: koniec koncov chcete, aby bol zástupca zákazníckeho servisu na vašej strane. Môžete napríklad povedať:

• „Kúpil som si tento nový telefón minulý týždeň. Batéria telefónu sa bohužiaľ nevybije. Podľa záruky by som mal dostať úplne nový telefón. Môžete mi pomôcť s riešením tohto problému?“
• "Tieto náušnice som si kúpila 19. októbra. Bolo mi povedané, že sú hypoalergénne. Napriek tomu stále spôsobujú alergickú reakciu. Dúfam, že ich vymením za skutočne hypoalergénne náušnice. Doklad a doklad o kreditnej karte som si nechal."
• „Keď som včera prišiel do obchodu, váš predajca s názvom John urobil urážlivú poznámku o mojom vzhľade. Som veľmi znepokojený, pretože váš obchod navštevujem pomerne často a som verným zákazníkom. Chcel by som sa na vás obrátiť so sťažnosťou spoločnosť. "

Ovládajte svoju náladu. Aj keď sa cítite veľmi frustrovaní, je najlepšie v tejto fáze zostať pokojný a zdvorilý. Odolajte nutkaniu kričať alebo používať urážlivé výrazy. Niekoľko tipov, ako ovládať svoj hnev, zahŕňa:

• Zhlboka sa nadýchnuť.
• Vyhnite sa hyperbole a udržujte svoj problém v perspektíve.
• Zameranie sa na riešenie problému.
• Jasná komunikácia.

Na vyjadrenie frustrácie použite výrazy „i“. Výroky „ja“ sú účinným spôsobom, ako sa vyjadriť bez toho, aby ste sa zdali byť obviňovaní alebo vzbudzovaní hnevu voči niekomu. Vo vyhlásení „ja“ jednoducho vyjadríte, ako sa cítite z pohľadu prvej osoby. Môžete napríklad uviesť:

• „Som sklamaný z kvality tohto produktu“ namiesto „Vaša spoločnosť vyrobila hrozný výrobok“.
• „Som frustrovaný z toho, že doručenie neprišlo včas“ namiesto „Váš vodič dodávky je naštvaný“.
• „Dúfam, že sa nám podarí dosiahnuť riešenie“ namiesto „Radšej to napravte.“

Nestrácajte zo zreteľa svoj cieľ. Spoločnosť vám niekedy môže ponúknuť riešenie, ktoré nie je také, ako ste dúfali. Môžu vám napríklad ponúknuť kredit v obchode, ak chcete refundáciu. Alebo vám namiesto nového produktu môžu ponúknuť iba opravu produktu. Zvážte, či to, čo vám spočiatku ponúkajú, je spravodlivé. Ak nie, pevne sa držte toho, čo ste chceli svojou sťažnosťou dosiahnuť. Nevzdávajte sa hneď: buďte vytrvalí a uvidíte, či môžete dosiahnuť svoj cieľ.

Ak je vaša sťažnosť vyriešená, vyjadrte vďaku. Mnoho spoločností sa vám v tejto fáze pokúsi pomôcť vrátením peňazí, výmenou produktu alebo poskytnutím kreditu v obchode. Ak to bolo vaše ideálne riešenie, potom ste svoju sťažnosť efektívne vyriešili. Ďakujem zástupcovi zákazníckeho servisu za jeho úsilie. Ak zástupca prekračuje svoje povinnosti, môžete mu napísať aj ďakovný list, ktorým vyjadríte svoje šťastie z jeho výkonu.

• Ak vás však ignorujú alebo ak sa v tejto fáze nesplnia vaše ideálne riešenia, možno budete musieť podniknúť ďalšie opatrenia.

Pokračujte v riešení. Keď sa obe strany dohodnú na riešení, poskytnite druhej strane dostatok času na jeho implementáciu. Po primeranom čase im zavolajte späť a overte, či bolo riešenie zavedené. Ak vám dokázali úprimne a spravodlivo pomôcť, budú radi, že vám môžu poskytnúť dobrú správu o vyriešení vášho problému. Ak nie, možno budete chcieť zvážiť kontaktovanie manažmentu alebo uvedenie tretej strany.

Ak ste ignorovaní, obráťte sa na sociálne médiá. V niektorých prípadoch nemusí byť zástupca zákazníckeho servisu nápomocný alebo môže váš hovor odmietnuť. V takom prípade môžu sociálne médiá upozorniť na vašu situáciu a spôsobiť, že spoločnosť začne pracovať vo vašom mene. Zvážte napísanie verejného príspevku na Facebooku, ktorý odkazuje na stránku spoločnosti na Facebooku, alebo napísanie tweetu nasmerovaného na spoločnosť. Môže to pomôcť počuť váš hlas.

V prípade potreby odošlite svoju sťažnosť vedeniu. Ak nemáte šťastie na zákaznícky servis, zvážte rozhovor s niekým na riadiacej alebo dozornej pozícii. Uistite sa, že spomeniete kroky, ktoré ste sa predtým pokúsili vyriešiť, a to, ako ste sklamaní z toho, ako sa k vám správajú. Ak získate pozornosť supervízora, možno sa vám podarí získať pozornosť, ktorú si zaslúžite.

Svoju sťažnosť vyjadrite písomne. V tejto fáze budete chcieť so spoločnosťou komunikovať písomne. Písanie prináša pocit vážnosti a tiež vytvára papierový záznam, ktorý vám môže pomôcť pri riešení vašej sťažnosti. Na napísanie sťažnosti použite formát obchodného listu. Vzor listu so sťažnosťou nájdete tu: https://usa.gov/complaint-letter.

• Kópiu listu si uschovajte pre svoje súbory.
• Ako dôkaz svojho prípadu určite priložte fotokópie príslušných podporných dokumentov, ako sú potvrdenky, dobropisy, záruky alebo zmluvy.

V prípade potreby sa obráťte na agentúru pre práva spotrebiteľov. Ak sťažnosti ešte neboli vyriešené k vašej spokojnosti, možno budete musieť predložiť tretiu stranu. Existuje mnoho vládnych a neziskových organizácií, ktoré chránia spotrebiteľov a regulujú obchodné praktiky. Medzi niektoré príklady týchto agentúr patrí Better Business Bureau, Consumer Financial Protection Bureau a Federal Trade Commission. Mnoho z týchto agentúr vám umožňuje odoslať sťažnosť prostredníctvom jednoduchého online formulára.

• Ak sa nachádzate v Európe, miestnu agentúru na ochranu spotrebiteľa nájdete na tejto webovej adrese: https://usa.gov/state-consumer
• Better Business Bureau poskytuje online formulár, ktorý môžete použiť na podanie sťažnosti tu: https://bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
• Ak sa vaša sťažnosť týka finančného ústavu alebo transakcie (napríklad úverového rámca), obráťte sa na úrad pre ochranu financií spotrebiteľa: http://consumerfinance.gov/complaint/
• Ak sa vaša sťažnosť týka podvodu alebo krádeže identity, môžete sa obrátiť na federálnu spoločnosť pre poistenie vkladov. https://fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html

Kontaktujte príslušnú licenčnú radu. Mnoho spoločností je povinných udržiavať licenciu u miestnej alebo národnej rady. Napríklad lekári, reštaurácie, salóny a optometristi si často musia udržať svoje postavenie s licenčnou radou. Ak je vaša sťažnosť vážna, môžete zvážiť kontaktovanie zástupcu licenčnej rady a informovať ich o svojich obavách.

V prípade podvodu alebo zneužitia kontaktujte vládu. Ak si myslíte, že ste sa stali obeťou trestného činu, mali by ste sa obrátiť na vládne orgány. Vaša sťažnosť im môže pomôcť predchádzať budúcim podvodom a krádežiam. Ak ste boli podvedení, podvedení alebo vám bola odcudzená totožnosť, vaša sťažnosť je dostatočne závažná na to, aby sa do nej mohol zapojiť štát a je príliš vážna na to, aby ju spoločnosť mohla riešiť interne.

Obráťte sa na súd pre malé pohľadávky a získajte peniaze. Súdy vo veciach s nízkou hodnotou sporu vám umožňujú žalovať o malé sumy peňazí - spravidla do 7460€. Táto čiastka nestojí za náklady väčšiny súdnych sporov, ale súdy vo veciach s nízkou hodnotou sporu poskytujú jednoduchý a lacný spôsob, ako sa pokúsiť získať späť svoje finančné prostriedky. Niektoré z najčastejších prípadov na súdoch pre malé nároky sú porušenie záruky alebo porušenie zmluvy.

• Ak žijete v Európe, navštívte tento web a zistite limit drobných nárokov vo vašom štáte: http://nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html

Nahláste svoju sťažnosť verejne. Zaistite, aby si ostatní potenciálni zákazníci boli vedomí vážnych problémov s tým, ako spoločnosť podniká. Poskytnite čestnú a objektívnu kontrolu na webových stránkach na ochranu spotrebiteľa a na verejne prístupných stránkach s recenziami, aby ste sa uistili, že ostatní nebudú mať rovnaké problémy ako vy.

• Ak bola vaša sťažnosť vyriešená rýchlo a profesionálne, môžete na týchto stránkach a agentúrach zanechať pozitívnu recenziu a odmeniť spoločnosť za dobrú prácu.