Ako sa vysporiadať s ufňukanými zákazníkmi?
Súčasťou podnikania alebo práce v zákazníckom servise je jednanie s ufňukanými a nešťastnými zákazníkmi.
Súčasťou podnikania alebo práce v zákazníckom servise je jednanie s ufňukanými a nešťastnými zákazníkmi. Zákazníci môžu byť nešťastní z dobrého dôvodu alebo môžu byť ufňukaní len preto, že mali zlý deň. Výsledkom bude, že sa vám pokúsia sťažiť deň. Ale v konečnom dôsledku je vašou úlohou vyrovnať sa s nimi a pomôcť im odísť od vás šťastní (alebo menej nešťastní), než ako s vami hovorili. Aj keď to niekedy nie je možné, musíte sa aspoň pokúsiť urobiť svojich zákazníkov spokojných.
Časť 1 z 2: Kritika a porozumenie pozícii zákazníka
- 1Pochopte, že môžu mať zlý deň. Pravdepodobnosť, že osoba, s ktorou máte do činenia, nie je vždy ufňukaná osoba. Pravdepodobne majú skutočne zlý deň. Toto porozumenie vám dodá energiu a odvahu situáciu zvládnuť. Tiež si uvedomíte, že každá interakcia, ktorú niekto má, mu pomôže urobiť deň lepším alebo horším. Skúste byť pre svojho ufňukaného zákazníka osobou, ktorá prelomí cyklus zlých dní.
- 2Empatizujte s nimi. Jeden z trikov, ako sa vysporiadať s ufňukaným zákazníkom, je pokúsiť sa s ním vcítiť, aby ste zistili, prečo sa cíti zle. Toto vám dobre poslúži, pretože nielenže dokážete lepšie porozumieť ich pozícii a argumentácii, ale tiež vám pomôže zachovať chladnú hlavu, ak vás frustrujú.
- Vžite sa do ich kože a pokúste sa na situáciu pozrieť z ich perspektívy. Možno zistíte, že majú pravdu, a možno im budete môcť lepšie pomôcť.
- Skúste sa zamyslieť nad časom, kedy ste mohli byť na ich mieste.
- Skúste na minútu zabudnúť na firemné pravidlá a zásady, aby ste pochopili ich perspektívu. To neznamená, že musíte porušovať pravidlá alebo zásady.
- 3Prijmite kritiku svojej spoločnosti alebo zákazníckeho servisu. Jedným z hlavných dôvodov, prečo ľudia jednoducho nedokážu prijať kritiku, je to, že sa domnievame, že sa kritik mýli. Predtým, ako kritiku odmietnete, zvážte, či zákazník môže mať pravdu alebo nie. Aj keď je tón ostrý, kritika môže byť presná. Tak či onak, neberte si tieto poznámky osobne, ani k srdcu. Buďte v pohode, poďakujte zákazníkovi za jeho príspevok a dajte mu vedieť, že tento komentár odošlete priamo svojmu nadriadenému.
- Zvážte, že zákazník môže mať pravdu.
- Pochopte, že ľudia robia chyby a niekto vo vašej organizácii sa ich mohol dopustiť.
- Uvedomte si, že kritika je užitočná pri zlepšovaní akejkoľvek osoby alebo organizácie.
- 4Na nadávky alebo priame urážky reagujte opatrne. Ak vás zákazník začne urážať alebo vám nadávať, musíte zostať v pohode a držať sa pri zemi. Nemalo by sa od vás vyžadovať, aby ste od niekoho, dokonca aj od svojho šéfa, brali nadávky alebo urážky. Ak vás zákazník týra, zastavte ho priamo tam. Nevracaj nadávanie s nadávaním, nevracaj urážku za urážku. Zvážte nasledujúce:
- Ignorujte urážku a snažte sa dosiahnuť, aby sa zákazník zameral na problém namiesto na vás.
- Stačí povedať niečo ako: „Prepáčte, ale neprijmem, aby sa s vami takto hovorilo. Poprosím vás, aby ste sa ku mne správali slušne, alebo odíďte.“
- Ak zákazník dymí a dupne, určite kontaktujte svojho nadriadeného a dajte mu vedieť, že ste sa pohádali so zákazníkom.
- Nikdy zákazníkovi nenadávajte ani ho nekritizujte.
- 5Nevyvolávajte v nich dojem, že si myslíte, že sú iracionálni, neslušní alebo majú nerealistické očakávania. Posledná vec, ktorú chcete urobiť, je nechať zákazníka premýšľať, že od začiatku neurobíte nič, aby ste mu pomohli. Musíte na nich pôsobiť presne opačným dojmom - že čokoľvek chcú, pokúsite sa im pomôcť.
- Uvedomte si svoju mimiku. Netvárte sa frustrovane alebo nahnevane.
- Naďalej sa usmievajte a buďte príjemní, bez ohľadu na to, ako nepríjemní doteraz mohli byť. Pamätajte si, že sa s nimi stretávate iba minútu alebo dve.
- Udržujte pozitívnu reč tela. Neprekračujte ruky, nezaťahujte päste a nenarúšajte niekoho osobný priestor ani sa k nemu nepribližujte.
- 6Majte otvorenú myseľ. Nerobte unáhlené závery o pozícii zákazníka alebo o tom, čo chce, skôr, ako si vypočujete jeho stránku príbehu a budete mať možnosť ho vyhodnotiť. Často krát nerozumieme pohľadu niekoho iného bez toho, aby sme v skutočnosti počuli jeho úplnú verziu udalostí. Doprajte si schopnosť analyzovať situáciu bez predsudkov.
- Nepoužívajte stereotyp založený na rase, etnickom pôvode, sociálno-ekonomickej triede alebo pohlaví.
- Ak ste zvyknutí na bežné problémy, nečakajte, že každý problém bude zodpovedať tomuto očakávaniu.
- Vyhodnoťte každú interakciu a sťažnosť jednotlivo.
Ak môžete, nájdite riešenie, ktoré urobí vášho ufňukaného zákazníka šťastným.
Časť 2 z 2: byť aktívny v súvislosti s potrebami zákazníka
- 1Usmejte sa, kedykoľvek sa k vám priblíži akýkoľvek zákazník. Prvým spôsobom, ako vyriešiť akékoľvek problémy so zákazníkmi, je usmiať sa a zdať sa byť šťastný, keď vás prvýkrát oslovia. Našťastie, ak vás uvidia usmievajúcich sa a šťastných, budú k vám pristupovať s lepším prístupom s nádejou, že sa ich pokúsite urobiť šťastnými. Zákazník si v konečnom dôsledku myslí, že ste tu pre neho. Aj keď ich očakávania môžu byť v konečnom dôsledku realistické alebo nereálne, úsmev im určite pomôže upokojiť sa a udať tón celej výmeny.
- 2Konajte vždy pozitívne. Mierne sa usmejte a pamätajte, že náročný zákazník mal pravdepodobne práve ťažký deň alebo dostal zlé správy. Je možné, že je to len blbec, ale to je dosť zriedkavé. Pokúste sa pomôcť uhladiť jeho rozstrapatené perie tým, že budete nápomocní a pozorní, budete k nemu alebo k nemu mať súcitný postoj a zmysel pre humor.
- 3Povedzte zákazníkovi, že ste tam, aby ste mu pomohli a urobíte všetko pre to, aby bol šťastný. Po úvodnom kontakte by ste mali zákazníkovi vysvetliť, že pre neho urobíte, čo môžete. Našťastie ich to trochu uspokojí a pochopia, že ste skutočne tam, aby ste poskytovali zákaznícke služby.
- 4Ak to už nie je jasné, požiadajte ich, aby vysvetlili, prečo sú nešťastní. Je pravdepodobné, že prvá vec, ktorú bude ufňukaný zákazník robiť, je, aby sa s vami ventiloval o tom, z čoho sú nešťastní. Niekedy však ich vysvetlenie nemusí byť také jasné, ako si myslia. Predtým, ako urobíte akúkoľvek akciu, uistite sa, že skutočne rozumiete tomu, o čom hovoria.
- Ak máte doplňujúce otázky, ktoré by mohli objasniť ich pozíciu, buďte zdvorilí a vyznajte súcit.
- Počúvajte, počúvajte, počúvajte. Kľúčom k porozumeniu ich pozície je počúvať, čo hovoria. Počúvajte každé slovo.
- Keď si myslíte, že tomu rozumiete, vráťte im problém. Potom im dajte šancu potvrdiť, že ste svoj problém vyslovili.
- 5Pred rozhovorom s vami sa ospravedlňte za akékoľvek problémy, ktoré mohol mať zákazník s vašou organizáciou. Mnohokrát ste to neboli vy, kto spôsobil, že zákazník bol ufňukaný alebo rozrušený, ale skôr je to frustrácia, ktorou si prešli pri styku s vašou spoločnosťou alebo organizáciou. Nezabudnite sa zákazníkovi čo najskôr ospravedlniť za akékoľvek sklamania, ktoré mohol mať, než sa s vami porozprávame.
- Nepripúšťajte si, že vaša organizácia zákazníkovi ublížila, ale ospravedlňte sa za prípadné frustrácie, ktoré môže prežívať.
- Všimnite si toho, že malý problém mohol byť pri hudbe tretej triedy zhoršený o tridsať minút podržaných.
- Prevezmite to najlepšie a myslite na to, že aj vy budete príležitostne na konci sťažnosti zákazníka.
- 6Potvrďte obavy zákazníka, ak majú vážne obavy. Zákazník, ktorý takto kňučí, jednoducho chce, aby vám záležalo na tom, aby bol rozrušený (aj keď to skutočne nie je vaša vina). Trochu potvrdenia mu neuškodí ani vás, ani váš obchod. Upokojujte ho a hovorte mu, ako vás mrzí, že mu to spôsobilo nepríjemnosti. Aj keď nie sú žiadni ďalší zákazníci, je pre niekoho dosť ťažké naďalej byť pre vás úplným blbcom, keď ste s ním tak ochotní súhlasiť.
- Povedzte mu, že rozumiete jeho pozícii a že by ste boli tiež naštvaní.
- Povedzte mu, že ak je ešte niečo, čo mu môžete urobiť, aby ste mu pomohli, urobíte to.
- Povedzte mu, že je dôležitým zákazníkom, a nechcete, aby bol naštvaný.
- 7Nájdite riešenie, ak je to možné. Ak môžete, nájdite riešenie, ktoré urobí vášho ufňukaného zákazníka šťastným. Najlepším riešením by bolo pokúsiť sa napraviť problém, na ktorý sa zákazník sťažuje. Čím rýchlejšie nájdete riešenie, tým bude zákazník pravdepodobne šťastnejší. Koniec koncov, problém je v tom, z čoho sú nespokojní, a ak poskytujete kvalitný zákaznícky servis a orientujete sa na riešenie, mali by byť spokojní a v budúcnosti sa k vášmu podnikaniu vrátiť.
- 8Ponúknite zákazníkovi všetko, čo mu môžete rozumne ponúknuť, pokiaľ ide o kompenzáciu. Ak zákazník požaduje niečo nereálne alebo realistické, urobte všetko, čo je v jeho silách, v rámci zásad, v ktorých pracujete. Ak ste im schopní poskytnúť kredit v obchode, vrátenie peňazí alebo čokoľvek iné, urobte to. Nie je dôvod nechať zákazníka odísť nešťastného, ak ho môžete urobiť šťastným.
- Mnoho zákazníkov bude často šťastných, pokiaľ si myslia, že zo svojej sťažnosti niečo získali.
- Použite svoj najlepší úsudok, ak si myslíte, že zákazník je podvodný umelec, nevzdávajte sa a odošlite to manažérovi.
- Ak to politika spoločnosti dovoľuje, dajte im hneď to najlepšie, čo môžete urobiť. Nie je dôvod naťahovať konfrontáciu a robiť zákazníka nešťastnejším, keď mu môžete niečo ponúknuť hneď - pokiaľ je to rozumné.
- 9Pripomeňte zákazníkovi zásady obchodu alebo obchodu. Ak ste pre zákazníka urobili všetko, čo je v jeho silách, pripomeňte mu obchodné zásady. Pripomeňte im, že ste týmito zásadami viazaní. V konečnom dôsledku ste ako zástupca zákazníckeho servisu alebo maloobchodný pracovník viazaní zásadami podnikania, pre ktoré pracujete. Informujte zákazníka o tejto skutočnosti. Nie ste vlastníkom a vaše ďalšie zamestnanie závisí od dodržiavania zásad a pravidiel vášho zamestnávateľa.
- 10Odkážte zákazníka na manažéra, nadriadeného alebo niekoho iného. Zákazníci môžu byť často frustrovaní a ufňukaní, pretože už vedia, že vy ako bežný zamestnanec nebudete schopní robiť to, čo by chceli. Môžu si tiež myslieť, že nie ste inteligentní alebo ste pod nimi. Ak ide o jeden z týchto prípadov, nebojte sa vziať si manažéra alebo niekoho iného, kto s vami aktuálne pracuje. Nielenže vás to zbaví zodpovednosti, ale zákazník si bude myslieť, že robí pokroky.
Aj keď to niekedy nie je možné, musíte sa aspoň pokúsiť urobiť svojich zákazníkov spokojných.
- Vytvorte očný kontakt, ale nepozerajte sa viac ako jednu sekundu.
- Usmejte sa, keď je práca hotová.
- Dbajte na svoje správanie.
- Ak bežne používate nesprávnu gramatiku, pokúste sa ju v okolí zákazníkov opraviť. Nehovorte slangovo a nepoužívajte so zákazníkmi sarkazmus ako humor.
- Buďte opatrní, ak potrebujete zákazníkov opraviť.
Je pravdepodobné, že prvá vec, ktorú bude ufňukaný zákazník robiť, je, aby sa s vami ventiloval o tom, z čoho sú nešťastní.
- Ak sa nedokážete naučiť zvládať náročných zákazníkov a neustále len behať po šéfovi, môže vás vyhodiť.
- Musíte sa uistiť, že vy a nie zákazník ste ten, kto o situácii informuje vášho nadriadeného. Je málo vecí, ktoré má šéf rád menej, ako keď prvýkrát počuje o zamestnancovi od zákazníka niečo zlé. Ak máte so zákazníkom akékoľvek hádky, aj keď sú vyriešené priateľsky, okamžite to povedzte svojmu šéfovi. Ak tomu tak nie je skončí zmierom (búrka zákazníkov out, naštvaný) je dvojnásobne dôležité, aby ste okamžite dostať svojho šéfa.
- Nenechajte svojho šéfa zaslepiť nahnevaný zákazník alebo sa ocitnete na zlom konci tohto celého. Ak je to možné, zavolajte na jeho mobilný telefón a zanechajte aspoň naliehavú správu, v ktorej budete upozornení, že sa vyskytol problém.
Prečítajte si tiež: Ako začať nový život?
Otázky a odpovede
- Na zákazníka som reagoval nadávkami (aj keď nie priamo na nich). Bol som suspendovaný. Aké sú moje možnosti?To je určite niečo, čomu by sme sa mali všetci vyhnúť. Nakoniec bolo rozhodnutie na vašom šéfovi alebo manažérovi. Môžete ich kontaktovať a prediskutovať svoj prípad. Je to naozaj na nich.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
