Ako odstrániť situáciu s ťažkým zákazníkom?

Ak chcete odstrániť situáciu s ťažkým zákazníkom, začnite pokojne počúvaním ich sťažnosti a snažte sa udržiavať očný kontakt, aby sa cítil vypočutý.

Jednou z najťažších vecí pri práci v zákazníckom servise môžu byť ľudia. Či už pracujete v potravinách, maloobchode alebo pohostinstve, skôr alebo neskôr sa stretnete tvárou v tvár so zúrivým, nahnevaným alebo neukázneným zákazníkom. Nikdy sa nebojte - existujú osvedčené a pravdivé spôsoby, ako situáciu vyriešiť tak, aby to fungovalo pre vás, firmu a predovšetkým pre zákazníka. To môže znamenať jednoduché uspokojenie zákazníka postojom „zákazník má vždy pravdu“, neústupnosť voči svojej pozícii alebo jednoducho kompromis.

Metóda 1 z 2: Riadenie náročných zákazníkov

1

Buďte dobrým poslucháčom. Nároční zákazníci neočakávajú dokonalosť, ale chcú vedieť, že ich problémy berú vážne. Buďte pozorní a pokojne a úplne počúvajte problém zákazníka. Udržujte očný kontakt a nesmejte sa ani sa nešklebte. Kývnite, keď zákazník urobí bod, ktorý považujete za platný.
2
Empatizujte so zákazníkom. Väčšina zlých interakcií so zákazníkmi sa stupňuje, pretože zákazník má pocit, že sa nepokúšate porozumieť jeho obavám. Komunikácia, v ktorej sa vcítite do zákazníka, môže nastaviť tón interakcie ako celku a vytvoriť z vás spojenca, ktorý chce problém vyriešiť.
- Povedzte „Úplne tomu rozumiem a je mi ľúto, že si bol rozrušený. Poďme nájsť spôsob, ako to vyriešiť.“ Ak poviete „poďme“, vy a zákazník sa stanete tímom, ktorý spoločne hľadá riešenie.
- Ak zákazník sťažnosť zopakuje, zvýšte empatiu o ďalší stupeň. Odpovedzte niečím ako: „To znie neuveriteľne frustrujúco“ alebo „Vo vašich topánkach by som sa cítil úplne rovnako“.
- Majte na pamäti, že vcítenie sa nemusí nutne znamenať dať zákazníkovi čokoľvek, čo chce. Namiesto toho, aby to bol zákazník proti vám a spoločnosti, ste to vy a zákazník proti spoločnosti.
3
Nezabudnite, že interakciu sledujú iní ľudia. Predstava, že publikum interakciu sleduje, vám môže pomôcť zostať pokojným. Nikdy nechcete, aby vás vaši zákazníci videli zle. Predpokladajte, že zákazník bude hovoriť iným ľuďom o interakcii, ktorú s vami mali.
- Vaše jednanie so zákazníkmi by nikdy nemalo poškodiť vašu spoločnosť, ale malo by byť príkladom kvalitných služieb, ktoré vaša spoločnosť poskytuje.
4

Hovorte pomaly a znížte hlas. Emócie sú infekčné. Znížením tónu a pomalým rozprávaním preukážete, že ovládate a ste pokojní. Toto je obzvlášť dôležité, ak je zákazník veľmi nahnevaný a hovorí nahlas. Nechcete urobiť nič pre zhoršenie situácie.
5
Ospravedlniť sa Ospravedlnenie je v možnostiach každého zamestnanca, bez ohľadu na to, aká je jeho úloha v spoločnosti. Pozrite sa zákazníkovi priamo do očí a uistite sa, že váš výraz a tón hlasu sú úprimné. Povedzte, že v mene spoločnosti je vám ľúto, že zákazník nebol spokojný a že chcete urobiť všetko, čo je v jeho silách.
- Nikdy nie byť povýšenecký. Vyhnite sa ospravedlňovaniu spôsobom, ktorý vyzerá, že bagatelizujete zákazníka. Dobrým pravidlom je ospravedlniť sa za svoje vlastné činy a činy vašej spoločnosti, nikdy nie za to, ako sa váš zákazník cíti alebo koná. Napríklad namiesto toho, aby ste povedali: „Je mi ľúto, že to tak cítiš, ale nemôžem ti ponúknuť vrátenie peňazí.“ Skúste povedať: „Je nám ľúto, že vám nemôžeme vyhovieť s vrátením peňazí. Môžeme pre vás ešte niečo urobiť?“
Ako môžem pomôcť zmätenému zákazníkovi, ak moja spoločnosť nemá ponuku na výmenu?
6
Oznámte to svojmu nadriadenému. Zákazník vás môže požiadať, aby ste to urobili aj tak, ale aj keď nie, je to dobrý nápad. Váš nadriadený má väčšiu právomoc vyriešiť problém vydaný so zákazníkom, či už to znamená zľavu, tovar za tovar alebo iný ústupok. Okrem toho prenáša zodpovednosť za potešenie zákazníka na niekoho, kto je na vyššej úrovni velenia ako vy, čo môžu zákazníci považovať za upokojujúce.
- Ak potrebujete nechať zákazníka čakať, kým privediete svojho nadriadeného, poskytnite mu miesto, kde bude pohodlne čakať. Ak máte oprávnenie ponúkať občerstvenie, ako je voda, potom ho ponúknite. Vľúdne zaobchádzanie môže zákazníka upokojiť.
7
Dajte si sľub, ktorý môžete dodržať. Ponúknuť riešenie alebo sľub, ktorý nemôžete dodržať, je jednou z najhorších vecí, ktoré môžete urobiť. Vďaka tomu bude zákazník frustrovanejší. Ak si niečím nie ste istí, opýtajte sa svojho nadriadeného. Nerobte unáhlené rozhodnutie pod tlakom.
- Vždy môžete zákazníkovi povedať: „To je možné, nech sa s niekým skontrolujem.“
8
Ukončite interakciu pozitívne. Aj keď ste problém vyriešili presne tak, ako zákazník chcel, a on je stále naštvaný, snažte sa ho nenechať odísť. Namiesto toho vyjadrite vďaku za jeho trpezlivosť a sľúbte, že urobíte všetko pre to, aby ďalší zážitok prebehol bez problémov. Môžete napríklad povedať: „Ďakujem veľmi pekne za trpezlivosť, kým sme tento problém vyriešili. Budem rád, keď osobne budem dohliadať na vašu transakciu, až budete nabudúce tu, aby som mohol zaistiť hladký priebeh - prosím, Neváhaj sa ma opýtať. "
- Ak ste nedokázali uspokojiť svojho zákazníka, stále sa snažte vytvoriť si pozitívnu pamäť, ktorú on alebo ona opúšťa, tým, že budete milí a profesionálni. Zákazník môže odísť s myšlienkou: „No, nemohli mi pomôcť, ale aspoň ten predajca bol naozaj milý.“
9
Vedieť, kedy dosť stačí. Ak je zákazník násilným správaním alebo nejaví žiadne známky upokojenia, zavolajte bezpečnostnú službu alebo pohotovostnú službu obchodu a požiadajte políciu, aby to vyriešila. Ak váš zákazník robí scénu, verbálne týra vás alebo iných zamestnancov alebo sa fyzicky zastrašuje, zašli ste tak ďaleko, ako by ste mali, a to tak vo vašom záujme, ako aj v záujme vašich ostatných zákazníkov.
- Ak je zákazník opitý alebo pod vplyvom drog, nestrácajte čas snahou zdôvodniť; okamžite zavolajte ochranku v záujme bezpečnosti a blaha všetkých.
10
Odložte svoje ego. Buďte pripravení uspokojiť zákazníka, aj keď si myslíte, že sa mýli. Možno sa budete musieť pred zákazníkom pokoriť alebo sa ospravedlniť za niečo, čo si myslíte, že nie je veľký problém. Nikdy nebuďte príliš hrdí na to, aby ste urobili maximum pre uspokojenie náročného zákazníka.
- Zamyslite sa nad starou maloobchodnou pohotovosťou „Zákazník má vždy pravdu“. To neznamená, že objektívne povedané, sťažnosť zákazníka je správna a správna. Pozitívne zachádzanie s interakciou, ktoré uspokojí zákazníka, neznamená, že vás ako zamestnanca poníži, ale má udržať jeho priazeň.
11

Považujte náročných zákazníkov za potenciálne príležitosti. Majte na pamäti, že šťastný zákazník znamená lepšie podnikanie. Spokojný zákazník môže šíriť dobré skúsenosti, ale nespokojný sa takmer určite bude sťažovať iným ľuďom. To pre vašu spoločnosť znamená menej peňazí a menej podnikania. Keď sa pokúšate ochladiť nervy svojich zákazníkov, považujte svoju interakciu za príležitosť zachrániť budúce podnikanie, ktoré by sa inak mohlo stratiť.
12
Neberte sťažnosti osobne. Pamätajte si, že čokoľvek sa deje, nemá žiadny vplyv na to, kým ste ako osoba. Sťažnosti zákazníkov by nemali byť brané ako osobné urážky, aj keď vás zákazník uráža ako osobu. Odhoďte hrdosť a túžbu postaviť svoje ego pred zážitok zákazníka. Aj keď je lákavé presvedčiť zákazníka, že máte pravdu a oni sa mýlia, odolajte tomuto pokušeniu.
- Ťažkí zákazníci sú prirodzenou súčasťou práce v zákazníckom servise. Berte tieto situácie ako bežnú súčasť svojej práce.

Metóda 2 z 2: Riešenie konkrétnych typov ťažkých zákazníkov

1
Vysporiadajte sa s nahnevaným zákazníkom. Nahnevaní zákazníci môžu byť obzvlášť ťažkí. Musíte triediť ich emócie, aby ste sa dostali ku koreňu hnevu. Zostaňte počas interakcie pozitívni, uznajte pocity zákazníka, ukážte, že ste ochotní pomôcť a pracujte so zákazníkom na vývoji riešenia.
- Povedzte zákazníkovi: „Viem, že si naštvaný, a chcel by som ti pomôcť. Môžete mi vysvetliť, čo sa stalo?“ Nikdy nehovorte niečo ako: „Nie je dôvod, aby si bol naštvaný.“
- Počas interakcie zostaňte pokojní a objektívni. Nesľubujte nič, čo nemôžete splniť. Povedzte zákazníkovi: „Urobím, čo bude v mojich silách, aby sa to vyriešilo čo najskôr“, namiesto toho, aby ste mu sľúbili, že sa dá niečo urobiť v konkrétnom časovom období. Dobrou zásadou je nedodržať sľub a splniť.
- Vyhnite sa vyrušovaniu zákazníka, keď vám niečo vysvetľuje, pretože to môže spôsobiť, že bude zákazník viac rozrušený. Nikdy nehovorte: „Áno, ale...“, keď s vami zákazník hovorí.
- So zákazníkom sa vždy poraďte, aby ste sa presvedčili, že je s výsledkom spokojný.
Namiesto toho, aby to bol zákazník proti vám a spoločnosti, ste to vy a zákazník proti spoločnosti.
2
Uspokojte nešťastného zákazníka. Nespokojného zákazníka môžete stretnúť potom, čo má negatívnu skúsenosť s inou osobou vo vašej organizácii. Môžete byť napríklad manažérom v reštaurácii a zákazník nie je spokojný so službou, ktorú mu čašník poskytol. Pozdravte zákazníka s úsmevom, povedzte mu svoje meno a ponúknite pomoc. Keď s vami zákazník hovorí, uistite sa, že sa neospravedlňujete za zlú službu, ktorú dostal. Položte otvorené otázky, overte informácie a urobte rozhodnutie, ktoré zákazníka uspokojí.
- Opýtajte sa zákazníka: „Môžete vysvetliť, čo sa stalo?“
- V príklade reštaurácie, keď zákazník vysvetlí problém, skúste povedať „Rozumiem tomu, čo hovoríte. Ktokoľvek na vašom mieste by to cítil rovnako. Zistili sme, že ____ je spôsob, akým môžeme tento problém vyriešiť. Čo robiť myslíš na toto? "
3
Pomoc nerozhodnému zákazníkovi. Niektorí zákazníci majú ťažké rozhodnutie rozhodnúť sa kúpiť produkt. Títo zákazníci vám môžu zaberať veľa času a zabránia vám v pomoci ďalším zákazníkom. Buďte trpezliví, pýtajte sa otvorené otázky, počúvajte, ponúkajte alternatívy a snažte sa riadiť rozhodovacím procesom.
- Pokúste sa získať čo najviac informácií, aby ste zákazníkovi mohli pomôcť pri rozhodovaní.
- Mnoho obchodov má zásady vrátenia a/alebo výmeny. Ak sa zákazník rozhodoval medzi dvoma rôznymi položkami, mohli by ste povedať: „Ak zistíte, že X pre vás nefunguje, máte 30 dní na vrátenie položky.“ To môže zákazníka povzbudiť k nákupu.
4
Práca s nadradeným zákazníkom. Niektorí zákazníci môžu byť dotieraví a ovládať. Musíte balancovať na zdvorilosti a nápomocnosti bez toho, aby vás zákazník nechal chodiť po vás. Buďte profesionálni, prejavujte zákazníkovi rešpekt, buďte asertívni a féroví a dajte mu vedieť, čo môžete urobiť, aby ste mu vyhoveli.
- Buďte pripravení na to, že zákazník zvýši svoj hlas alebo sa uchýli k pomenovaniu.
- So zákazníkom vždy udržujte očný kontakt, v prípade potreby sa ospravedlňte a upozornite ho, že jeho potreby sú pre vás dôležité. Skúste povedať: „Pán X, vážime si vás ako zákazníka a chceme s vami spolupracovať, aby ste na to prišli. Máte nejaké návrhy?“
- Ak zákazník predloží uskutočniteľný návrh, povedzte „To je skvelý návrh, pán X, a myslím si, že tentoraz sme toho schopní.“ Ak je návrh niečo, čo nemôžete urobiť, buďte k zákazníkovi úprimní. Skúste povedať: „Ďakujem za tento návrh, pán X, ale nemôžem to urobiť kvôli politike našej spoločnosti. Môžeme to skúsiť namiesto toho __?“
- Dobrá znalosť vašej organizácie a zásad vám môže pomôcť vyjednať s týmto typom zákazníkov a ponúknuť životaschopné riešenia jeho problémov.
5
Zaobchádzajte s hrubým alebo bezohľadným zákazníkom. Tento typ zákazníkov môže používať vulgarizmy, byť v rozpore alebo si vyžadovať vašu pozornosť, keď pomáhate niekomu inému. Je dôležité, aby ste zostali profesionálmi a nikdy sa nepokúšali vyrovnať skóre.
- Ak vás zákazník vyruší, keď už pomáhate inému zákazníkovi, usmejte sa a povedzte: „Budem s vami, hneď ako s týmto zákazníkom skončím.“
- Vždy zostaňte v pohode a pamätajte, že ste profesionál a reprezentujete svoju spoločnosť.
6
Zaobchádzajte so zhovorčivými zákazníkmi. Niektorí zákazníci s vami začnú konverzáciu a monopolizujú váš čas. Možno budú chcieť prediskutovať aktuálne udalosti, počasie alebo osobné skúsenosti. Chcete zostať zdvorilí a srdeční, ale napriek tomu dokážete situáciu ovládať. Zhovorčiví zákazníci si môžu dopriať čas od vašich ďalších pracovných povinností alebo od interakcie s inými zákazníkmi.
- Ukážte skutočný záujem o to, čo zákazník hovorí. Nechcete vystupovať ako drzí.
- Ak vám zákazník položí osobnú otázku, odpovedzte na otázku a potom povedzte: „Je ešte niečo, s čím by som vám dnes mohol pomôcť?“
- Nepokračujte v otázkach zákazníkov, ktoré ich povzbudzujú k tomu, aby pokračovali v konverzácii. Držte sa otázok typu „áno“ alebo „nie“.

Tipy

Vyhnite sa pokušeniu reagovať skôr, ako budete zákazníkovi úplne načúvať, a vyhýbajte sa riešeniu problému. Po úplnom počúvaní získajte silu a odvahu mlčať, potom, čo ste súcitne položili kritickú otázku: „Čo teda chceš?“ Pamätajte si, že takmer vo všetkých rokovaniach ten, kto ako prvý ponúka riešenia, takmer vždy prehráva.
Nebuď povýšenecký. Nič nemôže eskalovať situáciu rýchlejšie ako zamestnanec, ktorý vyzerá neslušne alebo sa vysmieva. Hovorte zdvorilo, ale pritom úprimne.

Ako mám reagovať, ak niečo, čo si zákazník objednal, nedorazilo po dvoch týždňoch a zákazník poslal tímu e -mail s vyjadrením obáv?
Nebuď rohožka. Je veľký rozdiel pomôcť zákazníkovi a dovoliť mu, aby vás prešiel celým. Stanovte si hranice včas a buďte zdvorilí, ale pevní.
Niektorí zákazníci môžu byť náročnejší ako ostatní. Nedovoľte zákazníkovi, aby vás urážal alebo sa vás dotýkal. Zavolajte ochranku alebo manažéra.
Ak je to možné, zavolajte svojmu zákazníkovi menom. Každý rád počuje jeho meno a iba vtedy, keď sa o zákazníkovi hovorí ako o pánovi alebo pani, môže v človeku vyvolať pocit, že je vypočutý.
Uistite sa, že svojmu šéfovi poviete celú pravdu a nič okrem pravdy - nesnažte sa skrývať alebo minimalizovať to, čo ste urobili. Hneď povedzte svojmu šéfovi, ak máte s akýmkoľvek zákazníkom problém, aj keď ste to vy sami. Je pravdepodobné, že váš šéf bude rád, že ste to zvládli.
Pamätajte si, že zákazník má vždy pravdu... iba v niektorých ohľadoch!
Ak nie ste vo svojej hĺbke, získajte pomoc. Nájdite svojho manažéra alebo zavolajte svojmu šéfovi, ak ste sami. Neprestávajte sa plachtiť - zhoršíte už aj tak napätú situáciu.

Prečítajte si tiež: Ako nahlásiť hotel s chybami v posteli?

Ako odstrániť situáciu s ťažkým zákazníkom?

Kroky

Metóda 1 z 2: Riadenie náročných zákazníkov

Metóda 2 z 2: Riešenie konkrétnych typov ťažkých zákazníkov

Tipy

Otázky a odpovede

Komentáre (6)

Prečítajte si tiež: