Ako zvládnuť zákazníkov?

To znamená reagovať na nahnevaných zákazníkov rovnako — To neznamená byť pasívne agresívny; to znamená reagovať na nahnevaných zákazníkov rovnako, ako by ste reagovali na svojich obľúbených zákazníkov.

Každý, kto niekedy vykonával prácu so zákazníkmi, vie, aké ťažké môže byť zostať pokojný a každý deň spokojný. Sťažnosti zákazníkov, zložité alebo neobvyklé požiadavky a manažéri, ktorí sa zdajú byť len vtedy, keď niečo pokazíte - je to recept na zlyhanie, ak nie ste pripravení. V tejto príručke sa dozviete, ako zaobchádzať s každým zákazníkom s gráciou a dôverou.

Metóda 1 z 3: Rozvoj dobrých servisných návykov

1
Buďte hrdí na svoje schopnosti. Zamestnávatelia často hovoria o hrdosti na vašu prácu, ale práca servisného pracovníka sama o sebe nie je taká vzrušujúca. Namiesto toho buďte hrdí na svoju vlastnú schopnosť vykonávať túto prácu. Začnite byť ohromení tým, ako dobre sa vám darí počas každej smeny. Neexistuje lepší spôsob, ako sa povzbudiť, aby ste robili ešte lepšie, ako nechať sa presvedčiť, že ste schopní urobiť to lepšie.
- Zvlášť pri servisných prácach nižšej úrovne sa s vami nemusí zaobchádzať, ako by ste mali veľa osobných schopností, ale jednoducho to tak nie je. Vyrovnať sa so zákazníkmi, a to aj v okne s rýchlym občerstvením, vyžaduje rozvahu, vytrvalosť a sociálne schopnosti.
2
Vystrčte svoju najlepšiu nohu dopredu. Najlepším spôsobom, ako zaobchádzať so zákazníkmi, je nikdy im nedať šancu, aby vás nemali radi. Veľká časť z toho na nich robí pozitívny fyzický dojem. Oblečte sa úhľadne, do čistého oblečenia. Pravidelne sa kúpajte, čistite si zuby a každý deň používajte dezodorant. Kráčajte ľahkým krokom, udržujte očný kontakt a hovorte hlasným, jasným a uvoľneným hlasom. Vaši zákazníci sa budú ihneď cítiť, ako by boli v rukách profesionála, čím odrádzajú od akéhokoľvek nutkania znižovať zvyšok vášho výkonu.
- Ak sa veľa potíte alebo máte akýkoľvek iný stav, z ktorého by ste mohli cítiť alebo vyzerať menej ako najlepšie po niekoľkých hodinách na hodinách, zistite, či existuje spôsob, ako priniesť do práce núdzové hygienické potreby a vyskočiť na päť minút von. vaša smena na doplnenie.
3
Začnite s úsmevom. Ak skutočne nechávate svoje starosti, starosti, nepríjemnosti a neistoty každý deň doma, je to ľahký ďalší krok k tomu, aby ste sa naučili usmievať sa a úprimne radi pozdraviť každého nového zákazníka. Nebuďte sebavedomí - nechajte svoju tvár otvoriť sa do toho najväčšieho a najslnečnejšieho úsmevu, ktorý máte, zakaždým, keď niekoho pozdravíte v práci (aj keď je to cez telefón, pretože skutočný úsmev sa ozýva aj vo vašom hlase). Možno vás prekvapí, aký veľký rozdiel má spôsob, akým sa k vám zákazníci správajú.
- Nezabudnite sa usmiať na svojich spolupracovníkov a áno, dokonca aj na svojich šéfov. Nestojí to nič okrem trochy sebavedomia a ak to dokážete, výrazne to zníži váš stres na pracovisku. Úsmevy sú nákazlivé.
- Keď nabudúce pôjdete na nákupy alebo do reštaurácie, dávajte si pozor a uvidíte, že niektorí pracovníci služieb vždy pôsobia namosúrene a neurčito rozhorčene. Je to preto, že nie sú dostatočne sústredení na prácu a príliš sa zaujímajú o to, s kým je „v poriadku“, s kým by mohol komunikovať a s kým „nie je v poriadku“. Zamyslite sa nad tým, ako nepríjemne sa vo vás takíto ľudia cítia, a rozhodnite sa, že vo svojej práci nebudú ostatní tak cítiť.
Najlepším spôsobom, ako zaobchádzať so zákazníkmi, je nikdy im nedať šancu, aby vás nemali radi.
4
Nechajte svoje „ja“ doma. Je to jedna z najdôležitejších zručností, ktorej sa môže pracovník zákazníckeho servisu naučiť, pretože často to odlišuje šťastných pracovníkov od tých nešťastných. Stručne povedané, nie ste v práci, aby ste ukázali, kto ste. Pracujete iba preto, aby ste odviedli dobrú prácu a dostali peniaze. Zákazníci, ktorí s vami vo vašej práci komunikujú, nevedia, aké máte miláčky, aké je vaše obľúbené jedlo alebo čo si myslíte o oblečení, ktoré majú na sebe - a rovnako dôležité je, že ich to nezaujíma. Rozprávajú sa s vami, pretože potrebujú službu. Vždy to majte na pamäti.
- Ak ste neistí alebo nervózni z toho, čo si o vás ľudia myslia, ponechanie starostí doma by vám malo pomôcť sebavedomejšie jednať so zákazníkmi. Namiesto myšlienok o vás sa zamerajte na ich potreby a priania. Nie sú súčasťou vášho osobného života, takže je možné ignorovať to, čo si o vás myslia.
- Ak ste neustále frustrovaní zákazníkmi alebo sa ocitnete v tichom súdení (aj tých milých), ponechanie zlého prístupu doma vám pomôže relaxovať a vykonávať svoju prácu efektívnejšie. Pamätajte si, že zákazníci sú životnou silou firmy, a teda aj vašej výplaty.
5
Neber veci osobne Zákazníci skutočne veľmi neinvestujú do toho, čo o vás hovoria; reagujú iba v horúcom momente, v dobrom aj zlom. Očividne je chvála vhodnejšia ako kritika, ale v každom prípade na názore zákazníka nezáleží tak ako na jeho ďalšom podnikaní. Nechajte všetko, čo hovoria, po vás skĺznuť a zmiznúť. Pokračujte v poskytovaní najlepších služieb každému zákazníkovi bez ohľadu na to, ako reaguje.
- Nikdy nevyberajte zlú skúsenosť s jedným zákazníkom s ďalším zákazníkom, s ktorým prídete do kontaktu. Rozdeľte incident na minimum a zistite, aké to bolo - nepríjemné, ale izolované. Keď to pochopíte, bude ľahké to ignorovať. Snehové gule majú zlú skúsenosť so zákazníkom iba vtedy, keď im vezmete žlč a rozložíte ju. Ak si svojich zákazníkov neberiete osobne, môžete si byť istí, že peniaze s vami prestanú.
- Buďte hrdí, keď dostanete kompliment. Neberte to však ako narážku na to, že sa prestanete snažiť poskytovať ešte lepšie služby. Ľudia, ktorí od svojich zákazníkov dostávajú najpozitívnejšiu spätnú väzbu, sú ľudia, ktorí nikdy neprestanú robiť míle ďaleko, aby sa cítili šťastní a v pohode.
6
Berte svojich zákazníkov vážne. Mnohému mladému alebo neskúsenému zamestnancovi služby dostal manažér žuvanie (alebo ho dokonca vyhodili) za posmech bizarnej alebo hrubej požiadavke zákazníka. Faktom je, že by ste mali vždy, vždy, vždy predpokladať, že zákazník to myslí vážne. Zákazníci veľmi zriedka žartujú a neexistuje spôsob, ako zistiť, čo sa im honí v mysli, keď s vami hovoria. Buďte príjemní a seriózni, keď budete reagovať, bez ohľadu na to, ako vám ich slová zneli.
- Pamätajte si, že obzvlášť pri kamenných servisných prácach niekedy narazíte na zákazníkov s duševnou chorobou, vývojovým postihnutím alebo s poruchou reči. Ak si zvyknete brať každú požiadavku zákazníka vždy vážne, nedostanete sa do nepríjemnej situácie, keď budete voči niekomu hrubý za niečo, v čom mu v skutočnosti nemôže pomôcť.
- Niekedy sa zákazníci pokúšajú vtipkovať na vaše náklady. To je v poriadku; nie je to pre teba žiadna zábava, ale pamätajte si, že to nie je dôležité a neskôr to vo vašom živote nič nezmení. Majte na pamäti kroky, ktoré ste si prečítali, a držte sa oddelene od tohto zážitku. Neber to osobne
  - Veľmi často, ak sa k požiadavke „vtipu“ postavíte ako k serióznej, môžete vtip nechať tak, aby vypadol a ukradol trochu hromu hrubého zákazníka bez toho, aby bol vôbec hrubý. Zákazník pravdepodobne predpokladal, že nie ste dostatočne oddaní tomu, aby ste tomu skutočne „prepadli“; akonáhle uvidí, že ste skutočne pripravení urobiť čokoľvek, aby ste splnili žiadosť, jeho názor na vás sa zmení k lepšiemu.
7
Byť pokorný. Skromný pracovník stelesňuje všetky vlastnosti uvedené vyššie. Poskytuje konzistentné služby bez ohľadu na zákazníka alebo jeho prístup, usmieva sa a snaží sa vychádzať s každým, kto jej skríži cestu, a nenechá osobné činy alebo hrubé transakcie podfarbiť jej činy. Pokorný zamestnanec služby tiež vie, kedy baterku odovzdať manažérovi. Sú situácie, keď nemôžete uspokojiť zákazníka alebo nemôžete vyplniť špeciálnu požiadavku. Na to slúžia manažéri. Nie je hanba zavolať ich na pomoc.
- Nebuďte frustrovaní ani nahnevaní, keď musíte priviesť manažéra, aby vyriešil veci pre vašich zákazníkov; namiesto toho im to zaraďte ako ďalší krok, ktorý radi urobíte, aby ste sa uistili, že sú spokojní. Zákazníci sa chcú cítiť radi, že pracujete pre ich prospech, nie ste vinní alebo rozrušení, pretože vás ich požiadavka obťažovala.
- Po dokončení transakcie požiadajte manažéra (potom, čo zákazník odíde), aby vám vysvetlil, čo urobil a čo by ste mali urobiť, keď sa podobná situácia vyskytne. Niekedy sa môžete dozvedieť nové a užitočné informácie, aby ste nabudúce mohli poskytovať plynulejšie prostredie pre zákazníkov.
8
Neponáhľajte zákazníkov. Vždy by ste sa mali poponáhľať, aby ste im pomohli, ale môžu si vziať všetok potrebný čas. Ak sa rad alebo rad stavia za mimoriadne pomalým zákazníkom, zistite, či môžete prinútiť niekoho iného, aby vzal časť linky za vás.
- Ak vám nikto iný nemôže pomôcť, usmievajte sa a buďte príjemní. Zákazníci vedia, že nie je vašou chybou, že veci zadržia; nemusia byť také zhovievavé, ak sa zdá, že veci ešte viac spomaľujete tým, že strácate chladnú hlavu a robíte chyby.

Aký veľký rozdiel má spôsob — Možno vás prekvapí, aký veľký rozdiel má spôsob, akým sa k vám zákazníci správajú.

Metóda 2 z 3: Problémoví zákazníci a sťažnosti zákazníkov

1
Naučte sa viac než len pravidlá. Väčšina spoločností poskytujúcich služby má pre svojich zamestnancov jasný súbor pravidiel. Takmer vždy však existuje druhý, flexibilnejší súbor „pravidiel“, ktoré upravujú dĺžky, do ktorých môžete ohýbať alebo porušovať uverejnené pravidlá, aby bol zákazník spokojný. Vedieť o nich vám pomôže prekračovať rámec povinností (ktoré častejšie zákazníkov upokojuje bez ohľadu na konečný výsledok) bez toho, aby ste sa dostali do problémov.
- Tieto výnimky môže najčastejšie vykonávať iba manažment, ale pýtajte sa a naučte sa všetko, čo je v vašich silách, aby ste našli akúkoľvek situáciu zákazníka, v ktorej môžete tiež porušovať pravidlá. Obťažovanie nahnevaného zákazníka je niekedy len otázkou toho, aby ste im ukázali, že v ich prípade urobíte výnimku. Zistite, ako to urobiť bezpečne.
2
Vynechajte úder. Zákazníci niekedy upustia od predstierania zdvorilosti a povedia niečo hrubé alebo zlé. Deväťkrát z desiatich, ak ho necháte skĺznuť bez toho, aby ste dokonca uznali, že to bolo povedané, zákazník sa okamžite bude cítiť previnilo, že prekročil túto hranicu, a po zvyšok konverzácie sa stane oveľa pokojnejším.
- Ak môžete na urážku odpovedať priamo, akoby ste si ani neuvedomili, že to bolo myslené ako urážka, je to ešte lepšie. Zákazník sa vo väčšine prípadov bude po zvyšok transakcie správať najlepšie podľa svojho uváženia, pretože dostal bezplatnú dohovor nad zbytočnou urážkou a chce, aby ste nepochopili, aký bol pôvodný zámer tejto transakcie. bol.
3
Zabite ich láskavosťou. To neznamená byť pasívne agresívny; to znamená reagovať na nahnevaných zákazníkov rovnako, ako by ste reagovali na svojich obľúbených zákazníkov. Mnoho zákazníkov, ktorí sa vám vysmievajú, sa z vás pokúša dostať vzostup, aby sa mali na čo sťažovať. Nedávajte im zadosťučinenie. Pokračujte v poskytovaní služieb s úsmevom a prístupom, ktorý môžete urobiť, aspoň kým zákazník neprekročí hranicu a nezačne vás skutočne verbálne zneužívať. (V tom čase môžu byť potrebné drastickejšie opatrenia.)
- Je úplne v poriadku chváliť sa zákazníkmi, ale robte to dostatočne ďaleko od toho, kde vás ostatní zákazníci môžu počuť, a urobte to potom, ako odídu. Ak nemáte dobré miesto na zhováranie sa so svojimi spolupracovníkmi o zlom zákazníkovi, bude lepšie, ak si to necháte pre seba a budete sa vyventilovať doma.
4

Porozprávajte sa s manažmentom. Keď sa vyskytne problém s opakujúcim sa zákazníkom, je na manažmente vášho obchodu, aby stanovil politiku, ako s ním zaobchádzať. Dajte im vedieť, že existuje zákazník, ktorý sa pre vás a vašich spolupracovníkov stal skutočným problémom, a požiadajte o radu, čo s tým urobiť. V niektorých prípadoch bude problémový zákazník odstránený z obchodu; v mnohých prevezme manažér zodpovednosť za stravovanie zákazníka.
5
Spoznajte svoje limity. „Zákazník má vždy pravdu“ je vodítkom k službe, nie vyhláškou, ktorá zákazníkom umožňuje prechádzať sa po vás. Robiť všetko, čo môžete rozumne urobiť, aby ste urobili svojich zákazníkov spokojných, sa veľmi líši od toho, ako znášať ponižovanie a zneužívanie v mene svojej práce. Aj keď je dôležité mať hrubú pokožku a nenechať sa rozrušiť väčšinou vecí, raz za čas zákazník nehanebne prekročí hranicu. V takých chvíľach máte právo pokojne ich požiadať, aby prestali, a vysvetliť im, ako sa cítite.
- Je smutné, že vaša sloboda kiboša zneužívať zákazníkov sa líši v závislosti od spoločnosti. Vo všeobecnosti však môžete urobiť hranicu osobného útoku, hanby alebo zosmiešňovania pred publikom alebo fyzického napadnutia.
- Ak na vás zákazník napriek tomu neprestane útočiť, požiadajte o pomoc svojich spolupracovníkov. Vždy máte právo zaobchádzať so zákazníkom s pomocou manažéra alebo spolupracovníka, ktorý je ochotný prevziať bremeno.
Vyrovnať sa so zákazníkmi, a to aj v okne s rýchlym občerstvením, vyžaduje rozvahu, vytrvalosť a sociálne schopnosti.
6
Drž svoju pozíciu. Veľmi, veľmi zriedka sa zákazník môže rozhodnúť, že mu bez dobrého dôvodu strávi deň zničením dňa, a vy sa ocitnete bez toho, aby ste mali na očiach manažéra alebo nápomocného spolupracovníka. V týchto časoch musíte predovšetkým dávať na seba pozor. Nepokúšajte zákazníka, aby sa na vás vykašľal tým, že prejavíte svoje emócie, ale ani nestojte za zneužívanie. Povedzte zákazníkovi, aby počkal, kým získate manažéra; ak nechcú manažéra, povedzte im, že pre nich nemôžete urobiť nič viac a že musia odísť. Pozrite sa im do očí a neustupujte z toho, čo hovoríte.
- Zostať v pokoji a zbierať je opäť najdôležitejšie v tejto situácii. Nezvyšujte hlas ani nehovorte nič neslušné a neplačte ani neplačte. Nenechajte sa ani usmiať alebo zamračiť sa. Akýkoľvek náznak nekontrolovaných emócií zákazníka buď ešte viac rozhnevá, alebo ho povzbudí, aby vás naďalej zneužíval.
- Nežiadajte ich, aby odišli, povedzte im, že musia odísť. Môžete to vysvetliť sami, ale neotáľajte. Ak trpíte mimoriadnym množstvom zneužívania zákazníkov a nie je okolo vás nikto, kto by vám s tým pomohol, je lepšie nechať sa napísať, než nechať rozdrviť ducha. Slušný zamestnávateľ vás nevyhodí, pretože ste v takej extrémnej situácii konali vo vlastnom záujme.

Metóda 3 z 3: podpora pozitívneho prostredia spolupracovníka

1
Pochopte, prečo sú pre vás spolupracovníci dôležití. Mať na svojej strane spolupracovníkov prináša množstvo výhod. Keď vychádzate so svojimi spolupracovníkmi, máte na svojej úrovni ľudí, ktorí sa dokážu vcítiť do vašich každodenných skúseností, čo pomáha udržať hladinu stresu v práci na nízkej úrovni. Spolupracovníkov, ktorí vás majú radi, je tiež jednoduchšie požiadať o láskavosť a je pravdepodobnejšie, že vám ich poskytnú bez toho, aby vás o to požiadali. Nakoniec vás spolupracovníci môžu vopred upozorniť na zmeny v manažmente, nadchádzajúce recenzie a všetko, čo robíte alebo nerobíte, môže mať za následok disciplinárne konanie.
- Skúsení veteráni zákazníckych služieb často hovoria, že akákoľvek práca v oblasti zákazníckych služieb je znesiteľná a dokonca môže byť aj zábavná, pokiaľ sa vy a vaši spolupracovníci máte radi. Pocit, že ste cennou súčasťou tímu, drasticky zvyšuje vašu spokojnosť s prácou.
2
Zaobchádzajte so spolupracovníkmi podobne ako so zákazníkmi. Hlavne sa usmejte a pozdravte každého z nich, aj keď sa vám nepáčia alebo vám na nich nezáleží, a aj keď sa vám neusmejú. Ľudia sú zaplavení neistotou, ale takmer každý oceňuje osobu, ktorá sa im zdá natoľko obľúbená, že sa na nich usmieva bez toho, aby sa to snažila skryť.
- Tiež by ste sa pri interakcii so spolupracovníkmi mali riadiť pravidlom nechať svoje „ja“ doma. Nebuďte s nimi emocionálni. Udržujte konverzácie ľahké a bezvýznamné.
- Nepredpokladajte, že vaši spolupracovníci súhlasia s vašimi názormi. Namiesto toho sa ich opýtajte, čo si o niečom myslia, aby ste mohli svojim názorom reagovať spôsobom, ktorý ich neurazí ani neodcudzí.
3
Buďte odchádzajúci. Aj keď na spoločenské vychádzky nie ste zrovna moc, v práci to predstierajte. Akonáhle sa usadíte vo svojej práci, pozvite svojich kolegov na smeny, aby s vami prišli na oddelenie kávy alebo piva - a pokračujte v tom každý týždeň, kým ľudia začnú hovoriť áno. Dohodnite sa, že strávite čas funkciami iných ľudí, ak vás pozvú. (Ak to neurobia, snažte sa to nespotiť - pravdepodobne to nie je nič osobné proti vám.) Rozhovor so spolupracovníkmi uskutočnite vždy, keď sa podelíte o prestávku alebo si urobíte prestávku.
- Neexistuje žiadny hovor, ktorý by vyvíjal tlak na ľudí, aby s vami trávili viac času. Niekedy vaši kolegovia nebudú mať záujem. To je v poriadku - opäť to neberte osobne. Uľahčite sociálne pozvánky, ak ich niekto stále odmieta; znížte počet rozhovorov na jednoduché „ahoj“, ak sa zdá, že sa niekto namiesto rozhovoru s vami pokúša o pokojnú prestávku.
4

Ťažko pracovať. Na konci dňa je najlepší spôsob, ako si obľúbiť svojich spolupracovníkov, byť dobrým zamestnancom. Nájdite veci, ktoré musíte urobiť, keď sú prestoje, aby ste neskôr znížili záťaž svojich spolupracovníkov. Ak môžete, buďte vždy pripravení pomôcť svojim spolupracovníkom so všetkým, čo potrebujú urobiť. Nečakajte na otázku; namiesto toho ponúkni svoju pomoc. Opýtajte sa skúsenejších spolupracovníkov, ako veci robia tak dobre alebo tak rýchlo, a potom si ich rady vezmite k srdcu - každý má rád pocit úcty k svojim praktickým schopnostiam a znalostiam.

Vždy sa svojich zákazníkov pýtam, kto im pomohol, a komukoľvek, komu hovoria, pripisujem úver.
5
Neohovárajte. Nie je potrebné hovoriť druhým ľuďom, aby neohovárali (pretože ich to len rozrušuje), ale nerobte to sami. Zvlášť, keď cítite potrebu hovoriť o niekom inom a nie sú pri vás, hovorte, akoby vás mohli každú chvíľu prejsť a počuť. Zachovajte neutralitu, keď sa vám jeden človek sťažuje na niekoho iného tým, že povie napríklad „Neviem, nevadí mi s ním/ňou pracovať“. Môžete sympatizovať s problémami iných ľudí, ale nerobte z nich vlastných.
- Ak máte zaujímavé alebo užitočné informácie o spolupracovníkovi, o ktoré sa chcete podeliť, je to v poriadku, pokiaľ z toho vynecháte súdy a negatívne emócie. Ukážte, čo viete, a nechajte ostatných, nech vyplnia svoju vlastnú emocionálnu odpoveď.
6
Komunikujte jasne. Vychádzať so svojimi spolupracovníkmi je viac, než len byť milý. Tiež musíte byť schopní riešiť problémy pokojne a jasne, hneď ako nastanú. Vaši spolupracovníci vás už poznajú ako niekoho, kto sa na nich usmieva a zdá sa, že je šťastný, že s nimi hovorí; teraz im dajte vedieť, že sa po vás nemôže prechádzať len preto, že ste priateľskí. Ak si spolupracovník berie uznanie za vašu prácu, prekáža na dôležitom chodníku alebo inak narúša plynulosť vašej práce, okamžite im to povedzte.
- Opäť vynechajte emócie z rovnice. Vysvetlite sa jasne a chladne. Napríklad: „Videl som, ako ste zavolali niekoľko mojich zákazníkov bez toho, aby ste sa ich pýtali, kto im pomohol, a stálo ma to peniaze. Vždy sa svojich zákazníkov pýtam, kto im pomohol, a každému, kto mi to povie, poskytnem províziu. Všetko, čo žiadam je, že to isté robíš pre mňa. "
- V niektorých prípadoch vám môže byť nepríjemné hovoriť o podobných záležitostiach so spolupracovníkom. Na vyriešenie týchto situácií je dobré prejsť manažérskymi kanálmi. Nezabudnite, že ak sa tak budete cítiť bezpečne, priamy rozhovor so svojim spolupracovníkom bude tento spolupracovník často vnímať ako otvorenejšieho a úprimnejšieho z vašej strany, pretože neupozorňujete vedenie na problém skôr, ako mu dáte šancu vyriešiť to.

Prečítajte si tiež: Ako prilákať zákazníkov?

Ako zvládnuť zákazníkov?

Kroky

Metóda 1 z 3: Rozvoj dobrých servisných návykov

Metóda 2 z 3: Problémoví zákazníci a sťažnosti zákazníkov

Metóda 3 z 3: podpora pozitívneho prostredia spolupracovníka

Otázky a odpovede

Prečítajte si tiež: