Ako spravovať hotel?
Nakoniec, časť správy úspešného hotela dnes vyžaduje, aby ste spravovali svoju online prítomnosť a používali technológie na zvýšenie reklamy.
Riadenie hotela vyžaduje, aby ste venovali pozornosť mnohým veciam naraz. Musíte začať s dobre vyškoleným personálom a dohliadať na jeho prácu. Musíte riešiť potreby svojich zákazníkov, aby boli spokojní a vracali sa do hotela. Ako manažér by ste sa mali vždy pozerať do budúcnosti, plánovať dopredu núdzové situácie a hľadať spôsoby, ako sa zlepšovať a rásť. Nakoniec, časť správy úspešného hotela dnes vyžaduje, aby ste spravovali svoju online prítomnosť a používali technológie na zvýšenie reklamy.
Časť 1 z 5: Riadenie personálu
- 1Najmite dobrých ľudí. Ako hotelový manažér sa spoliehate na dobrých zamestnancov. To zahŕňa všetkých od úradníka cez služobníctvo až po správcov. Chcete, aby vaši hostia videli efektívnych a ochotných zamestnancov, ktorých práca baví a sú na nich hrdí. Musíte sa spoľahnúť na to, že vaši zamestnanci budú vykonávať svoju prácu podľa očakávania, bez nadmerného dohľadu.
- Od vlastníkov alebo manažérov hotela by ste mali zistiť, či máte oprávnenie v prípade potreby prepustiť a najať nových zamestnancov.
- 2Komunikujte pravidelne so zamestnancami. Udržujte pravidelný dialóg so svojimi zamestnancami. Potrebujú spätnú väzbu o kvalite svojej práce, dobrej aj zlej. Musíte tiež pravidelne komunikovať s personálom hotela o akýchkoľvek zmenách alebo špeciálnych udalostiach, ktoré môžu nastať. Prekvapenia sú pekné pre hostí, ale nie pre zamestnancov.
- Pamätajte si, že dobrá komunikácia prebieha oboma smermi. Povzbudzujte zamestnancov, aby s vami hovorili a počúvali, čo hovoria. Zamestnanci by mali nahlásiť všetky svoje obavy alebo problémy, s ktorými sa stretávajú v celom hoteli. Pomôže vám to napraviť veci skôr, ako si ich hostia všimnú.
- 3Delegovať a podporovať nezávislosť. Uvedomte si, že nemôžete robiť všetko sami. Rozhodnite, ktoré povinnosti môžete delegovať na príslušných zamestnancov, a povzbudzujte ich k samostatnej práci. Nájdite efektívnu úroveň medzi svojou osobnou účasťou a nadmerným dohľadom.
- Ak má váš hotel napríklad reštauráciu, nemusí byť osobne potrebné priradiť rozvrh práce pre čašníka. Delegujte túto úlohu na „hlavného čašníka“ alebo nechajte čašníka pracovať ako tím na vypracovaní funkčného plánu. Možno budete musieť poskytnúť určitý dohľad, ale delegovanie je kľúčom k vyššej produktivite.
- 4Podporujte pozitívnu morálku. Vaši hoteloví hostia budú pri návšteve očakávať pozitívny zážitok, ktorý pochádza od personálu, ktorý okolo nich pracuje. Ako manažér musíte medzi svojimi zamestnancami podporovať radosť. Choďte nad rámec len tým, že budete mať svojich zamestnancov dobre platených. Nájdite spôsoby, ako podporiť pozitivitu v celom hoteli. Niektoré nápady môžu zahŕňať:
- Vytvorte motivačný program pre zamestnancov s riešením problémov.
- Poskytujte pozitívnu spätnú väzbu, kedykoľvek môžete.
- Verejne uznajte zamestnancov za dobrú prácu.
- Organizujte pre svojich zamestnancov príležitostné spoločenské akcie.
- 5Zabezpečte nepretržité školenie pre zamestnancov. Ak chcete, aby sa váš hotel celkovo zlepšoval, mali by ste svojich zamestnancov povzbudiť, aby sa zlepšovali individuálne. Poskytnite príležitosti na školenie vhodné pre pracovné miesto. Môžu to byť workshopy o zlepšovaní vzťahov so zákazníkmi alebo kurzy varenia pre zamestnancov vašej reštaurácie. Porozprávajte sa so svojimi zamestnancami, aby ste sa dozvedeli o ich potrebách. Môžete tiež vyhľadať ďalšie nápady v publikáciách z priemyslu.
- Novým zamestnancom by ste mali vždy poskytnúť adekvátny mentoring a školenie.
- Poskytovanie príležitostí zamestnancom učiť sa a posúvať sa v hoteli hore, podporuje celkovú morálku a pomáha vám rozvíjať dobre vybavených zamestnancov.
Ako hotelový manažér sa spoliehate na dobrých zamestnancov.
Časť 2 z 5: Poskytovanie toho najlepšieho pre svojich hostí
- 1Urobte pozitívny prvý dojem. Zvážte prvý kontakt svojich hostí s vašim hotelom a urobte všetko pre to, aby to bolo čo najpozitívnejšie. Ak máte strážcov parkoviska, mali by vás srdečne pozdraviť a zaobchádzať s autami s rešpektom. Ak si môžete dovoliť vrátnik, hostia by mali byť vítaní a vedení v hotelovej hale. Pracovníci vášho stola by mali byť vždy pozorní a priateľskí. Ako manažér musíte na všetkých svojich zamestnancov vniesť dôležitosť prvého dojmu.
- 2Poskytnite atraktívne prostredie. Na svoj hotel sa musíte vždy pozrieť očami svojich hostí. Opýtajte sa sami seba, či to vyzerá atraktívne, a nájdite spôsoby, ako to zlepšiť. Možno budete musieť najať pozemného správcu alebo krajinára. Mali by ste mať upratovací personál a dohliadať na jeho prácu, aby spĺňal vaše štandardy. Zaistite, aby všetky zariadenia fungovali a zodpovedali súčasným očakávaniam.
- Môžete byť obmedzení svojou polohou, ale vždy môžete urobiť niečo pre to, aby bol váš hotel atraktívny. Ak ste uprostred veľkého mesta, očividne nemôžete poskytnúť atraktívny predný trávnik. Napriek tomu môžete do svojej haly priniesť črepníkové rastliny a izbové dekoratívne stromy, ktoré dodajú svieži vzhľad.
- Malé dotyky, ako napríklad poskytovanie umeleckých diel do izieb a verejných priestorov, môžu výrazne zlepšiť vzhľad akéhokoľvek hotela.
- 3Hľadaj spôsoby, ako byť nápomocný. Hostia si budú pamätať ľudí, ktorí im vychádzajú v ústrety, aby boli priateľskí a nápomocní. To môže zahŕňať otvorenie dverí, držanie výťahu alebo nosenie batožiny do miestnosti. Ako manažér môžete na poskytovanie služieb najať zodpovedajúceho personálu. Ak rozpočet hotela nezahŕňa zamestnancov, akými sú zvonári a vrátnici, môžete napriek tomu svojich zamestnancov povzbudiť, aby boli čo najviac nápomocní.
- 4Stresový personál so zdvorilosťou. Vaši zamestnanci by sa mali ku všetkým zákazníkom správať zdvorilo a úctivo. Riadenie hotela je odvetvím služieb a vy a vaši zamestnanci si musíte uvedomiť, že ste tam, aby ste slúžili hosťom. Aj keď je hosť hrubý, nevhodný alebo náročný, personál musí byť rešpektujúci.
- Povzbudzujte zamestnancov, aby počúvali, čo hosť hovorí, a nie ako to hovorí. Hrubý alebo náročný prístup je spravidla spôsob, akým hosť vyjadruje, že niečo nie je v poriadku. Nájdite zdroj problému a opravte ho.
- Pamätajte si, že ospravedlnenie je dlhá cesta.
- 5Poskytnite čisté a pohodlné izby. Zákazníci budú očakávať, že izby, v ktorých zostanú, budú čisté a dobre upravené. Pravidelne pracujte so svojim upratovacím personálom, aby ste zaistili, že miestnosti budú zodpovedať vašim štandardom. V spolupráci s vlastníkmi alebo vyšším manažmentom vykonajte akékoľvek celkové zmeny v štruktúre alebo štýle miestností.
- Zvážte, aké ďalšie vybavenie môžete v izbách poskytnúť. Hostia napríklad bežne očakávajú farebnú televíziu. Ale možno budete môcť rozšíriť ich káblový alebo satelitný prístup.
- Niektoré hotely ponúkajú v izbách kávovary alebo dokonca mikrovlnné rúry a malé chladničky. Tieto môžu zvýšiť pohodlie vašich hostí.
- 6Nadväzujte na spokojnosť hostí. Hoteloví hostia oceňujú pozornosť a vedomie, že sa o nich starajú. Možno budete chcieť zaviesť formálny systém pre spätnú väzbu, ako napríklad dotazník, ktorý budú hostia vypĺňať vo svojich izbách. Mali by ste tiež neformálne pozdraviť svojich hostí a opýtať sa ich: „Ako sa darí? Môžeme pre vás ešte niečo urobiť?“ Takáto jednoduchá pozornosť prispieva k spokojnosti zákazníkov.
Musíte tiež pravidelne komunikovať s personálom hotela o akýchkoľvek zmenách alebo špeciálnych udalostiach, ktoré môžu nastať.
Časť 3 z 5: Prevádzka obchodných operácií
- 1Stanovte si a splňte ciele predaja a zisku. Vašou primárnou povinnosťou ako manažéra je dosiahnuť, aby bol hotel ziskový. Na predpovedanie zaneprázdnených cestovných časov musíte použiť svoje vlastné záznamy a priemyselný výskum. Mali by ste poznať zvyčajné ceny pre hotely, ako sú tie vaše, a podľa toho ich nastaviť tak, aby boli konkurencieschopné. Ceny musíte nastaviť dostatočne nízke na to, aby podnietili podnikanie, ale dostatočne vysoké, aby ste zarobili peniaze.
- Upravte podľa potreby. Dobrý rozpočet by mal byť tekutým nástrojom vášho podnikania. Ak potrebujete zvýšiť príjem, možno budete musieť upraviť ceny. V období pomalého cestovania môžete znížiť ceny, aby ste povzbudili podnikanie. V uponáhľaných dobách sa ceny môžu zvýšiť.
- Ak financie nie sú vašou silnou stránkou, možno budete môcť nájsť jednotlivé triedy v neďalekom programe vysokej školy hotelového manažmentu.
- 2Pracujte v rámci rozpočtu hotela. Ako vedúci hotela budete zodpovední za finančný úspech hotela. Očakáva sa od vás, že vytvoríte buď prevádzkový rozpočet, alebo prinajmenšom použijete rozpočet, ktorý bol pre vás stanovený. Musí vám byť príjemné pracovať s číslami, čítať a používať rozpočet a plánovať finančný úspech hotela. Titul MBA sa nevyžaduje, ale je čoraz užitočnejší pri práci manažéra hotela. Práca s rozpočtom zahŕňa nasledujúce konkrétne podrobnosti:
- Predpoveď očakávaného príjmu. Budete si musieť prečítať správy z odvetvia a sledovať trendy na trhu, aby ste mohli plánovať predaj vopred.
- Naplánujte si výdavky. Mali by ste byť schopní prispôsobiť svoje potreby očakávanému toku zákazníkov. So zvyšujúcim sa počtom hostí sa bude pravdepodobne zvyšovať aj potreba spotrebných materiálov. Budete mať tiež určité fixné výdavky (verejné služby, platy, údržba), ktoré musíte riadiť.
- 3Budujte vzťahy s dodávateľmi. Budete zodpovední za nákup spotrebného materiálu a vybavenia pre hotel. Mali by ste poznať svojich dodávateľov a vytvárať si pozitívne vzťahy. Uskutočnite svoje platby včas. Študujte priemysel a zoznámte sa s produktmi a cenami, ktoré sú k dispozícii.
- Ak príležitostne navštevujete kanceláriu dodávateľa, môžete si vzťah ešte viac personalizovať. To môže viesť k lepším službám.
- Obvykle budete chcieť vybudovať stabilné vzťahy s dodávateľmi, aby ste neustále nevytvárali nové objednávky dodávok. Občas by ste však mali naštudovať trh a zistiť, či by vám iní dodávatelia mohli fungovať lepšie. Ak máte dlhodobý vzťah s jedným predajcom, ale niekto iný ponúka lepšie ceny, možno budete chcieť požiadať svojho prvého predajcu, aby cenu zodpovedal. To vám môže pomôcť udržať nízke výdavky.
- 4Rozvíjajte svoju značku. Ak ste súčasťou reťazca, potom môžu byť do celkového marketingu zapojení ďalší ľudia. Ale určite budete hrať rolu pri zlepšovaní značky a imidžu spoločnosti. Musíte poznať silné aj slabé stránky svojho hotela. Pomáha rozvinúť smer a zameranie vášho hotela a vycvičiť svojich zamestnancov, aby ho nasledovali.
- Ak napríklad spravujete Motel 6, mali by ste si uvedomiť, že nie ste luxusná značka. Napriek tomu môžete svojich zamestnancov povzbudiť, aby udržiavali čistú a príjemnú atmosféru, v ktorej sa hostia budú cítiť vítaní.
- Ak spravujete luxusný hotel na najvyššej úrovni, budete dodržiavať vyššie štandardy. Vyškolte svojich zamestnancov, aby tieto štandardy splnili.
Vaši hoteloví hostia budú pri návšteve očakávať pozitívny zážitok, ktorý pochádza od personálu, ktorý okolo nich pracuje.
Časť 4 z 5: Plánovanie dopredu
- 1Konzistentne predpovedajte potreby zásob. Ako hotelový manažér sa musíte uistiť, že máte zásoby. To zahŕňa kancelárske vybavenie na recepcii, čisté obliečky a uteráky do izieb a zásoby potravín do reštaurácie. Ak máte také špeciálne vybavenie, ako je bazén alebo golfové ihrisko, musíte ich pravidelne kontrolovať, aby ste sa uistili, že máte vždy to, čo potrebujete. Nikdy si nemôžete dovoliť, aby vám niečo došlo.
- 2Hľadaj spôsoby, ako rásť. Práca hotelového manažéra zahŕňa nielen udržiavanie dobrej prevádzky, ale aj hľadanie spôsobov, ako ju zlepšiť. Môžete zvážiť rozšírenie počtu izieb alebo otváracích hodín vašej reštaurácie. Ak si to môžete dovoliť, môžete najať viac zamestnancov na starostlivejšie služby zákazníkom. Na svoj hotel by ste sa mali vždy pozerať kritickým okom a snažiť sa zlepšiť.
- 3Pokračujte v bežnej údržbe. Bez ohľadu na to, či si najmete stálych správcov alebo zadáte zmluvu na servisných technikov, musíte udržiavať hotel v dobrom stave. Vytvorte rutinný plán kontroly takých vecí, ako sú vykurovacie a chladiace systémy, vodovodné potrubia a spotrebiče v kuchyni, ako aj vo všetkých miestnostiach. Nefunkčné zariadenie by ste mali objaviť skôr na vlastnej koži, ako by ste o ňom mali počuť od zákazníkov.
- Pravidelne kontrolujte vykurovacie a chladiace systémy v každej miestnosti, aby ste sa presvedčili, že sú funkčné. To sú veci, ktoré spôsobia, že hostia požiadajú o zmenu miestnosti, čo môže narušiť vaše plánovanie.
- 4Vypracovať a zverejniť núdzové plány. Zodpovedáte za blaho a bezpečnosť svojich hostí. Mali by ste mať pripravené plány pre malé udalosti, ako napríklad individuálnu chorobu uprostred noci, a tiež pre veľké udalosti, ako je požiar alebo iná katastrofa. Skúste premýšľať o čomkoľvek, čo by sa mohlo pokaziť, najmä v ťažkých alebo nepohodlných časoch, a naplánujte si, ako budete vy a vaši zamestnanci reagovať.
- V prípade požiaru alebo inej veľkej núdze vypracujte evakuačný plán pre celý hotel. Evakuačné trasy umiestnite po jednotlivých miestnostiach a chodbách.
- Poučte svojich zamestnancov o všetkých núdzových plánoch. Každý by mal poznať svoju úlohu v prípade núdze.
- V celom hoteli poskytnite funkčné vybavenie na núdzové reakcie. To bude zahŕňať dymové alarmy a detektory, hasiace prístroje, lekárničky a AED (automatické externé defibrilátory). Naučte svojich zamestnancov používať všetky bezpečnostné zariadenia.
Ako zvládnem, ak sa veci vybavujú na poslednú chvíľu?
Časť 5 z 5: používanie online zdrojov
- 1Spravujte atraktívny web. Mnoho cestovateľov si rezervuje hotely vlastným prieskumom online. Musíte mať webovú stránku, ktorá je pútavá, atraktívna a ľahko použiteľná pre vašich potenciálnych zákazníkov. Uverejnite atraktívne fotografie vrátane interiérov izieb, verejných priestorov a areálu hotela.
- Zaistite, aby bola navigácia na vašom webe jednoduchá. Ak majú hostia problémy s rezerváciou na vašom webe, pravdepodobne sa presťahujú do iného hotela, ktorého webové stránky sa jednoduchšie používajú.
- 2Na zvýšenie reklamy použite sociálne médiá. Facebook, Twitter a YouTube môžete skvele využívať za malé alebo žiadne náklady. Tieto stránky sociálnych médií sú čím ďalej tým cennejšie ako zdroj informácií pre mnohých cestovateľov. Ak udržujete aktívnu online prezentáciu, môžete znížiť svoj tradičnejší rozpočet na reklamu. Môžete dokonca zvážiť najatie špecialistu na sociálne médiá, ktorý by spravoval všetky vaše príležitosti.
- Vytvorte si vlastný kanál YouTube. Potom za veľmi nízke náklady môžete vytvoriť krátke video (myslite „komerčne“) o svojom hoteli a zverejniť ho.
- Spravujte pre svoj hotel stránku na Facebooku. Udržujte to aktuálne. Uverejňujte aktualizované fotografie a novinky o nadchádzajúcich udalostiach vo vašom hoteli alebo v okolí.
- Pomocou '@' na Twitteri môžete prepojiť na miestne atrakcie a akcie.
- 3Optimalizujte svoju prítomnosť pri online vyhľadávaní. Keď ľudia hľadajú hotely vo vašej oblasti, chcete, aby sa váš hotel nachádzal v hornej časti výsledkov vyhľadávania. Internetové vyhľadávače používajú algoritmy, ktoré zaraďujú výsledky vyhľadávania na základe ich obsahu a štruktúry. Ak dokážete prispôsobiť svoju webovú stránku konkrétnym algoritmom, môžete pri hľadaní hotelov osloviť viac zákazníkov.
- Možno sa oplatí investovať nejaké peniaze do zamestnania niekoho, kto vám pomôže s takzvaným SEO, optimalizáciou pre vyhľadávače.
- 4Maximalizujte dosah pomocou cestovných stránok. Uistite sa, že je váš hotel uvedený na takých cestovných stránkach, ako sú Expedia, Kajak a Cenová linka. Tie zvýšia vašu viditeľnosť a pritiahnu viac zákazníkov. Prostredníctvom nich môžete svojim zákazníkom poskytnúť možnosť rezervovať si izby online.
- 5Monitorujte spätnú väzbu zákazníkov online. Pravidelne kontrolujte také weby s odpoveďami, ako sú Yelp a TripAdvisor. Prečítajte si recenzie, ktoré vaši zákazníci uverejňujú, a podniknite kroky, aby ste na ne odpovedali. Uvedomte si, že nemusíte odpovedať na každú recenziu. Ak však vidíte trend, mali by ste konať.
- Ak jeden človek odpovie napríklad na zlú čistotu, jedna osoba bola možno iba prehnane vyberavá. Ak však vidíte veľa pripomienok k čistote, mali by ste starostlivo preskúmať svoje miestnosti a rutiny čistenia.
- Uverejnite reakcie na recenzie zákazníkov. Ak podniknete kroky v reakcii na konkrétnu recenziu, mali by ste napísať poznámku a dať o tom vedieť ľuďom. Aj keď nemôžete podniknúť okamžité opatrenia, mali by ste uznať nespokojnosť zákazníka a vyjadriť svoj plán na zlepšenie.
- Ak práve začínate alebo chcete vstúpiť do pohostinstva, možno budete chcieť hľadať nejaké formálne školenie. Prihláste sa do študijného programu alebo sa zúčastnite individuálnych kurzov hotelového manažmentu na miestnej vysokej škole alebo univerzite.
Prečítajte si tiež: Ako prevádzkovať penzión v rozvojovej krajine?
Otázky a odpovede
- Ako potlačím svoje ADD a sústredím sa na svoju prácu?Ak viete, že vám to robí problémy, vytvorte si pre seba písomné plány a postupy a riaďte sa nimi. Naplánujte si pravidelné stretnutia so zamestnancami. Naplánujte si svoje vlastné úradné hodiny, aby ste vedeli, že musíte byť pri stole a vybavovať papiere.
- Dával som zodpovednosť za správu 8 -izbového penziónu. Je to ťažké, pretože bývalý manažér nezanechal žiadne záznamy. Čo môžem urobiť?Na začiatku to bude ťažké. Pri objednávaní spotrebného materiálu musíte použiť svoj najlepší úsudok a rýchlo sa prispôsobiť, ak zistíte, že ste krátki alebo ste skončili.
- Ako môžem vylepšiť malý hotel?Urobte to živšie a/alebo pridajte zeleň (stromy, kvety, tráva atď.). Hotel je veľmi príjemný, keď je organizovaný a vyzerá dobre, okrem dobrých služieb. Uistite sa, že sú postele ustlané, dajte do vzduchu vôňu levandule a dajte zákazníkovi pocit, že jeho izba je úplne nová a že je to ich domov.
- Práve som dokončil 12-izbový penzión, ktorý je ťažké udržať. Ako môžem dosiahnuť zisk?Kľúčom k úspešnému podnikaniu v hoteli je mať pekné izby na peknom mieste za príjemnú cenu. Podľa môjho názoru a skúseností z minulosti som sa však dozvedel, že dôležitá je aj dobrá značka, čo znamená pekne vyzerajúce logo a webovú stránku.
- Ako zvládnem, ak sa veci vybavujú na poslednú chvíľu?Vašou úlohou ako manažéra je plánovať dopredu. Môžu nastať mimoriadne situácie alebo hostia môžu mať špeciálne potreby, ktoré je potrebné riešiť na poslednú chvíľu. Väčšina prevádzky hotela je však rutinná a opakujúca sa. Mali by ste čo najviac plánovať dopredu a nechať svojich zamestnancov pracovať dopredu.
- Ako zariadim rezervačné listy pre rezervácie?Na organizáciu práce môžete použiť programy ako Microsoft Access alebo Excel. Pre jednoduchší prístup môžete použiť aplikáciu „Yamsafer“ na ponúkanie svojich rezervácií verejnosti.
Komentáre (9)
- Pomáha mi to porozumieť širokým výzvam spojeným s hotelovým manažmentom.
- Ako nový správca spustenia som získal celkový prehľad o tom, ako spravovať svoje nastavenie.
- Bolo to naozaj užitočné, vďaka!
- Základné informácie pomáhajú rozbehnúť dobré podnikanie.
- Článok bol veľmi nápomocný. Na zdravie
- Realizujem tieto nápady a teraz vidím, ako sa môjmu hotelu ide veľmi dobre. Obchod je dobrý. Ďakujem za užitočný článok.
- Vzal som si hotel na prenájom, takže článok preskúmal moje oblasti znalostí v oblasti hotelového manažmentu.
- Váš článok je veľmi pôsobivý. Je veľmi cenené, že sa dozviete viac. Vďaka.
- Tento článok je úžasný a nielenže mi pomôže, ale aj ma nasmeruje k dohľadu nad personálom a k tomu, ako zvládnuť záležitosti hotela.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
