Ako merať spokojnosť zákazníkov?

Ako vlastníkovi firmy vám meranie spokojnosti zákazníkov umožní porozumieť očakávaniam zákazníkov a identifikovať oblasti, v ktorých sa potrebujete zlepšiť. Metódy merania spokojnosti zákazníkov sa vo všeobecnosti delia na 2 kategórie: kvantitatívne a kvalitatívne. Kvantitatívny výskum je možné premietnuť na trh ako celok, zatiaľ čo kvalitatívny výskum hľadá podrobné a konkrétne názory od jednotlivých zákazníkov. Metódy, ktoré si vyberiete, závisia od cieľov vášho výskumu, vášho rozpočtu a vašich časových obmedzení.

Metóda 1 z 3: uskutočnenie kvantitatívneho výskumu

1
Spolupracujte s firmou zaoberajúcou sa marketingovým prieskumom. Pri vykonávaní kvantitatívneho výskumu chcete reakcie od širokej časti trhu. Firma pôsobiaca v oblasti marketingového výskumu má pravdepodobne väčší dosah ako vy a môže dosiahnuť úplnejšie výsledky.
- Ak napríklad chcete vykonať online prieskum, existuje mnoho spoločností zaoberajúcich sa online prieskumom, ktoré môžu váš prieskum naformátovať a distribuovať za vás. Tieto spoločnosti sú spravidla nákladovo efektívnejšie, ako keby ste sa o to pokúšali sami.
Tip: Mnoho firiem zaoberajúcich sa marketingovým prieskumom ponúka svojim účastníkom aj stimuly, napríklad platenie ľudí za vyplnenie prieskumov. To vám môže poskytnúť lepšiu mieru odozvy.
2
Nastavte parametre svojho prieskumu. Nie každý, kto odpovie na prieskum, nevyhnutne použil váš produkt alebo službu - možno o vás ani nepočul. Chcete však zaistiť, aby ľudia, ktorí odpovedajú, boli ľudia, ktorí pravdepodobne použijú váš produkt alebo službu. Vaše parametre budú spravidla široký demografický rozsah na základe vášho cieľového zákazníka.
- Ak napríklad vlastníte obchod so športovými potrebami, mohli by ste chcieť reakcie od aktívnych ľudí vo veku od 18 do 42 rokov. Aj keď je to široká skupina, reakcie môžete kategorizovať zahrnutím otázky o veku osoby.
- Ak máte kamennú predajňu, sú nevyhnutné geografické parametre. Ak napríklad vlastníte obchod s koláčmi v Austrálii, pravdepodobne by vám nepomohlo urobiť prieskum potenciálnych zákazníkov v Kanade.
3
Rozhodnite sa, na aké otázky chce váš výskum odpovedať. Majitelia firiem často používajú kvantitatívny výskum, keď uvažujú o tom, že sa vydajú novým smerom. Možno chcete ponúkať nové produkty alebo uvažujete o rôznych spôsoboch predaja svojich služieb. Keď prídete na to, čo potrebujete vedieť, môžete si položiť otázky, ktoré vám pomôžu určiť, či je navrhovaný krok dobrý.
- Ak vlastníte napríklad obchod so športovými potrebami, mohlo by vás zaujímať nosenie hokejového vybavenia. Chceli by ste vedieť, či vaši respondenti hrali hokej a ak áno, kde bežne získavajú výstroj. Tiež by ste pravdepodobne chceli vedieť, či by respondenti mali záujem o miestny obchod, kde by si mohli kúpiť svoje hokejové vybavenie, a ako pravdepodobne by v takom obchode kúpili svoje vybavenie.
- Ak ste uvažovali o rozšírení do inej geografickej oblasti, mohli by ste si položiť otázky, aby ste určili potrebu svojich produktov alebo služieb v tejto oblasti a tiež to, ako často zákazníci kupujú výrobky alebo služby, ako sú tie, ktoré ponúkate.
Rozhovorom so zákazníkmi, ktorí boli nespokojní, môžete získať cenné informácie o tom, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
4
Na uľahčenie analýzy použite štruktúrované otázky. Ak robíte kvantitatívny výskum, vaše výsledky musia byť merateľné alebo kvantifikovateľné. Kvantitatívny prieskum sa pýta na konkrétne otázky a zaisťuje s výberom odpovede pre svojich zákazníkov (alebo potenciálnych zákazníkov) a vyberte.
- Vo všeobecnosti sa chcete vyhnúť otvoreným otázkam. Klasický typ otázky na kvantitatívnom prieskume spýta respondenta, ako je pravdepodobné, že by bol ku kúpe svoje výrobky alebo služby v určitej situácii, alebo ak bola prítomná určitá podmienka.
- Môžete sa tiež opýtať, kedy respondenti najčastejšie kupujú vaše produkty alebo služby. Ak napríklad vlastníte obchod so športovými potrebami a uvažujete o predaji hokejového vybavenia, môžete sa opýtať, kedy zákazníci zvyčajne kupovali hokejové vybavenie a ako možné odpovede ponúkali „zimné“, „jarné“, „letné“ a „jesenné“. Informácie z tejto reakcie by vám mohli umožniť striedať hokejové vybavenie (ktoré by pravdepodobne vyžadovalo veľa podlahovej plochy) so zariadením, ktoré sa predáva v inom ročnom období.
5
Zhromažďujte údaje z vlastných záznamov a kvantifikujte spokojnosť zákazníkov. Vaše vlastné záznamy o predaji poskytujú množstvo objektívnych informácií, ktoré môžete použiť na intuitívnu spokojnosť svojich zákazníkov. Hľadaj opakujúcich sa zákazníkov a zvyšujúce sa sumy transakcií. Identity zákazníkov nájdete v správach o transakciách kreditnou kartou.
- Ak zákazník zakaždým vráti a nakúpi viac, môže to byť signál, že sa mu váš obchod páči a dôveruje vám, že mu poskytnete viac produktov alebo služieb, ako pôvodne očakával, že u vás nakúpi.
- Informácie vám môžu poskytnúť aj vrátenia zákazníkov. Pozrite sa na konkrétne vrátené položky a dôvod vrátenia. Zákazníci často vracajú položky z osobných dôvodov, ktoré nemajú nič spoločné s ich spokojnosťou s vašou spoločnosťou alebo jej službou. Návratnosť vám však môže poskytnúť predstavu o očakávaniach zákazníkov. Zákazník môže vrátiť položku, ktorá nespĺňa jeho očakávania. Tieto očakávania môžu byť osobné, alebo môžu byť výsledkom niečoho, čo vaša spoločnosť naznačila alebo sľúbila, ale potom nesplnila.

Metóda 2 z 3: Použitie kvalitatívnej analýzy na hĺbkové preskúmanie

1
Vyberte metódu kvalitatívnej analýzy. Kvalitatívny výskum môže byť drahý a časovo náročný. Nájdenie metódy, ktorá najlepšie vyhovuje vašim potrebám, je zásadné - najmä ak máte obmedzený rozpočet.
- Najlacnejšou metódou kvalitatívneho výskumu je odosielanie prieskumov spätnej väzby s otvorenými otázkami. Čítanie otvorených otázok však bude nejaký čas trvať a nemusia vám nevyhnutne poskytnúť použiteľné informácie. Poskytujú však viac osobných informácií.
- Môžete tiež organizovať skupinové diskusie alebo viesť individuálne rozhovory. Tieto metódy sú výrazne drahšie a časovo náročnejšie. Tiež môže byť ťažké prinútiť zákazníkov, aby súhlasili s účasťou.
2
Odošlite prieskumy spätnej väzby overeným zákazníkom. Ak požiadate zákazníkov o ich e-mailové adresy v mieste predaja, môžete ich požiadať o otvorenú spätnú väzbu o ich nákupe a o ich pravdepodobnosti návratu do vášho obchodu. Ak má zákazník akékoľvek problémy, či už v obchode alebo s nákupom, máte možnosť okamžite ich riešiť.
- Udržujte tieto prieskumy relatívne krátke. V opačnom prípade ich vaši zákazníci nemusia dokončiť alebo dokonca na ne vôbec odpovedať. Ak máte ďalšie otázky, môžete sa zákazníkov opýtať, či by boli ochotní vyplniť dlhší prieskum na konci kratšieho.
Tip: Ponúkanie zľavy alebo iných odmien môže zvýšiť pravdepodobnosť, že zákazníci vyplnia váš prieskum.
3
Položte otvorené otázky o skúsenostiach zákazníkov. Otvorené otázky umožňujú kvalitatívne posúdenie spokojnosti zákazníkov tým, že vašim zákazníkom poskytujú možnosť rozšíriť svoje odpovede. Získate viac osobných informácií o vplyve skúseností vašich zákazníkov s vašimi produktmi alebo službami.
- Napríklad namiesto toho, aby ste zákazníkov požiadali, aby ohodnotili svoju úroveň spokojnosti od 1 do 5, ako by ste to urobili v kvantitatívnej štúdii, môžete sa opýtať „Aký aspekt vášho nákupného zážitku bol pre vás najuspokojivejším?“
- Namiesto otázky, či pravdepodobne odporučí vaše produkty alebo služby rodine alebo priateľom, by ste sa mohli opýtať, prečo pravdepodobne odporučili vaše produkty alebo služby alebo čo pravdepodobne povedali ostatným.
Tip: Môžete tiež vytvoriť hybridnú štúdiu, ktorá obsahuje kvantitatívne aj kvalitatívne zložky. Môžete sa napríklad opýtať na stupnici od 1 do 10, aká je pravdepodobnosť, že by zákazník odporučil vaše produkty alebo služby, a potom sa pýtať „prečo alebo prečo nie?“

Na meranie spokojnosti zákazníkov zvážte spoluprácu s marketingovou firmou na vývoji niektorých efektívnych techník kvantitatívneho prieskumu.
4
Vyhľadajte ďalšiu spätnú väzbu od zákazníkov, ktorí prestali používať váš produkt alebo službu. Ak zákazník prestal navštevovať váš obchod alebo prestal používať vaše produkty alebo služby, zistite prečo. Rozhovorom so zákazníkmi, ktorí boli nespokojní, môžete získať cenné informácie o tom, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
- Predpokladajme napríklad, že pravidelný zákazník prestal nakupovať vo vašom obchode. Keď ste si všimli, že za nejaký čas neuskutočnili nákup, kontaktovali ste e -mail a pýtali sa, či nie je niečo v poriadku. Zistíte, že zistili, že jeden z vašich zamestnancov je hrubý a pohádal sa s nimi. Spolupráca s týmto zamestnancom na zlepšení jeho postoja alebo jeho presun na pozíciu, ktorá nie je orientovaná na zákazníka, môže pomôcť zlepšiť spokojnosť zákazníkov.
- Ak zákazníci hlásia problémy s vašimi výrobkami, mohli by ste zapracovať na získavaní kvalitnejších výrobkov, aby ste zvýšili spokojnosť zákazníkov. Môžete tiež zapracovať na svojej reklame, aby ste lepšie zvládli očakávania zákazníkov.
5
Vykonajte skupinové diskusie alebo rozhovory jeden na jedného, aby ste získali podrobnejšiu spätnú väzbu. Fokusové skupiny a rozhovory získavajú názory na vaše produkty a služby od konkrétnych zákazníkov. Obvykle sú tieto skupiny obmedzené na ľudí, ktorých ste identifikovali ako cieľovú demografickú skupinu pre vašu firmu. Dostávajú sériu otvorených otázok na základe problémov s vašimi produktmi alebo službami. Môžu byť tiež požiadaní, aby otestovali výrobok doma a potom sa vrátili, aby oznámili svoje skúsenosti s týmto výrobkom.
- Diskusie alebo rozhovory s cieľovou skupinou zvyčajne trvajú 1 až 3 hodiny. Môžete si najať skupinu pre marketingový výskum, ktorá bude viesť vaše cieľové skupiny alebo pohovory, aj keď to môže byť finančne náročné.
- Pre inú možnosť urobte kvalitatívny prieskum a kontaktujte niekoľko zákazníkov, ktorí uviedli podrobné odpovede a zdá sa, že prieskum berú vážne. Opýtajte sa, či by sa chceli zúčastniť ďalšej diskusie o vašich produktoch alebo službách. Je dobré ponúknuť im motiváciu k účasti, ako napríklad krátke nahliadnutie do nových produktov alebo zľava na ich nákup.

Metóda 3 z 3: vyhodnotenie a implementácia vašich výsledkov

1
Vytvorte správu s kľúčovými zisteniami vášho výskumu. Vyhľadajte konkrétne faktory, ktoré mali najväčší negatívny vplyv na skúsenosti vašich zákazníkov, a najskôr identifikujte spôsoby, ako ich napraviť. Pozrite sa aj na malé zmeny, ktoré by mohli priniesť veľký rozdiel.
- Ak napríklad zákazníci naznačia, že majú pocit, že je váš personál chladný a vzdialený, mohli by ste implementovať školenie, ktoré zaistí, aby sa vaši zamestnanci k zákazníkom správali srdečne a priateľsky, pozdravili ich s úsmevom a povzbudili ich, aby požiadali o pomoc.
2
Umožnite zamestnancom prekročiť očakávania zákazníkov. Zamestnanci orientovaní na zákazníka potrebujú správne nástroje, aby mohli zaistiť, že všetci vaši zákazníci budú s nákupom spokojní, aj keď sa niečo pokazí. Povzbudzujte zamestnancov, aby ponúkali zľavy alebo iné služby, vďaka ktorým sa zákazníci budú vracať.
- Predpokladajme napríklad, že vlastníte reštauráciu. Ak zamestnanec vyleje zákazníkovi na košeľu víno, môžete mu ponúknuť prevzatie čistiarne alebo darovať zákazníkovi darčekový poukaz do susedného obchodu na nákup náhradnej košele.
- Môžete tiež vytvoriť rozpočet, ktorý umožní zamestnancom uznať a poskytovať zľavy alebo bezplatné darčeky opakovaným zákazníkom. Môžete sa spoľahnúť na postrehy zamestnancov orientovaných na zákazníkov alebo si vytvoriť vernostnú kartu. Jednoduchá dierovaná karta môže byť efektívnym spôsobom, ako zmerať lojalitu zákazníkov a poskytnúť zákazníkom stimul k návratu.
3
Vyškolte zamestnancov, ktorí sa stretávajú so zákazníkmi, aby zvládli výzvy zákazníckych služieb. Vaši zamestnanci, ktorí sa so zákazníkmi stretávajú najviac, majú tiež najväčšiu zodpovednosť, pokiaľ ide o spokojnosť zákazníkov. Nie je dôležité, ako zvládajú hladké transakcie - ale ako riešia negatívne problémy a problémy, ktoré majú zákazníci.
- Najhoršie, čo môžu zamestnanci stojaci voči zákazníkom urobiť, je odmietnuť problém zákazníka. Naučte ich vážne zaobchádzať so všetkými problémami zákazníkov, bez ohľadu na to, ako malé sa môžu zdať. Nechajte svojich zamestnancov s úctou počúvať zákazníkov, vcítiť sa do nich a potom nájsť riešenie.
Ak zákazníci hlásia problémy s vašimi výrobkami, mohli by ste zapracovať na získavaní kvalitnejších výrobkov, aby ste zvýšili spokojnosť zákazníkov.
4
Vytvorte a posilnite komunitu ovplyvňujúcich osôb. Slovo z úst sa stalo kľúčovým a nikde nie je tento jav silnejší ako na sociálnych médiách. Vyhľadajte pravidelných zákazníkov, ktorí sú aktívni na sociálnych médiách a majú primerane silnú sledovanosť. Poskytnite im zľavy a odmeny za propagáciu vašich produktov alebo služieb na sociálnych médiách.
- Ak vychádzajú nové produkty, môžete tiež dať svojim influencerom možnosť vyskúšať si tieto produkty pred kýmkoľvek iným a písať recenzie online. Môžete buď odoslať vzorky, alebo nechať súkromnú nákupnú akciu otvorenú iba pre ovplyvňujúcich.
Tip: Poskytnite svojim influencerom zľavové kódy, ktoré dajú k dispozícii iba svojim sledovateľom na sociálnych sieťach. To vám umožní sledovať rozsah ich vplyvu spočítaním počtu zákazníkov, ktorí tento kód používajú.
5
Reagujte na pripomienky zákazníkov online čo najskôr. Zlá recenzia alebo negatívny tweet môže vašej firme výrazne uškodiť - obzvlášť ak sa sťažovateľ teší veľkému sledovaniu na sociálnych sieťach. Spôsob, akým na tento komentár odpoviete, vám však môže získať nových zákazníkov. Dávajte si pozor na zmienky o vašej spoločnosti na sociálnych sieťach a pravidelne ich kontrolujte. Urobte všetko pre to, aby ste problém so zákazníkom okamžite vyriešili.
- Reagujte aj na pozitívne komentáre. Jednoduché „ďakujem“ dá ostatným vedieť, že ste pohotová spoločnosť a záleží vám na tom, čo si vaši zákazníci myslia.
- Existuje množstvo aplikácií a služieb sociálnych médií, ktoré za vás budú monitorovať zmienky o vašej spoločnosti. Niektoré sú bezplatné, zatiaľ čo iné vyžadujú predplatné. Môžete tiež zvážiť zamestnanie manažéra sociálnych médií, ktorý by sa zaoberal sociálnymi médiami vašej spoločnosti.
6
Ponúkame záruky a záruky na zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Zákazníci, ktorí nesúhlasia s rizikom, sa môžu zdráhať vyskúšať nový produkt alebo službu, najmä ak ide o vystúpenie mimo zónu pohodlia alebo zaplatenie viac, ako sú zvyknutí. Záruky a záruky znižujú riziko nákupu a umožňujú vám cítiť sa istejšie pri nákupe od vás.
- Môžete tiež prekročiť záruku výrobcu. Ak napríklad výrobca ponúka ročnú záruku, môžete ju predĺžiť na 3 roky. Alebo ak sa záruka výrobcu vzťahuje iba na výmenu dielov, môžete spôsobiť bezplatnú prácu.
- Pri elektronike sa ľudia často obávajú, že hneď ako si niečo kúpia, príde na trh nová verzia. Túto obavu môžete zmierniť ponukou bezplatného upgradu produktov zákazníkov, ak do 6 mesiacov od ich nákupu vyjde nový model.

Prečítajte si tiež: Ako hľadať zákazníkov?

Ako merať spokojnosť zákazníkov?

Kroky

Metóda 1 z 3: uskutočnenie kvantitatívneho výskumu

Metóda 2 z 3: Použitie kvalitatívnej analýzy na hĺbkové preskúmanie

Metóda 3 z 3: vyhodnotenie a implementácia vašich výsledkov

Komentáre (3)

Prečítajte si tiež: