Ako zvládnuť nahnevaných zákazníkov?
Ak chcete zvládnuť nahnevaného zákazníka, snažte sa zachovať pokoj, aj keď sa zákazník správa hrubo. Pamätajte si, že to nie je osobné a oni na vás len dávajú najavo svoje pocity. Aby ste situáciu rozptýlili, skúste sa do nich vcítiť, aby mali pocit, že ste na ich strane. Môžete napríklad povedať niečo ako: „Máte pravdu, keď sa hneváte. Toto nie je v poriadku.“ Potom sa zákazníkovi ospravedlňte a ponúknite mu riešenie, napríklad jedlo zadarmo, vrátenie peňazí alebo poukaz. Ak sa chcete dozvedieť, ako reagovať, ak sa chce zákazník rozprávať s vašim manažérom, posuňte sa nadol!
Ako mám riešiť situáciu s nahnevanými zákazníkmi v oblasti predaja?
Riešenie nahnevaných zákazníkov môže byť jedným z najnáročnejších aspektov práce. Bez ohľadu na to, či sa s vami stretnú tvárou v tvár, alebo s nimi hovoríte po telefóne, pravdepodobne sa stretnete s frustráciou, agresívnym hnevom a malou trpezlivosťou. Kľúčom k úspešnému zvládnutiu nahnevaného zákazníka je zachovať pokoj. Prejdite nadol na krok 1 a získajte tipy, ako zvládnuť týchto nahnevaných zákazníkov.
Časť 1 z 2: porozumenie sťažnosti zákazníka
- 1Zostaňte pokojní a upravte svoje myslenie. Nikto nemá rád, keď ho na verejnom priestranstve konfrontuje kričiaca, horúca osoba. Vašou úlohou v tejto situácii je však zostať chladný a zbieraný. Aj keď môžete mať nutkanie na nich hneď zakričať, bojujte s nutkaním! Kričaním a hnevom sa situácia len zhorší. Namiesto toho nasaďte svoj najlepší prístup k zákazníckym službám a premeňte sa - je čas začať pracovať.
- Nikdy nepoužívajte sarkazmus alebo očividne fingovanú slušnosť. Správanie sa takýmto spôsobom iba zvýši hnev zákazníkov a situáciu ešte viac zhorší.
- 2Aktívne počúvajte, čo hovorí zákazník. Naštvaný zákazník spravidla len niekto chce ventilovať svoj hnev a dnes, vy ste tá osoba. To znamená, že sa musíte snažiť počúvať pozorne, čo hovoria. Venujte zákazníkovi plnú pozornosť - nepozerajte sa okolo seba, nevypúšťajte miesto a nenechajte sa rozptýliť inými vecami. Pozrite sa na rečníka a skutočne počúvajte, čo hovorí.
- Keď ich počúvate, počúvajte odpovede na tieto otázky: Čo sa stalo, že ich rozčúlil? Čo chcú? Čo môžete urobiť, aby ste pomohli?
- 3Oddeľte svoje pocity od situácie. Ak je zákazník obzvlášť nahnevaný, môže povedať niečo (alebo niekoľko vecí), ktoré sú skutočne neslušné. Majte na pamäti, že by ste to nemali brať osobne - je naštvaný na firmu, produkt alebo službu, s ktorou im bol poskytnutý - nie sú naštvaní na vás ako na osobu. Budete musieť odložiť svoje osobné pocity.
- Majte však na pamäti, že ak sa zákazník stane príliš urážlivým alebo sa zdá, že je skutočne hrozivý, povedzte mu, že pôjdete za svojim nadriadeným alebo niekým iným, kto vám pomôže tento problém vyriešiť. Keď idete späť k zákazníkovi, vyplňte svojmu nadriadenému alebo pomocníkovi situáciu a vysvetlite, prečo ste si mysleli, že si ich musíte prísť prísť (tj. Cítili ste sa skutočne ohrozený atď.) Ak dôjde k ešte horšiemu, budete musieť požiadať zákazníka, aby odišiel. Oboznámte sa so zásadami svojej organizácie, kedy volať na úrady a ako zdokumentovať akékoľvek podobné stretnutie, pri ktorom môže byť potrebné upozornenie na konkrétne podrobnosti.
- 4Zopakujte obavy zákazníka. Hneď ako zákazník dokončí ventiláciu, uistite sa, že presne viete, z čoho je rozrušený. Ak sa stále cítite trochu nejasne, zopakujte, čo si myslíte, že je zákazníkovi rozrušené, alebo mu položte otázky. Opakovanie problému zákazníkovi ukáže, že ste ho počúvali, a tiež vám umožní potvrdiť problém, ktorý je potrebné vyriešiť.
- Dobrým spôsobom, ako sa uistiť, že presne viete, v čom je problém, je použiť pokojné a zozbierané znenie ako „Rozumiem, že ste rozrušený, a správne, že vám pizza bola doručená s hodinovým meškaním až k vám domov“.
Posuňte sa nadol na krok 1 a získajte tipy, ako zvládnuť týchto nahnevaných zákazníkov. - 5Aktívne súcitiť. Prejavovanie empatie pomôže zákazníkovi pochopiť, že sa mu skutočne snažíte pomôcť. Keď potvrdíte, v čom je problém, ukážte im, že sa z toho cítite naozaj zle, a úplne pochopte, prečo sú rozrušení. Povedz niečo ako:
- „Úplne chápem tvoje sklamanie - čakať na pizzu, najmä keď si skutočne hladný, je strašný pocit.“
- „Máte pravdu, že ste naštvaní - meškanie doručenia môže spôsobiť celú noc plánov.“
- 6Ospravedlniť sa Dajte zákazníkovi vedieť, že vám je úprimne ľúto, že sa mu to stalo - bez ohľadu na to, či si myslíte, že v tejto situácii pôsobia trochu dramaticky. Spolu s vcítením sa do ospravedlnenia môže ísť aj dlhá cesta. Naštvaní zákazníci niekedy chcú len nechať niekoho, aby sa im ospravedlnil za zlú službu. Našťastie sa zákazník trochu ochladí, akonáhle sa v mene spoločnosti ospravedlníte.
- Povedzte niečo ako: „Je mi ľúto, že vám pizza nebola doručená včas. Je to neuveriteľne frustrujúce, keď sa to stane, a ja úplne chápem, prečo ste naštvaní. Pozrime sa, čo môžeme urobiť, aby sme to napravili.“
- 7Ak o to zákazník požiada, zavolajte svojmu manažérovi. Ak sa nachádzate v procese riešenia situácie a zákazník požaduje, aby ste zavolali svojho nadriadeného alebo nadriadeného, je najlepšie riadiť sa jeho prianiami. Ak sa však môžete vyhnúť tomu, aby ste museli zapojiť svojho nadriadeného, urobte to. Samostatné zvládnutie situácie ukáže vášmu nadriadenému, že máte prostriedky na to, aby ste sa s nahnevanými zákazníkmi dokázali vyrovnať pokojne a zbierane.
Časť 2 z 2: pohyb vpred
- 1Ponúknite možné riešenie (alebo riešenia). Teraz, keď ste počuli, z čoho je zákazník rozrušený, mali by ste navrhnúť riešenie, ktoré mu poskytnete. Ak máte pocit, že poznáte riešenie, ktoré urobí vašu zákazníčku šťastnou, predložte jej ju.
- Napríklad v situácii s neskorou pizzou môžete predložiť niečo ako: „Úplne chápem, že si sklamaný, pretože tvoja pizza bola doručená neskoro. Chcel by som vrátiť vašu objednávku a ponúknuť vám poukaz na bezplatnú pizzu. Budem osobne sa uistite, že vám budúcu pizzu doručia s maximálnym uponáhľaním. “
- 2Požiadajte zákazníka o spätnú väzbu. Ak si nie ste úplne istí, čo by urobilo vašu zákazníčku šťastnou, jednoducho sa jej opýtajte. Čo by chcela s týmto problémom urobiť? Existuje výsledok, ktorý by ju uspokojil? Povedz niečo ako:
- „Čo by si chcel, aby sa stalo? Ak je to v mojich silách, uvidím, že sa to podarí.“
- 3Začnite okamžite konať. Povedzte svojmu zákazníkovi, čo budete robiť ďalej, aby ste sa presvedčili, že problém je vyriešený. Poskytnite jej svoje kontaktné informácie, najmä ak s ňou hovoríte telefonicky, aby vás mohla kontaktovať, ak sa problém znova vyskytne.
Čo môžem robiť, keď nemám nahnevaného zákazníka? - 4Po utrpení si dajte pár minút pre seba. Hneď ako vaša zákazníčka odíde alebo sa s ňou zavesíte, venujte pár minút spracovaniu toho, čo sa práve stalo, a nechajte sa upokojiť. Aj keď zákazník odišiel šťastne, tieto situácie môžu byť skutočne stresujúce. Nájdite si chvíľu na to, aby ste sa prepadli a vyčistili si myseľ. Odporúča sa zdokumentovať, čo sa stalo- dátum, čas, miesto, udalosti a spôsob, akým sa to vyriešilo.
- 5Sledujte so zákazníkom. Po vyriešení problému zavolajte svojmu zákazníkovi. Opýtajte sa ho, či všetko prebieha hladko. Keď môžete, urobte ďalšiu míľu odoslaním ospravedlnenia napísaného rukou alebo poskytnutím zľavy na jeho ďalší nákup.
- Snažte sa nebrať ich sťažnosti osobne - aj keď ide o váš vlastný pracovný výkon. Ak cítite, že ste sa do problému emocionálne zapojili, je najlepšie odstúpiť a nechať situáciu zvládnuť iného zamestnanca.
- Zamyslite sa nad tým, ako by ste chceli vyriešiť problém, ak by ste mali sťažnosť. Potom sa správajte k svojmu nahnevanému zákazníkovi tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám.
- Sťažnosť zákazníka môže byť prostriedkom pre udržanie zákazníkov. Ak budete so zákazníkom zaobchádzať primerane a efektívne sa ospravedlníte, môžete z negatívu urobiť pozitívum.
- Jednou z techník, ktoré vám pomôžu nebrať si veci osobne, je pripomenúť si, že hoci sú názory zákazníkov „dôležité“, v porovnaní s názormi vašej rodiny a priateľov blednú. Pripomeňte si, že nechcete, aby vám cudzia osoba zničila deň, hodinu alebo dokonca minútu života.
- Niektorí zákazníci sú známi tým, že sa sťažujú na čokoľvek. Ak narazíte na jedného z týchto zákazníkov, skúste sa porozprávať so svojim manažérom, či je tento klient pre spoločnosť prospešný, alebo či by stálo za to o neho prísť. Takto stratený čas na jedného klienta by mohol byť venovaný pacientom, ktorí sú „skutočnými“ zákazníkmi.
Ak chcete zvládnuť nahnevaného zákazníka, snažte sa zachovať pokoj, aj keď sa zákazník správa hrubo. - Ak jednoducho nemôžete zákazníkovi dať to, čo chce, dajte mu niečo zadarmo (možno budete potrebovať súhlas manažéra), aby to vynahradil.
- Nezabudnite zostať zdvorilí. Ak ste hrubý, zákazník sa môže ľahko rozhnevať. Neslušnosť môže mať tiež negatívny vplyv na vašu prácu.
- Pamätajte si, že bezpečnosť vás, vašich spolupracovníkov a ďalších zákazníkov je na prvom mieste. Ak zákazník prekročí hranicu zneužívaním, vyhrážaním alebo nepriateľským konaním alebo hrozbou, okamžite zavolajte záchrannú službu a informujte svojho nadriadeného, keď je to bezpečné. Väčšina spoločností radšej stratí týrajúceho zákazníka, než aby ich zamestnanci, predajcovia alebo iní klienti boli v priebehu podnikania zranení alebo ešte horšie.
Prečítajte si tiež: Ako sa stať manažérom reštaurácie?
Otázky a odpovede
- Ak mi zákazník zavolá sťažnosť na chybný produkt a môj nadriadený mi povedal, že nemôžem dostať náhradu, ako vyriešim tento problém?Skontrolujte záručnú dobu na produkt a overte si oficiálne pravidlá vrátenia peňazí v obchode. Poraďte sa s nadriadeným, čo robiť v tejto konkrétnej situácii. K zákazníkovi buďte vždy zdvorilí a zdvorilí a uistite sa, že získate kontaktné informácie na zákazníka, ak sa k nim po konzultácii s manažmentom potrebujete vrátiť.
- Ako upokojím zákazníka?Počúvajte pozorne, čo zákazník hovorí, a legitimizujte jeho frustráciu ospravedlnením (aj keď to nie je vaša chyba) a súcitom s ním. Potom sľúbte, že urobíte všetko pre to, aby ste problém vyriešili - a urobte to!
- Ako to mám zvládnuť, keď sa zákazník nahnevá?Zhlboka sa nadýchnite a pokúste sa upokojiť. Nehaste oheň s ohňom.
- Ako mám pomôcť zákazníkovi, ktorý chce výmenu alebo výmenu produktu?Zistite, či sa na výrobok stále nachádza obdobie na výmenu, a prečítajte si o zásadách výmeny vo svojom obchode. Ak máte stále pochybnosti, poraďte sa so svojím manažérom.
- Čo mám robiť, ak zákazník po uplynutí času ponuky požiada o zľavu?Ospravedlňte sa, povedzte, že nemáte oprávnenie poskytovať zľavy mimo výpredajové obdobie, a ponúknite svojmu manažérovi.
- Čo robiť, ak si zákazník myslí, že mu nadávam?Povedzte mu, aby mal pekný deň, usmial sa a urobil všetko pre to, aby sa ospravedlnil. Akonáhle je zákazník preč, a vy ste v bezpečí v rozvodni, vypnite paru a povedzte, čo chcete.
- Čo môžem urobiť, aby bol zákazník šťastný, ak chce niečo, čo nie je v mojich silách mu poskytnúť?„Chápem, že si naštvaný, bohužiaľ nemôžem sa rozhodnúť, ale rád ťa nechám hovoriť so svojim nadriadeným.“
- Čo môžem urobiť, ak zákazník ospravedlnenie odmietne a namiesto toho sa ešte viac rozhnevá?Umožnite zákazníkovi ventilovať, vcítiť sa a potom mu dajte vedieť, že ste tam, aby ste pomohli vyriešiť problém. Chcete sa dostať k riešeniu, ktoré bude brať zákazníkov vážne a premiestniť produkt/službu spôsobom, ktorý im dáva zmysel a uspokojuje ich obavy.
- Prečo nemôžem kričať na nahnevaného zákazníka?Podporí to v zákazníkovi hnev a môže sa stať, že podnikanie presunú inam. Môžu dokonca šíriť správu o svojich skúsenostiach priateľom, rodine, obchodným partnerom atď., A to finančne poškodí vašu firmu a poškodí vašu povesť. V extrémnejších situáciách môžete dokonca skončiť so žalobou o ruku.
- Ako môžem zaobchádzať s nepríjemným pokladníkom, keď som zákazníkom?Nehovorte niečo, čo pokladníka nahnevá. Neviete, čo v ten deň prechádzajú, takže na nich musíte myslieť aj vy! Buďte láskaví a povedzte si príjemný rozhovor.
Nezodpovedané otázky
- Čo môžem robiť, keď nemám nahnevaného zákazníka?
- Ako mám riešiť situáciu s nahnevanými zákazníkmi v oblasti predaja?
Komentáre (10)
- Pomohlo mi to pochopiť, ako sa vysporiadať s nahnevaným zákazníkom.
- Naozaj mi to pomohlo rásť v zákazníckych službách. Mnohokrat dakujem.
- Veľmi mi to pomohlo.
- Vynikajúce! Ľahko pochopiteľné.
- Je to skvelé, ľahko pochopiteľné. Naozaj mi to pomohlo pripraviť sa na pohovor.
- Skutočne mi to pomohlo pri vedení študentov na školeniach pre maloobchodných predajcov a pokladníkov.
- Tento článok je skutočne užitočný.
- Vytváram prezentáciu o zákazníckych službách, takže tento článok je pre mňa veľmi užitočný. Vďaka.
- Denne musím zvládnuť množstvo nahnevaných zákazníkov. Sú chvíle, keď som kvôli tomu všetkému skutočne frustrovaný. Chcel som vedieť, aké kroky by som mal urobiť, aby mi to pomohlo relaxovať a nebrať ich komentáre osobne. Toto veľmi pomohlo.
- Veľmi mi to pomáha v tom, ako sa vysporiadať s nahnevanými zákazníkmi.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
