Ako sa vyhnúť hnevu alebo rozčúleniu pri kritike v odvetví služieb?

Že vo väčšine prípadov kritika nemá nič spoločné s vami osobne — Pamätajte si, že vo väčšine prípadov kritika nemá nič spoločné s vami osobne.

Kritika je neoddeliteľnou súčasťou života, výsledkom je, že rôzni ľudia vnímajú svet a ľudskú spoločnosť rôznymi spôsobmi. Napriek tomu môže byť zraňujúce, ak ste vynaložili veľké množstvo úsilia alebo ste sa snažili zo všetkých síl a niekto povedal neláskavý alebo negatívny komentár, ktorý na všetko vzbudzuje dojem, bez premýšľania o vplyve. Súčasťou dobrého zvládania takejto kritiky je zvládnuť vlastnú reakciu na ňu a nájsť dobré spôsoby, ako odvrátiť zlé správy.

Kroky

1

Vedzte, že nie každému sa páči všetko. Niektorí ľudia napríklad milujú surovú brokolicu a iní ju nenávidia. Navyše nemôžete vždy všetkým vyhovovať; rozdielny vkus, rôzne záujmy a rôzne preferencie prispievajú k rozmanitému a fascinujúcemu svetu, ale aj k mnohým nezhodám o tom, čo sa považuje za vhodné pre konkrétnu osobu. Ak dokážete akceptovať, že to tak je a uvedomiť si, že bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte, vždy sa nájde niekto ochotný kritizovať, môže to zmierniť sklamanie. Naučiť sa rozlišovať medzi kritikou, ktorá je skutočne konštruktívna, a kritikou, ktorá nie je ničím iným ako kyslým hroznom, vám pomôže lepšie sa vyrovnať, keď sa stretne.
2

Neber to osobne Pamätajte si, že vo väčšine prípadov kritika nemá nič spoločné s vami osobne. Súvisí to s chuťovými pohárikami tejto osoby, s ich úrovňou osobného pohodlia, s ich vysokými štandardmi (s ktorými sa stretne len málokto), s ich nadsadenou spomienkou na minulé skúsenosti, so zlou náladou pri tejto príležitosti atď. Ešte raz nezabúdajte rozlišovať medzi kritikou, ktorá je skutočne konštruktívna (konkrétne, že zasiahne značku, pretože viete, že niečo nie je v poriadku), alebo kritikou, ktorá ju bolí brucho od osoby, ktorá akosi cíti potrebu byť panovačný, podlý alebo temperamentný. podráždený.

Kritika je neoddeliteľnou súčasťou života, výsledkom je, že rôzni ľudia vnímajú svet a ľudskú spoločnosť rôznymi spôsobmi.
3
Zamyslite sa v mysli nad tým, čo chcete rýchlo reagovať a zároveň zdvorilo. To sa môže prinajmenšom pokúsiť pomôcť zmierniť emocionálnu bolesť, ktorú prežívate, a ukázať osobe, ktorá kritizuje, že ste ju počuli. Nie je to o tom, že s nimi súhlasím, ale o ich uznaní, ktoré mnohým sťažovateľom často úplne stačí. Medzi príklady toho, čo by ste mohli povedať, patria:
- „Je mi ľúto, že jedlo nebolo také, ako ste očakávali. Kuchárovi určite poviem, čo si myslíte, a požiadam o zmeny v budúcnosti. V tejto chvíli nechám manažéra, aby zistil, či dokážeme večeraj nás. "
- „Je mi ľúto, že ste našli moje služby pod úrovňou nominálnej hodnoty. Snažím sa vždy poskytovať najlepšiu možnú pomoc a je pre mňa sklamaním, že tento čas nebol taký dobrý, ako by mohol byť. Rozhodne sa prihlásim. čo si mi navrhol. "
- „Počul som tvoje obavy. Mohol by si mi prosím navrhnúť, čo by sa dalo zlepšiť, aby som to zobral na seba a poučil sa z toho?“ (Pozorne počúvajte, ako to môžete pre danú osobu urobiť lepšie, napríklad pridaním plátkov ananásu do jedla alebo podobne). Ďalšou alternatívou je poskytnúť zákazníkovi návrhy, ktoré mu pomôžu cítiť sa, že sa jeho obavy plnia.
- „Hneď sa do toho pustím, nie je mi to jedno, prosím, vydržte so mnou, kým to napravím.“
- „Počujem vaše obavy a rozhodne som prijal opatrenia, aby sa to už neopakovalo. Ďakujem, že ste ma na to upozornili.“
- Ak sa vám zákazník vyhráža: „Rešpektujem váš názor, je dôležité počuť, čo o službe hovoria zákazníci. Nesúhlasím však s tým, že vyhrážať sa mi je vhodné a nebudem váhať zavolať políciu, ak to urobíte. opäť sa mi vyhrážaj/prinútim manažéra, aby s tebou práve hovoril.“ (Toto je miesto, kde sa správanie líši od obyčajného sťažovania sa a cítite sa ohrozené alebo vystrašené.)
4
Rozprávajte sa pozitívne. Potom, čo sa situácia vyrieši a človek odíde, budete cítiť čokoľvek od hnevu až po chvejúci sa smútok. Vyrovnať sa s pocitmi po ťažkej kritike môže byť ťažké, ale práve v tomto období máte najväčšiu silu pomôcť si sami.
- Pripomeňte si, že daná osoba chcela z akéhokoľvek dôvodu vypustiť paru a že nejde o vás. Ide o ich emocionálnu batožinu, balík hnevu, ich negativitu. Nechaj to tak, aby to zostalo s nimi, nie s tebou.
- Pripomeňte si, že ste urobili maximum, dobre poznáte svoju prácu a budete aj naďalej robiť to najlepšie.
- Opraviť veci. Ak sa v kritike objavilo tušenie pravdy, prijmite to ako potrebu zlepšiť sa a naplánovať si prácu na tomto aspekte. Nenechajte to však byť dôvodom na zahodenie všetkého naraz - zapamätajte si všetky svoje schopnosti a uvedomte si, že tento malý aspekt je práve ten, malý.
- Akceptujte, že sa to pravdepodobne stane znova. Dôvodom je, že v sektore služieb je náročný a ľudia bez obáv, aby, aby voľné kritiku bez premýšľania cez následky, pretože "zákazník má vždy pravdu", a pre niektoré, to znamená, že aj hrubosť a nelaskavost je oprávnená. To nerobí také správanie správnym, ale keď sa pripravíte na eventualitu, prinajmenšom vám umožní zaobchádzať s nimi ako s „prácou v jeden deň“.
Ak sa vám zákazník vyhráža: „Rešpektujem váš názor, je dôležité počuť, čo zákazníci hovoria o službe.
5

Urobte niečo iné, aby ste odviedli pozornosť od toho, čo sa stalo. Keď sa dostanete domov z ťažkej dennej alebo nočnej práce, rozmaznávajte sa. Sledujte obľúbený film, zavolajte priateľovi, dlho sa kúpajte vo vani, hrajte sa so svojimi psami, hádzajte šípky do obrazu nenávistného politika, objímte svojho najlepšieho priateľa, posielajte kvety niekomu, kto potrebuje viac rozveseliť ako vy, a tak ďalej. Len hľadajte veci, ktoré nesúvisia s tým, čo sa stalo, kým sa nebudete cítiť lepšie.

Naučiť sa rozlišovať medzi kritikou, ktorá je skutočne konštruktívna, a kritikou, ktorá nie je ničím iným ako kyslým hroznom, vám pomôže lepšie sa vyrovnať, keď sa stretne.

Tipy

Ak sa skôr hneváte, než aby ste sa cítili schopní zvládnuť kritiku, mohli by ste zvážiť viac informácií o svojej asertivite, ktorá vám poskytne potrebné nástroje na to, aby ste na kritiku odpovedali pokojne a konštruktívne. Ak sa vám zdá, že vaša reakcia na hnev je skutočne mimo dosahu a je jediným spôsobom, akým kedy reagujete na kritiku, môžu byť užitočné aj techniky zvládania hnevu, ale budete musieť tiež objasniť, prečo na výzvu, aby ste zmeny, riešiť sťažnosti alebo opravovať problémy. V minulosti mohli existovať vzťahy, v ktorých sa všetko, čo ste urobili, stretlo s kritikou a váš strach z toho sa môže znova objaviť vždy, keď niekto iný kritizuje vašu službu v službe, a čím skôr si to uvedomíte a vyriešite, tým budete šťastnejší.

Varovania

Nikdy sa za žiadnych okolností nezneužívajte fyzicky. Fyzické týranie situáciu zhorší (nie lepšie).

Prečítajte si tiež: Ako sa vysporiadať s ufňukanými zákazníkmi?