Ako sa správať k neslušným zákazníkom?

Empatizujte so zákazníkom. Môže byť ťažké vcítiť sa do niekoho, kto je hrubý alebo dokonca agresívny, ale je to najlepšia taktika. To zákazníkovi ukazuje, že sa nepokúšate pokaziť jeho skúsenosti, a dáva mu vedieť, že ste ochotní s ním spolupracovať na vyriešení problému. To môže pomôcť zmierniť nepochybne napätú situáciu medzi vami a zákazníkom.

• Dajte zákazníkovi vedieť, že rozumiete tomu, ako sa cíti a prečo je rozrušený. Skúste povedať niečo ako: „Rozumiem, prečo ste rozrušený, pane. To znie ako veľmi frustrujúca situácia.“

Vžite sa do kože zákazníka. Aj keď si v skutočnosti nemusíte situáciu predstavovať z pohľadu zákazníka, môže to byť užitočné. Prinajmenšom by ste zákazníkovi mali slovne zhrnúť situáciu z jeho pohľadu a ukázať mu, že ste na jeho strane.

• Povedzte niečo ako: „Dobre, pane, len aby ste sa uistili, že rozumiem...“, a potom zopakujte, čo vám zákazník povedal. Zákazníkovi to nenápadne oznámi, že veríte jeho verzii udalostí a že čokoľvek, čo sa stalo, beriete veľmi vážne.

Slušne sa ospravedlňte zákazníkovi. Akonáhle zistíte, z čoho je zákazník skutočne rozrušený, a zrekapitulujete si s ním situáciu, ponúknite mu zdvorilé ospravedlnenie. Nezáleží na tom, či máte pocit, že si zákazník zaslúži ospravedlnenie. Realita situácie je taká, že nebudete schopní situáciu zneškodniť bez ospravedlnenia a vynaloženia určitého úsilia na nápravu situácie.

• Skúste povedať niečo ako: „Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti, pane. Ukážte mi, čo môžeme urobiť, aby sme sa o tento problém postarali za vás.“

Necúvajte. Ak sa zákazník mýli a je nerozumný, mali by ste sa aj napriek tomu ospravedlniť za prípadné nepríjemnosti, ale možno budete musieť zastať svoje stanovisko, aby ste zabránili tomu, aby vás zákazník obišiel.

• Používajte pevné, ale zdvorilé frázy, ako napríklad „Prosím, dovoľte mi dokončiť“, „To nebola moja otázka“ alebo „To som nepovedal“.
• Ak komunikujete e -mailom a zákazník ignoruje niečo, čo ste už povedali, skúste to povedať znova alebo povedzte niečo pevné, ale zdvorilé ako „Pane, už som sa vám týmto problémom venoval. Môžem vám ešte niečo pomôcť? dnes? "

Priznajte sa, ak nemôžete nič urobiť. Nahnevaný zákazník bude s najväčšou pravdepodobnosťou pokračovať v konaní, pokiaľ si myslí, že jeho správanie zmení výsledok. Ak vy alebo vaši spolupracovníci nemôžete nič urobiť, dajte zákazníkovi vedieť. Buďte zdvorilí, ale pevní - povedzte niečo ako: „Chápem vašu frustráciu a je mi to veľmi ľúto, ale s týmto problémom nemôžeme nič urobiť.“ Možno sa viac rozčúli, ale s najväčšou pravdepodobnosťou rozpozná, že je porazený, a odíde, keď bude mať pocit, že povedal svoje.

Ak existuje jednoduché riešenie, vezmite ho. Ak ste oprávnení poskytovať zákazníkom náhradu alebo výmenu za neuspokojivý výrobok, urobte to. To urobí zákazníka šťastným a zníži váš potenciálny stres. Najjednoduchšie riešenie je často najžiadanejším riešením pre všetkých zúčastnených.

• Mali by ste zvážiť opýtať sa zákazníka, čo by chcel, aby ste urobili, aby ste problém vyriešili. Uvedomte si však, že ak je zákazník stále rozladený alebo nerozumný, nemusí byť ochotný ponúknuť rozumné a praktické riešenie.

Hľadaj písomné vyhlásenia. Ak má zákazník problém s nákupom, požiadajte ho o jeho potvrdenie. Alebo ak zákazník kladie požiadavky, ktoré sú v rozpore s dohodou, ktorú podpísal, môžete mu zmluvu ukázať. Bez ohľadu na to, aká je situácia, nejaká dokumentácia alebo podporné dôkazy vám môžu pomôcť rýchlo vypnúť požiadavky nahnevaného zákazníka, ak je nerozumný.

• Ak vaša korešpondencia so zákazníkom prebieha prostredníctvom série e -mailov, môžete mu poslať e -mail s dôkazom o zmluve alebo dohode alebo ho jednoducho odkázať na predchádzajúci e -mail, ak sa predchádzajúca korešpondencia zaoberala daným problémom.

Poraďte sa s manažérom. Ak nemáte oprávnenie poskytovať náhrady alebo výmeny, alebo ak ste si istí, že by to v tomto prípade bolo v rozpore s politikou vašej spoločnosti, obráťte sa na svojho nadriadeného. Tiež by ste mali informovať nadriadeného, ak sa zákazník stane nahnevaným alebo nerozumným, pretože vedúci môže potrebovať intervenciu, než sa situácia zhorší.

• Dajte svojmu nadriadenému vedieť, aké sú sťažnosti zákazníka, čím sa zdá, že je problém spôsobený, a povedzte, že zákazník bol ťažký.
• Váš nadriadený vám môže dať pokyny, ako postupovať, alebo vám môže ponúknuť, že vstúpite a porozprávate sa so zákazníkom sama. Váš nadriadený by vám mal byť prinajmenšom schopný pomôcť strategizovať rozumné riešenie problému, ideálne také, ktoré by uspokojilo všetky zúčastnené strany.

Oddýchnite si, akonáhle to skončí. Keď je situácia vyriešená alebo aspoň zneškodnená, je dôležité urobiť si krátku prestávku (ak vám to vaša práca dovoľuje). Choďte von na čerstvý vzduch, dajte si šálku kávy alebo čaju alebo jednoducho choďte do umyvárne a kvapnite si na tvár studenú vodu. Bez ohľadu na to, akú stratégiu si vyberiete, je dôležité, aby ste si dali čas na vychladnutie a odpočinok po napätej, potenciálne znepokojujúcej situácii.

Pracujte na tom, aby veci nechali plynúť. Po napätej situácii, ako je jednanie s hrubým zákazníkom, môžete cítiť pokušenie ventilovať si tohto zákazníka s inými spolupracovníkmi alebo dokonca s priateľmi alebo rodinou, keď sa dostanete domov. Experti ale varujú, že ventilovanie si z nepríjemnej situácie môže byť v skutočnosti časom veľmi škodlivé, ak to robíte často. Napriek tomu, že ponúka krátkodobé obdobie relaxácie a uspokojenia, postupom času sa táto ventilácia alebo chvástanie môže nechtiac stať preferovaným spôsobom, akým váš mozog zvláda stres a hnev. To môže byť pre vás nezdravé a môže to byť frustrujúce pre vašich priateľov, rodinu a spolupracovníkov.

• Myslite na seba pozitívne myšlienky. Doprajte si dobrý pocit z odstránenia stresovej situácie bez toho, aby ste stratili chladno.
• Odstráňte pochybnosti o sebe tým, že sa pozriete na fakty. To môže byť náročné, ale je dôležité vytrhnúť sa z rovnice a znova uznať, že zákazník sa na vás nemusí nutne hnevať a pravdepodobne to neznamená nič hrubé, čo bolo povedané. Ten zákazník bol zo situácie jednoducho rozrušený a vy ste sa náhodou dostali do krížovej paľby.