Ako uspieť pri riešení telefonátov na zákaznícky servis?

Dobre sa vyspi Práca v call centre môže byť psychicky vyčerpávajúca. Obnovený príchod do práce môže mať veľký vplyv na váš výkon.

• Priemerný servis pre zákazníkov bude trvať medzi 60-80 hovormi na dennej báze. Väčšina call centier implementuje výkonové metriky, ktoré merajú, ako dlho je zástupca v hovoru, čo môže byť stresujúce.
• Príchod dobre oddýchnutý a mentálne pripravený zaistí, že budete pripravení vyraziť na daný deň.

Pracujte múdrejšie, nie ťažšie. Vedieť zhrnúť informácie môže byť najdôležitejšou súčasťou urýchlenia hovoru.

• Väčšina zákazníkov nerada ostáva pri telefóne dlhší čas. Všetci máme v živote priority a povinnosti a trávenie času cez telefón môže spôsobiť, že sa ľudia rozčúlia. Čím rýchlejšie dokážete svojmu zákazníkovi pomôcť, tým lepšie.
• Prílišné vysvetľovanie môže zákazníka zmiasť a otvoriť mu príležitosť položiť ďalšie otázky. Nenechajte si vysvetliť viac, ako musíte, zákazníkom sa tým otvoria možnosti pýtať sa „čo keby“ a „prečo“. Váš zákazník vyjadrí svoje otázky a obavy na začiatku hovoru.

Využite svoje zdroje. Ak si nie ste istí otázkou, ktorú má zákazník, podržte ho a opýtajte sa svojho nadriadeného. Hádanie spôsobí, že budete vystresovaní a bude vás miasť. Ak chcete v telefóne pôsobiť sebavedomo, umožní vám to zákazníkovi dôverovať.

Na začiatku hovoru si poznamenajte otázky a starosti zákazníkov. Tým sa zaistí, že budete môcť efektívne vykonávať všetky otázky zákazníkov. Irate zákazníci budú skákať z predmetu na predmet, pretože sú nahnevaní. Sústreďte sa vždy na jeden predmet, nedovoľte zákazníkovi, aby vás miatol, pamätajte, vy ste podpora.

Ovládajte hovor. Ovládanie hovoru je zďaleka najdôležitejšou súčasťou zrýchlenia hovoru. Schopnosť prevziať kontrolu vám pomôže rýchlejšie získať informácie. Majte však na pamäti, že prílišná kontrola môže mať za následok zlú spätnú väzbu. ak nechcete, aby sa zvýšil tón vášho hlasu. Vždy zachovanie pokoja pomôže eskalovať hádku.

Nepoužívajte slová ako „hm“ alebo „ako“. Tieto slová môžu znieť neprofesionálne a vyvolávajú vo vás zmätok.

Skúste sa vyhnúť prílišnému ospravedlňovaniu. Môže to znieť absurdne, ale zákazník je väčšinou sklamaný z niečoho, za čo je zodpovedný. Prejavovanie prílišnej empatie umožní vášmu zákazníkovi chcieť viac a získať kontrolu.

Neber veci osobne Každý zástupca zákazníckych služieb to už počul. Je to veľmi dôležité pravidlo, ktoré treba dodržať, ale nemusí to byť také jednoduché. Keď máte do činenia s nahnevanými zákazníkmi, táto negatívna energia vás môže nasledovať pri nasledujúcom hovore. Zhlboka sa nadýchnite, napite sa vody alebo sa dokonca postavte a ponaťahujte sa. Zostať celý deň v sede môže byť pre telo škodlivé, najmä ak je v tele vysoká hypertenzia. Držanie sa v takom strese vám môže zhoršiť deň. Stres môže mať škodlivé účinky na vaše kognitívne funkcie. Môže to spôsobiť, že ste psychicky vyčerpaný a opotrebovaný, nedovoľte, aby sa to stalo. Naučte sa usmievať a smiať, veľký zmysel pre humor ide ďaleko.

Vždy nezabudnite nechať stres v práci. Ak si stres prinesiete domov, spôsobíte, že na druhý deň začnete nemotivovaní. Je to len práca, vaše šťastie závisí od toho, ako veci vnímate. Nenoste preto ďalšiu batožinu.