Ako si vybudovať vzťah so zákazníkmi?
Keď budete načúvať ich potrebám, budete úprimní a ohľaduplní a dodržíte svoje predsavzatia, môžete si so svojimi zákazníkmi vytvoriť dobrý vzťah.
Keď sa ľudia majú radi, bývajú lojálni a nadväzujú spolu silné vzťahy. Preto je budovanie vzťahu so zákazníkmi rozhodujúcou súčasťou vytvárania dlhodobých a úspešných obchodných vzťahov. Keď budete načúvať ich potrebám, budete úprimní a ohľaduplní a dodržíte svoje predsavzatia, môžete si so svojimi zákazníkmi vytvoriť dobrý vzťah.
Metóda 1 z 3: zoznámenie sa so svojim zákazníkom
- 1Predstavte sa a buďte priateľskí. Predtým, ako sa ponoríte do problému, problému alebo potreby, ktoré môže mať zákazník, urobte si krátku chvíľu, aby ste sa predstavili. Povedzte zákazníkovi, kto ste a aká je vaša úloha. Buďte priateľskí a opýtajte sa ich, ako sa im darí, a oni sa s najväčšou pravdepodobnosťou predstavia a vaša interakcia začne pozitívne.
- Ak máte so zákazníkom konzistentný alebo dlhodobý vzťah, budovanie vzťahu začína prvým dojmom, urobte preto zo svojho priateľského!
- Osobné informácie, ktoré vám zákazník môže poskytnúť vo vašich úvodoch, sa vám môžu neskôr hodiť. Môžu napríklad spomenúť svojho manžela alebo deti, aby ste sa s nimi mohli spojiť o ich rodine.
- 2Zaistite, aby sa zákazník cítil vítaný. Ak komunikujete so zákazníkom v mieste vášho podnikania, opýtajte sa ho, či potrebuje niečo na pitie, a povedzte mu, kde sú kúpeľne pre prípad, že by ich museli použiť. Ak s nimi hovoríte po telefóne, uistite sa, že vás budú počuť, a opýtajte sa ich, či majú chvíľu času na rozhovor, než sa pustíte do podnikania.
- Ak do vašej firmy vstúpi zákazník, môžete povedať niečo ako: „Ahoj! Ako sa máš? Môžem vám priniesť vodu?“ Aj keď ponuku odmietnu, budú sa cítiť vítaní.
- Môžete začať telefonický rozhovor so zákazníkom ako: „Dobrý deň, toto je Chris z Auto Doc. Máte chvíľu času, aby ste sa so mnou mohli porozprávať?“ Zákazníci ocenia, že si vážite ich čas.
- Buďte zdvorilí k ich času. Dali vám svoje, takže to rešpektujte a nenechajte ich čakať.
Vaši zákazníci vám budú dôverovať, ak vždy dodržíte slovo a budete robiť to, čo hovoríte. - 3Naučte sa správne vyslovovať ich meno. Môže sa to zdať málo, ale zapamätanie si a správne vyslovenie mena vášho zákazníka bude dlhá cesta a prinúti ho, aby mal pocit, že si vážite svoj vzťah s ním. Nájdite si čas na zapamätanie si ich mena a spôsobu, akým sa vyslovuje.
- Poznačte si ich spis alebo akékoľvek iné dokumenty, aby vám pripomenuli výslovnosť ich mena.
Tip: Ak máte zapísané ich meno, ale nie ste si istí, ako ho vysloviť, keď sa s nimi stretnete, opýtajte sa ich, ako uprednostňujú vyslovovanie svojho mena. Tak sa nebudete musieť pokúšať to vysloviť a oni budú mať pocit, že ste sa skutočne zaujímali o to, ako sa dozvedieť ich meno.
- 4Pri oslovovaní zákazníka používajte zámená, ktoré uprednostňujú. Nesprávna identifikácia alebo zlé zaobchádzanie s niekým môže poškodiť jeho pocity a vyvolať v nich pocit, že vám na ňom nezáleží. Nesnažte sa hádať, aké zámená má niekto najradšej, jednoducho sa ich opýtajte: „Máte radšej pani, pani alebo niečo iné?“ Väčšina ľudí sa na otázku neurazí a bude sa im páčiť, že ste si našli čas a spýtali sa ich, ktoré zámená uprednostňujú.
- Ak máte príjmové formuláre alebo hárky, ktoré vaši zákazníci vyplnia skôr, ako s nimi hovoríte alebo sa s nimi stretnete, zahrňte pole, ktoré sa pýta, aké zámeno uprednostňujú, aby ste pri prvom stretnutí mohli použiť správne.
Metóda 2 z 3: Riešenie problémov vášho zákazníka
- 1Zaujímajte sa o ich problémy. Keď váš zákazník opisuje problém, ktorý má, pozorne ho počúvajte, povedzte mu, že mu rozumiete, a povedzte mu, ako mu pomôžete. Aj keď sa na problém musíte pozrieť a nemôžete ho v danej chvíli vyriešiť, povedzte im, že sa na to pozriete.
Tip: Obnovte ich problém vlastnými slovami, aby ste zákazníkovi ukázali, že jeho problému rozumiete a pracujete na jeho vyriešení.
Môžete mať viac spoločného, ako si uvedomujete, a spoločné záujmy môžu vybudovať dlhodobý profesionálny vzťah. - 2Zrkadlite zákazníkovu náladu a štýl komunikácie. Venujte pozornosť tomu, ako zákazník uprednostňuje komunikáciu a odplatu. Ak uprednostňujú odosielanie e -mailov, tak e -maily. Ak uprednostňujú preskočenie rozhovoru a pustenie sa do podnikania, urobte to, keď s nimi komunikujete. Ak je váš zákazník od začiatku nahnevaný, buďte priateľskí a profesionálni, ale nebuďte prehnane šťastní alebo vás to môže viac rozrušiť.
- Ak máte so zákazníkom dostatočne silné spojenie, môžete sa ho opýtať, či mu niečo prekáža, ak je pri interakcii s ním rozrušený.
- Dávajte si pozor, aby ste sa so zákazníkom príliš kamarátili, môže mu to byť nepríjemné.
- Pokúste sa vyrovnať ich energii. Ak sú veselí a vtipkujú, pokúste sa s nimi držať krok.
- 3Pri sľube alebo predsavzatí dodržte slovo. Vaši zákazníci vám budú dôverovať, ak vždy dodržíte slovo a budete robiť to, čo hovoríte. To znamená prísť alebo pozvať včas na akékoľvek schôdze a splniť všetky svoje záväzky, ktoré k nim prijmete. Ľudia ocenia, že ste spoľahliví a dôslední.
- Vyhnite sa sľubom alebo záväzkom, ktoré nemôžete dodržať. Zákazníci vo vás rýchlo stratia vieru, ak neurobíte niečo, čo ste povedali, že urobíte.
- Dôveru zákazníka je veľmi ťažké získať späť, ak ho stratíte!
Metóda 3 z 3: nájdenie spoločných záujmov
- 1Buďte sami sebou a hovorte o svojom živote, keď je to vhodné. Nesnažte sa správať tak, ako si myslíte, že sa vášmu zákazníkovi bude páčiť, buďte sami sebou a váš zákazník sa bude cítiť v pohode. Ak sa váš zákazník cíti dostatočne pohodlne na to, aby mohol spomenúť osobné údaje o svojom živote, mali by ste mu to oplatiť! Môžete mať viac spoločného, ako si uvedomujete, a spoločné záujmy môžu vybudovať dlhodobý profesionálny vzťah.
- Ak sa zákazník pýta, kto je váš obľúbený športový tím, mali by ste zdieľať! Aj keď je ich obľúbeným tímom konkurenčný tím, konverzáciu môžete odľahčiť tak, že poviete niečo ako: „Nuž, dnes môžeme byť priateľmi, ale v hre to ide!“
- Zákazník si často môže všimnúť, že ste falošný, a to ho môže odvrátiť od vášho podnikania.
- Ak sa stretávate vo svojej kancelárii a zákazník si všimne fotografiu alebo niečo osobné, ako napríklad logo vášho obľúbeného športového tímu na stene, použite ho na začatie rozhovoru.
Preto je budovanie vzťahu so zákazníkmi zásadnou súčasťou vytvárania dlhodobých a úspešných obchodných vzťahov. - 2Spýtajte sa zákazníka na jeho život, ale nepreháňajte. Kladenie nevinných otázok o živote zákazníka vám môže pomôcť nájsť spoločné témy, o ktorých môžete so svojim zákazníkom hovoriť. Nechajte svoje otázky priateľské a otvorené, nie naliehavé a konkrétne. Môžete sa napríklad zákazníka opýtať, či má deti, ale nepýtajte sa ho, či ľutuje, že má deti, čo je odkladné a nevhodné.
Ukážkové otázky, ktoré môžete položiť zákazníkom
Si ženatý?: Pýtať sa na rodinný stav zákazníka nie je neslušné a môže vám poskytnúť prehľad o jeho osobnom živote.
Ste z okolia?: Pýtať sa, odkiaľ je kto, mu môže otvoriť dvere na diskusiu o živote bez toho, aby pôsobil prehnane.
Máte nejaké veľké víkendové plány?: Väčšine ľudí nebude vadiť, ak sa ich opýtate, či majú pred sebou pekný víkend, a keď sa ich opýtate, môžu vám otvoriť dvere, aby ste sa dozvedeli o ich živote, a mohli by ste hovoriť o svojom.
- 3Vyhnite sa rozprávaniu o rozdeľujúcich témach, ako je politika. Nechcete, aby sa váš zákazník cítil nepríjemne, a nezhoda na rozdeľujúcich sa predmetoch, najmä v politike, môže rýchlo nakaziť vzťah so zákazníkom. Vyhnite sa akýmkoľvek konverzáciám, ktoré by mohli viesť k zásadnému nesúhlasu a spôsobiť zákazníkovi pocit, že s vami nemá nič spoločné.
- Ak sa napríklad zákazník opýta, koho ste volili v posledných voľbách, môžete povedať niečo ako: „Prepáčte, o politike v práci radšej nehovorím“. Odpovede nechajte zdvorilé, ale pevné.
- Ak sa zákazník cíti dostatočne pohodlne na to, aby diskutoval o názore, ktorý má, mali by ste ho vypočuť, aj keď nesúhlasíte.
- Ak s názorom zákazníka nesúhlasíte, nemusíte predstierať, že súhlasíte, ale napriek tomu by ste mali rešpektovať jeho právo na názor.
Prečítajte si tiež: Ako splniť požiadavky normy ISO/TS 16949 na externú spokojnosť zákazníkov?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
