Ako si vybudovať lojalitu zákazníkov?
Prečítajte si niekoľko užitočných rád o tom, ako budovať lojalitu zákazníkov k svojmu podnikaniu.
Podnikať je ťažké: je toľko vecí, ktoré musíte zvládnuť, ale jednou z najdôležitejších vecí, na ktorých je potrebné pracovať, je budovanie lojality zákazníkov. Pretože väčšina podnikania pochádza od vracajúcich sa zákazníkov (80% podnikania pochádza od iba 20% zákazníkov), musíte sa naučiť nielen, ako prilákať ľudí, ale ako ich prinútiť vracať sa. Najlepším spôsobom, ako to urobiť, je uistiť sa, že svojim zákazníkom dávate to, čo chcú, správate sa k nim dobre a robíte ich šťastnými. Ak to dokážete, vytvoríte si vernú zákaznícku základňu. Ľahšie sa to hovorí, ako robí, však? Prečítajte si niekoľko užitočných rád o tom, ako budovať lojalitu zákazníkov k svojmu podnikaniu.
Metóda 1 z 5: Poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom
- 1Zamerajte sa na pocit „malého podnikania“. Spotrebitelia si myslia, že malé podniky poskytujú nadštandardné služby zákazníkom. Myslia si, že služba je lepšia a že vlastník malého podniku lepšie rozumie obchodu aj spotrebiteľom.
- Uistite sa, že ste pravidelne prítomní a aktívne sa zúčastňujete každodenných operácií svojho podnikania, aj keď potrebujete urobiť aj veľa zákulisnej práce. Zákazníci oceňujú, že môžu firme postaviť tvár.
- Ukážte svojim zákazníkom, že každý, kto pre vás pracuje, má úplné znalosti o vašich produktoch alebo službách. Vyškolte svojich zamestnancov, aby predvídali potreby vašich zákazníkov.
- Ak napríklad vlastníte kníhkupectvo, označte jednotlivých zamestnancov za „expertov“ v rôznych oblastiach: Sam môže byť odborníkom na vedu, Pat bude odborníkom na literatúru atď. Ich menovky to môžu odzrkadľovať a zákazníci sa čoskoro dozvedia, komu požiadať o pomoc pri hľadaní pomoci.
- 2Vytvorte si zážitok „ako doma“. Vytvorte prostredie, ktoré chce váš zákazník navštíviť, kde sa cíti pohodlne-doma mimo domova.
- Možno ste napríklad ako mladší milovali návštevu domu starej mamy, pretože piekla vaše obľúbené koláčiky, vedela, kedy je „váš“ program v televízii, a upliete vám špeciálnu, útulnú deku. Skúste nájsť spôsoby, ako svojim zákazníkom znova vytvoriť toto príjemné a relaxačné prostredie.
- Ak vlastníte napríklad obchod s použitými knihami, zvážte premyslenie oblasti v obchode, aby sa stala „kútikom na čítanie“ s pohodlnými pohovkami a stoličkami. Ponúknite zadarmo domáce sušienky na špeciálne akcie, ako sú príbehy alebo stretnutia v klube.
- 3Zamerajte sa na svojich zákazníkov. Akokoľvek budete zaneprázdnení riadením firmy, vaši zákazníci budú dobre reagovať, keď si uvedomia, že ich poznáte a viete, kto sú.
- Pozdravte napríklad zákazníkov, ktorých poznáte podľa mena: „Pani Fordová, som rád, že vás opäť vidím!“
- 4Zapamätajte si podrobnosti o svojich zákazníkoch. Pravdepodobnosť, že s vami bude pokračovať v obchode, bude pravdepodobnejšie, ak si dáte námahu zapamätať si ich preferencie, minulé nákupy a dokonca aj podrobnosti o ich osobnom živote, ktoré s vami zdieľajú.
- Keď napríklad pani Fordová vstúpi do vášho obchodu, môžete povedať: „Ako sa vašej neteri páčila kniha rozprávok, ktorú ste jej kúpili na narodeniny?“
- Pokiaľ nemáte veľkú pamäť, pravdepodobne si budete chcieť zapísať tieto podrobnosti. Občas ich skontrolujte.
- 5Počúvajte svojich zákazníkov. Aj keď by ste mali byť vnímaví k sťažnostiam a obavám svojich zákazníkov, dávajte si pozor aj na ich komplimenty.
- Ak napríklad zákazníci túžia po novom čokoládovom pečive, ktoré zaradíte do ponuky vo svojej reštaurácii, pokračujte v jeho ponúkaní (čo ocenia) a môžete si vytvoriť nový dezert na základe podobného profilu chuti.
- 6Povedzte svojim zákazníkom, ako pre nich pracujete. Zákazník je takmer vždy v tvojej mysli, ale ty naňho myslíš len zriedka. Nie je to chvástanie propagovať svoje úspechy a informovať zákazníkov, čo pre nich robíte; skôr to dáva dobrý obchodný zmysel! Odosielanie aktualizácií prostredníctvom bulletinu, na váš web alebo prostredníctvom Twitteru. Zvážte aj telefonovanie.
- Môžete napríklad zavolať zákazníkovi a oznámiť jej, že jej špeciálna objednávka knihy je na ceste, dva dni pred plánovaným termínom.
- Môžete svojim zákazníkom poslať e-mail s oznámením o novom rade bezlepkových cookies, ktoré ste vytvorili ako odpoveď na ich požiadavky.
- 7Prijmite písané slovo. V prípade verných zákazníkov môžete zvážiť odoslanie rukou písaných poznámok alebo dovolenkových kariet, v ktorých im poďakujete za ich obchod a lojalitu.
- Raz za čas môžete tiež poslať svojim najlepším zákazníkom poznámky. Ak ste napríklad kuchár a predtým ste pracovali pre rodinu, môžete poslať niečo také: „Milá rodina Martinez, videl som, že tvoja dcéra maturuje s vyznamenaním na vysokej škole - gratulujeme! Dajte nám vedieť, ak potrebujete pomoc s vybavovaním oslava."
- 8Vykonajte nadväzujúce hovory. Vaši zákazníci budú s najväčšou pravdepodobnosťou ohromení vašou úrovňou služieb a odhodlaním, ak si to stanovíte ako prioritu. Zavolajte svojim zákazníkom a zistite, či služba, ktorú dostali, bola podľa očakávania a či sú s nákupom spokojní.
- Túto metódu môžete použiť na vyžiadanie návrhov na zlepšenie a zároveň môžete získať referencie na ďalšie podnikanie. Opýtajte sa zákazníka, či by bol ochotný odporučiť svojich priateľov a rodinu na vaše služby.
- 9Byť spoľahlivý. Aby ste u svojich zákazníkov posilnili lojalitu, urobte všetko pre to, aby ste si získali povesť presne tak, ako hovoríte.
- Napríklad (vy a vaši zamestnanci) by ste mali tvrdo pracovať na tom, aby ste boli včas na schôdzkach, odosielať dodávky rýchlo a presne a ponúkať spoľahlivé odhady nákladov a harmonogramu.
- 10Držte slovo. Vaši zákazníci si všimnú, že plníte svoje záväzky a sľuby a že dodržiavate zásady svojej firmy týkajúce sa vrátenia a záruk.
- Slovo sa rozšíri, ak vy alebo vaši zamestnanci nesplníte očakávania zákazníkov alebo sa vrátite k slovu alebo k zásadám vášho obchodu. Nielenže prídete o svojich zavedených zákazníkov, ale budete mať ťažšie aj rozšírenie svojej zákazníckej základne.
- 11Buďte flexibilní (v rozumných medziach). Môžete mať prísnu zásadu nevrátenia a nemôžete vracať vklady za svoje stravovacie zariadenia. Mali by ste však vedieť, kedy je vo vašom dlhodobom najlepšom záujme ohýbať pravidlá.
- Ak vás napríklad rodina Martinezovcov najala na posledných pár rokov na stretnutie s rodinou, ale potrebujete zrušiť promóciu svojej dcéry, mali by ste vážne premýšľať o vrátení ich vkladu, aby ste si zachovali svoje budúce podnikanie.
- 12Obdarujte svojich najlepších zákazníkov darčekmi. Zistite, či vo svojom rozpočte nájdete priestor na malý diskrečný fond, ktorý sa použije na odoslanie príležitostných darov alebo prejavu vášho ocenenia vašim najvernejším zákazníkom. Na to, aby ste urobili dojem, nemusíte veľa míňať.
- Ak napríklad prevádzkujete reštauráciu a Browns sú pravidelnými návštevníkmi piatkového večera už roky, zvážte kúpu špeciálneho kvetinového aranžmá na ich výročnú večeru, ktoré si môžu vziať so sebou domov.
- Majte na pamäti, že je bežné, že zákazníci hovoria druhým o svojich skúsenostiach s podnikaním, zlých aj dobrých. Hnedí budú pravdepodobne hovoriť svojim priateľom o tom, ako sa s nimi u vás zaobchádza.
Metóda 4 z 5: Použitie technológie na vybudovanie lojality zákazníkov.
Metóda 2 z 5: riešenie problémov a sťažností
- 1Buďte prístupní. Vaši zákazníci musia vedieť, ako vás môžu kontaktovať. Väčšinou zostanú vernými zákazníkmi, ak sa domnievajú, že ste ochotní komunikovať priamo s nimi.
- Uľahčite svojim zákazníkom nájdenie vašich kontaktných informácií: vytlačte si ich na potvrdenky a uľahčte ich vyhľadanie na vašom webe.
- 2Poskytnite zákazníkom prístup k vám prostredníctvom počítača a/alebo telefónu na vyriešenie menších problémov. V závislosti od zložitosti problému majú spotrebitelia pri riešení problémov s podnikom rôzne preferencie.
- Mnoho zákazníkov napríklad preferuje možnosť používať e -mail alebo webovú stránku spoločnosti na malé problémy, ako je hľadanie produktu. Často to uprednostňujú pred nútením hovoriť po telefóne alebo cestovať do firmy a stretnúť sa so zamestnancom.
- 3Zaistite, aby vaši zákazníci mali niekoho, s kým by mohli hovoriť. V ťažších situáciách (ako je napríklad sporenie sa o poplatok) je mnoho zákazníkov frustrovaných z automatizovaných systémov a chcú sa rozprávať so skutočnou osobou.
- Zaistite, aby ak vaši zákazníci zavolajú do vašej firmy, rýchlo sa spoja so živou osobou. Ak prídu do obchodu, uistite sa, že sú okamžite adresované osobe, ktorá dokáže zvládnuť ich starosti.
- 4Trénujte svojich zamestnancov, aby boli pohotoví a ohľaduplní. Je dôležité, aby ste vy a vaši zamestnanci boli voči svojim zákazníkom dôsledne zdvorilí a obzvlášť dôležité je, aby sa s nimi zaobchádzalo s rešpektom, keď vás upozornia na ich obavy alebo sťažnosti.
- Najväčšie zovretia, ktoré by spotrebitelia mohli viesť k tomu, že vás opustia pre inú značku alebo službu, sú drzí a nereagujúci zástupcovia zákazníckych služieb a miešaní medzi zamestnancami bez vyriešenia problému.
- 5Riešenie problémov rýchlo a efektívne. Aj keď sa usilujete o plynulý chod a robíte maximum pre to, aby ste predvídali potreby svojich zákazníkov, je nevyhnutné, že budú existovať problémy, ktoré budete musieť vyriešiť. Keď sa na problém dostanete, je dôležité, aby ste ho čo najskôr vyriešili. Dajte zákazníkovi vedieť, že je to vašou bezprostrednou prioritou.
- Napríklad v piatok bol v domácnosti Chen dodaný a nainštalovaný nesprávny model umývačky riadu. Uistite ich, že budete osobne dohliadať na nápravu problému a že sa to bude riešiť v sobotu, aj keď vaša posádka cez víkendy bežne nepracuje.
Ak nemáte firmu, nemusíte si robiť starosti s budovaním lojality zákazníkov.
Metóda 3 z 5: ponúkanie odmien a stimulov
- 1Používajte programy odmien a stimulov. Zákazníci milujú veľa a vy si môžete vybudovať lojalitu zákazníkov tým, že ponúkate darčekové karty, karty s odmenami, kupóny, body pre častých zákazníkov alebo zľavy na odporúčanie. To všetko poskytne vašim zákazníkom motiváciu pokračovať v sponzorovaní vášho podnikania.
- Zvážte ponúkanie stimulov, najmä počas pomalších sezón, alebo propagáciu nového produktu alebo služby.
- 2Propagácia programu. Je dôležité, aby vaši zákazníci (a potenciálni zákazníci) vedeli o vašich stimuloch a odmenách. Zahrňte ich do svojej reklamnej stratégie a rozpočtu.
- Ak napríklad chcete vo svojej pekárni začať s programom odmeňovania, propagujte ho na svojom webe, zobrazte letáky s vysvetlením programu na ľahko viditeľných miestach v obchode a nechajte svojich zamestnancov, aby vám program pripomenuli.
- 3Uľahčite zákazníkovi používanie stimulov. Cieľom stimulačného programu je povzbudiť zákazníkov, aby s vami opakovane obchodovali a prilákali aj nových zákazníkov. Ak je váš program komplikovaný alebo má veľa obmedzení, neuvidíte požadované výsledky.
- Zákazníci budú menej pravdepodobne používať váš program stimulov, ak budú musieť vyplniť dlhé formuláre alebo poskytnúť príliš veľa osobných informácií.
- Pravdepodobne budete mať väčšie šťastie s programom odmien vo vašej pekárni, napríklad ak rozdáte karty, ktoré si zákazníci môžu nechať v peňaženke.
- 4Doprajte zákazníkom štart do programu stimulov. Niektorí obchodní experti odporúčajú používať „umelý pokrok“, vďaka ktorému má zákazník pocit, že robí skutočný pokrok v zarábaní výhod.
- Vo svojej pekárni môžete mať napríklad kartu „kúpte si osem pečiva, dostanete jedno zadarmo“. Potom namiesto tlače kariet s ôsmimi miestami na pečiatky vytlačte karty s desiatimi medzerami a nechajte prvé dve už opečiatkovať.
- Ak to urobíte, je pravdepodobnejšie, že sa zákazníci zúčastnia a dokončia program, čo znamená, že predáte viac pečiva!
- 5Vytvárajte rôzne úrovne odmien. Zdá sa, že zákazníci uprednostňujú a častejšie sa zúčastňujú programov odmeňovania, ktoré majú viacero úrovní. Zdá sa, že sa im páči, ak sú „pod“ úrovňami.
- Napríklad sa radi ocitnú na úrovni „zlata“ alebo „platiny“, kde by si mohli predstaviť lepšie odmeny.
Zákazníci milujú veľa a vy si môžete vybudovať lojalitu zákazníkov tým, že ponúkate darčekové karty, karty s odmenami, kupóny, body pre častých zákazníkov alebo zľavy na odporúčanie.
Metóda 4 z 5: Použitie technológie na vybudovanie lojality zákazníkov
- 1Vytvorte pre svoju firmu webovú prezentáciu. Zákazníci očakávajú, že firmy budú mať webové stránky. Môžete to využiť vo svoj prospech-nielen na zvýšenie obchodu, ale aj na podporu lojality zákazníkov. Váš web môže byť skvelou platformou pre komunikáciu so svojimi zákazníkmi.
- Na webových stránkach môžete svojim zákazníkom dať vedieť, čo ste pre nich robili, propagovať predaj a špeciálne ponuky, umožniť zákazníkom prihlásiť sa do programov odmeňovania a poskytnúť ľuďom spôsob, ako vyjadriť svoje obavy a ponúknuť svoje komplimenty.
- 2Na vybudovanie lojality zákazníkov použite ďalšie nástroje sociálnych médií. Okrem toho, že máte webovú stránku, môžete si pre svoju firmu vytvoriť aj účet Facebook a/alebo účet Twitter. Môžete uverejňovať oznámenia a upozornenia o svojej firme. Monitorujte svoje weby, aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov.
- Ako reagujú vaši zákazníci na vaše príspevky a oznámenia? Píšu niektorí zákazníci pozitívne recenzie, alebo sa vám bránia pred negatívnymi komentármi?
- Okrem toho, že sa môžete dozvedieť viac o svojich zákazníkoch a o tom, čo chcú, môžete najvernejším zákazníkom odosielať personalizované poďakovania prostredníctvom sociálnych médií. Zvážte, či by ste im za ich vernosť neposlali zľavy alebo kupóny.
- 3Poskytnite svojim zákazníkom online to, čo chcú. Ľudia často používajú sociálne médiá na sledovanie podnikania, spravidla na hľadanie zliav a špeciálnych ponúk.
- Využite tieto nástroje vo svoj prospech a dajte svojim zákazníkom presne to, čo chcú, čím sa zvýši pravdepodobnosť, že zostanú verní vám a vašej značke.
- Zaistite, aby váš web a platformy sociálnych médií robili viac, než len vysvetľovali, aké sú vaše služby a kde sa nachádzate. Ak máte napríklad naplánovaný veľký výpredaj, oznámte to nápadne na svojom webe.
- 4Pomocou webovej analýzy zistíte, čo zákazníci skutočne chcú. Ak na svojich webových stránkach používate program na webovú analýzu, môžete sa dozvedieť dôležité informácie o tom, čo vaši zákazníci v minulosti nakupovali, hľadali alebo prehliadali, a tiež sa dozvedieť, čo teraz hľadajú.
- To vám môže pomôcť dať svojim zákazníkom to, čo skutočne chcú, na rozdiel od toho, čo si myslíte, že chcú. Očividne to zvýši vašu snahu o lojalitu zákazníkov.
Na vybudovanie lojality zákazníkov použite ďalšie nástroje sociálnych médií.
Metóda 5 z 5: Buďte vynikajúci v tom, čo robíte
- 1Nech je váš produkt alebo služba čo najdokonalejšia. Bez ohľadu na to, ako veľmi sa vám vaši zákazníci môžu páčiť, nebudete schopní vytvoriť si lojalitu, ak im poskytnete podradný produkt alebo službu.
- Používajte vysokokvalitné prísady alebo diely a výrobu, ktorá nie je uponáhľaná alebo nekvalitná. Nenechajte svojich zamestnancov, aby robili skratky, ktoré by mali za následok krátku zmenu vašich zákazníkov.
- 2Stanovte rozumné ceny. Aj keď veľa spotrebiteľov uvádza, že sú ochotní zaplatiť viac za vynikajúce služby zákazníkom, pomerne veľa z nich očakáva hviezdne služby bez ohľadu na cenu.
- Veľa spotrebiteľov má hotovosť a nemôžu si dovoliť platiť viac, aj keď ste ochotní ísť ďalej.
- To znamená, že existuje limit na to, ako vysoko môžete nastaviť ceny, aj keď vynikáte v zákazníckych službách.
- 3Skúmajte cenové trendy vo vašom odvetví. Skúste vyrovnať svoje ziskové rozpätie s limitmi rozpočtov svojich zákazníkov. Sledujte aktuálne informácie o kolísaní cien vo vašom odvetví a dávajte pozor na svojich hlavných konkurentov.
- Ak napríklad prevádzkujete miestny kvetinárstvo, zistite si ceny v iných kamenných obchodoch vo vašom meste. Zistite, či nejaké online kvetinárstvo dodáva vo vašej oblasti a či môžete konkurovať ich cenám.
- 4Urobte zo svojej firmy dobré miesto na prácu. Ak sú vaši zamestnanci skľúčení alebo demoralizovaní, zákazníci si to všimnú a môžu mať menšiu tendenciu opakovať vaše podnikanie.
- Ak vás vaši zamestnanci rešpektujú a radi pre vás pracujú, budú sa viac venovať poskytovaniu dobrých zákazníckych služieb.
- Propagujte efekt „stekania dolu“, kde šťastní zamestnanci robia šťastných zákazníkov.
Prečítajte si tiež: Ako dodať svojim zákazníkom najlepšiu podporu živého chatu?
Otázky a odpovede
- Čo keď nemám firmu?Toto nie je pre ľudí, ktorí nemajú firmu. Ak nemáte firmu, nemusíte si robiť starosti s budovaním lojality zákazníkov.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
