Ako vytvoriť vysokovýkonný tím vedenia zákazníckych služieb?
Ako ste asi uhádli, mali by ste sa s členmi vášho vedúceho tímu zoznámiť na osobnej úrovni.
Organizácia, ktorá sa zameriava na zákaznícky servis, musí mať dobré vedenie. Ale príliš často sú ľudia povýšení jednoducho kvôli ich technickým znalostiam alebo pôsobeniu v organizácii. Často sa prehliada, či tento jedinec má správne vlastnosti a talent a môže byť súčasťou efektívneho tímu. Na vybudovanie vysokovýkonného vedúceho tímu budete musieť identifikovať potreby svojej organizácie a tiež nájsť ľudí so správnymi schopnosťami a osobnosťami, ktoré ich naplnia.
Metóda 1 z 3: posúdenie vašich potrieb
- 1Zmapujte ciele organizácie. Spoločnosť musí zosúladiť zamestnancov so svojimi cieľmi, iniciatívami a požiadavkami na poskytovanie služieb. Vedúci tím bude musieť byť schopný zmerať pokrok pri dosahovaní týchto cieľov. Bude ich musieť tiež vopred oznámiť, aby sa zamestnanci mohli snažiť ich splniť alebo prekročiť.
- Začnite definovaním toho, čo vaša organizácia potrebuje od svojich vedúcich. Môžu to byť zručnosti, kompetencie alebo úrovne obchodnej múdrosti. Môžu to byť schopnosť riešiť problémy, vykonávať technické úlohy alebo sa vzťahovať na ostatných.
- Pokiaľ ide o služby zákazníkom, vašimi všeobecnými cieľmi bude s najväčšou pravdepodobnosťou poskytovať účinnú a profesionálnu pomoc klientom. Viac ako to bude závisieť od charakteru podnikania.
- Napríklad prepravná spoločnosť môže potrebovať zamestnancov zákazníckych služieb, ktorí môžu urýchliť a sledovať zásielky a zaistiť, aby tovar dorazil včas. Počítačová spoločnosť môže mať bezprostrednejšiu interakciu so zákazníkmi, pri riešení problémov, opravách alebo poskytovaní podpory pri objednávkach.
- Rozhodnite sa, či vaša organizácia má to, čo potrebuje. Máte ľudí, ktorí pracujú v správnych oblastiach? Sú dobre prispôsobené práci?
- 2Posúďte svoju potrebu zručností. Na splnenie svojich organizačných cieľov budete musieť zvážiť schopnosti, vlastnosti a kompetencie. Vedúci tím by mal byť ako živá vec. Každý člen prinesie iné vlastnosti a skupina by mala pôsobiť spoločne ako celok.
- Budete musieť posúdiť schopnosti a obmedzenia, ktoré každý potenciálny líder prináša, vrátane vašich vlastných. Buď brutálne úprimný. Členovia vášho tímu by sa mali navzájom dopĺňať, pričom každá osoba by mala mať konkrétnu úlohu alebo talent, ktorý by mala použiť.
- Niektorí ľudia môžu mať dobré osobné schopnosti. Budete to potrebovať v zákazníckom servise. Neprehliadnite však menej šikovné schopnosti. Budete potrebovať celý rad talentov.
- Budete tiež chcieť členov tímu s technickým know -how, napríklad logistikou prepravy. Riešenie problémov alebo schopnosť premýšľať pod stresom môžu byť ďalšou dobrou vlastnosťou člena tímu.
- Na splnenie úloh budete potrebovať všetkých ľudí s technickými znalosťami. Na zaistenie efektívneho vykonávania úloh budete potrebovať riešenie problémov. A budete chcieť, aby aspoň jeden dobrý človek udržal tím v chode alebo aby zmiernil medziľudské konflikty.
Organizácia, ktorá sa zameriava na zákaznícky servis, musí mať dobré vedenie. - 3Zvážte výhody a nevýhody vedenia tímu. Nepredpokladajte, že by ste potrebovali vodcovský tím. Môžete prísť nato, že máte všetky schopnosti v jednej osobe, ktorá môže dohliadať na váš zákaznícky servis. Alebo sa rozhodnete, že vedenie tímu je príliš ťažkopádne. V každom prípade je dobré zaistiť, aby sa tím čo najlepšie zhodoval s cieľmi spoločnosti.
- Na veľkosti záleží. Malý reťazec maloobchodných predajní bude mať menšiu potrebu vedúceho tímu ako povedzme regionálna káblová spoločnosť, ktorá potrebuje dodávať svoj produkt zákazníkovi, riešiť problémy a prevádzkovať telefónnu linku.
- Vedenie tímu vám môže poskytnúť rôzne perspektívy a uhly pohľadu alebo väčšiu škálu zručností než len jednu osobu. Môže ponúknuť spoločnú víziu. Tímy môžu tiež vybudovať dobrých lídrov a poskytnúť podporu v ťažkých časoch.
- Majte na pamäti, že vedenie tímu nie je vždy ideálne. Implementácia rozhodnutí môže trvať dlhšie. Práca na úlohách s tímom môže byť niekedy menej efektívna ako pri ovládaní jednej osoby.
- Tímy môžu tiež vytvárať medziľudské problémy. Členovia nemusia vychádzať, alebo sa môžu stať rozhorčenými, demotivovanými alebo odpojenými, ak necítia dostatočné uznanie.
Metóda 2 z 3: vytvorenie skupiny
- 1Pozrite sa na svoje medzery. Potom, čo sa pozriete na svoje ciele a schopnosti alebo osobnosti, ktoré potrebujete, rozhodnite sa, aké medzery prípadne zostanú. Máte všetok tovar doma? Alebo existuje talent alebo zručnosť, ktorú budete musieť nájsť inde?
- V závislosti od situácie začnite premýšľať o tom, ako zostaviť svoj vedúci tím. Možno ste už vo svojej spoločnosti identifikovali potenciálnych členov. Možno ich budete môcť presunúť do svojho tímu alebo ich pripraviť za svoju úlohu.
- Možnosťou je aj prenájom zvonku. Ak viete, akú špecifickú zručnosť alebo osobnosť potrebujete, a nemáte ju v rukách, zvážte hľadanie s HR.
- Majte na pamäti, že niektoré medzery (zručnosti alebo kompetencie) je možné vyplniť školením. V iných prípadoch môžete potrebovať prirodzený talent, ktorý sa nedá naučiť.
- 2Začnite verbovať doplnkový tím. Budete musieť nájsť schopnosti a ľudí, ktorí sa navzájom dopĺňajú, aby vytvorili súdržnú jednotku. Vymyslite skvelé „tímy“ z kníh alebo televízie. Ako fungoval „A-tím“? BA Baracus bol sval, Hannibal bol mozog, Murdock mal technické schopnosti a Face sa dokázal vymaniť z čohokoľvek. Spolu pracovali. Váš tím by sa mal snažiť o to isté.
- Existujú rôzne druhy komplementarity. Možno budete chcieť tím, ktorý delí úlohy alebo odborné znalosti. Alebo sa môžete navzájom dopĺňať prostredníctvom svojich prirodzených rolí alebo spôsobov myslenia.
- Jeden člen vášho tímu môže byť schopný motivovať zamestnancov, zatiaľ čo iný môže napríklad dobre vidieť celkový obraz. Ešte jeden môže mať dlhoročné skúsenosti v oblasti riadenia zákazníckych služieb, čo je cenné aktívum.
- Skúste si uvedomiť, ako bude váš tím spolupracovať. Bill Gates a Steve Ballmer viedli Microsoft napríklad roky, pričom Gates sa zameriaval na víziu a tvorbu produktov a Ballmer na predaj a marketing. Každý hral na svoje sily ako súčasť jednotky.
- Myslite aj na rozmanitosť. Ľudia s rôznym etnickým, kultúrnym alebo rodovým pôvodom prinesú nové nápady a perspektívy. Štúdie ukazujú, že robia kreatívnejšie a dynamickejšie skupiny.
- Majte na pamäti ciele organizácie, všetky rovnaké. Nech je akokoľvek rozmanitý, snažte sa zabezpečiť, aby váš tím zdieľal rovnakú víziu a celkový pohľad na svet. Tím zákazníckych služieb by mal súhlasiť s tým, že zákazníci sú napríklad cenní. Niekto, kto si myslí opak, bude iba brzdiť vaše úsilie.
Môžete prísť nato, že máte všetky schopnosti v jednej osobe, ktorá môže dohliadať na váš zákaznícky servis. - 3Vytvorte podrobné a cielené pracovné inzeráty. Ak hľadáte zamestnanie, budete musieť dôkladne nájsť správnu osobu. Prvým krokom je reklama. Už by ste mali mať dobrý pocit, aké schopnosti chcete. Teraz ide o to, dať to na papier.
- Majte na mysli ideálneho kandidáta. Vedieť, aké schopnosti potrebujete v novom zamestnaní a aký typ človeka chcete vopred, zefektívni vyhľadávanie.
- Môžete napríklad chcieť niekoho s odbormi v oblasti IT a manažmentu. Dobre, ale koľko skúseností by mali mať? Stačí 2-5 rokov? Alebo chcete viac? Koľko ste ochotní jej zaplatiť?
- Vymyslite názov práce a stručný popis ideálneho zamestnania. Názov s názvom „Manažér zákazníckych služieb, zásob a logistiky“ hovorí kandidátom, čo potrebujú vedieť, jasnou prózou. Tiež by ste mali byť schopní popísať vlastnosti kandidáta v troch alebo štyroch výstižných vetách.
- Tieto vlastnosti napíšte vopred a zahrňte ich do reklamy. Napríklad: „5-10 rokov práce v oblasti riadenia dodávateľského reťazca. Ukazuje skvelé analytické schopnosti a schopnosti riešiť problémy. Vysoko motivovaný sám sebou. Darí sa mu na vysokotlakovom a rýchlo sa meniacom pracovisku.“
- Formát pracovného inzerátu obsahuje názov a popis vrátane úloh a umiestnenia a možno aj niečo o vašej spoločnosti. Potom obsahuje zoznam kvalifikácií, ako sú roky praxe alebo titul, a potom osobné vlastnosti, ktoré si želáte. Nakoniec by ste mohli povedať pár slov o tom, koľko zamýšľate odškodniť zamestnanca alebo aké výhody budú mať. Na oddelenie týchto častí použite podnadpisy. Buďte tiež konkrétni, aby ste pripravili skupinu žiadateľov.
- 4Vložiť inzerát. Akonáhle získate veci z papiera, vyhľadajte miesta na umiestnenie reklamy. Majte na pamäti, že hľadáte manažment, takže miesto konania by malo byť renomované a viditeľné pre profesionálov. Craigslist nie je vhodnou možnosťou.
- Skúste webovú stránku pre obchodné siete, ako je LinkedIn, ktorá má približne 150 miliónov členov.
- Prípadne zvážte uverejnenie inzerátu na webových stránkach s hľadaním práce ako Monster, Indeed alebo CareerBuilder. Ak je vaša spoločnosť na sociálnych médiách, môžete tiež tweetovať reklamu alebo ju poslať na firemnú stránku na Facebooku.
- Staré staromódnou tlačových médií môže fungovať aj naďalej, taky. Inzeráty na elitné pozície môžu byť umiestnené v obchodných publikáciách, ako je napríklad Wall Street Journal, alebo v odborných časopisoch.
- 5Vykonajte rozhovory. Poznáte reakcie na svoju reklamu a vytvoríte tak kvalifikovanú skupinu respondentov. Vyhoďte uchádzačov, ktorí nie sú kvalifikovaní, nemajú dostatok skúseností alebo sa nezdajú byť vhodní pre prácu alebo pre vašu spoločnosť. Potom so zvyškom urobte telefonické alebo osobné pohovory.
- Bazén je možné zúžiť okrem pohľadu na schopnosti. Niektoré spoločnosti napríklad používajú profily osobnosti alebo testy spôsobilosti na predbežné preverenie kandidátov.
- S koľkými ľuďmi by ste sa mali porozprávať? Nechcete, aby bol fond kandidátov príliš veľký alebo príliš malý. Niektoré personálne agentúry navrhujú do prvého kola asi 3–5 kandidátov, v druhom kole 2–3. Viac ako to môže znamenať, že kandidátov pred pohovormi dostatočne nepreveríte.
- Pred pohovorom si zostavte zoznam otázok a „požadovaných atribútov“ pre danú pozíciu. Použite ich na posúdenie potenciálu a záujmu. Napríklad v prípade logistiky vysvetlite dodávateľskému reťazcu svojej spoločnosti a požiadajte kandidáta, aby identifikoval jeho silné a slabé stránky.
- Zapojte niekoľko ďalších do rozhovorov bez toho, aby ste boli zdrvujúci. Keďže zvažujete prijatie kolegu, pokúste sa do tohto procesu zapojiť aspoň niektorých ďalších členov svojho vedúceho tímu.
Budete tiež chcieť členov tímu s technickým know -how, napríklad logistikou prepravy. - 6Veterinárni kandidáti pre túžbu viesť a schopnosť spolupracovať. Okrem doplnkových schopností a odborných znalostí by ste sa mali snažiť aj o tím, ktorý dokáže efektívne plniť svoje úlohy. Pohovor je šancou na veterinárne vyšetrenie uchádzačov o tieto „mäkké atribúty“. Sú spôsobilí viesť? Vyhovuje im manažérska funkcia? Myslíte si, že budú dobre spolupracovať?
- Napriek tomu, že sú niektorí zamestnanci zruční, niektorí z nich jednoducho nie sú vedení. Ak sa niekomu nepáči byť vo vedúcej úlohe, je väčšia pravdepodobnosť, že sa uvoľní. To by mohlo viesť k problémom v skupine ako celku.
- Dávajte veľký pozor na osobnosť. Váš tím musí byť schopný produktívne usmerňovať nezhody. Pokúste sa najať členov, ktorí sa navzájom rešpektujú, ktorí dokážu zvládnuť a kritizovať a ktorí skôr zvýšia, ako podkopávajú dynamiku skupiny.
- Vyrovnať osobnosti v skupine môže byť ťažké. Príliš veľa veľkého ega povedie k stretom, zatiaľ čo príliš malé ego sťaží otvorený a úprimný dialóg.
Metóda 3 z 3: vedenie
- 1Buďte silným vodcom. Aj keď ste vybudovali svoj tím s tými najlepšími a najtalentovanejšími ľuďmi, mali by ste sa snažiť byť silným lídrom. Každý dobrý tím potrebuje usmernenie. Podľa jednej štúdie bol najúčinnejší druh s jediným silným vodcom.
- Svoju úlohu nemusíte chápať ako „šéfa“. Najprv nemusíte vládnuť žehličkou. Namiesto toho môžete byť lepidlom, ktoré drží veci pohromade, olejom, vďaka ktorému sa ozubené kolesá otáčajú, tým, kto robí tím správne.
- Vedenie môže mať rôzne podoby. Môžete byť charizmatickí a ovplyvňovať svoj tím osobnosťou. Môžete ponúknuť víziu, môžete koordinovať členov svojho tímu alebo sa môžete aktívne zúčastniť a ísť príkladom.
- Schopnosť vidieť prirodzený talent a využiť ho je jednou z vlastností, ktoré zdieľajú dobrí lídri. Predstavte si to ako „žonglovanie s linkami“ hokejového trénera. Povedzte, že vaši pracovníci v oblasti zásobovania majú problémy s novým protokolom. Môžete sa rozhodnúť dočasne zaradiť Sarah na zásobovacie potrubie, aj keď nepracuje v logistike, pretože má lepšie schopnosti ľudí ako váš bežný manažér. Alebo ich spárujte dohromady.
- Dobrí vedúci tiež zdieľajú schopnosť motivovať. To zahŕňa schopnosť stlačiť správne tlačidlá, či už prostredníctvom interných alebo externých stimulov, aby ste dosiahli najlepší výkon. Napríklad jeden z vášho tímu je nočná sova. Mohol by byť produktívnejší, keby ste ho zaradili do práce na druhú alebo tretiu smenu.
- Banka HSBC dokonca inštitucionalizovala tento druh motivácie. Manažéri sa každý rok pýtajú každého zamestnanca, čo by chceli získať, ak získajú každoročnú „Cenu snov“ udeľovanú za vynikajúci výkon. Víťazi si môžu vybrať jedinečnú, na mieru šitú cenu, obmedzenú na 7460€, ktorú nemôžu uplatniť v hotovosti.
- 2Spoznajte svoj tím. Ako ste asi uhádli, mali by ste sa s členmi vášho vedúceho tímu zoznámiť na osobnej úrovni. Nie sú to len sady zručností, ktoré je možné zapojiť do problémov. Zistite, čo ich hýbe a čo ich motivuje a ako ich môžete povzbudiť k najlepším výsledkom.
- Ako sa hovorí, veľkí vodcovia získavajú z ľudí okolo seba to najlepšie. Sú schopní ovládať osobnosti, chváliť a tlačiť, keď je to potrebné, a riešiť konflikty.
- Skúste cvičenia na budovanie tímu. Naplánujte si napríklad ústup alebo víkendový výlet, kde si môžete vybudovať priateľstvo prostredníctvom vecí, akými sú lov smečiarov, vedomostné hry alebo cvičenia vo varení.
- Budovanie tímu je zvyčajne štruktúrované. Čistá socializácia vám však pomôže zoznámiť sa aj so svojimi zamestnancami. Uspokojenie týždennej šťastnej hodiny alebo mesačnej nepretržitej kancelárskej akcie môže fungovať. Ak žijete v tesnej blízkosti, zvážte spoločné parkovanie.
- Sledujte tiež výkony svojich členov v tíme. Môžete napríklad vytvoriť systém kontroly s nastavenými meraniami výkonu, hodnotením a možnosťou, aby zamestnanec reagoval. Kontroly sa môžu vykonávať podľa pevného plánu, napríklad raz alebo dvakrát za rok.
- Ak sú recenzie na váš štýl riadenia príliš formálne, môžete striedavo pozvať členov tímu na osobné stretnutia, aby sa spýtali na stav ich práce, zhodnotili ich morálku a vypočuli ich z hľadiska možných obáv. Tiež sa to môže stať v stanovených časoch, napríklad raz za mesiac.
Nepredpokladajte, že z ruky potrebujete tím vedenia. - 3Stanovte tímové normy. Vytvorte základné pravidlá správania. To zahŕňa spôsob, akým voči sebe členovia tímu jednajú a ako riešia problémy. Môžete tiež uvažovať o generovaní týchto štandardov spoločne, aby ich váš tím všetky považoval za spravodlivé a záväzné.
- Uistite sa, že nastavujete štandardy zdvorilosti. Nezhody môžu priniesť nové nápady a mali by ste ich vítať, ale nenechajte ich prejsť do osobných útokov, osočovania alebo vyhrážok.
- Rozhodnite sa, ako najlepšie komunikovať. Možno sa budete musieť so svojim tímom skontaktovať priamo a rýchlo a spôsobom, ktorý umožní všetkým vedieť. Vyrovnajte sa so systémom - telefónom, e -mailom alebo iným spôsobom, ktorý funguje pre celý tím.
- Vyvinúť systém na riešenie konfliktov. V prípade rozdielu medzi členmi tímu nastavte dohodnuté spôsoby riešenia problému. Môžete súhlasiť napríklad s vymenovaním člena tretej strany v tíme ako mediátora.
- 4Definujte úlohy a zodpovednosti. Každého člena svojho tímu ste si pravdepodobne vybrali z nejakého dôvodu, na splnenie určitého účelu alebo s ohľadom na úlohu. Zaistite, aby si každý člen uvedomoval, ako do systému pridáva.
- V ideálnom prípade bude váš tím pôsobiť ako vaši poradcovia a vaše oči a uši. Tento druh správania a súdržný a menej konkurenčný tím je pravdepodobnejší, ak má každý člen osobitnú úlohu a cíti sa, ako by si ho vážili.
- Ukážte Billovi, že si vážite napríklad jeho dvadsaťpäťročné skúsenosti s prvotriednymi službami. Ukážte Natalii, že sa na ňu spoliehate a navrhne vám efektívnejšie postupy na pracovisku. A ukážte Sarah, že jej znalosti o vašich dodávateľských sieťach sú zásadné.
- Zamestnanci, ktorí si sú istí svojim miestom v systéme, tiež častejšie vyslovujú nepríjemné pravdy. Tím s definovanými úlohami bude menej pravdepodobné, že bude jedným z „áno“.
- 5Uznajte a odmeňte svoj tím. Čo sa týka motivácie, mrkva je lepšia ako palica. Často chváľte a kritizujte, iba ak je to skutočne nevyhnutné. Neberte výkon ako samozrejmosť a dajte členom svojho tímu uznanie za dobre odvedenú prácu. To sa dobre odrazí na vašom vedení a bude slúžiť na motiváciu tímu.
- Svoj tím môžete odmeniť rôznymi spôsobmi. Ak máte peniaze, dajte navýšenie. Ak nie, ponúknite im väčšiu kontrolu nad svojou prácou alebo väčšiu flexibilitu v práci. Odmeňte ich a ukážte svoju dôveru.
- Neodmeňujte len individuálne úspechy. Zastavte sa a všimnite si pokroku tímu ako celku. Môžete dokonca vytvoriť systém, kde by členovia tímu mohli „nominovať“ kolegov na uznanie.
- Uprednostnite a zamerajte sa na niekoľko medzier naraz.
- Talent je prirodzený. Je možné ho vylepšiť, ale nie vytvoriť. Môžu sa vytvárať zručnosti, takže vaše HR oddelenie musí v tomto procese hrať zásadnú úlohu.
Prečítajte si tiež: Ako získať zákazníkov?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
