Ako vyťažiť maximum zo svojich vzťahov so zákazníkmi?
Zlepšujte a udržiavajte svoje vzťahy so zákazníkmi poskytovaním vynikajúcich služieb, udržiavaním kontaktu a budovaním vzťahov so zákazníkmi.
Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, ktoré vyplývajú z toho, že sa zákazníci cítia hodnotní a dôležití, sú mimoriadne výnosné. Uspokojenie a udržanie si zákazníckej základne zaisťuje v budúcnosti silné toky výnosov a zisku. Ústna správa je tiež silnou silou a verní zákazníci vás odporučia ostatným. Zlepšujte a udržiavajte svoje vzťahy so zákazníkmi poskytovaním vynikajúcich služieb, udržiavaním kontaktu a budovaním vzťahov so zákazníkmi.
Metóda 1 z 3: Poskytnutie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti
- 1Zamerajte sa na svoju konkurenčnú výhodu. Najlepším spôsobom, ako získať verných zákazníkov a firmy, je ponúknuť im niečo, čo neponúkajú vaši konkurenti. Niektoré firmy sa zameriavajú na vysokokvalitné výrobky, zatiaľ čo iné sa môžu zamerať na rýchle dodacie lehoty alebo lacné ceny. Neustále upravujte svoje ponuky a uistite sa, že sú vo vašej oblasti výhod čo najkonkurencieschopnejšie. Udržanie tejto konkurenčnej výhody povedie k väčšiemu počtu odporúčaní, opakovaným predajom a lojalite voči značke ako ktorákoľvek iná stratégia. Preto sa uistite, že ste najskôr zapracovali na tomto aspekte udržania zákazníkov.
- 2Zabezpečte, aby boli vaše skúsenosti so zákazníkmi konzistentné. Aj najvyššia úroveň zákazníckych služieb alebo produktu nepovedie k vysokým predajom, ak túto úroveň kvality skutočne získa iba niekoľko zákazníkov. Konzistencia je kľúčom k budovaniu reputácie skvelých služieb a spoľahlivosti, ktoré povedú k lojalite zákazníkov. Snažte sa zaistiť, aby každý kontaktný bod so svojimi zákazníkmi, od interakcií v obchode po online reakcie, predstavoval vašu značku a úroveň služieb, ktoré sa snažíte poskytovať. To platí aj pre výrobky, ktoré môžu vyžadovať nadmerné testovanie alebo kontrolu kvality, aby sa zaistila konzistencia.
- Trénujte svojich zamestnancov tak intenzívne, ako je to potrebné na dosiahnutie trvalo vysokej úrovne zákazníckych služieb.
- Náklady na konzistenciu môžu byť niekedy vysoké, ale zákazníci sú často ochotní zaplatiť viac, ak vedia, že dostávajú skvelý produkt.
- 3Poskytujte skvelé služby zákazníkom aj po nákupe. Okrem poskytovania skvelých služieb pred tým, ako zákazník uskutoční nákup, musíte mu poskytnúť aj skvelú podporu. Zlá podpora môže stratiť vašich zákazníkov a vytvoriť zlú tlač pre vašu firmu. Aby ste tomu zabránili, uistite sa, že zákazníkom poskytnete skutočne užitočnú a prispôsobenú podporu. Obvykle to znamená, že máte k dispozícii skutočného pracovníka podpory (alebo ho zadávate externe firme poskytujúcej služby zákazníkom), ktorý vám môže poskytnúť živú podporu prostredníctvom telefónu alebo online.
- Umožnite spätnú väzbu o službách zákazníkom, aby ste v prípade potreby mohli zlepšiť.
Okrem poskytovania vynikajúcich služieb pred tým, ako zákazník uskutoční nákup, musíte mu poskytnúť aj skvelú podporu. - 4Ukážte úprimnosť. Zákazníci nikdy nechcú mať pocit, že boli podvedení alebo podvedení. Udržujte svoje zásady úprimné a jednoduché, aby ste predišli zmätkom. Majte napríklad jasno v zásadách vrátenia, aby ste predišli nahnevaným výkrikom o vrátení peňazí. Vaše marketingové materiály ani vaši zamestnanci by nemali dávať žiadne falošné sľuby o vašom produkte alebo službe. V prípade potreby prevezmite zodpovednosť za zlyhanie alebo omyl. Prejavovanie úprimnosti v priebehu času a v celej vašej organizácii vám môže pomôcť vybudovať si dôveru zákazníkov.
- 5Sledujte úlohy a schôdzky. Systém riadenia úloh je ďalším užitočným nástrojom na udržiavanie vzťahov. Online zoznam úloh, ktoré je potrebné splniť pre každého zákazníka, vám pomôže splniť ich očakávania a zabráni vám zmeškať dôležité termíny. Keď vaša škatuľka so sviečkami príde do ich obchodu presne v požadovaný deň, vytvorili ste pre tohto zákazníka „kúzlo“. To isté platí pre schôdze: správca úloh vám môže pripomenúť schôdze, aby ste sa uistili, že nepremeškáte žiadne schôdzky, ktoré by poškodili vašu dôveryhodnosť.
- Zostaňte v poriadku aj so svojim projektom alebo informáciami o zákazníkoch. Nechcete prísť o body, pretože ste stratili prehľad o dôležitom poradí alebo kontaktných informáciách.
Metóda 2 z 3: zostať v kontakte so zákazníkmi
- 1Zostaňte v komunikácii. Pravidelná komunikácia je kľúčová pre rozvoj akéhokoľvek vzťahu, či už pracovného alebo osobného. Ako však poznáte, že sa máte obrátiť telefonicky, e-mailom alebo osobne? A ako často? Program riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) vám môže na prvý pohľad ukázať, ako dlho to bolo od vašej poslednej interakcie s klientom. Tak budete vedieť, či je čas ich znova osloviť. Proaktívna komunikácia hovorí zákazníkovi, že sa skutočne zaujímate o jeho podnikanie; tiež to ukazuje, že ste na vrchole svojej hry.
- 2Zapôsobte so zmyslom pre detail. Vedenie si poznámok o každej interakcii so zákazníkmi sa vám vyplatí. Vedieť, o čom ste naposledy hovorili, čo si nedávno objednali, alebo ich všeobecné preferencie (pred každým novým telefonátom, e-mailom alebo stretnutím) vám umožní ohromiť zákazníka tým, ako dobre ste informovaní. Zákazníci si všimnú a ocenia vašu profesionalitu.
- Pozornosť k detailu môže byť vyjadrená aj ručne vyrobenými detailmi, ako je napríklad starostlivé zabalenie produktu alebo osobne vyrobené pokyny.
- Poskytovanie vynikajúcej pozornosti detailom je jedným zo spôsobov, ako vytvoriť reciprocitu vo vašich interakciách so zákazníkmi. Zákazníci uvidia starostlivosť, ktorú ste venovali svojej komunikácii alebo produktu, a budú sa musieť zaviazať zanechať dobrú recenziu alebo o tom povedať svojim priateľom.
- 3Prispôsobte komunikáciu. Ďalším spôsobom, ako prinútiť zákazníkov, aby sa cítili dôležití, je odkazovať na veci, ktoré v minulosti povedali alebo požadovali. Pravidelná kontrola vašej korešpondencie vám pripomenie konkrétne podrobnosti, ktoré uviedli (či už súvisia s obchodom alebo nie). Čím viac prispôsobíte podnikanie, ktoré robíte s každým klientom, tým viac sa stanete lojálnymi klientmi. Mohlo by to byť niečo také jednoduché, ako je ich láska k moka frappuccinos, ich narodeniny alebo iný osobný detail, ktorý si pamätáte, vďaka ktorému zatienite svoju konkurenciu.
- Aj ten najmenší osobný kontakt, ako napríklad ponúkanie mincovne zákazníkom reštaurácie na konci jedla, môže mať veľký vplyv na spokojnosť zákazníkov.
Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, ktoré vyplývajú z toho, že sa zákazníci cítia hodnotní a dôležití, sú mimoriadne výnosné. - 4Dajte najavo svoje uznanie. Každý rád počuje „ďakujem“, prečo si teda neurobiť podujatie na ocenenie zákazníkov, aby vynikla vaša spoločnosť. Pozvite svojich najlepších zákazníkov na kávu a pečivo alebo si pripravte grilovačku. Vďaka tomu získate šancu prejaviť uznanie a ešte viac upevníte svoj vzťah so svojimi zákazníkmi.
Metóda 3 z 3: budovanie vzťahov so zákazníkmi
- 1Privítajte svojich zákazníkov menom, keď môžete. Je to malý detail, ale je to veľký rozdiel pre vašich zákazníkov. Privítajte ich menom, kedykoľvek je to možné. Vytvorte stimuly pre svojich zamestnancov, aby sa dozvedeli mená zákazníkov. Ak prevádzkujete malú firmu s pravidelnými zákazníkmi, môžete dokonca pridávať poznámky k súborom zákazníkov a zahŕňať napríklad prezývky a detaily, ktoré s vami zákazníci zdieľajú, keď prídu.
- Ak prevádzkujete veľký obchod alebo firmu, kde by bolo nepraktické naučiť sa meno každého človeka, snažte sa prinútiť svojich zamestnancov, aby sa zamerali na zapamätanie si svojich štamgastov. Aj pri veľkých podnikoch budete stále schopní rozpoznať niektorých pravidelných zákazníkov.
- 2Vytvorte si vernostný program. Každý má rád pocit dôležitosti, skúste preto pre svojich najlepších zákazníkov vytvoriť vernostný alebo VIP program. Zákazníkom so špeciálnou kartou môžete napríklad ponúknuť zľavu na nákupy, rýchlejšie dodanie alebo bezplatnú položku po určitom počte podobných nákupov. Označte týchto zákazníkov ako „VIP“ alebo „členov“, aby ste zvýšili ich mentálne prepojenie s vašou firmou. Môžete tiež zahrnúť týchto členov do špeciálnych udalostí, ako sú súkromné predaje alebo oslavy zákazníkov.
- 3Vzdelávajte svojich zákazníkov. Vzdelanie je kľúčom k predaju a môže byť kreatívnym spôsobom, ako prehĺbiť vzťahy so zákazníkmi. Zamyslite sa nad tým, aké znalosti máte a ktoré môžu vaši klienti oceniť. Ak vyrezávate rybárske návnady, mali by vaši zákazníci vo vlastníctve obchodu záujem zúčastniť sa ukážky výroby návnady? Ak viete veľa o miestnych rastlinách, mali by vaši zákazníci z oblasti terénnych úprav záujem nasledovať vás na prehliadku miestnych rastlín v škôlke alebo záhrade? Skúste zorganizovať svoj vlastný malý seminár.
- Pracujte na tom, aby ste sa stali dôveryhodným zdrojom informácií pre svojich zákazníkov. Nezabudnite ich informovať o najnovších produktoch alebo technológiách vo vašom odvetví.
- 4Prijmite spätnú väzbu. Spätná väzba od zákazníkov je kľúčom k zabráneniu straty zákazníkov a dáva vám príležitosť zlepšiť svoje služby a produkty. Začnite tým, že požiadate svojich zamestnancov, aby nahlásili akúkoľvek častú spätnú väzbu, ktorú dostanú od zákazníkov. Rozdeľte túto spätnú väzbu na problémy a potom sa snažte ich vyriešiť. Znova sledujte spätnú väzbu k týmto problémom, aby ste zistili, či vaše riešenia fungujú.
- Okrem toho požiadajte zákazníkov, aby po nákupe vyplnili krátky prieskum. To im môže umožniť dávať návrhy alebo hodnotiť rôzne aspekty vášho podnikania.
- Tieto informácie potom môžete použiť na zlepšenie svojich operácií.
Aj najvyššia úroveň zákazníckych služieb alebo produktu nepovedie k vysokým predajom, ak túto úroveň kvality skutočne získa iba niekoľko zákazníkov. - 5Komunikujte so zákazníkmi online. Ak ste to ešte neurobili, vytvorte si pre svoju firmu účty na platformách sociálnych médií, ako sú Facebook, LinkedIn, Twitter a Instagram. Vyplňte každý profil so všetkými dôležitými informáciami o vašej firme, ako je vaša poloha, otváracia doba a hlavné ponuky. Odkaz na tieto profily v komunikácii a na vašom webe. Potom pomocou profilov uverejňujte obsah relevantný pre vašich zákazníkov a reagujte na ne odpovedaním na komentáre a sťažnosti.
- Ak neviete, aký typ obsahu uverejniť na vašich stránkach, skúste podrobne popísať novú vašu ponuku, uverejniť kladnú recenziu na svoju firmu alebo produkt alebo prepojiť kľúčové správy z odvetvia.
- Do svojho obsahu môžete zahrnúť aj zákazníkov, napríklad napríklad opätovným zverejnením fotografií predložených zákazníkmi o vašom používanom produkte.
- 6Pošlite špeciálne ponuky existujúcim zákazníkom. Pošlite zákazníkom zo svojho zoznamu e -mailov kupón na zľavu alebo bezplatnú skúšobnú verziu vášho produktu alebo služby. To umožní vašim zákazníkom zažiť ďalšie ponuky, ktoré neskúsili prvýkrát. Toto je tiež účinné pre nové služby alebo produkty ako spôsob, ako o ne zvýšiť záujem. Možno budete musieť ponúknuť nový produkt alebo službu zadarmo alebo za znížené náklady, ale dúfame, že sa zákazníkom táto ponuka bude páčiť natoľko, aby ju mohli používať pravidelne a odporučili ju svojim priateľom.
Prečítajte si tiež: Ako rozbehnúť malú firmu?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
