Ako sa ospravedlniť v podnikaní?
Obchodné ospravedlnenie môže byť zamerané na zákazníkov, spolupracovníkov, šéfov, zamestnancov, skutočne na kohokoľvek, s kým sa stretnete v profesionálnom prostredí.
Obchodné ospravedlnenie môže byť zamerané na zákazníkov, spolupracovníkov, šéfov, zamestnancov, skutočne na kohokoľvek, s kým sa stretnete v profesionálnom prostredí. Tieto ospravedlnenia sú veľmi podobné osobným ospravedlneniam, ale tu musíte urobiť niekoľko krokov ďalej pri ponúkaní reštitúcie alebo uznesenia. Okrem vyjadrenia ľútosti je dôležité, aby ste udržali profesionálny vzťah, ktorý máte, a nedovolili, aby chyba poškodila vašu kariéru alebo spoločnosť.
Časť 1 z 2: Ospravedlnenie sa
- 1Uznajte problém. Ak sa ospravedlňujete, je to preto, že ste vy alebo vaša spoločnosť urobili niečo zlé, nesprávne komunikovali alebo ste sa jednoducho zapojili do nedorozumenia. Nech je to akokoľvek, prvým krokom je rozpoznanie a konštatovanie problému. Hovorte jasne a konkrétne, keď hovoríte o tom, čo sa stalo. To umožní príjemcovi (váš šéf, zákazníci, spolupracovník) vedieť, že problém vidíte a porozumiete mu.
- 2Uistite sa, že poviete „prepáč.“ Uznanie zodpovednosti za to je najdôležitejšia časť ospravedlnenia. Zdá sa to dosť jednoduché, ale vaše ospravedlnenie bude dlhou cestou, ak skutočne poviete, že vám je ľúto, čo sa stalo.
- Na ospravedlnenie použite výroky „ja“. „Prepáčte“ alebo „hlboko ľutujem, čo som urobil“. To sa zameriava na vás a na to, čo ste urobili. V opačnom prípade to môže znieť, akoby ste obviňovali druhú osobu.
- Vyhnite sa ospravedlneniu alebo ospravedlňovaniu za to, čo cíti niekto iný. Vyhnite sa vyhláseniam ako „prepáč, ak ťa to, čo som urobil, rozrušilo“ alebo „prepáč, že si to zobral zle“. Keď to urobíte, v skutočnosti sa neospravedlňujete za svoje činy, iba za výsledok, ktorý naznačuje, že ste neurobili nič zlé.
Ak ste spoločnosťou, ktorá sa ospravedlňuje svojim zákazníkom, vysvetlite, ako chcete tento problém vyriešiť. - 3Ponúknite vysvetlenie. Pokúste sa pomôcť príjemcovi pochopiť, ako sa chyba stala. Aj keď to bol z vašej strany len dohľad alebo chyba, identifikácia príčiny vašej chyby je spôsob, ako druhému povedať, že viete, čo sa stalo, a v budúcnosti sa tomu môžete vyhnúť.
- Jednou dôležitou súčasťou tohto je zaistiť, aby ospravedlnenie a vysvetlenie boli navzájom oddelené. Aj keď sa chcete uistiť, že príjemca porozumie vašim zámerom, dôležité je, aby ste sa najskôr ospravedlnili. Keď to bude prijaté, môžete pristúpiť k vysvetleniu.
- 4Ponuka na odstránenie problému. Ak sa ospravedlňujete, niečo sa pokazilo. Aj keď je vaše ospravedlnenie dobrým začiatkom, pre udržanie dobrého profesionálneho vzťahu je dôležité, aby ste s príjemcom spolupracovali na hľadaní riešenia problému. Spôsob, akým to robíte, závisí od povahy vašej chyby.
- Ak ste spoločnosťou, ktorá sa ospravedlňuje svojim zákazníkom, vysvetlite, ako chcete tento problém vyriešiť. Uistite sa, že zadáte špecifiká súvisiace s pôvodným problémom. Vyhnite sa všeobecným vyhláseniam ako „robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme v budúcnosti predišli takýmto problémom“, ktoré budú bez podrobností pôsobiť neúprimne.
- Pri jednaní so zákazníkmi môže vyriešenie problému znamenať poskytnutie zľavy zákazníkovi na nasledujúcu objednávku, ak bola chybou chyba v cene, alebo odoslanie ďalšej objednávky bezplatne, ak išlo o omyl pri odoslaní alebo doručení, alebo zaplatenie škody, ku ktorej došlo v dôsledku dôsledok nesprávneho zaobchádzania. Je dôležité poskytovať tieto možnosti ako spôsob, ako si udržať zákazníkov.
- Ak sa ospravedlňujete z osoby na osobu, napríklad spolupracovníka, môžete zvážiť požiadanie o diskusiu a informácie o spôsobe riešenia problému. Príjemca o tom nemusí chcieť diskutovať, ale mali by ste mu dať možnosť. Ponúknite slovami: „Som pripravený diskutovať o tom, čo sa stalo, aby sme mohli v budúcnosti pracovať na tom, aby sme sa tomu opäť vyhli“ alebo niečo podobné.
Časť 2 z 2: Plánovanie ospravedlnenia
- 1Uistite sa, že je to vhodné. V závislosti od nastavenia môže byť ospravedlnenie považované za priznanie viny, najmä ak sa zákazníkom v mene svojej spoločnosti ospravedlňujete. Ak vy alebo vaša spoločnosť nie ste vinní za to, čo sa stalo, nemusíte sa ospravedlňovať.
- Nepreberajte zodpovednosť za veci, ktoré nie sú vašou vinou, a vyhnete sa prílišnému ospravedlňovaniu, ktoré môže oslabiť váš imidž voči spolupracovníkom alebo zákazníkom. Je určite vhodné vyjadriť empatiu, ale mali by ste sa vyhnúť preberaniu zodpovednosti. Môžete ľuďom povedať „Som sklamaný, že to počujem“ a ponúknuť sa, že pomôžem vyriešiť problém, ale vyhnite sa odpovedi „Ospravedlňujem sa“.
- Ak sa v mene firmy ospravedlňujete svojim zákazníkom, môže sa to považovať za priznanie zodpovednosti a môžete niesť právnu a finančnú zodpovednosť. Pred ospravedlnením sa porozprávajte s právnikom o tom, čo sa stalo, aby ste prediskutovali prípadné právne problémy. To nie je účinné pri mnohých menších chybách, ktoré sa môžu denne vyskytnúť u zákazníkov, takže by ste mohli zvážiť vytvorenie firemných politík pre určité chyby a to, ako by sa k nim mali vaši zamestnanci správať.
Ak sú vaši zákazníci nahnevaní alebo rozrušení z niečoho, čo vaša firma urobila, musíte sa rýchlo pohnúť. - 2Konajte rýchlo. Ak sú vaši zákazníci nahnevaní alebo rozrušení z niečoho, čo vaša firma urobila, musíte sa rýchlo pohnúť. Väčšinou si vypočujú vysvetlenie, ak ho vydáte čo najskôr. Čím dlhšie budete s niečím hovoriť, tým viac budete budúci príjemca nahnevaní.
- Aj keď sú chvíle, kedy by ste sa mali s ospravedlnením zdržať, aby ste sa poradili s inými ľuďmi, napríklad s právnikom, je dôležité, aby ste sa do toho dostali čo najskôr, aby ste mohli svoju správu dostať von čo najskôr.
- 3Nájdite vhodné médium pre svoje ospravedlnenie. V závislosti od povahy chyby, vrátane toho, čo ste urobili a proti komu bola, existujú rôzne prostriedky, pomocou ktorých môžete odpovedať.
- Ak sa vaša chyba týkala všetkých vašich klientov, e -mail je dobrou voľbou. Ak bolo vašou chybou odoslanie urážlivej alebo nevhodnej správy prostredníctvom sociálnych médií, použite túto platformu ako miesto na vyjadrenie svojej ľútosti.
- Ak sa potrebujete niekomu vo svojej vlastnej spoločnosti alebo konkrétnemu klientovi ospravedlniť, skúste si dohodnúť osobné stretnutie. Ak nemôžete byť na tom istom mieste, vyskúšajte videokonferencie a potom telefónny hovor. Čím bližšie sa dokážete dostať k osobe, ktorej sa ospravedlňujete, tým lepšie. Vďaka tomu budete pri ospravedlňovaní vyzerať vážnejšie.
- 4Po ospravedlnení pokračujte ďalej. Keď sa ospravedlníte a ospravedlnenie prijmete, musíte byť obaja pripravení prejsť okolo toho. Ak sa v tejto záležitosti pozastavíte, situáciu len ťažko zvládnete.
- To platí aj pre príjemcov. Ak sa vám niekto ospravedlní a vy to prijmete, nie je potrebné ďalej sa zaoberať chybou. Opätovné spustenie bude pôsobiť malicherne alebo neprofesionálne.
Aj keď sa chcete uistiť, že príjemca porozumie vašim zámerom, dôležité je, aby ste sa najskôr ospravedlnili.
- Ľudia robia chyby. Aj keď vám je z toho, čo sa stalo, určite zle, neprepadajte sa tomu. Akonáhle sa ospravedlníte, odložte to a vráťte sa k najlepšiemu zamestnancovi, akým môžete byť.
- Vyhnite sa ospravedlňujúcim darčekom, najmä medzi spolupracovníkmi. V závislosti od darcu alebo príjemcu môžu byť tieto opatrenia nepríjemnejšie alebo urážlivejšie ako pôvodná chyba.
- Nepoužívajte vo svojom ospravedlnení humor. Aj keď svojho šéfa, spolupracovníka alebo zákazníka dobre poznáte, vtipy vo vás budú pôsobiť menej úprimne.
- Najväčšou chybou, ktorú môžete urobiť po ospravedlnení, je zopakovať rovnakú chybu. Ľudia a firmy, ktoré sa nepoučia zo svojich chýb, budú bojovať.
Prečítajte si tiež: Ako zlepšiť kvalitu služieb vo vašom podniku?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
