Ako si vybudovať vzťah s potenciálnym zákazníkom?
Vytvorenie vzťahu so zákazníkom je úžasný spôsob, ako dosiahnuť predaj a udržať si zákazníka na ďalšie roky.
Rapport je ďalší výraz pre budovanie skutočného spojenia a pocitu priateľstva s inou osobou. Vytvorenie vzťahu so zákazníkom je úžasný spôsob, ako dosiahnuť predaj a udržať si zákazníka na ďalšie roky. Budovanie vzťahu môže byť výzvou, ale akonáhle zvládnete techniku vzťahu, môžete ho použiť na vybudovanie lepších vzťahov so svojimi zákazníkmi.
Časť 1 z 3: nácvik efektívnej komunikácie
- 1Pristúpte k zákazníkovi pomocou zaujímavého štartéra konverzácie. Prvých desať sekúnd so zákazníkom, osobne alebo telefonicky, je zásadných pre budovanie vzťahu. Namiesto toho, aby ste otvorili všeobecné „ako sa máte?“ alebo „aký máš deň?“ prejdite na zaujímavejší štartér konverzácie, ktorý udrží vášho zákazníka v kontakte.
- Môžete sa napríklad začať pýtať: „Ako zatiaľ prebieha váš pondelok (alebo skutočný deň v týždni)?“ alebo „Ako prebieha vaše ráno (alebo skutočná denná doba)?“ Konkrétny pozdrav môže upútať pozornosť zákazníka a ukázať zákazníkovi, že sa orientujete na detaily a ste na loptičke.
- Ak si všimnete, že si zákazník v obchode prezerá, môžete sa opýtať: „S čím vám dnes môžem pomôcť?“ alebo „Môžem vám nejako pomôcť?“
- Ak spoznávate zákazníka na obchodnom stretnutí, môžete si položiť viac konverzačných otázok. Mohlo by to viesť k dlhšej diskusii, kde sa pokúsite spojiť so zákazníkom ako osobou. Môžete sa napríklad opýtať: „Aký ste mali víkend? Robili ste niečo zaujímavé?“ alebo „Ste z tejto oblasti?“ alebo "Máte dobrú návštevu? Kde bývate?"
- 2Cvičte aktívne počúvanie. Keď sa zákazníkovi predstavíte a zapojíte ho do konverzácie, mali by ste mu klásť otvorené otázky a precvičovať aktívne počúvanie. Pýtajte sa otázky, ktoré vám pomôžu určiť, čo zákazník hľadá, a nikdy nepredpokladajte, že poznáte odpoveď, alebo ho prerušte. Potom by ste mali aktívne počúvať, aby ste zákazníkovi ukázali, že ste zapojení, a počúvať, čo hovorí.
- Môžete napríklad komentovať položku, na ktorú sa zákazník pozerá, ako spôsob otvorenia konverzácie. Ak sa zákazník pozerá napríklad na digitálne fotoaparáty, môžete mu začať hovoriť: „Je to skvelá voľba, hľadáte konkrétny model alebo typ fotoaparátu?“ Táto otázka potom zákazníka vyzve, aby vám povedal, čo hľadá.
- Počúvajte aktívne kývnutím hlavy, ako zákazník hovorí, a udržiavajte očný kontakt, ako hovorí. Vyhnite sa vyrušovaniu zákazníka alebo prihováraní sa. Napríklad môže povedať: "Neviem veľa o digitálnych fotoaparátoch. Ale hľadám digitálny fotoaparát, ktorý mi umožní priblížiť detaily v scéne a ľahko sa drží."
- Akonáhle na vás prestane reagovať, môžete jej ukázať, že ju počúvate, a odpovedzte: „Skvelé, dovoľte mi ukázať vám niekoľko modelov, ktoré majú dobré možnosti priblíženia, sú ľahké a majú dobré úchytky.“ To bude znamenať, že ste venovali pozornosť tomu, čo hľadala, a spracoval informácie.
- Môžete tiež položiť doplňujúce otázky, ktoré vám pomôžu odporučiť výrobky, ktoré budú pre zákazníka príťažlivé. Keď napríklad viete, aký typ produktu zákazník hľadá, môžete sa opýtať: „Aký je váš rozpočet?“ alebo „Koľko by ste chceli minúť na kameru?“
- Aktívne počúvanie je tiež dôležité, ak sa pokúšate nadviazať vzťahy s potenciálnymi zákazníkmi. Možno ste napríklad mama vo futbale, ktorá sa pokúša nadviazať spojenie s inými mamami o vašom podnikaní v oblasti interiérového dizajnu. Mohli by ste začať tým, že sa opýtate ostatných mamičiek, či už niekedy premýšľali o tom, že si vyzdobia izbu vo svojom dome, alebo majú obľúbený štýl interiérového dizajnu. Potom ich môžete aktívne počúvať, ako odpovedajú na vaše otázky, a klásť im doplňujúce otázky, vďaka ktorým s vami budú hovoriť.
- 3Reagujte na potreby zákazníka. Toto je kľúčový prvok budovania vzťahu, pretože chcete mať vždy istotu, že reagujete na zákazníka, nie naopak. Vyhnite sa nátlaku alebo nadmernému predaju zákazníkovi, pretože nechcete pôsobiť smiešne alebo iba na predaj. Namiesto toho, aby ste zákazníkom ponúkali služby alebo produkty, o ktoré by nemali záujem, zamerajte sa najskôr na reakciu na bezprostredné potreby zákazníka.
- Ak napríklad zákazník povie, že hľadá ľahký digitálny fotoaparát v určitom cenovom rozpätí, nesnažte sa ho prinútiť, aby sa pozrel na filmové kamery alebo videokamery. Bude to znamenať, že nepočúvate, čo zákazník hľadá, ani nereagujete na jej potreby.
- Ak telefonujete so zákazníkom a snažíte sa ho zaujať, aby sa zaujímali o produkt, ktorý predávate, môžete mu položiť otázku, ktorá vám tiež umožní prezentovať váš názor. To vám tiež umožní určiť potreby zákazníka. Môžete napríklad povedať: „Na vašom webe vidím, že máte interné obchodné oddelenie, a zaujímalo by ma, ako často spolupracujete s externými trénermi alebo konzultantmi? Rozmýšľali ste nad tým, ako to zlepšiť svoje výsledky?“
- Ak ste mama interiérového dizajnu, ktorá sa snaží spojiť s inými mamičkami ako potenciálnou zákazníckou základňou, môžete si všimnúť, že niektoré mamičky zrejme uprednostňujú interiérových dizajnérov, ktorí si uvedomujú, ako navrhnúť priestor vhodný pre rodinu. Potom môžete reagovať na potreby týchto mamičiek tým, že sa ich opýtate, ako by si predstavovali priestor vhodný pre rodinu a upravili svoje vlastné nápady na dizajn, aby mali viac možností vhodných pre rodinu.
Keď napríklad viete, aký typ produktu zákazník hľadá, môžete sa opýtať: „Aký je váš rozpočet?“ - 4Podeľte sa o svoje znalosti o produkte. Ukážte zákazníkovi, že máte znalosti o výrobkoch, ktoré predávate, ako spôsob, ako u neho rozvíjať autoritu a dôveru. To zákazníkovi ukáže, že ste dobre informovaný a dôveryhodný predajca. Chcete, aby mal zákazník pocit, že sa pri kvalifikovanom výbere môže spoľahnúť na vašu odbornosť, najmä ak na váš produkt vynakladá určité množstvo peňazí.
- Zákazník sa napríklad rozhoduje medzi dvoma modelmi digitálnych fotoaparátov. Môžete ponúknuť určité znalosti o každom modeli a potom odporučiť jeden z modelov na základe potrieb zákazníka. Môžete si povedať: „Aj keď je tento model ľahký a kompaktný, tento model je rovnako ľahký a má lepšie možnosti priblíženia.“ Môžete si tiež prípadne všimnúť svoje osobné skúsenosti s týmto výrobkom. Môžete si povedať: „Vlastním druhý model a cestoval som s ním po juhovýchodnej Ázii. Bol dobre zabalený, dal sa rýchlo vytiahnuť a používať a fotografoval detailné zábery zblízka i ďaleko.“
- 5Použite humor. Smiech a úsmev sú dobrými znakmi komunikácie a spojenia. Keď hovoríte so zákazníkom, snažte sa udržať konverzáciu ľahkú a vtipnú, pretože to často ukazuje, že môžete poskytnúť vynikajúce služby zákazníkom. Ľudia v mnohých ohľadoch odzrkadlia emócie, ktoré vidia u ostatných. Ak budete k zákazníkovi pristupovať s humorom a dobrou povahou, väčšinou odpovie vecne.
- Namiesto vyhadzovania náhodných klepov a klepov do vtipov sa snažte o ľahký humor, ktorý stále súvisí s tým, o čom hovoríte. Ak napríklad so zákazníkom diskutujete o digitálnych fotoaparátoch, môžete urobiť vtipnú poznámku o tom, ako je fotoaparát navrhnutý tak, aby oslovil ľudí, ktorí nie sú technicky zdatní ani „luddites“, pokiaľ ide o digitálne čokoľvek. Počas interakcie so zákazníkom môžete tiež udržiavať úsmev a príjemné správanie, aby ste mu ukázali, že ste prívetiví a angažovaní.
- 6Povedzte „prosím“ a „ďakujem“. Pri interakcii so zákazníkom nepodceňujte schopnosť byť zdvorilí. Interpunkujte svoje vyhlásenia a otázky prosím a ďakujem. Zákazníkovi to ukáže, že máte vďaku a profesionalitu.
- Vždy by ste mali zákazníkovi poďakovať za jeho čas strávený na konci rozhovoru, aj keď k predaju nedôjde. Ukončenie konverzácie zdvorilostným spôsobom pravdepodobne zanechá na zákazníka dobrý dojem, čo môže viesť k predaju od zákazníka pri nasledujúcom kontakte s ním alebo pri ďalšom príchode do obchodu.
- 7Zamerajte sa na veci, ktoré máte so zákazníkom spoločné. Aby ste vytvorili zmysluplné spojenie s potenciálnym zákazníkom, je dôležité, aby ste sa zamerali na podobnosti, ktoré so zákazníkom zdieľate. Ľudia častejšie kupujú výrobky od predajcu, s ktorým sa môžu stretnúť a s ktorým sa môžu spojiť. Zamyslite sa nad tým, ako môžete posilniť zmysel pre spoločnú reč medzi vami a zákazníkom.
- Môže to byť také jednoduché, ako si všimnúť, že zákazník podporuje rovnaký športový tím ako vy, alebo si všimnúť, že zákazník žije vo vašom okolí. Tieto malé spojenia môžu slúžiť ako odrazový mostík pre konverzáciu a vzťah.
- S osobou môžete tiež zdieľať hlbšie vzťahy, ktoré sú založené na hodnotách a presvedčení. Ak sa napríklad pokúšate spojiť sa s inými mamičkami, môžete sa zamerať na to, ako obaja vychovávate svoje deti a ako sa zúčastňujete školských akcií. To vám poskytne spoločnú reč s potenciálnymi zákazníkmi, ktoré potom môžete použiť ako spôsob vytvorenia spojenia.
Časť 2 z 3: Účinné konanie pri budovaní vzťahu
- 1Vyzerajte dobre oblečený a upravený. To je veľmi dôležité, ak robíte osobný predaj so zákazníkom. Dobre oblečený a upravený ukáže zákazníkovi, že vám záleží na zachovaní profesionálneho vzhľadu. Tiež to bude signalizovať, že ste si našli čas a dali sa dohromady, než vystúpite na predajnú podlahu. Zákazníci vás často analyzujú na základe prvého dojmu. Uistite sa, že urobíte dobrý predvedením čistého a dôveryhodného vzhľadu.
- To znamená, že budete príjemne voňať, mať upravené vlasy a čisté nechty. Muži sa môžu starať aj o svoje fúzy, aby boli upravené a čisté.
- Môžete sa tiež profesionálne obliecť do obleku a kravaty alebo blúzky a dlhej sukne. Cieľom je obliecť sa spôsobom, ktorý ukazuje profesionalitu a dôveru.
Ukážka produktu vám umožní pritiahnuť zákazníka k vám, čo vám umožní potom sa s ním spojiť a nadviazať vzťah. - 2Zobraziť otvorenú reč tela. Prezentujte sa zákazníkom osobne prejavom otvorenej reči tela, pretože to zákazníka povzbudí, aby si s vami vybudoval vzťah. To znamená polohovať telo smerom k zákazníkovi, pričom chodidlá a horná časť tela sú obrátené k nim. Ruky by ste mali mať aj po stranách. Vyhnite sa prekríženiu rúk na hrudi alebo sa chvejete rukami alebo oblečením, pretože to môže signalizovať nervozitu a nedostatok sebadôvery.
- Mali by ste tiež udržiavať očný kontakt so zákazníkom, keď s ním hovoríte a hovorí s vami. Usmejte sa a nechajte svoju tvár uvoľnenú, aby ste ukázali, že ste zapojení a zaujímate sa o to, čo hovoria.
- 3Vykonajte ukážku produktu. Získajte pozornosť zákazníka tým, že mu ukážete, ako produkt funguje. Táto akcia je obzvlášť dôležitá, ak sa pokúšate predať drahý alebo špičkový tovar, pretože zákazník bude pravdepodobne chcieť vidieť produkt v prevádzke skôr, ako investuje. Ukážka produktu vám umožní pritiahnuť zákazníka k vám, čo vám umožní potom sa s ním spojiť a nadviazať vzťah.
- Ak sa napríklad pokúšate predať zákazníkovi digitálny fotoaparát, môžete do neho vložiť pamäťovú kartu a urobiť niekoľko záberov v obchode, aby ste zákazníkovi ukázali, ako obrázky vyzerajú. Zákazníkovi môžete tiež umožniť, aby sám urobil niekoľko fotografií, aby získala predstavu o tom, aký je to pocit držať a fotografovať s fotoaparátom.
- 4Zamerajte svoju plnú pozornosť na zákazníka. Keď komunikujete so zákazníkom, odložte mobilný telefón a odstúpte od počítača. To zákazníkovi ukáže, že má vašu plnú pozornosť a že nie ste nijako rozptyľovaní. To zároveň povzbudí zákazníka, aby s vami interagoval a vytvoril príležitosť pre vzťah alebo so zákazníkom tam a späť.
- 5Kontaktujte zákazníka, ak je ochotný sa znova pripojiť. Napriek tomu, že počas prvej interakcie so zákazníkom nemôžete dosiahnuť predaj, je dôležité, aby ste sa aj napriek tomu pokúsili vybudovať si s ním vzťah. Potom môžete zákazníkovi ponúknuť, že ho budete kontaktovať, aby ste sa s ním mohli znova spojiť. Pri ďalšej interakcii so zákazníkom môžete stavať na vzťahoch, ktoré s nimi už máte, a prípadne ich prinútiť, aby vážne zvážili produkt alebo si ho kúpili. Budovanie vzťahov so zákazníkmi si vyžaduje určitý čas, preto je dôležité byť trpezlivý a prejavovať vytrvalosť vo svojich interakciách so zákazníkmi
- Telefónny predajný rozhovor môžete ukončiť poďakovaním zákazníkovi za čas a následnou otázkou, či ho môžete neskôr kontaktovať a prediskutovať produkt. Môžete povedať: "Ďakujem veľmi pekne, že ste si dnes našli čas a porozprávali sa so mnou. Viem, že dnes sme nenašli produkt, ktorý by vyhovoval vašim potrebám, ale bolo by možné vás kontaktovať neskôr?"
- Osobný predajný rozhovor môžete ukončiť poďakovaním zákazníkovi za jeho čas a ponukou podať mu ruku, aj keď ste zákazníkovi nič nepredali. Ukáže to dobrú vôľu a bude to znamenať, že máte záujem o dlhodobé budovanie vzťahu namiesto rýchleho predaja.
Časť 3 z 3: Spojenie s potenciálnymi zákazníkmi
- 1Vytvorte pozitívnu online prezentáciu. Ak ešte nemáte účty sociálnych médií, mali by ste zvážiť ich zriadenie. Vytvorte online prezentáciu, ktorá projektuje odborné znalosti a dostupnosť. Použite fotografiu, na ktorej pôsobíte usmievavo a sebaisto. Udržujte svoje profily plné pozitívneho jazyka, ktorý ukazuje, ako sa angažujete a máte energiu do toho, čo robíte.
- V našej súčasnej digitálnej dobe ľudia častejšie vyhľadávajú vaše meno na Googli a zaznamenajú vašu online prítomnosť. Chcete zaistiť, aby sa zákazníkom zobrazovala vaša stránka online, ktorá je sympatická a vzťahujúca sa k vám.
Budovanie vzťahu môže byť výzvou, ale akonáhle zvládnete techniku vzťahu, môžete ho použiť na vybudovanie lepších vzťahov so svojimi zákazníkmi. - 2Správajte sa ku každému tak, ako keby bol potenciálnym zákazníkom. To neznamená, že by ste mali vnímať každého človeka ako príležitosť. Namiesto toho to znamená zaobchádzať s každým človekom s rešpektom a priateľsky, bez ohľadu na to, kým je. Buďte zdvorilí a prejavujte záujem o každého, koho stretnete, pretože nikdy neviete, kedy sa z neznámeho človeka stane zákazník.
- 3Požiadajte súčasných zákazníkov o odporúčania a odporúčania. Môžete sa tiež spojiť s potenciálnymi zákazníkmi prostredníctvom svojich existujúcich zákazníkov. Ak už máte zdravú zákaznícku základňu alebo aspoň niekoľko zákazníkov, ktorí si vás vážne myslia, mali by ste ich požiadať, aby vás odporučili iným, ktorí môžu mať prospech aj z vašich schopností.
- Môžete tiež požiadať súčasných zákazníkov, aby napísali pozitívne recenzie na vaše účty sociálnych médií a poskytli pozitívne svedectvo o vašich službách pre váš web.
Prečítajte si tiež: Ako vytvoriť vysokovýkonný tím vedenia zákazníckych služieb?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
