Ako byť dobrým operátorom živého chatu?

Buďte trpezliví a zdvorilí. Trpezlivosť je najdôležitejšou cnosťou operátora. Bez ohľadu na to, ako je zákazník rozhorčený alebo ako absurdné sú jeho obvinenia, nikdy nesmiete stratiť chladnú hlavu. Vždy buďte zdvorilí a pokojní; nechajte zákazníka, aby dokončil všetko, čo hovorí, a nikdy sa nezastaví v konverzácii tým, že ho skráti. Vo svete zákazníckych služieb neexistuje priestor pre ľudí s miernym temperamentom a podráždenosť, takže sa musíte naučiť byť pokojní vo vysoko stresových situáciách a nikdy sa k zákazníkovi nesmiete správať zle.

Zamerajte sa na riešenie problémov zákazníkov. Keďže ste CSR, vašou najvyššou prioritou musí byť efektívne riešenie problémov zákazníkov. Musíte prekročiť daný cheat a nájsť spôsoby, ako im skutočne pomôcť. Priemerný chatovací agent jednoducho povie zákazníkovi „nie“ a ide ďalej, ale dobrý chatovací agent sa dostane zo svojej komfortnej zóny a nájde spôsoby, ako vyriešiť problém so zákazníkom. Extra úsilie vo vašom mene zákazníci veľmi ocenia a prinesie vašej organizácii lojalitu zákazníkov.

Nikdy nestrácajte ľudský prvok. Pretože živý chat prebieha na virtuálnom médiu, je prirodzené, že operátori budú znieť roboticky a neživo. Je však veľmi dôležité, aby ste pridali ľudský prvok, inak by sa zákazníci pri rozhovore s vami cítili nepríjemne. Udržujte ležérny, ale profesionálny tón a komunikujte so zákazníkom na mierne osobnej úrovni, aby ste nepôsobili ako stroj AI. Podľa prieskumu spoločnosti WebGreeter®, populárnej spoločnosti poskytujúcej live chat, je jedným z prvkov, ktoré zákazníci hľadajú v rámci podpory živého chatu, ľudský dotyk. Uistite sa teda, že ho nestratíte.

Nechajte svoje ego bokom. Pri styku so zákazníkmi musíte odložiť svoje ego a prístup. To by ste museli byť nestranní; v opačnom prípade nebudete môcť zostať pokojní a trpezliví. Musíte si uvedomiť, že akékoľvek obvinenia, ktoré zákazník hádže, s vami nemá nič spoločné. Je len nahnevaný na organizáciu, pre ktorú pracujete, a svoju frustráciu si vybíja na vás. Vašou úlohou je počúvať, upokojovať a ospravedlňovať sa. Aj keď je zákazník k vám hrubý a nerešpektuje vás osobne, nikdy si to neberte k srdcu.