Ako napísať plán riadenia vzťahov so zákazníkmi?
Nezabudnite, že toto je plán riadenia vzťahov so zákazníkmi, a preto je oveľa širší ako jednoduchý plán zákazníckych služieb.
Plán riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) je kľúčovou súčasťou vášho podnikania, pretože popisuje, ako by sa zamestnanci mali správať k zákazníkom, a poskytuje stratégiu rozvoja vzťahov so zákazníkmi. Pri písaní plánu riadenia vzťahov so zákazníkmi je dôležité definovať správanie zamestnancov a metódy vybavovania zákazníckych dopytov alebo sťažností spôsobom, ktorý je ľahko zrozumiteľný. Plán CRM tiež zvažuje spôsoby, ako posilniť silnejší a výnosnejší vzťah so zákazníkom, a nielen ho riešiť v prípade problémov alebo otázok. Okrem toho poskytnutie priestoru na zlepšenia a úpravy v dôsledku pravidelných hodnotení povedie k efektívnejšiemu plánu riadenia vzťahov so zákazníkmi. Nasledujúce kroky vám ukážu, ako napísať plán riadenia vzťahov so zákazníkmi.
Časť 1 zo 4: zosúladenie potrieb zákazníka a spoločnosti
- 1Potvrďte ciele svojej spoločnosti. Ciele spoločnosti pozostávajú z toho, čo chce jej manažment dosiahnuť v nasledujúcom období alebo v dlhšom časovom rámci. Medzi ne môže okrem iného patriť zvýšenie opakovaného predaja, zvýšenie zisku, zvýšenie povedomia o značke alebo budovanie lojality zákazníkov. Skúste si stanoviť definitívne, merateľné ciele, napríklad zvýšenie zisku o 10 percent v priebehu nasledujúcich dvoch rokov. Identifikácia cieľov spoločnosti vám pomôže identifikovať ideálneho zákazníka spoločnosti.
- Ak je vašim cieľom napríklad zvýšenie opakovaného predaja, budete sa musieť viac zamerať na kontaktovanie a prácu s predchádzajúcimi zákazníkmi.
- 2Identifikujte ciele zákazníkov. Zákazníci majú pri nákupe produktu alebo služby, ktorú majú použiť, svoje vlastné ciele. Tieto ciele sa spravidla týkajú vlastností prítomných vo výrobkoch alebo službách, ktoré by zákazníka prinútili vybrať si daný produkt alebo službu alebo ich konkurenciu. Ciele zákazníkov môžu zahŕňať nízku cenu, pohodlie, široký výber, jednoduché použitie, spoľahlivosť, blízkosť a preferovaný komunikačný kanál. Práca na splnení týchto cieľov vám môže pomôcť štruktúrovať plán CRM.
- Väčšina týchto informácií by mala byť k dispozícii v marketingovom/predajnom pláne, ak boli vyvinuté.
- 3Definujte komponenty vzťahov so zákazníkmi. Interakcie so zákazníkmi, a teda oblasti budovania vzťahov so zákazníkmi, zahŕňajú okrem iného predaj, fakturáciu, zber, služby a propagáciu. Identifikujte každý kontaktný bod, ktorý budete mať so zákazníkmi, aby ste ho mohli zapracovať do svojho plánu CRM. Nezabudnite, že toto je plán riadenia vzťahov so zákazníkmi, a preto je oveľa širší ako jednoduchý plán zákazníckych služieb.
Nasledujúce kroky vám ukážu, ako napísať plán riadenia vzťahov so zákazníkmi.
Časť 2 zo 4: zhromažďovanie informácií
- 1Zistite, ako vaša spoločnosť v súčasnosti zvláda vzťahy so zákazníkmi. Pozrite sa na metódy, ktoré používate na udržanie vzťahov so zákazníkmi. Pri každom oddelení, ktoré komunikuje so zákazníkmi, napíšte, čo robia a či predstavuje úroveň požadovaných služieb. Nezabudnite sa pozrieť na všetky aspekty svojej firmy smerujúce von, vrátane zamestnancov front-office (tých, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi tvárou v tvár, na telefóne alebo online), zamestnancov back office (tých, ktorí so zákazníkmi pracujú nepriamo prostredníctvom marketingu)., fakturačné alebo finančné operácie) a obchodní operátori (tí, ktorí zastupujú firmu na obchodných konferenciách a priemyselných podujatiach).
- Oddelenia, ktoré sú v priamom kontakte so zákazníkmi, spravidla potrebujú pokyny, ako sa správať, aby najlepšie reprezentovali vašu spoločnosť, a ako efektívne riešiť otázky, ktoré nedokážu vyriešiť sami. V závislosti od typu spoločnosti sa to môže týkať oddelení, ako je predaj, zákaznícky servis alebo opravy.
- Mnoho spoločností okrem toho rozosiela e -mailové aktualizácie a bulletiny, aby zákazníkom oznámilo nový vývoj.
- 2Zhromažďujte informácie o interakcii od zákazníkov. Vymyslite spôsob, ako od nich získať informácie o interakcii so zákazníkmi. Vaše metódy zhromažďovania informácií môžu byť priame alebo nepriame. Prvá z nich zahŕňa prieskumy, prieskumy verejnej mienky a pozorovania, zatiaľ čo druhá pozostáva z analýzy rôznych záznamov. Môžete napríklad skúsiť použiť e -mailové prieskumy, poskytnúť im spôsob, ako odoslať spätnú väzbu, alebo sa s nimi jednoducho porozprávať, keď prídu do obchodu (ak je to možné).
- Ak chcete zbierať nepriame informácie, pozrite sa do vlastných záznamov a zistite podrobnosti o tom, kto sú vaši najväčší a najziskovejší zákazníci, ako často sa zákazníci vracajú po prvom nákupe a ktorí zákazníci vám robia najväčšie problémy (sťažnosti, oneskorené platby atď.).
- Tieto informácie je jednoduchšie analyzovať, ak máte na tento účel softvér. Softvérové balíky CRM môžu ponúkať tieto nástroje.
- Identifikujte svojich najcennejších zákazníkov, ktorými sú zvyčajne zákazníci nakupujúci výnosné položky alebo tí, ktorí sa často vracajú. Aj keď sa to môže zdať nespravodlivé, musíte do svojho plánu začleniť spôsob, akým uprednostniť služby pre týchto zákazníkov.
- Tieto informácie použite na identifikáciu procesov, ktoré spôsobujú najviac sťažností. Môžu to byť napríklad chýbajúce ceny, nevhodná politika vrátenia tovaru, dlhé doby platenia alebo oneskorené dodávky.
- Mali by ste tiež nájsť spôsob, ako odrezať všetkých zákazníkov, ktorí majú viac problémov, než o koľko stoja (nadmerné sťažnosti, nerentabilné nákupy atď.).
- 3Porozprávajte sa so svojimi zamestnancami. Vaši zamestnanci, najmä tí, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi, sú neoceniteľným zdrojom informácií o zákazníkoch. Zavolajte týchto zamestnancov na schôdze alebo nechajte ich manažérov urobiť to isté, aby získali spätnú väzbu k rôznym bodom interakcie so zákazníkmi, vašim aktuálnym systémom CRM a potrebám zákazníkov. Vypočujte si ich prípadné návrhy a starostlivo ich zvážte.
- Požiadajte zamestnancov o akékoľvek požiadavky, ktoré mohli dostať od zákazníkov na dodatočné služby alebo produkty, ktoré firma v súčasnosti neponúka. Opýtajte sa ich na akékoľvek nápady, ktoré môžu mať pre ďalšie ponuky na základe ich skúseností so zákazníkmi.
- 4Zistite, ako vaša konkurencia zvláda vzťahy so zákazníkmi. Zistite, či majú skript na telefonické vybavovanie dopytov, či odosielajú aktualizácie e -mailom a či používajú iné formy komunikácie, aby zostali v kontakte so svojimi zákazníkmi. Skúste vyhľadať hodnotenie ich spokojnosti zákazníkov a stanoviť si vyšší cieľ pre svoje vlastné podnikanie.
- Môžete sa tiež snažiť zvíťaziť nad svojimi konkurentmi tým, že identifikujete iný spôsob, ako poskytnúť svojim zákazníkom väčšiu hodnotu. To môže byť v zákazníckych službách, ako je popísané, alebo vo veciach, ako sú jedinečné ponuky produktov alebo komplexné balíky služieb.
- Písomne popíšte svoje zistenia, aby ste sa na ne mohli podľa potreby odvolať.
Poskytnutie priestoru na zlepšenia a prispôsobenia v dôsledku pravidelných hodnotení navyše povedie k efektívnejšiemu plánu riadenia vzťahov so zákazníkmi.
Časť 3 zo 4: Spísanie plánu CRM
- 1Zvážte použitie šablóny plánu CRM. Na internete sú dostupné zdroje, ktoré vám môžu poskytnúť prehľad, z ktorého si môžete zostaviť vlastný plán CRM. Pomôže vám to vytvoriť úplný a podrobný plán. Skúste vo vyhľadávači, ktorý si vyberiete, vyhľadať „šablónu plánu CRM“, aby ste našli dobrú.
- 2Zhrňte informácie, ktoré ste zhromaždili. Informácie, ktoré ste našli od svojich zákazníkov a zamestnancov, použite na stanovenie nových cieľov vzťahov so zákazníkmi. Môžete napríklad pracovať na zvýšení udržania zákazníkov, zlepšovaní zákazníckych služieb a/alebo nachádzaní nových spôsobov, ako splniť potreby svojich zákazníkov. Pri práci na vytváraní plánu CRM naplánujte spôsoby, ako tieto ciele dosiahnuť. Potom rozdeľte každý cieľ na malé, merateľné kroky. Celková štruktúra vášho plánu CRM by mala predstavovať veľké ciele, ktoré sú rozdelené na kroky, ktoré je potrebné vykonať, a príkaz na ich prijatie.
- 3Špecifikujte, ako firma spĺňa alebo bude spĺňať potreby zákazníkov. Táto časť presne vysvetľuje, aké produkty alebo služby spoločnosť ponúka svojim zákazníkom a ako sa tieto ponuky môžu v budúcnosti vyvíjať. Podrobne popíšte potreby svojich zákazníkov a ako im presne vaše ponuky pomáhajú tieto potreby napraviť. Zahrňte všetky oblasti, ktoré ste objavili rozhovorom so svojimi zamestnancami, v ktorých zákazníci žiadali ďalšie produkty alebo služby, ktoré neponúkate. Okrem toho brainstormingujte oblasti, kde by ste mohli ponúknuť poskytovanie doplnkových služieb alebo produktov bez toho, aby o to zákazník požiadal.
- Vyhodnoťte svoje plány na ďalšie ponuky z hľadiska rizika a nákladov. Na základe týchto informácií zistíte, či sa oplatí ich sledovať.
- 4Napíšte plán na udržanie zákazníkov. Udržanie zákazníkov vysvetľuje, ako si v priebehu času rozvíjate vzťahy s vašimi zákazníkmi a ako vďaka nim získate opakované obchody. Začnite tým, že podrobne popíšete aktuálny stav vzťahov so zákazníkmi. Koľko prvých zákazníkov sa vracia kvôli rovnakému produktu alebo ďalším produktom? Špecifikujte spôsoby, ktorými by ste mohli získať opakované podnikanie a ako môžete prehĺbiť vzťahy s existujúcimi pravidelnými zákazníkmi. Pracujte na identifikácii súčasných prekážok zarábania tohto druhu posilneného vzťahu so zákazníkom. Potom vymyslite spôsoby, ako tieto prekážky prekonať.
- Ujasnite si, kto bude vo vašom pláne zodpovedný za rozvoj týchto vzťahov (ktoré oddelenie, zamestnanec (zamestnanci) atď.).
- 5Vytvorte zásadu na spracovanie komunikácie so zákazníkom. Jeden z kľúčových aspektov vášho plánu CRM popíše, ako budú vaši zamestnanci komunikovať so zákazníkmi pred, počas a po predaji. Tieto interakcie by mali byť zamerané na konkrétne oddelenia a relevantné pre ich interakcie so zákazníkmi. Jasne to opíšte vo svojom pláne, pretože to bude základný kameň zlepšovania vzťahov so zákazníkmi pre vašu spoločnosť.
- V závislosti od svojho podnikania by ste mali myslieť na aspekty, ako je maximálna doba, na ktorú by mal zákazník čakať, ako dlho trvá vybavenie sťažností a kto bude zodpovedný za zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov. Na vysvetlenie tohto procesu môžete vytvoriť vývojové diagramy, ktoré môžete použiť na poučenie zamestnancov.
- Zistite, ktoré metódy sú vhodné pre vzťahy so zákazníkmi. Mnoho spoločností napríklad používa na otázky a sťažnosti telefón a e -mail, zatiaľ čo iné používajú prieskumy na zlepšenie zákazníckych služieb a ďalšie používajú všetky formy sociálnych médií na to, aby zákazníkov informovali o novinkách spoločnosti.
- Implementujte spätnú väzbu od zákazníkov pri vytváraní komunikačných zásad pre zákazníkov.
- 6Zahrňte do svojho plánu CRM finančné a časové rozpočty. Nastavte finančné a časové rozpočty pre svoj plán riadenia vzťahov so zákazníkmi a zahrňte ich do samostatnej sekcie. Spoločnosti často nielen školia svojich zamestnancov v oblasti vzťahov so zákazníkmi, ale tiež vytvárajú nástroje, ktoré uľahčujú komunikáciu, ako sú oddelené linky zákazníckych služieb, formuláre spätnej väzby na webové stránky a e -maily a účty sociálnych sietí. Na vývoj nástrojov na školenie zamestnancov a implementáciu nových spôsobov komunikácie so zákazníkmi budete musieť vyčleniť peniaze aj čas.
- 7Určte, kto v spoločnosti bude zodpovedný za každú časť vášho plánu CRM. Pre každý typ kontaktu by ste v ideálnom prípade mali vymenovať niekoho z príslušného oddelenia, ktorý inštruuje a dohliada na to, ako zamestnanci zvládajú komunikáciu so zákazníkmi. Váš vedúci predaja môže napríklad dohliadať na vzťahy so zákazníkmi pri predaji, od zákazníckych dopytov na poschodí až po korešpondenciu a reklamy prostredníctvom e -mailu alebo pošty, zatiaľ čo váš vedúci zákazníckych služieb môže dohliadať na riešenie sťažností. Vo svojom pláne jasne uveďte, kto čo urobí a prečo sú na túto úlohu menovaní.
Plán riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) je kľúčovou súčasťou vášho podnikania, pretože popisuje, ako by sa zamestnanci mali správať k zákazníkom, a poskytuje stratégiu rozvoja vzťahov so zákazníkmi.
Časť 4 zo 4: Vylepšenie plánu CRM
- 1Zaistite, aby bol plán implementovaný opatrne. Aby bol CRM plán úspešný, musí byť implementovaný na všetkých úrovniach obchodnej organizácie. Bude to vyžadovať postupnú zmenu oproti predchádzajúcemu spôsobu zvládania vzťahov so zákazníkmi. Uskutočnite semináre alebo schôdze, aby boli všetci vaši zamestnanci plne informovaní o zmenách, a to tak, že ich poučíte o nových zásadách CRM dostatočne dlho predtým, ako nadobudnú účinnosť. Zaistite, aby si všetky úrovne manažmentu boli vedomé svojich vlastných zodpovedností a povinností tých, ktorí sú pod nimi. Uistite sa, že zdôrazníte požadovaný efekt nového plánu CRM, aby za ním mohli zamestnanci plne stáť.
- 2Popíšte, ako budete merať výsledky. Po implementácii budete potrebovať spôsob, ako zistiť, ako dobre váš plán CRM funguje alebo nefunguje. Môže to zahŕňať napríklad prekvapujúce testovanie vašich zamestnancov, ako aj požiadať zákazníkov, aby sa zúčastnili prieskumov spokojnosti zákazníkov. Zaistite, aby boli vaše výsledky merateľné a nie príliš kvalitatívne, aby ste získali objektívny obraz o tom, ako dobre váš plán funguje alebo nefunguje.
- 3Podeľte sa o výsledky so všetkými zamestnancami, ktorí stoja pred zákazníkmi. Pravidelná komunikácia výsledkov so všetkými spoluhráčmi, nielen s manažérmi, umožní osobám vykonávajúcim prácu jednoduchšie identifikovať problémy a riešenia. Vysvetlite každému oddeleniu alebo skupine, čo sa im darí a čo je možné zlepšiť. Môžu mať aj vlastné nápady na zlepšenie.
- 4Odmeňte zamestnancov, ktorí sa držia vášho CRM. Ponúknite zamestnancom, ktorí usilovne pracujú na implementácii CRM, určité pozitívne posilnenie, ako je zvýšenie platu alebo mesačná oslava obeda. Tento druh stimulov okrem zvyšovania morálky povzbudí aj ostatných zamestnancov, aby urobili to isté.
- 5Pravidelne vyhodnoťte svoj plán. Nájdite si každých pár mesiacov čas na identifikáciu toho, čo by vo vašej stratégii CRM mohlo fungovať lepšie. Po každej zmene pracujte so zamestnancami a zákazníkmi, aby ste zhodnotili, ako dobre fungovala a či skutočne prináša zamýšľaný prínos. Žiadny plán nie je dokonalý, takže si nechajte priestor na vykonanie zmien, najmä na začiatku. Nedržte sa zlej stratégie len preto, že ste ju vytvorili.
- 6Zvážte používanie softvéru CRM. Technológia CRM môže poskytnúť podniku schopnosť ukladať informácie o zákazníkoch, analyzovať zákaznícke stratégie a rýchlo a jednoducho implementovať nové plány CRM v celom podniku. Toto je obzvlášť dôležité pre väčšie podniky, ktoré majú problém udržať konzistentnosť informácií medzi oddeleniami alebo miestami. Predtým, ako sa rozhodnete pre typ softvéru CRM, ktorý chcete použiť, nezabudnite svoju stratégiu CRM úplne rozvinúť. Potom online vyhľadajte softvér, ktorý môže vyhovovať vašim potrebám.
- Možno budete môcť získať balík CRM s kompletnými službami od jedného poskytovateľa. Môžete však tiež zostaviť balík CRM od rôznych poskytovateľov. To, čo si vyberiete, bude závisieť od toho, koľko času a úsilia chcete vynaložiť na implementáciu systému.
Prečítajte si tiež: Ako merať spokojnosť zákazníkov?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
