Ako reagovať na nároky súvisiace s chybou fakturácie?
Reklamácia chyby fakturácie sa začne vtedy, keď vás spotrebiteľ (vydavateľ kreditnej karty) upozorní na údajnú chybu.
Chyby fakturácie môžu mať mnoho foriem a môžu zahŕňať neautorizované poplatky, poplatky za tovar alebo služby, ktoré neboli nikdy prijaté, chýbajúce alebo nesprávne použité platby a kredity a/alebo chyby výpočtu. Ak sa údajne vyskytne chyba vo fakturácii, odpovedá na tieto obvinenia najčastejšie vydavateľ kreditnej karty a/alebo obchodník. Ak ste vydavateľom kreditnej karty a dostanete upozornenie na chybu vo fakturácii, podľa federálnych a štátnych zákonov musíte reagovať okamžite. Ak ste obchodník, uvidíte chyby vo fakturácii vo forme kompenzácií. K vráteniu platby dôjde, keď vydavateľ kreditnej karty vráti transakciu vašej banke (tj vášmu nadobúdateľovi). Aby ste si ponechali svoje transakčné prostriedky, ako obchodník budete musieť dodržiavať postupy vrátenia platby vydavateľa kreditnej karty.
Metóda 1 z 3: reagovať ako emitent
- 1Analyzujte upozornenie na chybu fakturácie. Reklamácia chyby fakturácie sa začne vtedy, keď vás spotrebiteľ (vydavateľ kreditnej karty) upozorní na údajnú chybu. Toto oznámenie vám musí byť odoslané do 60 dní od dátumu, kedy ste spotrebiteľovi poskytli výpis z kreditnej karty. Oznámenie bude obsahovať meno spotrebiteľa, informácie o kreditnej karte a podrobný popis poplatku, proti ktorému namieta. Keď dostanete toto upozornenie, pozorne si ho prezrite a uistite sa, že je v súlade s právnymi predpismi o chybách pri účtovaní vášho štátu alebo federálnej vlády.
- Ak oznámenie spotrebiteľa obsahuje všetky správne informácie a je predložené včas, musíte na to zodpovedajúcim spôsobom reagovať.
- 2Opravte chybu alebo potvrďte prijatie oznámenia. Ak po prečítaní oznámenia došlo k zjavnej chybe fakturácie, môžete sa rozhodnúť chybu jednoducho opraviť. To je často prípad chýb interpunkcie (napr. Čiarka alebo desatinná čiarka je na účte spotrebiteľa na nesprávnom mieste), ktoré je možné ľahko identifikovať a opraviť. Ak však nemôžete identifikovať jasnú chybu vo fakturácii, budete musieť prípad spotrebiteľa prešetriť. Ak na začiatku upozornenia spotrebiteľa nemôžete identifikovať jasnú chybu vo fakturácii, musíte spotrebiteľa informovať, že jeho reklamáciu prešetríte.
- Ak chcete potvrdiť prijatie oznámenia o chybe fakturácie, napíšte spotrebiteľovi formálny list. Váš list by mal obsahovať váš oficiálny hlavičkový papier, meno, titul a adresu. Váš list by mal navyše konkrétne uvádzať meno spotrebiteľa, kontaktné informácie a sťažnosť. Uistite sa, že odkazujete na list, ktorý vám bol odoslaný.
- Toto písomné potvrdenie musí byť spotrebiteľovi zaslané poštou alebo poskytnuté do 30 dní od prijatia oznámenia.
- 3Rozhodnite, či sa vyskytla chyba. Ak ste údajnú chybu neopravili iba na základe informácií uvedených v upozornení spotrebiteľa, budete musieť nároky spotrebiteľa prešetriť. Na to budete musieť zhromaždiť dôkazy o spornej transakcii, aby ste zistili, či sú nároky spotrebiteľa dôvodné. Kontaktujte obchodníka (tj osobu alebo spoločnosť, ktorá má zmluvu s nadobúdateľom, aby akceptoval platby kreditnou kartou v ich obchode), nadobúdateľa (tj. Banku obchodníka) a opýtajte sa na konkrétnu transakciu. Nadobúdateľ bude musieť kontaktovať obchodníka a požiadať ho o presnú kópiu prijatia transakcie.
- Doklad od obchodníka vám postúpi jeho nadobúdateľ.
- Obchodník môže vo svojom prípade predložiť aj ďalšie presvedčivé dôkazy. Ak napríklad spotrebiteľ tvrdí, že nikdy nedostal výrobok, za ktorý zaplatil, a preto by mu malo byť vrátené peniaze, obchodník môže odoslať e -mailové potvrdenie od doručovacej služby (napr. FedEx alebo UPS), ktoré dokazuje, že výrobok bol doručený adresa spotrebiteľa.
- Keď dostanete všetky dôkazy, analyzujete ich a zistíte, či došlo k chybe pri fakturácii. Uvedomte si, že vaše vyšetrovanie musí byť „primerané“. Neprechádzajte preto jednoducho pohybmi. Namiesto toho požiadajte o všetky relevantné dôkazy a prípadné následné opatrenia. Ak vaše vyšetrovanie nespĺňa štandard primeranosti, spotrebiteľ môže mať možnosť úspešne namietať proti vášmu procesu.
- 4Opravte chybu. Ak sa vyskytla chyba vo fakturácii, musíte ju opraviť, pripísať na účet spotrebiteľa príslušnú sumu peňazí a odoslať spotrebiteľovi upozornenie na opravu. Tieto akcie je potrebné vykonať do dvoch úplných fakturačných cyklov (zvyčajne 60 dní) po prijatí oznámenia spotrebiteľa.
Ak vydavateľ kreditnej karty vydá spätné zúčtovanie, vydavateľ kreditnej karty zašle upozornenie vášmu nadobúdateľovi. - 5Vysvetlite svoje dôvody odmietnutia nároku. Ak dospejete k záveru, že nedošlo k žiadnej chybe fakturácie a poplatky na účte spotrebiteľa boli presné, je potrebné, aby ste spotrebiteľovi zaslali rozhodovací list do dvoch úplných fakturačných cyklov po prijatí oznámenia spotrebiteľa. Váš rozhodovací list by mal podrobne vysvetliť, ako prebiehalo vaše vyšetrovanie a prečo sa domnievate, že nedošlo k žiadnej chybe pri fakturácii.
- Zahrňte popis toho, s kým ste sa rozprávali, a dôkazy, ktoré ste dostali. Vysvetlite, že keď ste sa pozreli na všetky skutočnosti, k údajnej chybe vo fakturácii v skutočnosti nedošlo.
- Tento list s určením bude jedným zo zdrojov dôkazov, ak sa spotrebiteľ voči vášmu rozhodnutiu odvolá. Spotrebiteľ sa môže napríklad voči vášmu rozhodnutiu odvolať tak, že uvedie, že vaše vyšetrovanie nespĺňa štandard primeranosti požadovaný zákonom. Ak sa to stane, budete chcieť dokázať poukázať na svoj list o odhodlaní a ukázať tak každému správnemu orgánu alebo súdu, že ste vykonali dôkladné pátranie a dospeli k vierohodnému záveru.
- 6Spor o zadržané platby. Ak spotrebiteľ nesúhlasí s vašim odhodlaním, môže vám naďalej zadržiavať sporné finančné prostriedky. Aj keď majú spotrebitelia zákonné oprávnenie zadržať platby v určitých situáciách, vy máte tiež zákonné oprávnenie vykonať určité opatrenia s cieľom pokúsiť sa získať svoje peniaze.
- Môžete napríklad povzbudiť spotrebiteľa, aby vyriešil spor priamo s obchodníkom. Ak k tomu dôjde, môžete požiadať obchodníka o písomné upozornenie na akékoľvek riešenie a chyby v tom čase opraviť.
- Okrem toho môžete zadržanú čiastku nahlásiť ako „spornú“ u ktorejkoľvek agentúry pre vykazovanie úverov. Dávajte si však pozor, aby ste sumu neohlásili ako „delikventnú“, pokiaľ si nie ste istí, že spotrebiteľ nesprávne zadržiava finančné prostriedky.
Metóda 2 z 3: reagovať ako obchodník
- 1Oboznámte sa s postupom kreditnej karty. Ako obchodník získate schopnosť uskutočňovať transakcie s kreditnými kartami prostredníctvom nadobúdateľa (tj. Banky) platením za obchodné služby. Váš nadobúdateľ zasa uzatvorí zmluvu s konkrétnymi vydavateľmi kreditných kariet, aby ste vo svojom systéme mohli prijať ich kreditné karty. Na kreditnou kartou problémy vydavateľov kreditných kariet od spoločností špecifický kreditných kariet (tj Visa, MasterCard, European Express, Discover) spotrebiteľom, ktorí ich používajú vo vašom obchode. Pri nákupe vo vašom obchode si ponecháte kópiu každého potvrdenia o kreditnej karte, aby ste ho mohli uložiť u svojho nadobúdateľa. Váš nadobúdateľ potom postúpi tieto informácie vydavateľovi kreditnej karty, ktorý bude spotrebiteľovi účtovať poplatok za jeho nákup.
- 2Zvážte bežné dôvody vrátenia platby. Ak spotrebiteľ nie je spokojný s konkrétnou transakciou kreditnou kartou, môže voči poplatku vzniesť námietku voči vydavateľovi kreditnej karty. V reakcii na to môže vydavateľ kreditnej karty vydať vášmu nadobúdateľovi kompenzáciu, ktorá má zvyčajne formu kódu príčiny vrátenia platby. Tieto kódy uvedú vášmu nadobúdateľovi dôvod kompenzácie. Bežné kódy príčiny vrátenia karty Visa zahŕňajú:
- Dôvodový kód 30: Služby neboli poskytnuté alebo tovar nebol prijatý
- Dôvodový kód 53: Nie je to popísané alebo chybný tovar
- Dôvodový kód 62: Falošná transakcia
- Dôvodový kód 73: Platnosť karty vypršala
- Dôvodový kód 80,133: Podvody
- 3Odpovedzte na žiadosti o kopírovanie. Ak vydavateľ kreditnej karty vydá spätné zúčtovanie, vydavateľ kreditnej karty zašle upozornenie vášmu nadobúdateľovi. Keď sa to stane, váš nadobúdateľ má 30 dní na odoslanie kópie potvrdenia o transakcii späť vydavateľovi kreditnej karty. Ak nadobúdateľ nemá kópiu predmetného dokladu, môže vám žiadosť postúpiť. Ak sa to stane, nadobúdateľ vám presne povie, ako dlho musíte odpovedať.
- Keď dostanete žiadosť o kópiu, mali by ste nájsť príslušný doklad, vytvoriť kópiu a odoslať ho späť svojmu nadobúdateľovi. Váš nadobúdateľ ho postúpi vydavateľovi kreditnej karty. Uistite sa, že je kópia čitateľná, aby každá strana mohla transakcii jasne porozumieť. Kópiu sa však rozhodnete odoslať, uistite sa však, že uchovávate záznamy preukazujúce, že bola odoslaná a prijatá.
- Niektorí vydavatelia kreditných kariet vás môžu kontaktovať priamo so žiadosťou o kopírovanie. Aj keď nie ste povinní splniť žiadnu ústnu žiadosť vydavateľa kreditnej karty, proces tým môžete urýchliť.
- 4Prijmite kompenzáciu. Akonáhle vydavateľ kreditnej karty dostane požadované informácie na vyšetrenie chyby fakturácie (vrátane vašej kópie potvrdení), rozhodne sa. Ak dospejú k záveru, že došlo k chybe fakturácie, vydá kompenzáciu. Po vydaní kompenzácie zašle vydavateľ kreditnej karty spornú transakciu späť vášmu nadobúdateľovi spolu s platným kódom dôvodu. V tomto okamihu sa váš nadobúdateľ môže rozhodnúť vyriešiť kompenzáciu sám alebo vám môže postúpiť kompenzáciu.
- Ak je kompenzácia oprávnená, možno ju budete musieť prijať a pokračovať. Keď prijmete vrátenie platby, peniaze, ktoré by ste za spornú transakciu dostali od vydavateľa kreditnej karty, nebudú prijaté. Ak ste už peniaze zo spornej transakcie dostali, vrátenie platby sa však bude snažiť transakciu vrátiť a budete musieť vrátiť vydavateľovi kreditnej karty.
Ak ste vydavateľom kreditnej karty a dostanete upozornenie na chybu vo fakturácii, podľa federálnych a štátnych zákonov musíte reagovať okamžite. - 5Znova odošlite transakciu svojmu nadobúdateľovi. Ak nesúhlasíte s vrátením platby, môžete transakciu znova odoslať svojmu nadobúdateľovi. Váš nadobúdateľ bude musieť posúdiť podanie a ak súhlasí s vašim postojom, znova predloží vrátenie platby vydavateľovi kreditnej karty. Keď so svojim nadobúdateľom znova odošlete a znova predložíte vrátenie platby vydavateľovi kreditnej karty, mali by ste sa uistiť, že máte dôkazy na zálohovanie svojho nároku. Vydavateľ kreditnej karty už raz zistil, že transakcia bola chybou. Bez jasných dôkazov o omyle svoje vlastné rozhodnutie neprevrátia.
- Ak vydavateľ kreditnej karty súhlasí s opätovným predložením kompenzácie, vaše peniaze budú zúčtované a finančné prostriedky z transakcie dostanete.
- 6Predložiť arbitráži. Ak vydavateľ kreditnej karty napriek tomu nesúhlasí s transakciou medzi vami a držiteľom kreditnej karty, vydavateľ kreditnej karty bude mať spravidla možnosť podrobiť sa arbitráži s cieľom určiť, kto je za spornú transakciu finančne zodpovedný. Rozhodcovské konanie najčastejšie podáva vydavateľ kreditnej karty u spoločnosti vydávajúcej kreditné karty. Vydavatelia Visa sa napríklad môžu podrobiť arbitráži priamo prostredníctvom Visa.
- Počas arbitráže rozhodne spoločnosť, ktorá vydala kreditnú kartu (napr. Visa, MasterCard, Discover), ktorá strana je zodpovedná za transakciu. Spoločnosť vydávajúca kreditné karty skontroluje všetku dokumentáciu uloženú jednou zo strán a na základe týchto informácií sa rozhodne. Rozhodnutie spoločnosti, ktorá vydala kreditnú kartu, je spravidla konečné a musí sa ním riadiť.
- 7Zaplatiť poplatky za vrátenie platby. Keď dostanete spätné zúčtovanie, vydavateľ kreditnej karty a spoločnosť, ktorá vydala kreditnú kartu, vám bude účtovať poplatky. Vydavateľ kreditnej karty vám najskôr zaúčtuje „poplatky za vyzdvihnutie“, ktoré sa vyhodnotia, aby mohol vydavateľ kreditnej karty prešetriť sporný poplatok. Tieto poplatky sa môžu pohybovať od 3,70€ do 11€. Po druhé, ak vydavateľ kreditnej karty vydá vrátenie platby, bude vám účtovať poplatok za vrátenie platby, ktorý sa zvyčajne pohybuje od 11€ do 30€.
- Ak pracujete s kartami Visa alebo MasterCard, majú prísne limity na to, koľko kompenzácií vám môže vzniknúť, kým sa zúčastníte programov monitorovania kompenzácií. Tieto programy budú spravidla spojené s pokutami, ktoré môžu dosiahnuť 3730€
Metóda 3 z 3: Zabránenie kompenzácii ako obchodník
- 1Ujasnite si svoje zásady. Aj keď to nie je potrebné, jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť žiadostiam o vrátenie platby, je jasne stanoviť svoje pravidlá o príjmových dokladoch. Tieto zásady by mali byť predtlačené v blízkosti riadku podpisu zákazníka. Zaistite, aby boli zásady čitateľné na každej kópii dokladu. Tieto zásady vám pomôžu vybaviť prípad vydavateľa kreditnej karty v prípade, že dôjde k nároku na kompenzáciu.
- Ak napríklad nepovolíte vrátenie platby po 30 dňoch, uveďte „Žiadne vrátenie platby po 30 dňoch“. V tomto prípade, ak vydavateľ kreditnej karty začne žiadať o vrátenie platby, pretože spotrebiteľ uviedol, že mu bola zaúčtovaná cena za položku, ktorú kúpil a vrátil o 40 dní neskôr, mali by ste dôkaz, že by sa nemalo poskytovať žiadne vrátenie peňazí a ani by sa nemalo začať žiadne vrátenie platby. na jasné prehlásenie o zásadách na potvrdení od spotrebiteľa.
- 2Vkladajte účtenky ihneď. Ako obchodník ste povinní uložiť svoje predajné a kreditné potvrdenia u svojho nadobúdateľa v stanovenej lehote. Visa napríklad požaduje, aby ste každú transakciu spracovali do 180 dní od jej uskutočnenia. Tieto časové limity sa však môžu meniť na základe určitých faktorov a väčšina obchodných dohôd požaduje, aby ste vklad zložili do jedného až piatich dní od transakcie.
- Ak sa vklady neuskutočnia včas, môže to mať za následok zúčtovanie zostatku „za neskoré predloženie“ (tj kód vízového dôvodu 74), ku ktorému dôjde vtedy, ak účtenky nevložíte v požadovanom časovom rámci.
- Neschopnosť vložiť účtenky k vášmu nadobúdateľovi môže spôsobiť stratu peňazí a negatívny vplyv na služby zákazníkom.
Ak sa údajne vyskytne chyba vo fakturácii, odpovedá na tieto obvinenia najčastejšie vydavateľ kreditnej karty a/alebo obchodník. - 3Zaznamenávajte transakcie starostlivo. Uistite sa, že nesprávne transakcie sú správne neplatné a každý spotrebiteľ je za nákup zaplatený iba raz. Ak sú transakcie zadávané do systému viackrát, alebo ak vložíte svoju kópiu aj bankovú kópiu potvrdenia o transakcii alebo vložíte rovnakú transakciu u viacerých nadobúdateľov, môžete spôsobiť, že spotrebiteľovi bude za nákup účtovaný poplatok viackrát.
- Ak sa to stane, spotrebitelia budú pravdepodobne spochybňovať viacnásobné poplatky a vydavateľ kreditnej karty proti vám predloží kompenzáciu za „duplicitné spracovanie“ (tj kód príčiny Visa 82).
- 4Informujte spotrebiteľov. Ak doručujete položky spotrebiteľovi, aktualizujte ich ohľadom akýchkoľvek oneskorení. Okrem toho dajte spotrebiteľovi vedieť, kedy môže očakávať, že bude mať výrobok pri dverách. Keď komunikujete so svojimi spotrebiteľmi, znižujete pravdepodobnosť, že budú vzniesť námietku voči poplatku.
- 5Tovar zasielajte pred uložením potvrdení. Keď u nadobúdateľa vložíte potvrdenie o kreditnej karte, odovzdá tieto informácie vydavateľovi kreditnej karty spotrebiteľa a spotrebiteľovi bude zaúčtovaná čiastka z jeho kreditnej karty. Ak spotrebitelia uvidia na svojom mesačnom výpise poplatok skôr, ako dostanú váš produkt alebo službu, môžu voči poplatku vzniesť námietku. Účtenky preto vkladajte až po odoslaní produktu alebo poskytnutí služby kupujúcemu.
Prečítajte si tiež: Ako podať žalobu na spotrebiteľskom súde?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
