Ako zabezpečiť vynikajúci zákaznícky servis?

Kreatívne techniky riešenia problémov sú všetky nevyhnutné súčasti vynikajúceho zákazníckeho servisu — Jasná komunikácia, efektívne politiky, vynikajúce školenia zamestnancov a kreatívne techniky riešenia problémov sú všetky nevyhnutné súčasti vynikajúceho zákazníckeho servisu.

Vynikajúci zákaznícky servis znamená, že o potreby vašich zákazníkov je postarané rýchlo a s nadšením. Jasná komunikácia, efektívne politiky, vynikajúce školenia zamestnancov a kreatívne techniky riešenia problémov sú všetky nevyhnutné súčasti vynikajúceho zákazníckeho servisu. Na druhej strane, nešťastní zákazníci môžu povedať 8 - 10 priateľom a známym o svojej zlej skúsenosti. Chcete zaistiť, aby každé ústne podanie, ktoré vaša spoločnosť dostane, bolo pozitívne. Poskytnutie vynikajúcej starostlivosti o zákazníka si vyžaduje veľa práce, ale zvýši aj spokojnosť a udržanie zákazníkov: dva kľúče k úspešnému podnikaniu.

Časť 1 zo 6: Navrhovanie zážitku priaznivého pre zákazníkov

1

Potešte svojho zákazníka prvýkrát. Aj keď si veľa ľudí myslí, že zákaznícky servis je len o riešení sťažností, je ešte dôležitejšie zabrániť tomu, aby sa váš zákazník stal v prvom rade nešťastným. Je oveľa ťažšie urobiť niekoho šťastným po tom, čo bol sklamaný. Navrhnite svoje skúsenosti so zákazníkmi tak, aby ste predišli ich nešťastiu.
2
Definujte svojho ideálneho zákazníka. Prispôsobenie skúseností zákazníkov každému jedinečnému jednotlivcovi by bolo časovo aj finančne náročné. Namiesto toho si dobre premyslite, kto je váš ideálny, typický zákazník. Navrhujte svoje politiky s ohľadom na svojho ideálneho zákazníka. Opýtajte sa sami seba:
- Akú službu alebo produkt si kúpi môj ideálny zákazník?
- Ako rýchlo bude môj ideálny zákazník potrebovať produkt alebo službu?
- Akú technickú podporu bude potrebovať môj ideálny zákazník?
- Čo chce môj zákazník touto transakciou dosiahnuť?
- Ako môžem svojmu zákazníkovi pomôcť splniť túto úlohu?
3
Prekročte očakávania zákazníkov. Namiesto toho, aby ste im dali nevyhnutné minimum, urobte svojich zákazníkov obzvlášť šťastnými tým, že sa stretnete a potom prekročíte ich potreby. To zapôsobí na vašich zákazníkov a povzbudí ich, aby zostali verní vašej spoločnosti. Pokus o prekročenie očakávaní zákazníkov vybuduje dobrú povesť a môže vám dať príležitosť napraviť akýkoľvek deficit skôr, ako sa stane vážnym problémom.
- Ak napríklad váš ideálny zákazník bude požadovať službu do 10 hodín, skúste sa uistiť, že im ju poskytnete do 8 hodín.
4
Navrhnite svoj obchodný priestor s ohľadom na svojich zákazníkov. Vaša kancelária alebo obchod by malo byť pre vášho zákazníka príjemným, čistým a príjemným prostredím. Vaša kancelária musí byť tiež usporiadaná rozumne a logicky, aby sa v nej zákazníci mohli ľahko orientovať. Zvážte napríklad tieto veci:
- Parkovacie miesta určené iba pre vašich zákazníkov.
- Zaistenie dostupnosti vašich kancelárií pre zákazníkov so zdravotným postihnutím a zraneniami.
- Zaveste efektívne značenie a nasmerujte svojich zákazníkov tam, kam potrebujú.
- Umiestňovanie adresárov, informačných brožúr alebo máp na kľúčové miesta, ako sú vchody a schodiská.
- Umiestnenie zamestnanca blízko vchodov, aby podľa potreby nasmeroval zákazníkov.
5
Venujte individuálnu pozornosť zákazníkom, aby sa cítili výnimočne. Zákazníci dobre reagujú na individualizovanú pozornosť. Uistite sa, že filozofia vašej spoločnosti stavia zákazníka na prvé miesto a zaobchádza s ním ako s ľuďmi, nie s číslami. Zákazníci to ocenia napríklad vtedy, ak:
- Predstavte sa menom.
- Opýtajte sa svojho zákazníka.
- Venujte niekoľko minút počúvaniu ich konkrétnych potrieb.
- Pomôžte im s tým, čo požadujú: jednoducho nezačnite používať generické, memorované hlúposti.
6
Dvakrát skontrolujte zákaznícky servis vo vašej kancelárii. Vžite sa do kože svojich zákazníkov alebo klientov. Potom vyskúšajte skúsenosti zákazníkov vo vašej firme a zistite, či je možné vykonať ďalšie vylepšenia. Skúsenosti používateľov môžete testovať niekoľkými spôsobmi:
- Zavolajte do kancelárie a uistite sa, že telefónny systém sa dá ľahko ovládať.
- Odoslanie testovacieho e -mailu, aby ste zistili, ako dlho trvá odpoveď.
- Prejdite sa po svojom obchode a skontrolujte, či sú položky zreteľne označené, logicky usporiadané a plne zásobené, aby zákazníci našli výrobky, ktoré hľadajú.
- Pomocou funkcie živého rozhovoru vašej spoločnosti zistíte, ako rýchlo je možné sťažnosť vyriešiť.
7
Poskytnite svojim zákazníkom možnosti samoobsluhy. Samoobslužné možnosti, ako sú linky na pokladne v obchodoch, servisné fóra s radami na riešenie problémov a automatizované služby, vám môžu pomôcť efektívnejšie splniť potreby vašich zákazníkov. Mnoho zákazníkov má rád tieto možnosti, pretože ich je možné použiť kedykoľvek počas dňa, vrátane mimo pracovného času. Zákazníci sú obzvlášť spokojní s možnosťami samoobsluhy, keď bežia hladko a logicky.
- Mnoho zákazníkov je však frustrovaných zo zle fungujúcich samoobslužných staníc. Uistite sa, že máte jasné pokyny na používanie samoobslužných možností, a mali by ste zvážiť umiestnenie zamestnanca v blízkosti, ak je to možné, riešenie problémov.
8

Zistite, kedy máte plné ruky práce. Majte prehľad o tom, kedy máte pravdepodobne nával zákazníkov a kedy je podnikanie pomalšie. Uistite sa, že máte počas krízy k dispozícii dostatok zákazníckej podpory. V závislosti od vášho podnikania môžete byť obzvlášť zaneprázdnení cez prázdniny, cez obednú hodinu alebo večer a cez víkendy. Vaši zákazníci budú najšťastnejší, ak budete mať dostatok personálu, ktorý sa o ne v týchto uponáhľaných časoch postará.
9
Zaistite, aby boli vaše ceny konkurencieschopné a konzistentné s očakávaniami vašich cieľových zákazníkov. Zaistite, aby cena za váš tovar a služby bola spravodlivá a aby zodpovedala cenám vašich konkurentov. Efektívny predaj, vernostné zľavy a sekcie zúčtovania sú niektoré dobré spôsoby, ako zaistiť, aby vaši zákazníci mali pocit, že sú za svoju vernosť odmeňovaní. Vo všetkých prípadoch zaistite, aby boli vaše ceny jasne označené, aby ste svojich zákazníkov frustrovali.
- Majte na pamäti, že ľudia spájajú cenu s kvalitou, takže ak je váš cieľový zákazník vyššej kategórie a hľadá pohodlie, cena nie je rozhodujúca a možno budete môcť účtovať o niečo viac.
- Dávajte si pozor, aby ste svoje tovary a služby nepodceňovali, aby ste prišli o peniaze. Nerobte bankrot svojej spoločnosti kvôli spokojnosti zákazníkov.

Že ich názory pomôžu budúcim zákazníkom mať vynikajúce skúsenosti so službami zákazníkom — Dajte im vedieť, že ich názory pomôžu budúcim zákazníkom mať vynikajúce skúsenosti so službami zákazníkom.

Časť 2 zo 6: Školenie tímu zákazníckych služieb

1
Vyvíjajte metriky výkonu na meranie zákazníckych služieb. Je nevyhnutné stanoviť metriky, ktoré majú zamestnanci spĺňať, pretože ak ich nemôžete merať, nemôžete ich spravovať. Čo definuje dobrý zákaznícky servis vo vašej spoločnosti? Ide o opakované návštevy? Priemerné časy odhlásenia? Počet položiek na lístok? Rýchla doba reakcie na sťažnosti? Čas riešenia problému? Keď vytvoríte tento zoznam a budete sledovať svoje metriky, oznámte to svojim zamestnancom.
- Ak je jednou z vašich metrík položky na jeden lístok, sledujte veľkosť košíka svojich zákazníkov týždenne. Môžete zistiť priemerný počet položiek na jeden lístok a potom zistiť, ako ho zvýšiť. Možno budete musieť svojich zamestnancov poučiť o všetkých svojich produktoch, aby mohli zákazníkov povzbudiť, aby si do košíka pridali niekoľko ďalších produktov. Alebo možno nie sú police dostatočne často dopĺňané, aby si ľudia nemohli kúpiť všetky položky, ktoré potrebujú. Rastúca veľkosť lístka môže vyžadovať, aby ste najali viac ľudí, aby mali regály zásobené alebo aby uprednostnili doplnenie zásob tesne pred najrušnejším časom dňa.
2

Inštitútové zásady, ktoré uľahčujú dobré zaobchádzanie so zákazníkmi. Zástupcom zákazníckych služieb a zamestnancom by ste mali poskytnúť správne pokyny na zaistenie spokojnosti zákazníkov. Môžu to byť správne pozdravy, postupy pri riešení nešťastných zákazníkov alebo pokyny, ako dlho by ste mali zákazníkov držať. Zaistite, aby boli tieto postupy pre vašich zamestnancov jasne stanovené a aby ich bolo možné implementovať. Zvážte poskytnutie brožúry alebo letákov, ktoré im pomôžu zapamätať si ich zásady zákazníckych služieb.
3

Uvedomte si kultúrne rozdiely. Váš zákazník môže mať kvôli svojmu kultúrnemu pozadiu iné myšlienky a nápady ako vy. Zaistite, aby boli vaši zamestnanci vyškolení v zvládaní stretnutí s ľuďmi z iných kultúr, aby sa znížila pravdepodobnosť medzikultúrneho nedorozumenia.
4
Dodržte svoje sľuby. Nikdy neporušujte sľub, ktorý dáte zákazníkovi. Sľúbte im iba to, čo skutočne môžete poskytnúť, a potom im túto službu poskytnite.
- Nesľubujte napríklad zákazníkovi vrátenie peňazí, pokiaľ si nie ste úplne istí, že mu vrátenie peňazí môže byť poskytnuté. A nesľubujte zákazníkovi, že jej môžete poskytnúť 30% zľavu, keď má nárok iba na 15% zľavu.
5
Dajte svojim zástupcom zákazníckych služieb priestor pri riešení problémov. Napriek tomu, že efektívne firemné zásady sú dôležitými nástrojmi na udržanie zákazníkov spokojných, musíte tiež dôverovať svojmu tímu zamestnancov. Existujú určité situácie, na ktoré sa politika spoločnosti nevzťahuje, a niekedy je potrebné prijať rozhodnutie za behu. Poskytnite svojim zamestnancom primeranú voľnosť pri riešení sťažností zákazníkov alebo neočakávaných situácií.
- Váš zástupca zákazníckych služieb môže napríklad nahnevanému zákazníkovi poskytnúť tri kupóny navyše, aj keď je zásadou spoločnosti poskytnúť iba jeden kupón. Namiesto toho, aby ste sa na svojho zamestnanca hnevali, dôverujte, že jej úsudok poskytol najjemnejšie riešenie problému.
- Zároveň je dôležité vzdelávať svojich zamestnancov, aby vedeli, aký veľký priestor na uspokojenie sťažnosti majú a kedy by mali sťažnosť odovzdať nadriadenému. Pomôcť to môže objasniť poskytnutie písomných pravidiel a zásad vašim zamestnancom.
6
Odmeňte zamestnancov, ktorí idú nad rámec svojich zákazníckych služieb. Ak budú vaši zamestnanci odmenení za dobré zaobchádzanie so zákazníkmi, uvidia, aké dôležité sú vynikajúce služby zákazníkom pre vašu organizáciu. Zvážte vytvorenie mesačného ocenenia vo svojej kancelárii pre hviezdneho poskytovateľa zákazníckych služieb. Servisným tímom môžete tiež poskytnúť bonusy, ktoré pomôžu zlepšiť lojalitu zákazníkov.
- Keď svoje metriky stanovíte včas, môžete odmeniť svojich zamestnancov hmatateľnými výsledkami. Ak máte karty s komentármi alebo prieskum spokojnosti zákazníkov, môžete odmeniť osobu, ktorá získa najvyššie skóre. Alebo ak môžete sledovať, ako rýchlo sú problémy so zákazníckymi službami vyriešené, môžete zamestnanca odmeniť najrýchlejším a najpresnejším časom na vyriešenie problému.
7

Trénujte personál, aby efektívne komunikoval. Zdôraznite svojim zamestnancom, že dobré držanie tela, jasný hovoriaci hlas, priateľské správanie a profesionálny vzhľad sú základom dobrého zákazníckeho servisu. Prvý dojem je dôležitý pri komunikácii so zákazníkmi. Požiadajte svojich zamestnancov, aby obzvlášť jasne a pomaly vyjadrovali, ak jednajú so zákazníkmi po telefóne.
8

Naplánujte si školenia zákazníckych služieb so svojimi zamestnancami. Existuje niekoľko metód, ktoré by ste mohli použiť na to, aby ste svojim zamestnancom naučili potrebné zručnosti v oblasti zákazníckych služieb. Môžete napríklad použiť cvičenia na hranie rolí na precvičovanie zákazníckych služieb, najímanie trénerov na vedenie workshopov alebo požiadať svojich zamestnancov o absolvovanie online školiacich modulov. Dokonca aj dvojhodinový workshop môže vašim zamestnancom pomôcť naučiť sa nové triky, vďaka ktorým sa o vás zákazníci budú starať.

Zamestnancom by ste mali poskytnúť správne pokyny na zaistenie spokojnosti zákazníkov — Zástupcom zákazníckych služieb a zamestnancom by ste mali poskytnúť správne pokyny na zaistenie spokojnosti zákazníkov.

Časť 3 zo 6: Komunikácia so zákazníkmi

1
Dodržujte správnu etiketu telefónu. Etiketa telefónu zahŕňa pohotovosť, jasnosť a nadšenie pre splnenie potrieb zákazníka. Chcete, aby mal váš zákazník pocit, že sa o neho starajú, aj keď je v inom meste alebo štáte. K niektorým dôležitým aspektom etikety telefónu patrí:
- Ak je to možné, uistite sa, že všetky telefóny odpovedajú do troch zvonení.
- Priateľské odpovedanie na telefón.
- Hovorte pomaly, zreteľne a v primeranej hlasitosti.
- Pozdravte svojho zákazníka svojim menom a názvom/divíziou vašej spoločnosti.
- Opýtajte sa svojho zákazníka, ako mu môžete pomôcť.
- Poskytnutie okamžitej pomoci, či už ide o prenos hovoru na inú osobu, zahájenie procesu vrátenia peňazí alebo zodpovedanie otázky o spôsobe použitia produktu.
- Mať jasno v tom, aké opatrenia sa vykonávajú, aby sa splnili potreby zákazníka.
- Úprimne povedané, čo pre nich môžete urobiť. Ak nemôžete na ich otázku odpovedať okamžite, opýtajte sa, či im môžete zavolať späť, keď budete mať odpoveď.
2
Vyhnite sa negatívnym vyhláseniam. Zákazníkom sa nepáči, keď im niekto hovorí „nie“ alebo „nikdy“. Namiesto používania negatívneho jazyka sa snažte použiť pozitívne vyhlásenia na potvrdenie vašej túžby pomôcť svojim zákazníkom. Buďte úprimní, ale zároveň zdôraznite, ako proaktívne sa staráte o svojich zákazníkov.
- Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali: „Na túto otázku nepoznám odpoveď“, povedzte mu: „Dovoľte mi nájsť niekoho, kto vám v tejto záležitosti môže pomôcť. Mohol by som, aby vám o niekoľko minút zavolal?“
- Namiesto toho, aby zákazník povedal: „Toto nie je moja práca,“ povedzte svojmu zákazníkovi: „Môžem vás previesť na iné oddelenie? Tam vám môžu pomôcť.“
- Namiesto toho, aby ste povedali: „Spoločnosť by s tým nikdy nesúhlasila,“ povedzte svojmu zákazníkovi: „Urobím všetko, čo bude v mojich silách, aby ste boli spokojní. Porozprávam sa so svojim nadriadeným o tom, aké by mohli byť naše možnosti.“
3

Namiesto dlhého čakania zadajte možnosť spätného volania. Zákazníci oceňujú, že nie sú na linke hodiny. V tých chvíľach, keď telefón zvoní, sa opýtajte svojho zákazníka, či si môžete v blízkej budúcnosti naplánovať telefonický hovor. Nechajte zástupcu zákazníckeho servisu zavolať zákazníkovi späť v určený čas. Váš zákazník tak nebude stále viac frustrovaný a bude môcť vykonávať svoj deň.
4

Odpovedzte na otázky zákazníkov do 10 hodín. Čas odozvy na otázky zákazníkov je jednou z ústredných zložiek spokojnosti (alebo nespokojnosti) zákazníkov. Na akúkoľvek sťažnosť alebo otázku odpovedzte do 10 hodín.

Aké dôležité sú vynikajúce služby zákazníkom pre vašu organizáciu — Ak budú vaši zamestnanci odmenení za dobré zaobchádzanie so zákazníkmi, uvidia, aké dôležité sú vynikajúce služby zákazníkom pre vašu organizáciu.

Časť 4 zo 6: Optimalizácia online zážitku

1
Vytvorte na svojom webe skvelú sekciu často kladených otázok. Zákazníci sú spokojnejší, keď majú online zdroje, ktoré ich prevedú ich užívateľskou skúsenosťou. To tiež uvoľní vaše telefónne linky a e -mailové schránky od nepotrebnej komunikácie. Vy a váš zákazník ušetríte čas pomocou dobre organizovanej a dôkladnej sekcie častých otázok. Vaše často kladené otázky sa môžu týkať čokoľvek, od spôsobu podnikania, po konkrétne technické problémy týkajúce sa produktu, ktorý predávate. Uistite sa, že na všetky časté otázky píšete jasné, stručné a bez žargónu. Zvolené často kladené otázky budú závisieť od podnikania, ktoré robíte, ale niektoré ukážkové často kladené otázky môžu zahŕňať napríklad tieto položky:
- Aké identifikačné údaje musím predložiť, aby som si mohol kúpiť tento výrobok?
- Aký je rozdiel medzi plánom pravidelných služieb a plánom prémiových služieb?
- Existujú pre tento produkt veľkoobchodné možnosti?
- Ako môžem ovládať tento softvérový balík na počítači?
2

Vytvorte si bezproblémový online aj offline zážitok. Uistite sa, že vaša online prezentácia je rovnako dobre zorganizovaná a príjemná ako vaše skúsenosti v obchode. Všetky dôležité informácie, ktoré by ste inzerovali vo svojom obchode, by mali byť tiež jasne označené online. Vaše prevádzkové hodiny, kontaktné údaje, adresa a ďalšie podrobnosti by mali byť presne uvedené na webových stránkach vašej spoločnosti. Uistite sa, že nie sú žiadne rozpory medzi tým, čo hovoríte svojim zákazníkom osobne alebo cez telefón, a tým, čo prezentujete na internete.
3
Vytvorte viackanálovú zákaznícku podporu. Zaistite prítomnosť služby online a osobne, na Facebooku a Twitteri. Čím viac miest sa vaša spoločnosť zúčastňuje, tým je väčšia pravdepodobnosť, že vás vaša zákazníčka nájde a odpovie na jej otázky. Nechajte poverených zástupcov zákazníckych služieb monitorovať vaše sociálne médiá, aby sa zaistilo, že frustrovaní zákazníci dostanú riešenia.
- Ak máte šírku pásma a personál, môžete tiež monitorovať fórum servisnej podpory online. To umožní zákazníkom navzájom si pomáhať pri riešení problémov a tiež vám poskytne dôležitú spätnú väzbu o tom, ako sa môžete zlepšiť.
4

Poskytnite možnosť živého rozhovoru. Ak je to možné, pokúste sa vytvoriť systém, v ktorom môžu zákazníci komunikovať so zástupcom prostredníctvom živého rozhovoru. Vyhnete sa tak reťazcom e-mailov a zdĺhavým hlasovým správam, čím môžete svojmu zákazníkovi i sebe ušetriť čas. Váš zákazník ocení, že sa o neho online rovnako staráte ako o obchod.

Časť 5 zo 6: Riešenie sťažností zákazníkov

1

Nezabudnite, že sťažnosti sú užitočné. Nepozerajte na sťažnosti ako na nepríjemnosti. Sťažnosti poskytujú podniku dôležité informácie. Poukazujú na problémy, ktoré môžu trápiť mnoho, mnoho ďalších zákazníkov. Povedzte si, že sťažnosti sú bezplatnou formou spätnej väzby pre vašu spoločnosť a umožnia vám vyriešiť nové problémy.
2

Jasne oznámte zákazníkom, aký je postup pri reklamácii. Neskrývajte tieto informácie malým písmom. Dajte zákazníkom jasne a jednoducho vedieť, čo majú robiť, ak nie sú s vašimi službami spokojní. Mali by ste sa tiež snažiť zaistiť, aby bol postup jednoduchý. Nepokúšajte sa zákazníkov odradiť od vracania položiek tým, že to urobíte labyrinticky: možno sa nikdy nevrátia do vášho obchodu.
3

Používajte techniky aktívneho počúvania. Uistite sa, že svojich zákazníkov pozorne počúvate pomocou techník aktívneho počúvania. Zopakujte ich obavy, aby ste im rozumeli, udržujte očný kontakt, prikyvujte vo vhodnom čase a vyhnite sa používaniu žargónu alebo skeptického jazyka. Uistite sa, že všetky otázky, ktoré kladiete, sú potrebné na získanie potrebných informácií, a nie akýmkoľvek spôsobom „uväznenie“ vášho zákazníka.
4
Potvrďte frustráciu zákazníka. Nahnevaný zákazník sa chce cítiť podporovaný vašou spoločnosťou. Uistite sa, že sa ospravedlníte a vysvetlíte, že chápete, aká frustrujúca je situácia. Je to účinná technika na odbúranie napätia a na začiatku procesu uvádzania vecí do poriadku. Nahnevanému zákazníkovi môžete povedať:
- „Chápem, prečo je to pre teba také frustrujúce.“
- „Mrzí ma, že ste sa dostali do takej frustrujúcej situácie.“
- „Chápem, že sa hneváš. Pokúsim sa to napraviť.“
5
Poskytnite zákazníkom možnosti. Ak dôjde k problému, zvážte, či svojmu zákazníkovi poskytnete rôzne možnosti, ako by bolo možné veci napraviť. Ak poskytnete niekoľko možných riešení a umožníte zákazníkovi vybrať si, bude mať vaša zákazníčka pocit, že opäť získala určitú kontrolu nad frustrujúcou situáciou. Môžete napríklad povedať,
- „Je mi veľmi ľúto, že ste poštou dostali špinavé tričko. Chcete, aby sme vám poslali nové tričko, alebo by ste chceli peniaze späť?“
- „Ospravedlňujem sa, že náš dodávateľ neprišiel k vám domov v stanovenom čase. Sme radi, že vám môžeme poskytnúť 20% zľavu na služby, ktoré ste si objednali. Alebo, ak by ste chceli, môžeme vám poskytnúť prémiový balíček na nie zvýšené náklady. "
6

Riešenie problémov promptne. Bez ohľadu na to, uistite sa, že otázky a obavy zákazníka budú vyriešené čo najskôr. Bez ohľadu na to, či ide o vrátenie obchodu, budúcu zľavu, naplánovanie novej schôdze alebo ospravedlnenie manažéra, je dôležité vybaviť sťažnosti včas.
7

Povedz ďakujem. Ďakujeme svojim zákazníkom za používanie vašich produktov a služieb. Vďačnosť môžete vyjadriť osobne, prostredníctvom značenia obchodu alebo fyzickými poďakovaniami, ktoré osobne pošlete svojim zákazníkom. Buďte vďační za prítomnosť svojich zákazníkov: bez nich by sa vašej firme nedarilo.

Aby ste svojim zamestnancom naučili potrebné zručnosti v oblasti zákazníckych služieb — Existuje niekoľko metód, ktoré by ste mohli použiť na to, aby ste svojim zamestnancom naučili potrebné zručnosti v oblasti zákazníckych služieb.

Časť 6 zo 6: Získanie spätnej väzby od zákazníkov

1
Vykonajte prieskum spokojnosti zákazníkov. Mnoho vedúcich spoločností preceňuje schopnosť svojej spoločnosti poskytovať dobré služby zákazníkom. Buďte k sebe úprimní v tom, ako sú vaši zákazníci spokojní s vašimi službami a produktmi. Prieskum spokojnosti zákazníkov vám umožní získať objektívnejší pohľad na to, ako dobre poskytujete služby zákazníkom.
- Poskytnutie odmeny zákazníkom za vyplnenie prieskumu pomôže podporiť účasť. Môžete ich napríklad zaradiť do tomboly alebo im poskytnúť kupón na súhlas s vyplnením formulára.
2
Prieskumy spokojnosti zákazníkov by mali byť krátke. Do svojho prieskumu nechcete zahrnúť viac ako 10-15 otázok. Chcete, aby bol prieskum pre vašich zákazníkov komplexný, ale nebol by pre nich náročný. Otázky prieskumu spokojnosti zákazníkov môžu zahŕňať napríklad tieto otázky:
- „Plánujete v budúcom roku opäť využiť naše služby? Prečo alebo prečo nie?“
- „Cítili ste podporu našich zamestnancov? Prečo alebo prečo nie?“
- „Ako ľahké je navigovať sa na našich webových stránkach? Zoraďte užívateľskú prívetivosť našich webových stránok na stupnici od 1 do 10, pričom 1 je najmenej užívateľsky prívetivá a 10 najviac.“
3

Opýtajte sa, ako môžete v budúcnosti zlepšiť služby zákazníkom. Využite svojich zákazníkov ako zdroj informácií o nových technikách riešenia problémov. Môžete sa tiež dozvedieť o tom, ako by vaša konkurencia mohla riešiť problémy so zákazníckymi službami. Budete môcť určiť, čo sa vašej spoločnosti darí a aké zásady nemusia fungovať tak efektívne, ako by ste chceli.
4

Opýtajte sa svojich zákazníkov na vašu konkurenciu. Vaši konkurenti majú možno efektívnejšie zásady zákazníckych služieb ako vy. Ak je to tak, je dôležité, aby ste o tom vedeli, aby ste sa mohli zlepšovať. Uistite sa, že sa váš prieskum spokojnosti zákazníkov pýta vašich zákazníkov na to, čo si myslia o vašej konkurencii.
5

Povedzte im, prečo je účasť na vašom prieskume dôležitá. Zákazníci sa radi cítia vypočutí a budú radi, keď budú mať spätnú väzbu na vašu spoločnosť, že budú mať nejakú agentúru. Pri vypĺňaní prieskumu by ste však mali tiež zdôrazniť význam ich úlohy. Dajte im vedieť, že ich názory pomôžu budúcim zákazníkom mať vynikajúce skúsenosti so službami zákazníkom. Poďakujte svojim zákazníkom za to, že vám pomáhajú efektívne uspokojovať ich potreby.

Prečítajte si tiež: Ako rozvíjať zameranie na zákazníka?

Tipy

Nezabudnite, že komunikácia je kľúčom k dobrému zákazníckemu servisu. Bez ohľadu na to, aký formát používate - osobne, telefonicky alebo online - zaistite so svojimi zákazníkmi slušnú a jasnú komunikáciu.
Jasné a jednoduché pravidlá pomôžu zabrániť tomu, aby sa drobné sťažnosti zmenili na veľké problémy. Zaistite, aby boli tieto zásady jasne uvedené vo vašom fyzickom obchode a online.
Poďakujte svojmu tímu zákazníckych služieb za prácu, ktorú robia pri zlepšovaní života vašich zákazníkov. Poskytnite im solídny súbor politík, s ktorými môžete pracovať, a dobre ich trénujte. Potom dôverujte ich úsudku a odbornosti, pretože svojim zákazníkom poskytujú to, čo potrebujú.