Ako merať kvalitu služby?

Dva vyššie uvedené príklady spätnej väzby od zákazníkov zahŕňali zhromažďovanie údajov o kvalite služieb od zákazníkov potom, čo použili vašu firmu.

Poskytovanie vysokokvalitných služieb je hlavným záujmom takmer akéhokoľvek podnikania. Kvalita služieb môže byť hlavným faktorom, keď sa zákazníci rozhodujú, ktorú firmu použijú na vyriešenie svojich potrieb. Zákazníci majú určité očakávania týkajúce sa úrovne spokojnosti, ktorú dosiahnu od spoločností, ktoré sponzorujú. Podniky, ktoré si zvyknú plniť tieto očakávania, sa môžu tešiť z dôsledného podnikania a lojálnej zákazníckej základne. Je však ťažké zlepšiť kvalitu vašich služieb, ak od svojich zákazníkov nemáte žiadne informácie o tom, ako sa zlepšiť. Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a jej používanie na meranie kvality služieb by teda malo byť významnou súčasťou herného plánu takmer akéhokoľvek podnikania.

Časť 1 z 3: Získanie spätnej väzby od zákazníkov

1
Používajte prieskumy. Asi najjednoduchším a najpriamejším spôsobom, ako získať spätnú väzbu od svojich zákazníkov, je jednoducho ich požiadať. Jeden jednoduchý spôsob, ako to dosiahnuť, je prieskum - zoznam otázok o ich skúsenostiach. Prieskumy s otázkami s možnosťou výberu z viacerých odpovedí sú obzvlášť užitočné pre firmy, pretože odpovede na tieto druhy otázok je možné ľahko kvantifikovať, takže je ľahké vyjadriť závery z údajov vo forme grafov, bodových grafov atď.
- Prieskumy sa zvyčajne uskutočňujú na konci skúseností spotrebiteľa (napríklad po večeri alebo pri odchode z hotela). Možno budete chcieť zahrnúť prieskum s dokumentáciou, ktorá dokončuje transakciu, napríklad s účtom po jedle, dokladom o nákupe v obchode a podobne.
- Majte veci krátke a sladké - takmer nikto nemá rád vyplnenie dlhých a podrobných prieskumov. Čím je váš prieskum jednoduchší a aktuálnejší, tým je väčšia pravdepodobnosť, že ho ľudia vyplnia.
2
Kontaktujte zákazníkov po servise. Ďalším bežným spôsobom, ako firmy získavajú spätnú väzbu od svojich zákazníkov, je kontaktovať ich po dokončení služby. Obvykle sa to robí pomocou kontaktných údajov, ktoré zákazník poskytne v rámci prijímania ich služieb - tejto formy spätnej väzby ste sa mohli zúčastniť, ak ste niekedy dostali následný hovor od vašej káblovej spoločnosti po inštalácii prijímača, napr. inštancia. Táto forma spätnej väzby má tú výhodu, že dáva zákazníkom nejaký čas na to, aby využili služby vašej firmy a až potom požiadali o ich názor.
- Jednou z nevýhod tohto typu spätnej väzby je bohužiaľ to, že môže byť naočkovaný ako hrubý alebo krycí. Ak napríklad rodine počas nočnej večere zazvoní, môže to negatívne ovplyvniť ich pohľad na vašu firmu. Jedným zo spôsobov, ako to trochu kompenzovať, je používať menej rušivé spôsoby kontaktovania zákazníkov, ako je e -mail, sociálne médiá a ďalšie elektronické spôsoby komunikácie. Všimnite si však, že sa ukázalo, že elektronické metódy uprednostňujú údaje z rôznych demografických skupín ako telefonické prieskumy.
3
Ponúknite testy použiteľnosti. Dva vyššie uvedené príklady spätnej väzby od zákazníkov zahŕňali zhromažďovanie údajov o kvalite služieb od zákazníkov potom, čo použili vašu firmu. Testy použiteľnosti na druhej strane ponúkajú možnosť získať spätnú väzbu od vašich zákazníkov počas používania vášho produktu alebo služieb. V teste použiteľnosti sú niekoľkým účastníkom spravidla poskytnuté vzorky vášho produktu alebo služby, zatiaľ čo pozorovatelia sledujú a robia si poznámky. Účastníci sú zvyčajne požiadaní, aby dokončili konkrétne úlohy alebo problémy s produktom alebo službou - ak ich nedokážu dokončiť, môže to byť znakom toho, že produkt alebo služba má problémy s dizajnom.
- Testy použiteľnosti môžu poskytnúť mimoriadne cenné údaje o tom, ako zlepšiť produkt alebo službu. Ak napríklad testujete kvalitu svojej novej cloudovej platformy na písanie a všimnete si, že väčšina vašich účastníkov má problémy so zmenou veľkosti písma, budete vedieť, že táto možnosť by mala byť pri konečnom vydaní intuitívnejšia.
- Aby boli náklady na testy použiteľnosti nízke, využite čo najviac zdrojov, ktoré máte k dispozícii - testy vykonajte vo svojich kanceláriách počas pracovnej doby a pokiaľ je to možné, používajte vlastné záznamové zariadenie svojej firmy. Prenájom týchto vecí môže byť veľmi drahý.
Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a jej používanie na meranie kvality služieb by teda malo byť významnou súčasťou herného plánu takmer akéhokoľvek podnikania.
4
Sledujte svoju prítomnosť na sociálnych sieťach. Dnes sa slovo „z úst“ netýka iba rozhovorov, ktoré si ľudia medzi sebou vedú osobne - rozmach sociálnych médií za posledné desaťročie umožnil ľuďom ľahko diskutovať o svojich obľúbených a nepáči sa im online. Berte pripomienky svojej firmy na sociálnych sieťach vážne - aj keď štandardy pre online komunikáciu nie sú nijako zvlášť vysoké, ľudia majú o niečo väčšiu pravdepodobnosť, že budú úprimní online, kde majú určitý stupeň anonymity, než osobne.
- Ak vaša firma ešte nemá účet na aspoň jednom významnom webe sociálnych médií (ako je Facebook, Yelp alebo Twitter), pustite sa do jeho vytvorenia. Nielenže je to spôsob, ako začať monitorovať „stopu“ svojich sociálnych médií, ale aj propagovať svoje podnikanie a upozorniť zákaznícku základňu na nadchádzajúce udalosti.
- Konkrétne jedným z webov, na ktorom sa chcete zúčastniť, je Yelp. Keďže Yelp je veľmi široko využívaný archív recenzií a posudkov, môže mať veľký vplyv na podnikanie - v jednej nedávnej štúdii malé podniky uviedli, že silná prítomnosť Yelpu im pomohla dosiahnuť dodatočné tržby 5970€ ročne.
5
Stimulujte proces spätnej väzby. Zákazníci sú ľudia s veľkým počtom vlastných záväzkov, takže ich čas a úsilie sú cenné. Je teda oveľa pravdepodobnejšie, že získate spätnú väzbu od zákazníkov, ak im to stojí za to. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je jednoducho zaplatiť zákazníkom, ktorí vám poskytnú podrobnú spätnú väzbu alebo sa zúčastnia testov. Ak za to nemôžete ušetriť peniaze, stále môžete svojich zákazníkov motivovať, aby vám poskytli dobrú spätnú väzbu, ak ste ochotní byť kreatívni. Nasleduje len niekoľko ukážkových nápadov:
- Zúčastneným zákazníkom ponúkajte zľavy alebo preferovaný stav
- Zapíšte zúčastnených zákazníkov do žrebovania alebo súťaže o cenu
- Darujte darčekové karty alebo kredit v obchode
- Rozdajte bezplatný tovar
6
Používajte analytické údaje na online obchodovanie. Ak vaša firma vykonáva niektoré alebo všetky svoje operácie online, môžete využiť silu webovej analýzy a vyvodiť závery o kvalite služieb na vašom webe. Monitorovaním toho, ktoré stránky si vaši zákazníci prezerajú, ako dlho na každej stránke zotrvávajú a ďalších návykov pri prehliadaní, je možné vyvodiť cenné závery o kvalite vašich online služieb.
- Povedzme napríklad, že prevádzkujete spoločnosť, ktorá umožňuje používateľom platiť za pozeranie videí o opravách automobilov vyrobených odborným mechanikom. Pomocou analytického nástroja, ktorý vám umožní monitorovať návštevnosť jednotlivých stránok, zistíte, že 90% návštevníkov prejde na stránku s informáciami o cenách, ale iba 5% pokračuje vo výbere jednej z možností služby. Môže to byť znakom toho, že váš cenový program nie je konkurencieschopný - znížením cien sa možno dostanete k priaznivejšej miere predaja.
- Medzi niekoľko populárnych nástrojov webovej analýzy patrí: Google Analytics (bezplatne), Open Web Analytics (bezplatne), Clicky (vyžaduje registráciu), mincovňa (platená) a Click Tale (platená).
7
Outsourcing your feedback needs to kompetentná tretia strana. Ak má vaša firma skutočne problémy s meraním kvality služieb, je dôležité mať na pamäti, že túto úlohu nemusí zvládnuť sama. Ak jednoducho nemáte čas ani zdroje na efektívne získavanie spätnej väzby od zákazníkov, skúste využiť služby vysoko kvalitnej firmy poskytujúcej služby zákazníkom. Najlepšie firmy vezmú do úvahy jedinečné poslanie vašej firmy, pričom budú plniť vaše potreby spätnej väzby od zákazníkov a budú vás informovať o všetkých problémoch. Pre firmy, ktoré majú v rozpočte priestor na outsourcing, môžu riešenia tretích strán výrazne ušetriť čas a zvýšiť efektivitu.
- Všimnite si však, že použitie tretej strany na obsluhu vašich zákazníckych služieb môže niekedy pôsobiť tak, že vaša firma nepovažuje názory zákazníkov za dostatočne dôležité na to, aby sa s nimi dalo priamo zaoberať. Z tohto dôvodu je pri outsourcingu potrieb vašich zákazníckych služieb mimoriadne dôležité prezentovať spotrebiteľom empatický „ľudský“ imidž.
8
Ukážte zákazníkom, že na ich spätnej väzbe záleží. Položte si túto otázku: Ak by ste boli priemerným spotrebiteľom, u koho by bola väčšia pravdepodobnosť, že strávite čas zaslaním podrobnej, dobre napísanej recenzie o kvalite služby: masívnej organizácii bez tváre, na ktorej vám nezáleží, alebo obchodnému podniku ľudskými bytosťami, ktoré si vyžadujú čas na to, aby reagovali na potreby svojich zákazníkov? Odpoveď by mala byť jednoznačná. Ak má vaša firma povesť, že berie problémy svojich zákazníkov vážne, zistíte, že získate väčšiu (a lepšiu) spätnú väzbu bez toho, aby ste museli vykonávať akékoľvek ďalšie zmeny. Všetko, čo je potrebné, je vynaložiť viac času a úsilia na oslovenie zákazníkov, ktorí vás kontaktujú s pripomienkami ku kvalite vašich služieb.
- Jeden ľahký spôsob, ako to môžu urobiť malé aj veľké firmy, je reagovať na pripomienky a obavy vašich zákazníkov na sociálnych médiách, kde sú pre ostatných zákazníkov najviditeľnejšie. Možno nebudete môcť zabrániť tomu, aby každý zákazník odišiel z vašej firmy nespokojný, ale ak napríklad na rozhorčenú recenziu na sociálnych sieťach odpoviete milostivo a profesionálne, dokážete zo zlej situácie vyťažiť maximum a možno dokonca vyhrať zákaznícku firmu..

Ak chcete merať kvalitu služieb, začnite administráciou prieskumov s možnosťou výberu viacerých odpovedí u svojich zákazníkov na konci ich skúseností s vašim podnikaním, aby ste získali hodnotnú spätnú väzbu.

Časť 2 z 3: hodnotenie vášho podnikania

1
Zmerajte kvalitu kontaktného bodu zákazníka. Pri navrhovaní prieskumu alebo iného spôsobu merania kvality služieb vašej firmy je dôležité zamerať sa na najdôležitejšie metriky (pretože zákazníci s menšou pravdepodobnosťou absolvujú dlhšie a komplikovanejšie prieskumy). Jednou z najdôležitejších podrobností, na ktoré sa treba zamerať, je kvalita kontaktného bodu zákazníka. Skúmaním interakcie medzi zákazníkmi a vašimi zástupcami môžete zistiť, či sú interakcie vašej firmy s vašimi zákazníkmi uspokojivé. Tento rad otázok vám navyše môže pomôcť „vykoreniť“ problémových zamestnancov so zlým prístupom. Skúste si položiť nasledujúce otázky:
- Ktorí zamestnanci poskytovali vašu službu?
- Zdá sa, že zamestnanec poskytujúci službu je informovaný?
- Boli zdvorilí k zákazníkom aj k inému personálu?
- Vzbudzovali pocit dôvery a dôvery?
2
Zmerajte empatiu spoločnosti ako celku. Ak vaša firma obchoduje priamo so spotrebiteľmi (na rozdiel od iných spoločností), je dôležité sprostredkovať myšlienku, že sa vaša spoločnosť stará o svojich zákazníkov. Neexistuje jeden jediný spôsob, ako to urobiť - riešením tohto problému je čiastočný marketing, časť značky a (najmä) kvalita služby. Ak chcete merať túto kvalitu v prieskumoch a podobne, zamerajte sa na kladenie otázok, ako sú tieto:
- Cítil spotrebiteľ pocit, že spoločnosti a/alebo zamestnancovi (zamestnancom) záleží na ľuďoch, s ktorými pracuje?
- Mal zákazník pocit, že sa mu venuje individualizovaná pozornosť?
- Projektovala spoločnosť priateľskú a ústretovú atmosféru?
3
Zmerajte spoľahlivosť spoločnosti. Vysoká kvalita služieb v krátkodobom horizonte neznamená veľa, ak nie je možné ich udržať v dlhodobom horizonte. Konzistencia je veľmi dôležitým aspektom vysokokvalitných služieb - výskumy v skutočnosti ukázali, že spoľahlivosť je zákazníkmi vo všeobecnosti považovaná za najdôležitejší aspekt dobrých služieb. Spoľahlivosť je dôvodom, prečo sú nadnárodné spoločnosti ako McDonalds schopné prilákať zákazníkov kdekoľvek. Zákazníci radi dosiahnu rovnaký uspokojivý výsledok zakaždým, keď použijú produkty alebo služby firmy. Ak chcete posúdiť konzistentnosť svojich služieb, položte si nasledujúce otázky:
- Vykonal zamestnanec alebo spoločnosť službu presne?
- Mal zákazník pocit, že spoločnosť alebo zamestnanec bude schopný spoľahlivo pokračovať v poskytovaní služby aj v budúcnosti?
- Využil by zákazník v budúcnosti opäť služby spoločnosti?
- Ak zákazníci nepoužívajú služby spoločnosti prvýkrát, aké sú ich najnovšie skúsenosti v porovnaní s predchádzajúcimi?
4
Zmerajte odozvu spoločnosti. Aj keď je to zrejme zrejmé, rozhodne stojí za zmienku, že zákazníci takmer všade uprednostňujú interakciu so spoločnosťami, ktoré sú milé, zdvorilé, pohotové a ochotné ich uspokojiť. Meranie reakcie vašej spoločnosti vám môže pomôcť určiť, či venujete viac zdrojov na vytváranie pozitívnych skúseností pre svojich zákazníkov školením svojich zamestnancov, aby boli efektívnejší, prijímaním nových zamestnancov a/alebo používaním rôznych stratégií na jednanie so zákazníkmi. Skúste sa zamerať na otázky, ako sú tieto:
- Ako ochotný a schopný bol zamestnanec schopný reagovať na potreby zákazníka?
- Ako rýchlo bola služba poskytnutá?
- Zdá sa, že zamestnanec rád ponúka ďalšie služby?
5
Zmerajte hmatateľné aspekty skúsenosti zákazníka. Aj tí najšťastnejší, najrýchlejší a naj ústretovejší zamestnanci nedokážu poskytovať vysokokvalitné služby, ak nemajú vybavenie na svoju prácu alebo ak je skutočné fyzické prostredie podniku neuspokojivé. Udržiavanie fyzických, hmatateľných aspektov vášho podnikania v dobrom stave je dôležitým aspektom poskytovania vysokokvalitných služieb. Upresnite nedostatky vo fungovaní svojej firmy položením otázok, ako sú tieto:
- Fungovalo všetky zariadenia správne?
- Bol vzhľad výrobku alebo podniku čistý a uspokojivý?
- Bol vzhľad zamestnanca (zamestnancov) profesionálny?
- Bola všetka komunikácia jasná a profesionálna?

Aký typ služby sa očakáva — Táto jednoduchá smernica načrtáva najdôležitejšie vlastnosti služieb podniku (kvalita, ústretovosť a rýchlosť) a jasne uvádza, aký typ služby sa očakáva.

Časť 3 z 3: zlepšenie služieb vašej firmy

1
Poskytnite svojim zamestnancom definované štandardy pre služby. Práci zamestnancov môže brániť, ak dostanú nespočetné nezmyselné pravidlá, ktoré je potrebné dodržiavať, ale určité množstvo smerov je nevyhnutné pre citlivé oblasti, ako sú služby zákazníkom. Zamestnanci by mali presne vedieť, čo sa od nich očakáva, keď komunikujú so zákazníkmi a poskytujú služby vašej firmy. Vo väčšine spoločností to bude zahŕňať priateľský a ústretový prístup, ochotu uspokojiť zákazníka a rýchle a profesionálne služby. Ďalšie požiadavky sa môžu líšiť, takže je na vás a na vedení vašej firmy, aby ste svojim zamestnancom jasne oznámili svoje ciele.
- Najjednoduchšie pravidlá služby sú často najúčinnejšie. Napríklad spoločnosť Little Caesars, veľký americký reťazec pizze pre rýchle občerstvenie, dáva svojim zamestnancom jednoduchý cieľ poskytnúť každému zákazníkovi „dokonalú pizzu a úsmev do 30 sekúnd alebo menej“. Táto jednoduchá smernica načrtáva najdôležitejšie vlastnosti služieb podniku (kvalita, ústretovosť a rýchlosť) a jasne uvádza, aký typ služby sa očakáva.
2
Súťažte o talent zamestnancov. Asi najdôležitejším zdrojom, ktorý môže spoločnosť mať, sú jej zamestnanci. Bez kvalifikovaných a motivovaných zamestnancov je takmer nemožné dôsledne poskytovať kvalitné služby; u nich je normou dobrá služba. Ak chcete pre svoju firmu absolútne najlepších zamestnancov, nečakajte, kým si prídu pre vás - namiesto toho ich lovte a buďte ochotní im dávať presvedčivé ponuky, keď ich nájdete. Inzerujte ponuky miest v online obchode a tlačte inzeráty. Reprezentujte svoju spoločnosť na kariérnych veľtrhoch. Zostaňte v kontakte so svojou sieťou obchodných kontaktov a upozornite ich, keď hľadáte zamestnanie. Čo je najdôležitejšie, buďte ochotní ponúknuť lepšiu kompenzáciu ako vaši konkurenti.
- Jednou z dobrých zásad na prilákanie dobrých zamestnancov (a zlepšenie lojality existujúcich zamestnancov) je ponúknuť svojim zamestnancom skôr „kariéru“ než prácu. To znamená primeranú a konzistentnú úroveň platov s konkurenčnými výhodami a (čo je najdôležitejšie) možnosť propagácie tvrdou prácou. Zamestnanci, ktorí v súčasnom zamestnaní vidia prínos dlhodobého zamestnania, pravdepodobne vynaložia viac času a úsilia, aby vašim zákazníkom poskytli výnimočné služby.
3
Ponúknite svojim zamestnancom stimuly za dobré služby. Aký je skvelý spôsob, ako dostať od svojich zamestnancov vynikajúcu kvalitu služieb? Nech to stojí za to. Dobrá motivačná služba znamená ponúkať zamestnancom hmatateľné odmeny za stretnutie alebo prekročenie požadovanej úrovne služby. Tieto odmeny sú často vo forme peňazí, ale v niektorých prípadoch môžu dobre fungovať aj iné výhody, ako napríklad prázdniny, propagácia, ocenenia atď. Keď je nastavený inteligentný systém založený na odmeňovaní, stáva sa najlepším záujmom zamestnanca poskytovať dobré služby, pretože mu to poskytne najväčšiu odmenu.
- Väčšina predajcov automobilov napríklad platí svojim predajcom za provízny model - to znamená, že predajcovia automobilov si nechávajú percento zo zisku z predaja auta. Tento model funguje dobre pre predajcov aj pre obchodné zastúpenie: predajcovia budú prirodzene tvrdo pracovať na predaji, aby mohli zarobiť čo najviac peňazí a zvýšiť počet automobilov, ktoré predajné miesto predáva.
4
Urobte zo sledovania svojej služby priebežnú súčasť svojho podnikateľského plánu. Meranie kvality služieb vašej firmy by nemalo byť jednorazovou úlohou. Ak chcete udržať vysokú kvalitu svojich služieb pri vzniku nových problémov, mala by byť hlavnou a nepretržitou súčasťou vašich obchodných operácií. Pri najbližšom nastavovaní nadchádzajúceho plánu vašej firmy zvážte prijatie niekoľkých z nasledujúcich stratégií:
- Usporiadajte polopravidelné schôdze o kvalite služieb so svojim riadiacim personálom
- Vykonávajte pravidelné hodnotenia zamestnancov s cieľom zlepšiť služby
- Občas skontrolujte nový školiaci režim vašej firmy pre nových zamestnancov
- V prípade potreby zvážte vyhradenie zdrojov na monitorovanie online „profilu“ vašej spoločnosti (alebo dokonca najatie nových zamestnancov alebo stážistov).
5
Uľahčite zákazníkom sťažovanie sa a prijímanie odpovedí. Podniky, ktoré chcú zlepšiť kvalitu svojich služieb, sa nemôžu báť „postaviť sa hudbe“. Inteligentné firmy umožňujú svojim zákazníkom ľahko im povedať, čo robia zle - koniec koncov, najlepším posudzovateľom zákazníckych služieb je (samozrejme) zákazník. Poukážte na neustálu požiadavku na spätnú väzbu od svojich zákazníkov. To môže byť jednoduché, ako uchovávanie kartičiek s komentármi vedľa vašej registračnej pokladnice, alebo komplikované ako vývoj online databázy na organizovanie a ukladanie všetkých požiadaviek na služby zákazníkom - vy sa rozhodnete, čo je pre vaše podnikanie rozumné.
- Čokoľvek robíte, aby ste získali spätnú väzbu od svojich zákazníkov, snažte sa na ňu čo najviac reagovať. Robiť to nie je len zdvorilé - vytvára to tiež pocit komunity s vašimi zákazníkmi a dáva im jasne najavo, že na ich názoroch záleží. Rozhodne budete chcieť reagovať na rozumné sťažnosti na sociálnych médiách a obľúbených stránkach s recenziami, ako je Yelp, pretože recenzie na týchto miestach môžu potenciálne prečítať milióny.

Tipy

Poskytujte prieskumy v rodnom jazyku svojich zákazníkov, kedykoľvek je to možné, s cieľom zvýšiť porozumenie a presné výsledky.
Prispôsobte svoje otázky alebo dotazníky tak, aby boli konkrétne zacielené na vašich zamestnancov, odvetvie alebo službu.
Ponuka odmeny vo forme zľavy alebo možnosti výhry ceny môže zvýšiť celkový počet odpovedí na prieskum.
Obmedzte počet položených otázok, aby ste zvýšili pravdepodobnosť premyslených odpovedí.

Varovania

Meranie kvality a spokojnosti zákazníkov je veľmi subjektívne. Mali by sa vykonať aj ďalšie opatrenia na určenie kvality ponúkaného produktu alebo služby.
Miera chyby sa môže zvýšiť v závislosti od počtu prieskumov, ktoré sú poskytnuté spotrebiteľom, ale nie sú vrátené.

Prečítajte si tiež: Ako zlepšiť služby zákazníkom?

Ako merať kvalitu služby?

Kroky

Časť 1 z 3: Získanie spätnej väzby od zákazníkov

Časť 2 z 3: hodnotenie vášho podnikania

Časť 3 z 3: zlepšenie služieb vašej firmy

Tipy

Varovania

Otázky a odpovede

Komentáre (2)

Prečítajte si tiež: