Ako rozvíjať zameranie na zákazníka?
Jedným z veľkých aspektov rozvoja zamerania sa na zákazníka na podnik je zaistiť, aby zamestnanci chápali svoje úlohy v prístupe k podniku so zameraním na zákazníka.
Zameranie na zákazníka je ako relatívne široká informačná stratégia niečím, čo sa líši v každom obchode. Základom však je, že do centra každého rozhodovania postavíte svojho zákazníka, čo znamená, že musíte najskôr preskúmať a identifikovať svoju zákaznícku základňu. Keď identifikujete svojho zákazníka, môžete prejsť k budovaniu vzťahu a kladeniu potrieb týchto zákazníkov na prvé miesto.
Časť 1 z 3: prieskum zákazníka
- 1Identifikujte svoje cieľové publikum. Identifikovať, kto je váš cieľový zákazník, nemusí byť jednoduché, pretože môžete mať produkt, ktorý zasahuje do všetkých demografických skupín. Predtým, ako začnete s budovaním podnikania zameraného na zákazníka, však musíte vedieť, kto je váš zákazník. Na identifikáciu svojich zákazníkov môžete použiť jednu z mnohých výskumných metód v tejto časti.
- 2Skúste prieskumy. Prieskumy a formuláre spätnej väzby vám umožňujú získať informácie od vášho zákazníka bezprostredne po vykonaní služby. Môžu vám pomôcť porozumieť tomu, čo sa vášmu zákazníkovi na tejto skúsenosti páčilo alebo nepáčilo. Mali by byť krátke a jednoduché, pretože nechcete zaberať príliš veľa času svojim zákazníkom.
- Mnoho spoločností navyše ponúka zákazníkovi určitý stimul na vykonanie prieskumu, pretože väčšina zákazníkov si na to nechce nájsť čas. Skutočne vám robia službu tým, že vám poskytujú informácie a odmeňovaním im dávate najavo, že si ich čas vážite. Skúste vyplniť svoj prieskum a ponúknuť kupón alebo niečo malé zadarmo.
- Pre väčšinu prieskumu budú asi najlepšie fungovať hodnotiace otázky. To znamená, že máte otázku a poviete svojmu zákazníkovi, aby ohodnotil skúsenosti na stupnici, napríklad 1 až 10. Je však dobré mať aj otvorenú otázku, aby váš zákazník mohol poskytnúť spätnú väzbu spôsobmi, ktoré ste neurobili. Nemyslím na to, ako napríklad „Čo sa vám na dnešnej skúsenosti najviac páčilo?“ za ktorým nasleduje „Kde ste z niečoho dnes nešťastní?“
- 3Vykonajte skupinové diskusie. Skupiny záujmu sú, keď pozvete malé skupiny ľudí, aby preskúmali produkt alebo službu. Priateľov a rodinu môžete použiť ako cieľovú skupinu, ak ste napríklad nový podnik, alebo môžete zákazníkom zaplatiť za účasť vo vašej cieľovej skupine a dozvedieť sa viac o svojej firme. V zásade sú cieľové skupiny ako skupinový rozhovor, spravidla zameraný na jeden produkt alebo službu.
- 4Použite webovú analýzu. Keď si vaši zákazníci prezerajú vaše webové stránky, poskytujú vám cenné informácie, ktoré môžete použiť na to, aby boli vaši zákazníci v centre pozornosti. Analytický softvér vám môže povedať, ako si vaši zákazníci prehliadajú, na čo sa pozerajú a čo na vašom webe jednoducho nefunguje.
Zameranie na zákazníka je ako relatívne široká informačná stratégia niečím, čo sa líši v každom obchode. - 5Pozrite sa na sekundárny výskum. Sekundárny výskum je výskum, ktorý niekto iný vykonal na iný účel. Môžete napríklad použiť prieskum údajov zo sčítania ľudu, aby ste sa dozvedeli o ľuďoch vo vašej oblasti, čo vám môže pomôcť identifikovať, kto s najväčšou pravdepodobnosťou použije váš produkt.
- 6Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi. Niekedy je ľahké prehliadnuť si rozhovory so zákazníkmi tvárou v tvár. Vaši zákazníci vedia, čo chcú, a ak si nájdete čas na ich otázky a zistíte, čo funguje a čo nie, môžete lepšie porozumieť tomu, ako im slúžiť.
- Keď napríklad príde zákazník, urobte si čas a položte si otázky, napríklad „Existuje niečo, čo by dnes mohlo byť lepšie?“ alebo „Čo nerobíme, aby bola vaša skúsenosť lepšia?“
- 7Sledujte svoju sociálnu sieť. Ak ste na sociálnej sieti, môžete ju využiť vo svoj prospech. Vaši zákazníci vám budú poskytovať neustálu spätnú väzbu o sociálnych médiách, dobrých aj zlých. Navyše vidíte, že robíte niečo správne, podľa toho, ako často sú vaše príspevky zdieľané alebo sa im to páči.
- Niektoré sociálne médiá však majú tendenciu obmedzovať pracovné miesta, ak neplatíte za reklamu. Preto, aby ste získali predstavu o tom, ako sa príspevku darí, možno budete musieť za jeho propagáciu zaplatiť.
- 8Neustále aktualizujte výskum. Vaši zákazníci časom nezostanú rovnakí. To znamená, že musíte pokračovať vo výskume svojich zákazníkov, aby ste ich mohli aj naďalej zameriavať na svoje podnikanie.
Časť 2 z 3: Budovanie vzťahu
- 1Vytvorte si profil. Akonáhle urobíte svoj prieskum, je načase vytvoriť si profil svojho ideálneho zákazníka. Tento profil by mal obsahovať informácie, ako sú vekové skupiny, ekonomické pozadie, stav manželstva a ďalšie demografické informácie. V ideálnom prípade by ste mali mať aj viac informácií než len demografické. Mali by ste vedieť, aké druhy vecí váš zákazník rád robí, čo ich baví vo voľnom čase, druh životného štýlu, ktorý vedú a čo si vážia.
- 2Vyškolte svojich zamestnancov, aby sa zamerali na zákazníka. Jedným z veľkých aspektov rozvoja zamerania sa na zákazníka na podnik je zaistiť, aby zamestnanci chápali svoje úlohy v prístupe k podniku so zameraním na zákazníka. Tento prístup zahŕňa prvky zákazníckych služieb, ale vo svojom jadre sa zameriava na to, aby upútal pozornosť zákazníkov, predvídal ich potreby a ocenil ich vstup.
Pomocou spätnej väzby od zákazníkov a prieskumov môžete zistiť, či bol váš zákazník spokojný so službou, ktorú ste poskytli. - 3Vybudujte si vzťah. Povzbudzujte svojich zamestnancov, aby si so svojimi zákazníkmi vybudovali vzťah, ako je kladenie otázok, keď prídu, zapojenie ich do rozhovorov a zapamätanie si ich rád a záporností. Zákazníci majú radi pocit, že sú žiadaní a oceňovaní, a budovanie vzťahu im pomáha dostať sa do centra pozornosti.
- 4Zaobchádzajte so svojimi zákazníkmi ako s rovnými. To znamená, že vaši zákazníci nechcú, aby sa s nimi hovorilo. O svojich podnikateľských cieľoch buďte transparentní. Najprv pochopte, čo si vaši zákazníci vážia. Ďalej sa uistite, že hodnoty vašej spoločnosti sú v súlade s týmito hodnotami, a potom ukážte svojim zákazníkom, ako sa to, čo si ceníte, podobá tomu, čo si cenia oni. Ak ich dokážete prinútiť emocionálne investovať do vašej spoločnosti, vybudujete si dlhodobých zákazníkov.
- 5Vytvorte krásne priestory. Aj keď sa môže zdať, že tento krok nie je o budovaní vzťahu, v skutočnosti je. Keď vytvoríte pre zákazníkov krásny priestor, do ktorého môžu vstúpiť, osobne aj na webe, hovoríte, že si ich ako zákazníka vážite a chcete, aby mali dobré skúsenosti. Inými slovami, vytváranie krásnych priestorov je neverbálny spôsob, ako povedať zákazníkom, že na nich záleží.
- Súčasťou vytvárania krásnych priestorov je vytváranie priestorov, v ktorých sa dá ľahko pohybovať. To znamená vytvárať profesionálne webové stránky, cez ktoré sa váš zákazník ľahko zorientuje, bez uviaznutia na stránkach, ktoré sa na hlavnú stránku nevedia vrátiť. To isté platí aj osobne. Vaše priestory by mali zákazníka sprevádzať skúsenosťami s vašim výrobkom.
- Okrem toho je dôležitá pomoc zákazníkom pri navigácii vo vašich priestoroch a službách. Majte po ruke ľudí, ktorí môžu vašich zákazníkov prvýkrát previesť.
- 6Vytvorte si kópiu svojej firmy. Nechajte všetku svoju obchodnú komunikáciu a obchodnú kópiu prevziať tón a výhľad orientovaný na zákazníka. Koniec koncov, vo väčšine spoločností zákazníci získavajú väčšinu svojich informácií o spoločnosti z toho, čo čítajú, prostredníctvom webovej stránky, tlačených brožúr alebo literatúry alebo sociálnych médií. Zaistite, aby bola vaša obchodná literatúra odborná, ale aby mala na pamäti aj vašich zákazníkov.
- Napríklad, ak sú vaši zákazníci ohľaduplnejší k zdraviu ako priemerný zákazník, zdôraznenie bohatstva produktu nemusí fungovať rovnako dobre ako reklama, čo je zdravé na produkte potravín.
Časť 3 z 3: Klásť na prvé miesto potreby svojich zákazníkov
- 1Poskytnite vylepšovače zážitku. Bez ohľadu na váš produkt bude váš zákazník šťastnejší, ak budete môcť poskytnúť príležitosti na zlepšenie zážitku. Ak napríklad predávate hudbu, mohli by ste poskytnúť informácie o súvisiacej hudbe s tým, čo váš zákazník zvažuje. Môžete mať spôsoby porovnávania produktov alebo by ste mohli zoskupiť podobné výrobky a nápady a uľahčiť tak nakupovanie. Čokoľvek, čo poskytne zákazníkovi lepší zážitok, mu ukáže, že ho staviate do centra pozornosti.
- 2Sprístupniť zákaznícky servis. Ak vaši zákazníci musia skákať cez obruče, aby získali pomoc, nebudú s vašou službou spokojní. Okrem toho by všetky služby zákazníkom mali byť poskytované čo najslušnejšie a najužitočnejšie. Inými slovami, váš zákazník musí byť schopný ľahko sa dostať k zákazníckym službám, či už na vašom webe, osobne alebo telefonicky, a malo by byť vášmu zákazníkovi doručené včas a pozitívne.
Tento prístup zahŕňa prvky zákazníckych služieb, ale vo svojom jadre sa zameriava na to, aby udržal pozornosť zákazníkov, predvídal ich potreby a ocenil ich vstup. - 3Ponúknite dostatok spôsobov platby. Spôsoby platby sa stále vyvíjajú. Dávajte pozor na to, čo je na obzore, a ponúknite spôsoby platby, ktoré chcú vaši zákazníci skutočne používať. Ak to urobíte, budete si vážiť to, čo chcú.
- 4Buďte ochotní prekročiť čistú ekonomiku. Keď si ceníte to, čo váš zákazník potrebuje, musíte byť ochotní navrhnúť krásny produkt alebo služby. Niekedy to znamená vybrať si možnosť, ktorá nie je najlacnejšia na výrobu. Ak vyrobíte niečo krásne, čo vaši zákazníci chcú, zaplatia za to viac.
- 5Učte sa zo svojich chýb a úspechov. Zakaždým, keď zákazník použije vašu službu alebo produkt, máte príležitosť poučiť sa z toho. Pravidelne skúmajte, čo funguje a čo nie, a používajte tieto informácie na usmernenie svojich budúcich rozhodnutí.
- 6Zvážte poskytnutie stimulov pre zákazníkov. Stimuly, či už sú vo forme ponúk dočasného predaja, zliav, programov odmien alebo programov cielených darčekov, sú často hlavnou súčasťou zamerania sa na zákazníka. Keď zistíte, čo sa zákazníkom páči, môžete pomocou týchto položiek naďalej oslovovať svoju zákaznícku základňu.
Prečítajte si tiež: Ako vypočítať zákaz zákazníkov?
Otázky a odpovede
- Ako zistím, že je zákazník so službou spokojný?Pomocou spätnej väzby od zákazníkov a prieskumov môžete zistiť, či bol váš zákazník spokojný so službou, ktorú ste poskytli.
Komentáre (1)
- Použil som to vo svojom projekte zameranom na zákazníka.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
