Ako vypočítať zákaz zákazníkov?
Na príklade z časti „Zhromažďovanie informácií o zákazníkoch“ tohto článku by ste vypočítali zákaz zákazníkov ako 150 stratených zákazníkov delených 1200 začínajúcich zákazníkov, aby ste získali churn zákazníkov 0,125.
Churning zákazníkov sa týka obratu u zákazníkov, ktorý sa vyskytne počas daného časového obdobia. Výpočet tohto čísla je pre podniky dôležitý, pretože zaznamenanie zvýšenia alebo zníženia tejto sadzby je často nápomocné pri identifikácii problémov, ktoré spôsobujú, že klienti privádzajú svoje podnikanie ku konkurencii. Proces výpočtu zmeny zákazníkov je pomerne jednoduchý a na posúdenie vyžaduje iba niekoľko základných informácií.
Časť 1 z 3: zhromažďovanie informácií o zákazníkoch
- 1Zistite, aký je štandard spoločnosti, aby sa klientsky účet kvalifikoval ako aktívny alebo stratený. Mnoho spoločností považuje akýkoľvek účet, ktorý vykazuje nulovú aktivitu za určené časové obdobie, za stratený. Iní považujú zákazníka za strateného iba vtedy, keď klient formálne odošle žiadosť o zrušenie účtu, napríklad predplatné. Nastavenie tohto kritéria uľahčí zber údajov potrebných na stanovenie aktuálnej miery striedania klientov.
- Na to, aby bol zákazník považovaný za stratu, nemusí nutne prejsť na konkurenciu, musí si jednoducho uzavrieť účet vo vašej firme.
- 2Identifikujte počiatočný počet aktívnych zákazníkov za obdobie. Zhodnoťte zákazníkov v zozname klientov spoločnosti ku konkrétnemu dátumu, napríklad v posledný deň posledného uzavretého obchodného mesiaca, štvrťroka alebo roku. Aby bolo porovnanie presné, musí byť založené na účtoch. Tento dátum bude slúžiť ako štandard na určovanie toho, aký typ rastu alebo straty nastal od toho dátumu do dňa, keď sa vykoná výpočet miery odchýlky.
- Môžete sa napríklad rozhodnúť pre výpočet zákazu zákazníkov za posledný štvrťrok. Predstavte si, že na začiatku tohto štvrťroka ste mali 1200 aktívnych zákazníkov. Toto je váš počiatočný počet zákazníkov na účely výpočtu.
- 3Celkový počet aktívnych zákazníkov, ktorí boli stratení od začiatku aktuálneho obdobia. Zahrňte nedobrovoľné straty, pri ktorých sú zákazníci stratení v dôsledku smrti, sťahovania sa do nových miest alebo akýchkoľvek iných faktorov, ktoré spoločnosť nemôže ovplyvniť. Zahrňte aj dobrovoľné straty, pri ktorých sú zákazníci odstránení na základe ich žiadosti alebo v dôsledku nedodržania zostatkov na účtoch.
- Na účely tohto výpočtu sa so všetkými zákazníkmi zaobchádza rovnako, bez ohľadu na to, prečo odišli alebo veľkosť tržieb, ktoré poskytli podniku.
- Ak potrebujete podrobnejšie informácie, môžete zákazníkov rozdeliť do skupín a vypočítať zmeny na základe týchto premenných oddelene.
- Predstavte si napríklad, že ste za štvrťrok stratili 100 zákazníkov.
Môžete sa napríklad rozhodnúť pre výpočet zákazu zákazníkov za posledný štvrťrok. - 4Určite počet nových zákazníkov. Patria sem zákazníci, ktorí boli počas aktuálneho obdobia pridaní do klientskej základne. Môžu to byť všetci noví zákazníci, ktorí boli podpísaní, ale ešte nemali zadať objednávku, alebo to môžu byť noví zákazníci, ktorí zadali svojich prvých zákazníkov medzi začiatkom aktuálneho obdobia a dátumom, kedy sa vykoná výpočet zákazu zákazníkov.
- Pokračujte v predchádzajúcom príklade a predstavte si, že ste za posledný štvrťrok získali 200 zákazníkov, okrem 1 200, s ktorými ste začali.
- 5Zistite, koľko nových zákazníkov v danom období zostalo. Z vašich nových zákazníkov môžu byť aj takí, ktorí už v danej lehote odišli. Ak ste to ešte neurobili, započítajte ich do celkového počtu stratených zákazníkov.
- Predstavte si, že v rovnakom prípade ste za štvrťrok prišli o 50 z 200 nových zákazníkov. Pridajte týchto 50 k 100 strateným zákazníkom z pôvodných 1 200, aby ste získali celkovú stratu 150 zákazníkov.
Časť 2 z 3: Výpočet miery stáčania
- 1Vypočítajte mieru churn. Vaša miera striedania zákazníkov je jednoducho počet zákazníkov stratených za obdobie delený počiatočným počtom zákazníkov pre dané obdobie. Uistite sa, že sú vaše čísla úplné a správne, a potom ich rozdeľte, aby ste sa vytočili.
- Na príklade z časti „Zhromažďovanie informácií o zákazníkoch“ tohto článku by ste vypočítali zákaz zákazníkov ako 150 stratených zákazníkov delených 1200 začínajúcich zákazníkov, aby ste získali churn zákazníkov 0,125.
- 2Premeňte svoju odpoveď na percento. Churning zákazníkov sa bežne uvádza v percentách. Ak chcete mieru konverzie premeniť na percento, vynásobte svoju odpoveď číslom 100. Výsledok 0,125 by bol napríklad 0,125 x 100 alebo 12,5 percenta. Používanie percent vám umožní jednoduchšiu odpoveď v porovnaní s inými metrikami, ako je napríklad miera rastu.
Na základe údajov o nových zákazníkoch a počte svojich začínajúcich zákazníkov vypočítajte mieru rastu zákazníkov za rovnaké obdobie. - 3Porovnajte mieru striedania s tempom rastu. Na základe údajov o nových zákazníkoch a počte svojich začínajúcich zákazníkov vypočítajte mieru rastu zákazníkov za rovnaké obdobie. To znamená, že vydelíte počet nových zákazníkov (ktorí sa nezrušili v rámci obdobia) počiatočným počtom zákazníkov. Toto číslo potom môžete porovnať s mierou striedania, aby ste zistili, či ste celkovo stratili alebo získali zákazníkov. Ak je tempo rastu vyššie ako tempo poklesu, váš celkový počet zákazníkov sa zvyšuje. Ak je nižšia, opak je pravdou.
- Skúste tieto údaje vypočítať za niekoľko období a nakresliť ich ako spojnicové grafy. To vám môže pomôcť analyzovať trendy v oblasti príťažlivosti a udržania si zákazníkov.
- 4Reprezentujte svoj zákazník inak. Vírivosť zákazníkov je možné previesť na iné údaje, aby sa uľahčilo porovnanie s inými metrikami. Môžete napríklad nechať svoj zákaz zákazníkov ako počet zákazníkov, nie ako percento. Striedanie zákazníkov môžete alternatívne prevádzať na získané alebo stratené výnosy, konkrétne ako mesačné opakujúce sa výnosy (MRR). Za týmto účelom vynásobte počet stratených zákazníkov priemernými výnosmi na zákazníka.
Časť 3 z 3: Zlepšenie miery striedania zákazníkov
- 1Vypočítajte si zákaz zákazníkov pravidelne. Monitorovanie striedania zákazníkov je veľmi dôležité, pretože udržať si zákazníkov je zvyčajne jednoduchšie, ako zaistiť nových. Pravidelným výpočtom miery odchýlky a skúmaním dôvodov tejto sadzby bude možné vykonať zmeny v spôsobe riadenia zákazníkov a v budúcnosti túto sadzbu znížiť. Sledujte trendy a sledujte svoje tempo a tempo rastu v priebehu času.
- 2Udržať zákazníkov. Vaším cieľom by malo byť udržať si čo najviac zákazníkov čo najefektívnejšie. Toto je obzvlášť dôležité v období bezprostredne po nákupe, keď zákazník môže spochybňovať svoje nákupné rozhodnutie. Retenciu môžete tiež zvýšiť zlepšením zákazníckych služieb, komunikácie, marketingu a ďalších aspektov vašich zákazníckych skúseností.
- Udržte si zákazníkov tým, že ich povzbudíte k používaniu vášho produktu a ponúknete pri tom podporu. Po nákupe môžete zákazníkov osloviť napríklad:
- Odoslanie potvrdzujúceho e -mailu hneď po nákupe.
- O niekoľko dní neskôr pošleme ďalší e -mail s vysvetlením kľúčových funkcií produktu alebo služby.
- Odoslanie ďalšieho e -mailu s dodatočnými vysvetleniami, funkciami alebo referenciami od zákazníkov.
- Odoslanie e -mailu, ak sa bezplatná skúšobná verzia vašej služby čoskoro skončí.
- Pracujte na poskytovaní vynikajúcich zákazníckych služieb prostredníctvom call centra a/alebo online podpory. To vám umožní riešiť obavy a problémy, ktoré majú zákazníci s vašim výrobkom.
- Majte na pamäti zákazníkov pomocou reklamy, ktorá im pripomenie používanie vášho produktu a povzbudí ich, aby vyskúšali vaše ďalšie ponuky.
- Môžete tiež implementovať spôsob zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov, napríklad prieskum spokojnosti. To vám môže pomôcť zlepšiť váš produkt a udržať si tak viac zákazníkov.
Vaša miera striedania zákazníkov je jednoducho počet zákazníkov stratených za obdobie delený počiatočným počtom zákazníkov pre dané obdobie. - Udržte si zákazníkov tým, že ich povzbudíte k používaniu vášho produktu a ponúknete pri tom podporu. Po nákupe môžete zákazníkov osloviť napríklad:
- 3Zistite, prečo zákazníci odchádzajú. Keď stratíte zákazníkov, kontaktujte ich priateľským e -mailom alebo telefonicky a získajte spätnú väzbu. Opýtajte sa ich, či im nevadí povedať, prečo ich rušia. Nastavte systém na agregáciu a analýzu týchto informácií s cieľom získať prehľady. Ak si všimnete, že vo vašej ponuke je chyba alebo niečo lepšie ponúka konkurencia, môžete tieto informácie použiť na vykonanie zmien a obmedzenie fluktuácie zákazníkov.
- Vo všeobecnosti odchádza asi 68% zákazníkov, ktorí sú nespokojní so službou, ktorú dostávajú. Asi 14% odchádza, pretože nie je spokojných s výrobkom, a iba asi 9% odchádza namiesto toho použiť konkurenta.
- 4Počúvajte zákazníkov. Poskytujte prieskumy spokojnosti zákazníkov, aby ste zistili, ako sú zákazníci spokojní s vašim produktom alebo službou. Ich odpovede vám poskytnú použiteľné informácie, ktoré potom môžete použiť na zlepšenie svojich ponúk. Prieskumy môžete použiť aj na identifikáciu zákazníkov, ktorým hrozí odchod. Ide o zákazníkov, ktorí uviedli nízku spokojnosť a/alebo že by váš produkt/službu neodporučili priateľovi. Potom môžete vylepšiť svoju ponuku a snažiť sa špecificky udržať týchto zákazníkov.
Prečítajte si tiež: Ako si udržať klienta?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
Súvisiace články
