Ako si udržať zákazníkov?

Skúste ponúknuť finančný stimul pre opakujúcich sa zákazníkov — Aby ste si udržali zákazníkov, skúste ponúknuť finančný stimul pre opakujúcich sa zákazníkov, napríklad program odmeňovania alebo zľavu na pravidelné podnikanie.

Zákazníci sú najdôležitejšou súčasťou akéhokoľvek podnikania. Vaši zákazníci sú vašou záchrannou linkou k ziskom, rešpektu a reputácii. Bez udržania zákazníkov nemôže žiadna firma prežiť, ale naučiť sa ich prinútiť vracať sa k ďalším vašim službám alebo produktom môže byť namáhavá práca. Môžete sa naučiť, ako sa prispôsobiť potrebám a prianiam svojich zákazníkov, precvičovať základné služby zákazníkom a urobiť ďalší krok, aby sa k nim vracali.

Časť 1 z 3: Prispôsobenie sa svojim zákazníkom

1
Zistite, čo chcú vaši zákazníci. Ak chcete, aby sa zákazníci vracali do vášho podnikania znova a znova, je dôležité, aby ste sa naučili čítať svoju zákaznícku základňu a porozumieť tomu, čo trhu ponúkate. Prečo by si ľudia vybrali miesto vášho podnikania pred ostatnými? Zákazníci sa vracajú do podnikov z jedného, a dúfajme, že aj z troch základných dôvodov:
- Vnímanie toho, že vaša firma ponúka dohodu.
- Vnímanie toho, že vaša firma ponúka službu alebo produkt, ktoré inde nemôže dostať.
- Vnímanie toho, že vaša firma zaobchádza so svojimi zákazníkmi dobre.
2
Zistite, kto ste a čo ponúkate. Naučiť sa primerane predávať a prispôsobiť svoje podnikanie zákazníckej základni vyžaduje istú dávku drsnej úprimnosti a sebahodnotenia. Podniky, ktoré prichádzajú s krízou identity alebo s prehnaným zmyslom pre svoj produkt, pravdepodobne nebudú úspešné. Potrebujete modernizovať? Potrebujete byť dôslední, aby ste neprišli o zákazníkov, ktorým sa páči váš vintage vkus? To závisí od vás a vášho podnikania.
- Ak predávate povestné nanuky v povestnej Antarktíde, je dôležité to uznať ako výzvu, ktorú musíte vo svojej obchodnej stratégii prekonať. Ako sa môžete prispôsobiť vývoju predajnejšieho produktu alebo nájsť trh s výrobkom, ktorý už vyrábate?
- Porovnajte svoj produkt s konkurenciou a vyhľadajte ich. Vyvesenie tabule s nápisom „Najlepšia káva v meste!“ je jedna vec, ale ako je vaša káva v skutočnosti v porovnaní s kávou v meste? Ak je skutočne najlepší v meste, podľa toho ho zaistite. Ak nie, musíte ho predať na základe hodnoty.
3
Udržujte kvalitu svojho produktu alebo služby konzistentnú. Väčšina ľudí raz vyskúša čokoľvek. Ale aby sme sa vrátili späť, produkt alebo služba musí byť obzvlášť dobrá a zákazník si musí byť istý, že to bude každý deň ten istý deň. Kvalita vašich služieb a hodnota vašej ponuky je oveľa dôležitejšia ako ktorýkoľvek iný aspekt vášho podnikania. Jednoducho povedané, zákazníkom sa musí páčiť a vedieť, že môžu vášmu produktu dôverovať, alebo si ho nekúpia znova, bez ohľadu na to, ako pozorní sú vaši zamestnanci, bez ohľadu na to, ako čistý je váš obchod a bez ohľadu na to, ako lacný je produkt.
- Stanovte prísne normy kvality a implementujte spôsoby, ako ich udržať. Ak robíte jedlo, sendvič musí byť v pondelok rovnaký ako v piatok, ak ho robí skúsený zamestnanec alebo nový pracovník.
4
Zhromažďujte spätnú väzbu od zákazníkov. V každom rastúcom obchode je dôležité urobiť si z prvej ruky prieskum, čo sa vašim zákazníkom páči a čo nepáči. Poskytnite zákazníkom karty e-mailu alebo spätnú väzbu, aby sa dozvedeli, ako sa vašej firme darí a ako by sa mohla zlepšiť.
- Uchovávajte záznamy o sťažnostiach zákazníkov, aby ste poskytli presné meranie typov problémov, ktoré vznikajú, frekvencie sťažností a prijatej spätnej väzby. V niektorých prípadoch sa sťažnosti môžu znižovať, pretože sa produkt alebo služba zlepšuje.
- Ak sa sťažnosti na rovnaké problémy objavia znova a znova, je načase začať brainstorming a experimentovať s metódami na ďalšie zlepšenie podnikania.
Ak sa chcete dozvedieť, ako praktizovať dobrý zákaznícky servis, aby si udržal zákazníkov, posuňte sa nadol!
5
Dávajte pozor na svoju online povesť. V dnešnej dobe sa obchod potápa alebo pláva na základe toho, čo ľudia hovoria na Yelpe a iných platformách sociálnych sietí, najmä vo väčších mestách, kde je konkurencia stále tvrdšia. Môžete si myslieť, že robíte všetko pre to, aby ste oslovili zákazníkov, ale neignorujte svoju povesť online. Pripojte sa a spojte sa so zákazníkmi a učte sa z ich anonymnejších reakcií.
- Podniky, ktoré dúfajú v úspech, musia mať funkčnú a profesionálnu webovú stránku. Váš web by mal v ľuďoch vzbudzovať pocit, že skutočne potrebujú váš produkt alebo službu, a poskytovať základné informácie o vašich otváracích hodinách a produktoch.
- Nepíšte falošné recenzie, nech je pokušenie akékoľvek silné. Ak ľudia hovoria o vašej firme na internete zlé veci, je to vaša chyba. Vykonajte namiesto toho zmeny vo svojej firme.
6
Buďte ochotní prispôsobiť sa svojmu trhu. Rôzne firmy budú musieť nasledovať svojich zákazníkov, nie žiadne zovšeobecnené pravidlá na udržanie zákazníkov. Bezlepková špeciálna pekáreň v Los Angeles musí dodržiavať úplne iné štandardy a postupy ako cestná reštaurácia v Montgomery, AL, pretože zákaznícka základňa bude mať úplne iné očakávania, štandardy a záujmy.
- Ak ponúkate špičkový produkt alebo špeciálnu službu-niečo, čo oslovuje menší špecializovaný trh-musíte sa uistiť, že sa vaša firma nachádza niekde s vysokou koncentráciou tohto trhu alebo spôsobom, ako ho prilákať. Kvalita vášho produktu a hodnota za peniaze budú najdôležitejšou súčasťou udržania zákazníkov.
- Ak ponúkate produkt so širokou príťažlivosťou, niečo dostupné na viac ako jednom mieste, potom budú vaša predajnosť, konzistencia a služby zákazníkom najdôležitejšou súčasťou udržania zákazníkov.

Časť 2 z 3: Praktizovanie dobrého zákazníckeho servisu

1
Vyškolte svojich zamestnancov, aby sa k zákazníkom správali s rešpektom. Je dôležité, aby zamestnanci pochopili svoju úlohu v udržaní zákazníkov. Vaši zamestnanci sú niekedy jediným kontaktom, ktorý má váš zákazník s vašou firmou, preto sa uistite, že vaši zamestnanci majú k vašim zákazníkom rovnaký rešpekt a rovnaké zaobchádzanie ako k sebe.
- Vypracujte školiace príručky a metódy, ktoré oslovia rôzne typy učenia sa zamestnancov, a zahrňte do svojej tréningovej rutiny videohry, čítanie a dokonca aj hranie rolí zákazníckych služieb.
- Určte skúsenejšieho zamestnanca, ktorý bude mentorom nových zamestnancov.
- Ponúknite svojim zamestnancom stimuly ako „zamestnanec mesiaca“ alebo „obľúbený zákazník“, aby získali ich záujem o dobré zaobchádzanie so zákazníkmi.
2
Nastavte pravidelné a dostupné hodiny. Ak je vaša firma otvorená v pondelok, štvrtok, sobotu a každý druhý utorok od 13:45 do 15:00 a od 21:00 do polnoci, budete sa snažiť udržať si zákazníkov. Nedovoľte, aby ste si nepamätali, keď máte otvorené. Prispôsobte sa svojim zákazníkom a buďte otvorení, keď vyžadujú vaše služby.
- Majte na pamäti priemerný pracovný týždeň. Ak máte otvorené iba od pondelka do piatku od 10:00 do 15:00, ľudia, ktorí pracujú v pravidelnom zamestnaní 9 až 5, u vás nikdy nebudú môcť nakupovať. Zvážte, či zostanete otvorení neskôr alebo cez víkendy.
3
Buďte flexibilný. Ak podávate raňajky do 10:30 a zákazník príde o 11:00 a chce palacinky, môže to byť zložitá situácia. Nechcete zálohovať svoju kuchyňu a kompromitovať svoje služby, práve keď sa presúvajú na obed, ale chcete tiež urobiť zákazníka šťastným. Čo robíš? Vzhľadom na situáciu buďte maximálne flexibilní.
- Dajte svojmu zákazníkovi vedieť, že mu prejavujete láskavosť a úprimnosť. „Technicky prestávame podávať raňajky o 10:30, takže to môže trvať trochu dlhšie, ale my to pre vás pripravíme. Dohoda?“
4
Riešiť spory včas. Z času na čas sa vyskytnú problémy so zákazníkom. Spôsob, akým budete tento spor riešiť, určí, či stratíte zákazníka alebo si ho ponecháte.
- Vypočujte si, čo váš zákazník hovorí o danom probléme. Pred prijatím záveru ich určite vypočujte.
- Zistite, či existuje nejaký spôsob, ako upokojiť zákazníka, aby sa mohol rád vrátiť do vášho podnikania.
- Riešte spory priateľsky a s pozitívnym prístupom. Dajte zákazníkovi vedieť, že ste viac ako šťastní, aby bol spokojný.
Program odmien alebo zľava pre bežných zákazníkov môže byť vynikajúcim spôsobom, ako si udržať zákazníkov.
5
Naučte sa predávať pravdivo. Zákazník musí produktu nielen dôverovať, ale musí mu dôverovať aj to, čo o ňom poviete, ako mu ho predstavíte. Zákazník od vás hľadá, aby ste mu vyrobili skutočné dôvody, prečo produkt splní potrebu.
- Zaškolte svojich zamestnancov, aby od zákazníka získali ďalšie informácie o tom, ako zákazník plánuje alebo chce používať výrobok v predajnom prostredí. Pomocou sondovacích otázok zamerajte pozornosť na zákazníka a prejavte osobný záujem o to, kým sú a čo robia.
- Up-selling môže byť dôležitou súčasťou akéhokoľvek podnikateľského prostredia, ale iba pokiaľ nie je zákazníkom jasný. Nikto nechce, aby ho otravovali výzvy na kúpu ďalších vecí, ktoré zjavne nepotrebujú.
6

Nech je vaša firma čistá a príjemná. Neexistuje žiadny správny spôsob, ako navrhnúť a zorganizovať obchod. To, čo môže u jedného zákazníka vyvolať pocit domova, môže druhého vypnúť. Jedna vec je však v súlade s tým, že váš obchod je potrebné každý deň čistiť a organizovať profesionálnym a príjemným spôsobom. Bez ohľadu na to, s akým štýlom idete, moderný, vintage, domáci alebo elegantný, musíte ho udržiavať konzistentný a čistý.

Časť 3 z 3: Prekročenie míle

1
Vytvorte si so svojimi zákazníkmi skutočný vzťah. Zákazníci radi nakupujú a nechávajú sa rozpoznať alebo si ich zapamätať, čo sa im páči. Aj keď má iné miesto lepší produkt, niektorí zákazníci sú ochotní nakupovať na miestach, kde sa s nimi zaobchádza lepšie.
- Naučte sa mená svojich zákazníkov a pozdravte ich. Zákazníci majú radi pocit, že sú dôležití, a niečo také jednoduché, ako je poznať ich meno alebo konkrétny produkt, ktorý sa im páči, môže mať veľký vplyv na to, ako často sa rozhodujú vrátiť sa k vášmu podniku.
- Neexistujú „malí“ zákazníci. Zaobchádzajte s každým, kto kráča v obchode, ako keby sa chystá zhodiť tisíc dolárov na váš najvyšší regálový tovar, potom sa otočte a urobte to znova. Potom pracujte na tom, aby to bola pravda.
2

Ponúknite špeciálny finančný stimul na opakované podnikanie. opakovať zákazníkov, aby mali pocit, že sú hodnotou pre vašu firmu. Program odmien alebo zľava pre bežných zákazníkov môže byť vynikajúcim spôsobom, ako si udržať zákazníkov.
3
Uschovajte si zoznam e -mailov alebo SMS. Keď zákazníci prídu do vášho obchodu, nájdite spôsob, ako ich prinútiť zaregistrovať sa do zoznamu adries, aby ich pravidelne informovali o špeciálnych výpredajoch, ponukách a akciách. Zákazníci sa častejšie vrátia, ak im dáte konkrétny dôvod, prečo sa vrátiť.
- Je tiež dobré inzerovať svoje stránky sociálnych sietí a požiadať zákazníkov, aby vám dali „lajk“ alebo „priateľstvo“. To môže byť skvelý spôsob, ako zostať v kontakte.
4
Pod prísľubom a nadmerným doručením. Jednou z najhorších chýb, ktorých sa podnik môže dopustiť, je robiť pravý opak a veľa urobíte, ak sa budete snažiť prekročiť očakávania ľudí, čo príde. Nenechajte svoj produkt znieť ako niečo, bez čoho sa váš zákazník nezaobíde, ak viete, že je lacný a nespoľahlivý. Nikdy si tak neudržíte zákazníka, aj keď ste priateľskí a váš obchod je čistý.
- Ak viete, že vaše tamales sú lepšie ako akékoľvek tamales v meste, nemusíte hovoriť „Najlepšie tamales v meste“. Nechajte ich hovoriť sami za seba. Ocenite ich primeraným ziskovým rozpätím a pravidelne ich predávajte so zľavou, aby ste sa dostali k slovu. Ak ľudia vedia, že môžu získať dobrú ponuku a dobrú kvalitu, budete podnikať.
Jeden vynikajúci a nedostatočne využívaný spôsob, ako si udržať zákazníkov a prilákať nových zákazníkov, je spojiť sa s komplementárnym podnikom alebo blízkym podnikom, ktoré ponúkajú inú službu podobnej zákazníckej základni a propagujú sa navzájom.
5
Zaistite, aby sa vaši zamestnanci profesionálne prezentovali. Je stále bežnejšie, že sa zamestnanci nachádzajú na jednom alebo druhom konci extrémov. V niektorých obchodoch sú zamestnanci vzdialení, úplne ignorujú zákazníkov a píšu si medzi sebou. V iných obchodoch zamestnanci pijavia na zákazníkov a odmietajú ich nechať na pokoji. Zákazníci nemajú radi oboje. Trénujte svojich zamestnancov, aby boli neustále „zapnutí“, ale aj so schopnosťou byť úprimní a naučiť sa cúvať.
- Zamestnanci musia byť tiež dobre upravení a prezentovaní sa čistým a atraktívnym spôsobom, keď sú v práci. V mieste podnikania udržujte dress code nejakého druhu, vhodný pre váš produkt alebo službu.
- Spoločnosť Abercrombie & Fitch sa nedávno dostala do paľby, pretože dala prednosť tenkým, bielym zamestnancom. Ak chcete, aby sa k vám zákazníci vracali, zastupujte všetky typy ľudí vo svojej pracovnej sile.
6
Krížovo propagujte svoje podnikanie s doplnkovými firmami. Jeden vynikajúci a málo využívaný spôsob, ako si udržať zákazníkov a prilákať nových zákazníkov, je spojiť sa s komplementárnym podnikaním alebo s podnikmi v okolí, ktoré ponúkajú inú službu podobnej zákazníckej základni a propagujú ich navzájom.
- Vylepte vo svojej práčovni letáky alebo reklamy na obchod s vintage oblečením alebo predajte vo svojej kaviarni tovar z miestnej pekárne. Výmenou za to, že budú vašu kávu predávať vo svojom obchode.
7
Poskytnite bezplatné Wi-Fi. Aj keď sa dav ľudí zapojených do notebookov nemusí zdať ako najatraktívnejšia zákaznícka základňa, nárast práce na voľnej nohe online, najmä vo väčších mestách, znamená, že obrovský segment pracovnej sily hľadá miesto na sedenie a používanie Wi-Fi.. Ak prevádzkujete reštauráciu alebo iné miesto, kde sa stretávajú zákazníci, zavedenie politiky pre Wi-Fi je skvelý spôsob, ako priviesť zákazníkov späť.
- Jeden z problémov Wi-Fi je ten, že zákazníci niekedy kúpia jednu lacnú vec a sedia tam šesť hodín, pričom zaberú miesto, ktoré by ste mohli obrátiť na nových zákazníkov. Vymyslite načasované pravidlá týkajúce sa siete Wi-Fi, aby to fungovalo bez vás.

Tipy

Prejavte o svojich zákazníkov skutočný záujem a vážte si ich podnikanie.
Vytvorte zážitok, vďaka ktorému sa vaši zákazníci budú chcieť vrátiť k vášmu podnikaniu.
Predvídajte, aké sú potreby vašich zákazníkov.

Prečítajte si tiež: Ako sa správať k svojmu zákazníkovi a zároveň mu slúžiť?

Ako si udržať zákazníkov?

Kroky

Časť 1 z 3: Prispôsobenie sa svojim zákazníkom

Časť 2 z 3: Praktizovanie dobrého zákazníckeho servisu

Časť 3 z 3: Prekročenie míle

Tipy

Komentáre (1)

Prečítajte si tiež: