Ako vytvoriť zásadu zákazníckych služieb?

Presadzovanie a zmeny zásad zákazníckych služieb — 1) Zásady rozšírenia služby; 2) Zásady zberu; 3) Zásady prerušenia; 4) Implementácia, presadzovanie a zmeny zásad zákazníckych služieb.

Vďaka viac možnostiam kontaktovania firiem ako kedykoľvek predtým - telefónu, webových stránok, e -mailu, sociálnych médií a osobne - zákazníci očakávajú stále viac reagujúcich spoločností. Kvalita služieb prešla z konkurenčnej výhody na nevyhnutnosť. Výskumy ukazujú, že viac ako dve tretiny zákazníkov, ktorí prestanú používať firmy, to robia, pretože pokladajú servisný personál za neužitočný, zatiaľ čo 55% by zaplatilo viac za zaručenie dobrých služieb s cieľom zlepšiť služby vašej spoločnosti alebo zistiť, že váš nový podnik je orientovaný na zákazníka, budete musieť vyhodnotiť svoje súčasné služby, preskúmať potreby vašich zákazníkov a vyvinúť flexibilnú politiku zákazníckych služieb, ktorá tieto potreby rieši.

Časť 1 z 3: Získajte viac informácií o potrebách svojich zákazníkov

1
Nastavte systém na dokumentovanie sťažností a komentárov zákazníkov. Vaša politika zákazníckych služieb by mala byť prispôsobená potrebám vašich zákazníkov a ak budete počúvať, vaši zákazníci vám povedia, aké sú tieto potreby. Ak nemáte systematický spôsob zhromažďovania týchto informácií, vytvorte ho. Zaznamenané informácie by mali zahŕňať:
- Meno, adresa a telefónne číslo zákazníka
- Meno zamestnanca, ktorý dostal sťažnosť
- Dátum a čas sťažnosti a jej vyriešenie
- Povaha sťažnosti
- Dohodnuté riešenie, či už bolo implementované na mieste, a ak nie, keď bolo sľúbené
- Aké opatrenia sa v súčasnej dobe podnikajú
- Dátum a čas sledovania, aby sa zaistilo, že zákazník je spokojný
- Akákoľvek kompenzácia poskytnutá zákazníkovi
- Návrhy, ako sa dá problému v budúcnosti vyhnúť
2
Vytvárajte prieskumy a spúšťajte cieľové skupiny. V oboch prípadoch by vašim cieľom malo byť zhromaždenie užitočných informácií, a nie pozitívna spätná väzba. Urobiť tak:
- Klaďte otvorené otázky, ktoré sú zamerané na konkrétnu spätnú väzbu, a nie sa zameriavajte na rebríčky, ktoré vám málo povedia, ako ich riešiť. Hodnotenia sú menej dôležité ako to, prečo tieto hodnotenia získavate.
- Využite profesionálne firmy alebo weby s online prieskumom, ktoré vám pomôžu vytvoriť otázky, ktoré sú skutočne objektívne. Potrebujete užitočnú spätnú väzbu, nie chválu.
- Využite online prieskumy na zhromažďovanie informácií v reálnom čase. Musíte vedieť, čo vaši zákazníci potrebujú dnes, nie pred dvoma mesiacmi. Najlepším spôsobom, ako to urobiť, je použiť samoobslužný alebo kompletný online systém na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov.
3
Obráťte sa na svojich zamestnancov a prevádzkové údaje. Zorganizujte cieľové skupiny, aby sa so svojimi zamestnancami porozprávali o častých problémoch so zákazníkmi, s ktorými sa stretávajú. Pozrite sa tiež na štatistiky, ako je počet návratov a miera návratnosti, aby ste zistili, ako sú zákazníci s vašimi produktmi spokojní. Medzi ďalšie štatistiky, ktoré je potrebné konzultovať, patria:
- Stav nevybavených položiek a vypredania zásob - ak vaše produkty nie sú k dispozícii, môžete sa staviť, že vaši zákazníci budú menej než spokojní.
- Miera vnútorného odmietnutia - ak je sadzba vysoká, je veľká šanca, že sa k zákazníkom dostanú niektoré zlé produkty. Zlé produkty znamenajú nespokojných zákazníkov a typický nespokojný zákazník hovorí o svojej skúsenosti 9–15 ľuďom.
4
Porozprávajte sa so svojimi predajcami a poskytovateľmi služieb. Ak outsourcujete rôzne aspekty svojho podnikania, ako je doprava alebo správa webových stránok, títo poskytovatelia služieb môžu mať cenné informácie o vašich zákazníkoch.
- Požiadajte správcu svojich webových stránok, aby kategorizoval typy spätnej väzby a odoslal vám ju.
- Opýtajte sa svojej prepravnej jednotky, ako často musí opakovať objednávky, ktoré boli odmietnuté pri prvom odoslaní kvôli chybám alebo iným problémom.
- Požiadajte zákaznícke centrum zákazníckych služieb, aby kategorizovalo sťažnosti a inú spätnú väzbu a odoslalo vám ju. Tiež sa opýtajte na typický čas čakania zákazníkov a na to, koľko zákazníkov zavolá a zavesí, kým sa obráti na servisného zástupcu.
Často budú mať lepší pocit z toho, ako zákazník interaguje s politikou zákazníckych služieb.
5

Identifikujte svoje tri hlavné závažné problémy so zákazníckymi službami. Skombinujte vstupy interných dodávateľov a dodávateľov a porovnajte ich s informáciami od svojich zákazníkov, aby ste vytvorili zoznam problémov. Zamerajte sa na tie, ktoré sa objavujú často, ovplyvňujú váš konečný súčet a sú použiteľné (tj „moja objednávka bola chybná“ a nie „nebol som spokojný“).

Časť 2 z 3: Vytvorenie politiky zákazníckych služieb

1
Vypracujte víziu. Toto je hlavný princíp, ktorý informuje o tom, ako sa vaša spoločnosť snaží komunikovať so svojimi zákazníkmi. Je to každodenná pripomienka a cieľ, po ktorom túžime. Pre McDonald's by to mala byť jednoduchá a dircovská vízia: „Kvalita, servis, čistota, hodnota“. Aby ste prišli s vyhlásením o vízii:
- Keď sa pozriete na 3 až 5 rokov do budúcnosti, predstavte si úspech svojej spoločnosti a uveďte päť jej dôvodov.
- Teraz uveďte dôvody svojho úspechu z pohľadu zákazníka.
- Z hľadiska tohto budúceho úspechu uveďte zoznam krokov, ktoré ste urobili na inováciu zákazníckych služieb.
- Na základe týchto zoznamov zhrňte kľúčové prvky vašej vízie.
- Vytvorte si zoznam slovies z vášho súhrnu a použite ich na zostavenie stručného vyhlásenia o vízii.
2
Nastavte ciele zákazníckych služieb v súlade s vašou víziou a na základe vášho výskumu potrieb zákazníkov. Tieto ciele by mali poskytnúť kvantifikovateľné ciele na riešenie oblastí zákazníckych služieb, ktoré ste označili za najdôležitejšie. Napríklad:
- Časový limit, do ktorého sa majú odpovedať všetky hovory do servisného strediska
- Cieľ pre percento vrátených produktov
- Cieľ pre percento zákazníkov, ktorí uvádzajú, že sú spokojní s tým, ako bola ich sťažnosť vybavená
- Cieľ pre percento zákazníkov, ktorí sa sťažujú a ktorí si znova kúpia vašu službu alebo produkty
3
Urobte svoje zákaznícke zásady priamočiare a priateľské k zákazníkom. Skontrolujte spätnú väzbu od svojich zákazníkov a zistite, ktoré pravidlá sa ukázali ako najproblematickejšie. Ak je to možné, zbavte sa ich. Nezabudnite konzultovať so svojimi zamestnancami, aby získali spätnú väzbu k akýmkoľvek navrhovaným zásadám. Často budú mať lepší pocit z toho, ako zákazník interaguje s politikou zákazníckych služieb.
- Príklady jednoduchých a stručných plánov zákazníckych služieb nájdete na thethrivingsmallbusiness.com a aa.com (European Airlines).
4
Použite svoje ciele ako vodítko pri vytváraní zásad zákazníckych služieb. Po hashovaní politiky si nájdite čas na jej zváženie z pohľadu zákazníkov. Medzi oblasti, ktorých sa treba dotknúť, patria:
- Prehľad produktu alebo služby - Máte zavedené zásady, ktoré zákazníkom čo najskôr uľahčia dozvedieť sa o tom, čo predávate?
- Rýchlosť - Môžu vaši zákazníci objednávať rýchlo a bezbolestne? Sú znalí zástupcovia zákazníckych služieb pohotovo k dispozícii? Zvážte nastavenie maximálnej doby čakania na službu v obchode a telefónne služby a potom zvážte, čo bude potrebné na dosiahnutie týchto štandardov služieb.
- Komunikácia - Robíte dobre, keď informujete zákazníkov o všetkom, čo potrebujú vedieť, aby s vami mohli obchodovať? Zásady vrátenia a dodania by mali byť ľahko dostupné. Akceptované spôsoby platby by mali byť jasne zobrazené. Doplnkové služby a záruky by mali byť vysvetlené bez tlaku na nákup.
- Doplňujúce opatrenia - Vaši zákazníci by mali dostať meno, telefónne číslo a e -mail na osobu, na ktorú sa majú obrátiť, ak po nákupe potrebujú pomoc. Ukážte im časový harmonogram dodania služby alebo produktu. Poskytnite informácie o tom, ako vyhľadať technickú podporu alebo inú pomoc. Uľahčite im sťažovanie sa, ak to potrebujú.
- Sťažnosti - sú sťažnosti vybavené rýchlo? Majú zamestnanci slobodu riešiť problémy, aby dosiahli najlepšie riešenie? Je manažment vyššej úrovne zapojený rýchlo? Ako sú zákazníci odmeňovaní za rôzne problémy? Existujú opatrenia na zaistenie spokojnosti zákazníkov?
- Udržanie - budujete so svojimi zákazníkmi dlhodobé vzťahy? Kontaktujte ich mesiac po transakcii, aby ste sa presvedčili, že sú spokojní. Zvážte odoslanie bulletinu alebo kupónov zákazníkom. Vytvorte na svojom webe fóra pre zákazníkov.
- Monitorovanie zamestnancov - Povzbudzujete svojich zamestnancov, aby poskytovali dobré služby zákazníkom? Zdieľate s nimi spätnú väzbu od zákazníkov a konfrontujete ich, keď nespĺňajú štandardy služieb? Poznáte ich a odmeňujete ich, keď poskytujú dobré služby?
5
Poskytnite svojim zamestnancom diskrétnosť pri riešení problémov so zákazníkmi. Čo nechcete, sú politiky, ktoré sa používajú ako zbraň proti zákazníkovi - napr. „Je mi ľúto, že nemôžem urobiť viac, ale je to firemná politika“ - alebo problémy, ktoré sa vlečú a frustrujú zákazníkov. Namiesto prísnych pravidiel poskytnite svojim zamestnancom všeobecné pokyny, ktoré im pomôžu problém vyriešiť:
- Pochopte problém - nechajte zákazníka hovoriť bez prerušenia, zaznamenajte si dôležité skutočnosti a zopakujte ich, aby ste sa presvedčili, že ste to správne pochopili. „Len pre potvrdenie, chcete dostať novú jednotku a dostať peniaze späť, nie?“
- Identifikujte príčinu - zistite, čo zákazník urobil, skontrolujte, čo sa malo stať, a izolovajte problém. Identifikácia príčiny často znamená akceptovať, že za problém je zodpovedná spoločnosť, nie zákazník. „Objednali ste si jednotku, o ktorej sa na našich webových stránkach uvádza, že funguje s vašim systémom. Mali ste byť schopní ju zapojiť a používať, ale literatúra na webovej stránke sa musí mýliť, pretože jednotka nie je kompatibilná s vašim systémom.“
- Navrhnúť riešenia - Najprv požiadajte zákazníka o nápady. Ak má on alebo ona jasnú predstavu o tom, ako chcú situáciu vyriešiť, buď sa dohodnite, alebo v spolupráci s nimi dokončite plán, ktorý funguje pre zákazníka a spoločnosť.
- Vyriešte problém - Vykonajte nápravné opatrenia a opýtajte sa zákazníka, či je spokojný so spôsobom, akým bol problém vyriešený. Ospravedlňte sa za problémy a v ideálnom prípade ponúknite zákazníkovi niečo ako kompenzáciu za jeho problémy.
Vaša politika zákazníckych služieb by mala byť prispôsobená potrebám vašich zákazníkov a ak budete počúvať, vaši zákazníci vám povedia, aké sú tieto potreby.
6

Vyškolte svojich zamestnancov v nových zásadách. Zorganizujte povinné stretnutie, aby ste predstavili plán a vysvetlili jeho účel. Potom absolvujte školenia, ako aj pravidelné schôdze, ako aj školenia, v rámci ktorých sa váš personál naučí konkrétne zručnosti, ako je riešenie problémov pri sťažnostiach.

Časť 3 z 3: hodnotenie vašej aktuálnej služby

1

Nastavte základnú líniu, aby ste videli, ako rýchlo reaguje váš súčasný program služieb zákazníkom. Ak vyvíjate politiku zákazníckych služieb, je pravdepodobné, že začínate nové podnikanie alebo sa obávate o svoju súčasnú službu. Ak je to ten druhý, budete musieť začať tým, že zhodnotíte, kde je vaša súčasná služba slabá. Aby sme vás určili ako „podiel zákazníckych služieb“, ohodnoťte svoju firmu na stupnici od 1 (vôbec) do 5 (vždy) pre každé z nasledujúcich tvrdení, upravených z autotestu spoločnosti Forum Corporation pre spoločnosť riadenú zákazníkmi.:
2
Zvážte, ako je kultúra vašej spoločnosti orientovaná na zákazníka. Dáte zákazníka na prvé miesto alebo sa viac zaujímate o svoje vlastné vnútorné záležitosti? Zhodnoťte svoju firmu podľa nasledujúcich informácií a zistite:
- Sme odhodlaní urobiť čokoľvek, aby sme vytvorili spokojných zákazníkov.
- Prvýkrát sa snažíme urobiť veci správne.
- Ako vlastník som išiel príkladom toho, že zákaznícky servis je dôležitý.
- Služba potrebám našich zákazníkov má prioritu pred našimi vnútornými potrebami.
- Celkové skóre a delené 4.
3
Položte si otázku, ako dobre sú vaše produkty a predajné materiály orientované na zákazníkov. Ak si myslíte, že dobrý produkt sa sám predá, mýlite sa. Svoje produkty musíte prispôsobiť požiadavkám svojich zákazníkov. Ohodnoťte nasledovné:
- Pri predaji sa snažíme o partnerský prístup.
- V našich reklamných materiáloch nesľubujeme to, čo nemôžeme dodať.
- Poznáme funkcie a výhody, ktoré sú pre našich zákazníkov najdôležitejšie.
- Nové produkty/služby navrhujeme na základe informácií poskytnutých našimi zákazníkmi.
- Celkové skóre a delené 4.
4
Ohodnoťte, ako dobre reagujete na spätnú väzbu od zákazníkov. Zvlášť ak pôsobíte v odvetví služieb, je životne dôležité, aby vaši zákazníci mali pocit, že sú vypočutí a ich sťažnosti sa rýchlo riešia. Ich spätná väzba je bezplatná a mimoriadne cenná, preto ju neignorujte. Ohodnoťte nasledovné:
- Kontrolujeme sťažnosti zákazníkov.
- Neustále žiadame našich zákazníkov o spätnú väzbu.
- Pravidelne hľadáme spôsoby, ako odstrániť chyby na základe vstupov zákazníkov.
- Celkové skóre a delené 3.
5
Zvážte, ako dobre vaša spoločnosť a zamestnanci poznajú vašich zákazníkov. Čím lepšie ich poznáte, tým lepšie dokážete prispôsobiť svoje služby ich potrebám. Ohodnoťte nasledovné:
- Zistili sme, čo od nás naši zákazníci očakávajú.
- Často komunikujeme s našimi zákazníkmi.
- Všetci zamestnanci vedia, čo je pre našich zákazníkov dôležité.
- Celkové skóre a delené 3.
Na rozvoj politiky zákazníckych služieb musíte najskôr zistiť potreby svojich zákazníkov vytvorením systému sťažností a komentárov zákazníkov, zasielaním prieskumov alebo opýtaním sa svojich zamestnancov na bežné problémy so zákazníkmi.
6
Zistite, aké ľahké je pre zákazníkov dostať sa do kontaktu s vašou spoločnosťou. V priemere na každého zákazníka, ktorý sa sťažuje, je 26, ktorí mlčia. Čím ťažšie je udržať vás, tým horší bude tento pomer, čo je znepokojujúce, keď si uvedomíte, že 91% nešťastných zákazníkov odíde bez sťažností a nikdy sa nevráti. Uľahčenie sťažnosti im môže ušetriť zákazníkov. Ako dobre robíte nasledujúce:
- Našim zákazníkom uľahčujeme jednanie s nami.
- Našim cieľom je vyriešiť všetky sťažnosti zákazníkov.
- Odporúčame „ohromiť zákazníka“.
- Celkové skóre a delené 3.
7
Zhodnoťte, ako kvalifikovaní sú vaši zamestnanci. Vaši zamestnanci sú rozhraním medzi vami a vašimi zákazníkmi. Čím sú lepšie vyškolení, tým lepšie služby môžu ponúknuť. Ohodnoťte nasledovné:
- Rešpektujem svojich zamestnancov.
- Všetci zamestnanci pevne chápu náš produkt/službu.
- Všetci zamestnanci majú správne nástroje a zručnosti na to, aby mohli svoju prácu vykonávať dobre.
- Všetci zamestnanci sa vyzývajú, aby vyriešili problémy so zákazníkmi.
- Všetci zamestnanci majú pocit, že spokojnosť zákazníkov je súčasťou ich práce.
- Celkové skóre a delené 5.
8
Zamyslite sa nad tým, ako aktívne sa snažíte zlepšovať svoje produkty. Posledná časť zákazníckych služieb sa neustále snaží produkovať lepší produkt, ktorý spĺňa alebo dokonca očakáva potreby spotrebiteľa. Ohodnoťte nasledovné:
- Neustále pracujeme na zlepšovaní našich procesov a produktov.
- Komunikujeme s inými skupinami, aby sme sa poučili z ich silných a slabých stránok.
- Keď odhalíme problémy, pokúsime sa ich rýchlo vyriešiť.
- Celkové skóre a delené 3.
9
Sčítajte svoje skóre. Možné skóre sa pohybuje od 7 na najnižšom konci do 35 na vrchole. Zamerajte sa na svoje celkové skóre a na konkrétne oblasti, v ktorých sa musíte zlepšiť.
- 28 a viac - Tieto skóre naznačujú, že váš zákaznícky servis je prínosom. Máte pohotové služby prispôsobené potrebám vašich zákazníkov. Zamerajte sa na konkrétne oblasti na zlepšenie.
- 21-27 - Váš zákaznícky servis je primeraný, ale potrebuje celkové zlepšenie.
- 20 alebo nižší - Pravdepodobne strácate zákazníkov kvôli zlému zákazníckemu servisu.

Prečítajte si tiež: Ako napísať plán riadenia vzťahov so zákazníkmi?

Ako vytvoriť zásadu zákazníckych služieb?

Kroky

Časť 1 z 3: Získajte viac informácií o potrebách svojich zákazníkov

Časť 2 z 3: Vytvorenie politiky zákazníckych služieb

Časť 3 z 3: hodnotenie vašej aktuálnej služby

Otázky a odpovede

Komentáre (2)

Prečítajte si tiež: