Ako dodať svojim zákazníkom najlepšiu podporu živého chatu?
Integrujte živý chat na svoj web a získajte množstvo výhod. Možno ste nevedeli, že pridanie živého rozhovoru na web môže tiež výrazne zvýšiť mieru konverzie. Dôvodom je, že väčšina online zákazníkov uprednostňuje vykonávanie transakcií s webovými stránkami zálohovanými podporou živých webových stránok. Poskytnutie telefónneho čísla a e -mailovej adresy ako kontaktných údajov preto v dnešnej dobe nestačí.
Aby však živú chatovú podporu využili na maximum, musia byť podnikatelia aktívni, pretože návštevníci webových stránok očakávajú okamžitú odpoveď (väčšinou do niekoľkých sekúnd), pokiaľ ide o ich otázky. Podľa zistení spoločnosti Forrester Research 44% zastáva názor, že získanie odpovede na ich otázky priamo uprostred online nákupu je najdôležitejšou funkciou, ktorú môže webová stránka ponúknuť. Aj keď 63% preferuje návrat na webovú stránku s cieľom opakovaného nákupu, ktorá ponúka funkciu živého rozhovoru. Prieskum ďalej odhalil, že 38% online zákazníkov prijalo rozhodnutie o kúpe kvôli živému rozhovoru.
Pôsobivé čísla popisujú dôležitosť podpory živých webových stránok pre rast vášho podnikania. Ďalšou otázkou však je, ako je možné živú podporu maximálne využiť? Perfektná implementácia živej podpory je odpoveďou. Nasleduje niekoľko rád, ktoré zdôrazňujú, ako ho môžu podnikatelia správne implementovať na svoje webové stránky a vyťažiť z neho maximum.
- 1Pripravte sa. Pred zverejnením ikony chatu na svojom webe úplne porozumiete svojim webovým stránkam a potrebám svojich zákazníkov. S pomocou analytiky Google sa môžete ľahko zoznámiť s aktivitou návštevníkov na vašom webe a časom, kedy je väčšina z nich na vašom webe. Na každý online obchod nebude fungovať 9 až 5 hodín rozhovoru, ale 20,57 obálka je lepšou možnosťou. Keď sa pozriete na príliv návštevnosti svojich webových stránok a frekvenciu rozhovorov, môžete sa rozhodnúť, koľko zdrojov budete potrebovať na spracovanie chatu. Musíte ponúknuť výnimočný zážitok zo služby živého chatu svojim klientom, pretože nebudú vysporiadaní s ničím menším ako s najlepším. Pamätajte si, že nereagujúci chat je horší ako žiadny chat.
- 2Nasadenie skúsených operátorov chatu. Na vybavovanie dopytov zákazníkov musíte na svoj web nasadiť skúsených a dobre informovaných operátorov živého chatu. Zaistite, aby schopnosti vašich prevádzkovateľov chatu presahovali prevládajúce odvetvové štandardy a aby vašim webovým stránkam úplne rozumeli. Musia dobre poznať funkcie, funkčnosť a obchodné operácie vašich webových stránok. Držte krok s aktualizáciami, funkciami, inováciami a novými verziami produktov.
- 3Naučte sa pár zásad. Existuje niekoľko pravidiel, ktoré musí každý operátor dodržiavať, než začne pracovať s chatmi. Nezabudnite každého návštevníka privítať jeho menom. Skúste reagovať pohotovo. Ak má zákazník požiadavku, ktorej spracovanie bude nejaký čas trvať, dajte mu vedieť. Zistite, kedy máte proaktívne chatovať, pretože niekedy to pre zákazníkov začína byť dráždivé. Pokúste sa vyhnúť chladným reakciám a minimalizujte používanie konzervovaných správ. Pokúste sa návštevníkom poskytnúť vrelú odozvu a dajte im počas rozhovoru čo najviac ľudských kontaktov.
- 4Buďte trpezliví. Obvykle sa pozoruje, že väčšina zákazníkov kladie operátorom rovnaké otázky a môže ich to zbytočne podráždiť. Nezabudnite poskytnúť prístup k online knižnici, konzervovaným správam a častým otázkam, aby vaši operátori mohli jednoduchšie rýchlo odpovedať zákazníkom. Odpovede sa snažte držať krátke a vecné. Obchodní experti zároveň navrhujú minimalizovať používanie konzervovaných správ. Pridajte ľudský dotyk a odpovedzte na čo najviac otázok sami. V opačnom prípade ponechanie otázok a odpovedí vašich zákazníkov na dlhší čas zabije účel pridania podpory živého chatu na váš web elektronického obchodu.
- 5Vykonajte prieskumy po rozhovore. Z času na čas si vždy zaznamenajte úspechy operátorov živého chatu. Vykonaním prieskumu po rozhovore môžete zmerať ich výkon. Negatívna spätná väzba vám pomôže udržať si prehľad o svojich slabých stránkach a časom ich zlepšiť. Nezabudnite požiadať svojich zákazníkov, aby sa im páčila vaša stránka na Facebooku, a zanechajte komentár, aby vás to pobavilo.
- 6Vždy sa snažte poskytovať výnimočné služby zákazníkom. Nezabudnite, že nové, ale silné vzťahy sú vždy postavené na výnimočných službách. Obchodné vzťahy nie sú výnimkou z tohto pravidla a podpora živého chatu poskytovaná spoločnosťou WebGreeter a inými renomovanými poskytovateľmi podpory živých webových stránok ponúka prostriedky, ako to dosiahnuť. Všetko, čo potrebujete, je používať túto podporu múdro. Ak tak urobíte, získate obrovské obchodné výhody, pokiaľ ide o zvýšený objem predaja, lepšiu mieru konverzie a väčšiu návštevnosť.
