Ako splniť požiadavky normy ISO/TS 16949 na externú spokojnosť zákazníkov?

Uvedomte si, že iso/ts 16949 je technická špecifikácia špecifická pre automobilový priemysel. Bol vyvinutý spoločnosťou IATF (International Automotive Task Force), ktorá zahŕňa zástupcov významných výrobcov OEM (Original Equipment Manufacturers) z celého sveta. V dôsledku toho samotná podstata samotnej špecifikácie vyžaduje pozornosť zákazníka.

Všimnite si toho, že dva prvky ISO/TS 16949 sa konkrétne zaoberajú spokojnosťou zákazníkov. Sú to tieto:

• Zameranie na zákazníka; a
• Spokojnosť zákazníkov

Uvedomte si, že niektoré z „najdôležitejších udalostí“ týkajúcich sa problematických problémov budú vysvetlené nižšie:

• ISO/TS 16949 nie je obmedzená na požiadavky uvedené v prvkoch špecifikácie. Pokrýva tiež „požiadavky špecifické pre zákazníkov (CSR)“ a tie sú tiež povinné. Požiadavky špecifické pre zákazníka sa môžu líšiť od zákazníka k zákazníkovi a dodávateľ je zodpovedný za získanie a implementáciu aktuálnej verzie požiadaviek okrem ustanovení ISO/TS 16949.

Pochopte, že úplne prvým krokom k splneniu požiadaviek zákazníkov bude „získanie, vyhodnotenie a internalizácia“ csrs. Ide o kľúčový problém, ktorý by ste nemali prehliadať. Metóda by mala byť transparentná vrátane:

• Ktoré CSR sa na spoločnosť vzťahujú
• Ako sú identifikované súčasné revízie
• Ako sa získavajú a kým
• Kto a ako kontroluje aktualizácie
• Po získaní kto skontroluje CSR (výhodnejšie je tímová kontrola, pretože väčšina CSR vyžaduje pozornosť viac ako jedného postupu)
• Po kontrole, ako sú zistenia nasadené k príbuznému personálu
• Ako spoločnosť po nasadení zabezpečí, aby personál včas vykonal súvisiace včasné opatrenia

Buďte ochotní veľa o tom premýšľať. Každá vyššie uvedená položka vyžaduje hlboké premýšľanie a dôkazy o tomto hlbokom myslení by mali byť jasne preukázané pri auditoch.

Všimnite si toho, že druhým kritickým problémom sú hodnotiace karty zákazníkov. Ako naznačuje jeho názov, jedná sa o hodnotiace karty vydané zákazníkmi. Organizácia ich musí získať a vyhodnotiť. Ak problémy chýbajú, je potrebné kontaktovať zákazníka. Organizácia je zodpovedná za ich získanie (ak boli vydané) a/alebo kontrolu potrebnými prostriedkami (napríklad intranet). Preto kritické otázky týkajúce sa tejto záležitosti sú:

• Ktorí zákazníci vydávajú hodnotiace karty
• Aký je spôsob získania
• Aký je spôsob pravidelnej opätovnej kontroly minulých problémov (napríklad elektronicky vydané hodnotiace karty sa môžu meniť napríklad na základe žiadostí organizácií o opravu skóre)
• Ak chýbajú nejaké problémy/zväzky, je zákazník kontaktovaný
• Sú hodnotené, ak áno, v ktorých obdobiach, aká je metóda (pravidelné schôdze, recenzie atď., Aby sa zistila aktuálnosť)
• Aké sú zistenia z recenzií, ako sa s nimi nadväzuje, ako sú rozdelené zodpovednosti
• Ako je do toho všetkého zapojený vrcholový manažment
• Existujú náznaky dodatočného dôrazu na opakujúce sa problémy
• Existujú náznaky dodatočného dôrazu na „červené čiary“ zákazníka (napríklad oznámenia zákazníkov)
• Ak existuje nesúlad medzi zákazníckou a vnútornou hodnotiacou kartou organizácie (ako to požaduje prvok 8,2.1,1 - upozorňujeme, že interné hodnotiace karty bude musieť organizácia vyhodnotiť rovnako ako externé hodnotiace karty), aká je metóda rozlíšenia
• Ako sa analyzujú trendy a aké časové oblasti sa berú do úvahy (niektoré organizácie budú mať rôzne stretnutia pre rôzne rozsahy/perspektívy hodnotenia)

Pochopte, že tretím kritickým problémom je komunikácia so zákazníkom. Dávajte si pozor, že komunikácia ďaleko presahuje riešenie sťažností. Od organizácie sa očakáva, že vyhodnotí „vnímanie zákazníka“. Úspešné vyriešenie sťažnosti môže ovplyvniť vnímanie zákazníkov. Neexistuje však vzťah jeden k jednému. Pretože (pri analytickom hodnotení):

• Skutočnosť, že zákazník nevzťahuje sťažnosti, nemusí znamenať, že je spokojný
• Skutočnosť, že zákazník predkladá príliš veľa sťažností, nemusí nutne znamenať, že je veľmi nešťastný (toto predsa nie je dokonalý svet!)

V dôsledku toho sa od organizácie očakáva, že prekročí rámec riešenia sťažností. Medzi kritické problémy patrí:

• Ako organizácia hodnotí vnímanie zákazníkov (ISO 9004: 2000, ISO/TS 16949: 2002 Usmernenie a príručka APQP pomôžu pri zodpovedaní tejto otázky)
• Ako zisťuje účinnosť metód, ktoré používa
• Vyššie uvedený argument by zjavne nemal podceňovať dôležitosť „riešenia sťažností“. Je to tiež kritický problém. Aspekty importu sú:
• Ako sa získavajú sťažnosti (ktoré kanály, ako sa dajú dohromady)
• Kto a ako hodnotí
• Kto ukladá zodpovednosť a zaisťuje včasnosť a účinnosť
• Sú CSR zohľadnené, pokiaľ ide o metódu a včasnosť
• V ktorých fázach je zákazník kontaktovaný a kým, je to jasne známe
• Aké je chápanie organizácie z hľadiska „účinnosti“ (tj. Zahŕňa analýzu základných príčin, včasnosť, účinok systému manažérstva kvality, analýzu opakovania atď.)
• Aké sú metódy nasadenia (poučenie), aby sa ubezpečil, že všetci učia lekciu a vyhodnocuje sťažnosti od jeho / jej perspektívy
• Uvažujú sa účinky na systém riadenia kvality efektívne a ako (napr. Účinky na súčasti súboru produktu, ako sú FMEA)
• Sú hodnotené s prihliadnutím na „červené čiary zákazníkov - špeciálne oznámenia pre zákazníkov“ a ak áno, sú účinky vysledovateľné (kedykoľvek je to možné), ako je napríklad notifikácia certifikačného orgánu (CB), alebo nie