Ako zbierať informácie o zákazníkoch?
Informácie o zákazníkoch sú užitočným nástrojom, ktorý vám pomôže pochopiť, ako lepšie predať svoje podnikanie. Ak chcete zhromaždiť základné informácie, skúste jednoducho použiť informácie, ktoré zdieľajú pri online objednávke, ako je ich adresa, e -mail a telefónne číslo. O tieto informácie môžete požiadať aj vtedy, keď vám zákazníci zavolajú s otázkami. Ak chcete podrobnejšie informácie, vytvorte si prieskum spokojnosti zákazníkov, ktorý vám pomôže určiť, čo vo vašej firme funguje a čo nie. Ak chcete porovnať údaje o zákazníkoch, skúste na ukladanie údajov použiť softvér na správu vzťahov so zákazníkmi. Tieto programy majú spravidla mesačný poplatok, ale umožňujú vám ukladať a sledovať informácie o zákazníkoch na jednom mieste. Ak sa chcete dozvedieť, ako zaviesť zásady ochrany osobných údajov o zákazníkoch, čítajte ďalej!
Ak chcete porovnať údaje o zákazníkoch, skúste na ukladanie údajov použiť softvér na správu vzťahov so zákazníkmi.
Údaje, ktoré zhromažďujete od svojich zákazníkov, vám môžu poskytnúť prehľad o tom, ako interagujú s vašou značkou, čo vám môže pomôcť lepšie porozumieť tomu, ako predávať svoje podnikanie. Zber základných životopisných údajov je dobrým miestom na začiatok. Prípadne pracujte na zbere informácií o správaní zákazníkov a spokojnosti zákazníkov s vašou firmou. Pri ukladaní informácií používajte softvér, ktorý ich uľahčuje, je transparentný a vytvára protokoly na ich zabezpečenie.
Metóda 1 zo 4: zhromažďovanie životopisných údajov
- 1Zhromažďujte údaje, ktoré už vaši zákazníci odovzdávajú. Jeden jednoduchý spôsob, ako ťažiť údaje, je zhromaždiť ich, keď zákazník urobí online objednávku. Z online objednávky by ste mali mať možnosť zozbierať meno, adresu, e -mail a telefónne číslo.
- Tento proces funguje dobre, ak predávate iba online alebo online a osobne. Je to pre vašich zákazníkov jednoduché, pretože väčšina z nich je už zvyknutá poskytovať tieto informácie na získanie produktu.
- 2Požiadajte o informácie osobne, aby ste sa spojili so svojimi zákazníkmi. Začnite vytvorením formulára pre zoznam adries, ktorý budete používať na upozornenie zákazníkov o prebiehajúcich akciách a výpredajoch. Nechajte zákazníkov vyplniť ich, keď prídu do obchodu. Mnoho zákazníkov je ochotných zaregistrovať sa na tento typ rozosielania a dostávať špeciálne ponuky. Môžete zhromaždiť meno, e -mailovú adresu, adresu a telefónne číslo.
- Tento typ zbierky funguje dobre, ak máte osobný obchod s výrobkami alebo službami.
- Požiadajte svojich zamestnancov v prvej línii, aby povzbudili ľudí, aby vyplnili tieto formuláre. Alternatívne môže váš personál v prvej línii požiadať zákazníkov o informácie ústne a vložiť ich priamo do počítačov.
- 3Pre pohodlie si vyžiadajte informácie telefonicky. Keď zákazníci zavolajú so sťažnosťou alebo otázkou, môžete požiadať o základné informácie. Je tiež vhodné dať im krátky prieskum o tom, ako vnímajú vašu spoločnosť.
- Tento typ zhromažďovania údajov funguje dobre bez ohľadu na to, aký typ podnikania máte. Môžete zhromažďovať informácie o produktoch alebo službách, či už ste online alebo len osobne.
- Môžete napríklad povedať: „Môžem dostať vaše meno, e -mail a adresu, aby som si mohol vyhľadať váš účet?“ Aj keď ešte nemajú účet, môžete o tieto informácie požiadať, aby ste ich mohli znova kontaktovať. Môžete povedať: „Keďže nemáte účet, môžem vám ho zriadiť, aby sme sa vám v budúcnosti mohli o tomto probléme informovať?“
- Ak je zákazník nový, môžete sa tiež opýtať niečo ako: „Ako ste sa dozvedeli o našom obchode?“
- 4Použite predobjednávky, aby ste povzbudili viac ľudí, aby vám poskytli informácie. Ak máte položky, ktoré si vaši zákazníci môžu objednať skôr, ako vyjdú, nechajte ich použiť predobjednávkový formulár. Z tohto formulára zbierajte základné informácie vrátane adresy, e -mailovej adresy a telefónneho čísla.
- Tento typ formulára funguje online aj osobne. Funguje to však hlavne s produktmi, nie so službami.
- 5Vezmite údaje zo záručných listov a nenápadne ich zbierajte. Ak na akýkoľvek výrobok ponúkate záruku, zákazník bude musieť na uplatnenie záruky vyplniť informačnú kartu s biografickými údajmi. Akonáhle vyplnia kartu, máte informácie, ktoré môžete použiť.
- 6Vytvorte program odmien. Program odmeňovania dáva vašim zákazníkom motiváciu vrátiť sa a užívajú si to, pretože dostávajú zadarmo. Navyše z neho môžete urobiť požiadavku programu na zhromažďovanie informácií od zákazníka.
- Medzi bežné programy odmien patrí program na dierovanie kariet, kde zákazník získa po toľkých úderoch bezplatnú položku, a bodový systém, kde zákazník po vynaložení určitej sumy dostane hotovosť, ktorú môže minúť vo vašom obchode.
- 7Zbierajte malé množstvo informácií naraz. Ak žiadate príliš veľa informácií naraz, obťažujete svojich zákazníkov. Pri každej interakcii so zákazníkom sa snažte zhromažďovať čo najmenej.
- Môžete napríklad začať iba ich telefónnym číslom alebo e -mailom a ich menom.
- 8Prejdite na inú demografickú skupinu, akonáhle vám zákazníci dôverujú. Rozvetvite sa na iné typy životopisných údajov až potom, čo si získate dôveru svojich zákazníkov. Zhromaždite informácie, ako je rozsah príjmu domácnosti a počet detí v domácnosti. Opýtajte sa na vzdelanie a kariéru človeka.
- Tieto informácie vám povedia viac o vašom zákazníkovi, takže môžete zistiť, aké sú ich potreby.
- Vytvorte prieskumy, ktoré môžete odovzdať zákazníkom vo vašom obchode alebo ktoré môžete svojim zákazníkom pravidelne zasielať poštou alebo e -mailom. Zdôraznite, že tieto prieskumy zostávajú anonymné.
- Rozsahy používajte pri položkách, ako je príjem, pretože zákazníci sa vďaka týmto informáciám cítia pohodlnejšie.
Tieto programy majú zvyčajne mesačný poplatok, ale umožňujú vám ukladať a sledovať informácie o zákazníkoch na jednom mieste.
Metóda 2 zo 4: sledovanie správania zákazníkov
- 1Zaznamenajte si históriu transakcií. Transakcie vašich zákazníkov vám poskytnú niektoré z najužitočnejších informácií, ktoré môžete získať. Zaznamenajte každú transakciu a uložte ju pod účtom každého zákazníka a uchovajte tieto informácie vo svojom systéme pre budúce použitie.
- Na sledovanie týchto informácií môžete použiť softvér.
- Tieto informácie vám povedia, čo zákazník rád nakupuje a ako často nakupuje položky. Vďaka nemu môžete odborne odhadovať, čo by sa im v budúcnosti mohlo páčiť.
- Tento typ sledovania je najľahšie vykonať online. V osobnom obchode použite softvér, ktorý rozpozná zákazníka pri nákupe kreditnej alebo debetnej karty. Prípadne môžete požiadať o telefónne číslo osoby pri každom odchode, aby ste ju mohli identifikovať.
- 2Sledujte pohyby zákazníkov na vašom webe. Na každej stránke svojho webu môžete zbierať informácie o tom, z ktorých webových stránok odkazujú a ako dlho sa na nich nachádzajú. Pozrite sa, ktoré stránky ich povzbudzujú k zdieľaniu informácií na sociálnych sieťach a ktoré ich motivujú k opusteniu stránky.
- Na sledovanie používajte softvér, ako sú čerstvé predaje, Interactive Brokers Custom Activity Monitor alebo Campaign Monitor. Tieto programy vám môžu povedať, aké stránky si zákazník načítal, poslednú stránku, ktorú si zobrazil, a cestu, ktorou prešiel vašim webom.
- Všetky tieto informácie vám môžu pomôcť pri vytváraní lepšej webovej stránky. Tieto informácie použite na povzbudenie svojich zákazníkov, aby sa vydali určitou cestou po vašom webe, napríklad pristáli na konkrétnom produkte.
- Je zrejmé, že tento typ sledovania funguje iba online.
- 3Pomocou obľúbeného, uloženého alebo hodnotiaceho systému posúďte, čo zákazníci chcú. Vytvorte spôsob, akým môžu užívatelia ukladať alebo obľúbené položky. Tak môžete vidieť, o ktoré položky majú záujem, aj keď si ich hneď nekúpite.
- Môžete nechať vývojára webu, aby to pridal na vaše webové stránky a potom údaje odoslal do systému sledovania, ktorý vám vyhovuje. Tieto informácie použite na predaj produktov určitým zákazníkom, ako aj skladových produktov podobných najobľúbenejším položkám.
- Tento systém funguje iba online. Môžete však sledovať najpredávanejšie produkty vo svojom obchode a získať predstavu o tom, ktoré produkty alebo služby majú zákazníci najradšej.
- 4Sledujte správanie zákazníkov na sociálnych sieťach. Softvér ako Intercom vám umožní zistiť, kto sú vaši najlepší zákazníci na sociálnych médiách. Okrem toho vám pomôže zistiť, ktorí zákazníci majú najviac sledovateľov, a teda aj najväčší vplyv.
- Tieto informácie vám umožňujú určiť najlepších zákazníkov, s ktorými sa môžete spojiť pri zavádzaní nových produktov. Zákazníci, ktorým sa páčia vaše výrobky a majú veľa sledovateľov, môžu pomôcť rozšíriť vašu značku.
- 5Sledujte dátum posledného prihlásenia zákazníka a určte úroveň jeho aktivity. Prípadne môžete sledovať dátum posledného nákupu svojich zákazníkov. Ide o to, že môžete zistiť, ktorí zákazníci sú aktívni a ktorí spia.
- Ak máte softvér, ktorý vás upozorní, keď sa zákazníci neprihlásia na určitý počet dní, môžete ich pomocou týchto informácií osloviť zákazníkov, ktorým hrozí nebezpečenstvo alebo strata.
- Môžete napríklad ponúknuť zľavu niekomu, kto si za 30 dní nič nekúpil. Zľava povzbudzuje zákazníka k nákupu.
Prípadne pracujte na zbere informácií o správaní zákazníkov a spokojnosti zákazníkov s vašou firmou.
Metóda 3 zo 4: vypracovanie prieskumov spokojnosti
- 1Na sledovanie svojho čistého skóre propagácie použite jednoduchý prieskum spokojnosti. Prieskumom s dvoma otázkami môžete zhromaždiť veľa informácií o tom, čo si o vás vaši zákazníci myslia. Všetko, čo musíte urobiť, je opýtať sa ich, či by vás odporučili iným ľuďom.
- Opýtajte sa: „Odporučili by ste náš produkt alebo spoločnosť priateľom, rodinným príslušníkom a spolupracovníkom?“ Nechajte ich ohodnotiť otázku na stupnici od 1 do 10, pričom 10 znamená „určite by to odporučilo“.
- Požiadajte ich, aby pokračovali tým, že budú mať otvorené „Prečo?“ zospodu.
- Spočítajte čísla tak, že zrátate percentuálny podiel ľudí, ktorí volili 9 alebo 10 (pozitívna propagácia) v porovnaní s ľuďmi, ktorí hlasovali od 1 do 6 (negatívna propagácia). Tí, ktorí hodnotia váš systém 7 alebo 8, sú relatívne neutrálni, preto ich nepočítajte.
- Od vašej čistej propagácie odpočítajte negatívne skóre propagácie od pozitívneho skóre propagácie. Sledujte zlepšenie alebo pokles svojej čistej propagácie v priebehu času, aby ste mali predstavu o tom, ako sa vám darí.
- 2Opýtajte sa, ako sa o vás dozvedeli, aby zlepšili marketing. Jednoduchá otázka z prieskumu, kde sa vaši zákazníci dozvedeli o vašej firme, vám môže pomôcť analyzovať, ako fungujú vaše marketingové taktiky. Navyše budete zbierať informácie o tom, či vás zákazníci odporúčajú ľuďom, ktorých poznajú.
- Vykonajte tento prieskum pomocou jednoduchého formulára v obchode alebo online otázky. Prípadne môžete zamestnancov požiadať, aby tieto informácie verbálne zhromaždili a zaznamenali ich v počítači.
- 3Vyžiadajte si informácie o tom, prečo si vás zákazníci vybrali, aby ste im lepšie slúžili. Vypracujte krátky 1-2 otázkový prieskum s otázkou, prečo zákazník používa vašu firmu. V skutočnosti vám hodnotená otázka z prieskumu môže pomôcť určiť najdôležitejšie dôvody, ktoré vaši zákazníci navštevujú, aby ste mohli tieto atribúty vo svojom podnikaní rozvíjať.
- Začnite napríklad otázkou: „Prečo ste u nás dnes nakupovali?“
- Pod otázkou vytvorte zoznam, ako je tento:
- Pohodlie
- Nízka cena
- Najlepšia kvalita
- Najlepší výber
- Požiadajte zákazníka, aby zoradil výbery od 1 do 4, pričom 1 je najdôležitejší.
Ak chcete zhromaždiť základné informácie, skúste jednoducho použiť informácie, ktoré zdieľajú pri online objednávke, ako je ich adresa, e -mail a telefónne číslo.
Metóda 4 zo 4: ukladanie údajov
- 1Na ukladanie údajov používajte softvér CRM (Customer Relationship Management). Tento softvér vám umožňuje zhromažďovať všetky údaje, ktoré zhromažďujete od zákazníkov, na jednom mieste. Môžete tiež sledovať všetky svoje interakcie so zákazníkmi so softvérom. Za jeho používanie spravidla platíte mesačný poplatok.
- Softvér CRM vám dáva priestor na jednom mieste zhromažďovať transakcie, prieskumy, informácie o sociálnych médiách a všetky biografické údaje, ktoré ste o každom zákazníkovi zhromaždili.
- Tento softvér vám pomôže analyzovať individuálne potreby zákazníkov, ale môže vám tiež pomôcť odhaliť trendy vo vašej zákazníckej základni.
- 2Napíšte zásadu ochrany osobných údajov o zákazníkoch. Tieto zásady by mali uvádzať, akým spôsobom zhromažďujete údaje, ako ich plánujete používať a či ich plánujete zdieľať. Zo zákona ste povinní vytvoriť tento dokument v Európe a mali by ste mať tieto zásady ľahko dostupné na svojom webe.
- Advokát vám môže pomôcť vytvoriť tento dokument, aj keď to nie je úplne nevyhnutné.
- Dajte zákazníkom možnosť rozhodnúť sa, že zber údajov nebude transparentnejší.
- Väčšina spotrebiteľov rezignuje na skutočnosť, že spoločnosti o nich budú zbierať údaje. Nie vždy sa im to však páči. Vďaka transparentnosti sa zákazníci môžu rozhodnúť, či súhlasia s vašimi pravidlami; väčšina zákazníkov tieto informácie ocení.
- 3Chráňte svoje údaje pomocou šifrovania. Je nevyhnutné zaistiť bezpečnosť údajov vašich zákazníkov. Ak údaje uniknú omylom alebo inak, vaši zákazníci sa môžu rozhodnúť, že nie ste dôveryhodní, a odísť. Preto musíte urobiť opatrenia, aby boli informácie súkromné.
- Spustite operačný systém, ktorý automaticky šifruje údaje, napríklad Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise alebo Windows 10 Pro pre počítače. Na počítačoch Mac používajte macOS X Lion, macOS X Mountain Lion alebo macOS High Sierra.
- Nainštalujte si do systému antivírusový softvér a pomocou brány firewall ochráňte sieť svojej spoločnosti.
- Ak si nie ste istí, ako dobre sú údaje vašich zákazníkov chránené, najmite si odborníka na technológie, ktorý váš systém vyhodnotí a podľa potreby vylepší.
- 4Pravidelne aktualizujte životopisné údaje a údaje o spokojnosti. Dávajte pozor na zmeny v e -mailoch, adresách, telefónnych číslach a ďalších osobných informáciách vašich zákazníkov. Aktualizujte svoju databázu tak, aby odrážala tieto zmeny, aby bola aj naďalej relevantná.
- Pri tomto procese môžete použiť softvér. Účty zákazníkov však môžete tiež upravovať ručne, pretože napríklad vykonávajú zmenu adresy pre nový nákup.
- Prípadne sa môžete zákazníkov opýtať, keď prídu do vášho obchodu, či sa nedávno zmenili ich adresy. Potom ho môžete aktualizovať vo svojom systéme.
Prečítajte si tiež: Ako merať zlepšenie procesu?
Komentáre (2)
- Práve som v Arménsku a váš článok mi pomohol cez oceán zorganizovať moje podnikanie. Ďakujem, vážim si vašu prácu, len tak ďalej! Boh ti žehnaj!
- Je to úžasné dielo.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
