Ako predvídať potreby zákazníkov?
Počúvanie obáv vašich zákazníkov je jedným zo spôsobov, ako predvídať budúce potreby, ale postaviť sa do ich pozície je úplne iné.
Predvídanie potrieb zákazníkov je dôležitou súčasťou väčšiny maloobchodných a veľkoobchodných spoločností, najmä v náročnejšom maloobchodnom prostredí, takže sa rozhodnú vrátiť. Predvídanie potrieb poskytuje príležitosti aj pre osobný a profesionálny rast. Firma, ktorá urobí ďalší krok predvídania a zabezpečenia zjavnej dôsledky, môže generovať verných a opakujúcich sa zákazníkov; a dokonca pokorný úradník, ktorý bdie nad potrebami zákazníka, ktorý stojí pred nimi, určite postúpi.
Pomôže vám to predvídať potreby nielen vašich zákazníkov, ale aj vašej firmy a zamestnancov.
Aj keď veľa z toho môže zahŕňať zapamätanie si alebo zaznamenanie túžob individuálneho zákazníka, vo veľkej miere to tiež znamená postaviť sa na miesto zákazníka, čo chce trochu cviku. Potreby vodiča kamiónu v porovnaní s tehotnou matkou s deťmi sa môžu líšiť, dokonca aj pri kúpe šálky kávy. Nasleduje niekoľko krokov, ktoré vám pomôžu zlepšiť predvídanie potrieb zákazníka.
Časť 1 z 3: predvídanie budúcich a opakujúcich sa zákazníkov
- 1Aplikujte nástroje riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). Tieto nástroje je možné zakúpiť ako softvér alebo je možné ich zostaviť prostredníctvom marketingového tímu. Nástroje CRM vám pomôžu zhromaždiť informácie o vašich zákazníkoch, ktoré zahŕňajú:
- Sledovanie marketingového úspechu
- Sledovanie vzťahov so zákazníkmi
- Sledovanie demografických údajov zákazníkov
- Sledovanie zákazníkov, ktorí odpovedali na propagačný materiál.
- Sledovanie úspechu vašich marketingových aktivít
- 2Využite prístup „next best action“ (NBA). Tento aktívny prístup dokáže predvídať, čo môže váš zákazník v budúcnosti potrebovať. Ak to použijete, môžete prekročiť očakávania svojich zákazníkov a získať si lojálne fanúšikov.
- Zvážte napríklad, či vlastníte pekársku spoločnosť. Žena príde objednať svadobnú tortu na svadbu svojej dcéry. Ako pekár by ste jej mohli k objednávke navrhnúť vhodný svadobný nôž alebo servírovací nôž. Predvídaním budúcich akcií ženy možno budete môcť podporovať ďalší predaj.
- 3Majte jasnú víziu do budúcnosti. Chcete mať jasné odpovede na dôležité otázky, ktoré budú definovať budúcnosť vášho podnikania. Tieto budú zamerané finančne aj na zákazníkov. Pomôže vám to predvídať potreby nielen vašich zákazníkov, ale aj vašej firmy a zamestnancov. Opýtajte sa sami seba:
- „Čo chcem pre svojich zákazníkov?“
- „Aký druh zákazníkov chcem prilákať?“
- „Prečo existuje moja firma?“
- „Ako môžem túto víziu predstaviť svojim zamestnancom, zainteresovaným stranám, zákazníkom?“
- 4Buďte zodpovední Aj keď staré príslovie „zákazník má vždy pravdu“ môže byť trochu klišé, vo svete podnikania stále platí. Aby ste získali opakovaných a verných zákazníkov, je dôležité, aby ste boli zodpovední za akcie svojej spoločnosti.
- Zodpovednosť sa stane hneď, ako zákazník prejde vašimi dverami. Pozdravte svojich zákazníkov pri dverách a ukážte im, že sa osobne zaujímate o ich blaho.
- Zodpovedajte za všetky chyby. Či už ide o poškodený výrobok alebo nesprávne označenú cenu, je vašou zodpovednosťou spolupracovať so zákazníkom. Ponúknite bezplatnú náhradu alebo zníženú cenu. Ponúknite zákazníkovi nákup produktu za uvedenú cenu. To bude zobrazovať integritu, ako aj zodpovednosti.
- 5Buďte k svojim zákazníkom, zamestnancom a/alebo zamestnávateľom úprimní. Úprimnosť je najlepšia prax. Ak sa zákazník pýta na chybu v projekte, buďte k nemu úprimní. S väčšou pravdepodobnosťou budú reagovať pozitívne.
- Neklamte zákazníkovi o produkte alebo projekte v nádeji na lepší predaj. To nevybuduje dobrý vzťah do budúcnosti. Keď očakávate budúce podnikanie, myslite na to, čo by sa stalo, keby sa urazená strana dozvedela pravdu.
- 6Buď pokorný. Pokora udržuje myseľ otvorenú.. Aby ste rástli ako jednotlivec a spoločnosť, musíte si zachovať otvorenú myseľ pre zmeny a vývoj.
- Buďte si vedomí svojho okolia - dávajte pozor, s kým hovoríte. Uvedomte si ich reč tela a to, čo je vzhľadom na situáciu vhodné.
- Uvedomte si svoje obmedzenia - Nerozširujete sa tým, čo ste schopní alebo sľubujete.
- Na prvé miesto dajte ostatných - Môžu to byť vaši klienti alebo zamestnanci. Pomôže vám to udržať si rešpekt a uľahčiť zvládanie budúcich ťažkých rozhodnutí.
Skúste a zlepšujte svoje obchodné postupy a predvídajte potreby zákazníkov na základe recenzií a komentárov.
Časť 2 z 3: Aktívne počúvanie svojich zákazníkov
- 1Naučte sa aktívne počúvať. Aktívne počúvanie je dôležitou schopnosťou naučiť sa byť efektívnym komunikátorom. Efektívna komunikácia je dôležitým nástrojom na predvídanie potrieb zákazníkov. Ak chcete aktívne počúvať, vyskúšajte niektoré z týchto tipov:
- Postavte sa tvárou v tvár svojmu publiku a udržujte očný kontakt.
- Zostaňte v strehu, ale nie prehnane. Nechcete zastrašovať svoje publikum. Uvoľnite reč tela, ale zostaňte v strehu udržiavaním očného kontaktu a v prípade potreby prikyvujte hlavou.
- Majte otvorenú myseľ. Ak ste sa už rozhodli pre odpoveď alebo riešenie, pravdepodobne nebudete aktívne počúvať svoje publikum. Pred vyvodením záverov si vyskúšajte všetky predložené riešenia.
- Neprerušujte reproduktor. To môže reproduktora zmiasť alebo rozptýliť. Aj keď cítite silnú emocionálnu reakciu na to, čo sa hovorí, počkajte, kým rečník skončí, a potom zareagujte.
- Skúste si predstaviť, čo sa hovorí. Pomôže to porozumieť a počúvať efektívnejšie.
- Klásť otázky. Kladenie otázok opakovaním toho, čo hovoriaci povedal, je vynikajúci spôsob, ako sa uistiť, že úplne rozumiete tomu, čo povedal. Povedzte niečo ako: „Počul som, že hovoríš o [x]; čo tým myslíš?“ Alebo skúste použiť to, čo povedala, na vyjadrenie svojho stanoviska: „Počul som, že ťa znepokojuje cena tohto produktu; dovoľte mi, aby som vám povedal, ako sa tento špeciálny ručne vyrobený výrobok vyrába.“ To vám pomôže publiku vedieť, že ste ich skutočne počúvali.
- 2Využite analýzu publika Analýza publika je proces porozumenia alebo zhromažďovania informácií o vlastnostiach vašich zákazníkov. To je prospešné v mnohých ohľadoch; umožní vám to predvídať nákupné návyky vášho zákazníka na základe minulých akcií alebo správania. Ak sa chcete zúčastniť analýzy publika, zvážte nasledujúce skutočnosti:
- Vyhnite sa vytváraniu predpokladov o svojich zákazníkoch. Predpoklady môžu viesť k odfláknutému výskumu a nepodloženým záverom.
- Opýtajte sa skúsených zamestnancov alebo spolupracovníkov na typ zákazníkov, s ktorými sa stretávajú. Nechajte ich podrobne popísať vrátane pohlavia, vzhľadu a správania. Napríklad, zamestnanec v obchode s potravinami by mohol povedať niečo ako: „Bol som pokladníkom mladej 20 -ročnej ženy. Bola oblečená v bežeckých topánkach, cyklistických šortkách a tielku. Vyzerala športovo a nakupovala zdravo. ovocie a zelenina “. Tento scenár vám pomôže získať informácie o vašej klientele.
- Pozorujte svojich zákazníkov z prvej ruky. Len tým, že budete na zemi a budete sledovať svojich zákazníkov, budete pozorovať konkrétne črty a vzorce ľudí okolo vás.
- 3Vypočujte si názory svojich predchádzajúcich zákazníkov. Súčasťou aktívneho počúvania vašich zákazníkov je aktívne zapojenie sa do zlepšovania. Ak prinútite svojich klientov, aby vyjadrili svoje názory, pomôže vám to vybudovať dôveru u budúcich zákazníkov a umožní vám predvídať, aké tieto potreby môžu byť.
- Umožnite zákazníkom (s určitým monitorovaním) uverejňovať príspevky na stránke sociálnych médií vašej firmy.
- Povzbudzujte zákazníkov, aby písali recenzie o vašej firme.
- Skúste a zdokonaľujte svoje obchodné postupy a predvídajte potreby zákazníkov na základe recenzií a komentárov.
Ak prinútite svojich klientov, aby vyjadrili svoje názory, pomôže vám to vybudovať si dôveru u budúcich zákazníkov a umožní vám predvídať, aké tieto potreby môžu byť.
Časť 3 z 3: aplikácia toho, čo už poznáte
- 1Vžite sa do kože svojho zákazníka. Počúvanie obáv vašich zákazníkov je jedným zo spôsobov, ako predvídať budúce potreby, ale postaviť sa do ich pozície je úplne iné. Skúste použiť svoje vlastné produkty alebo si zacvičiť ako vlastný zákazník a zistiť, aké môžu byť v budúcnosti problémy a sklamania.
- Ak ste napríklad fotografiou, nacvičte si fotenie na priateľa. Váš priateľ bude s najväčšou pravdepodobnosťou k vám vo svojich činoch úprimnejší.
- Alebo nechajte kolegu fotografa, aby vás zastrelil. Identifikujte svoj názor na určité aspekty tejto praxe. Zmenili by ste pre zákazníka niektorú zo skúseností?
- 2Prijmite zamestnancov zameraných na zákazníkov. Zákazníci si vážia dobré služby zákazníkom. Priateľský úsmev a veselá povaha prispievajú k zaisteniu lojality podniku. Zamestnanec zameraný na zákazníka je navyše viac naladený na budúce frustrácie, ktoré môžu nastať.
- 3Aplikujte údaje, ktoré už máte. Očakávanie reakcií zákazníka nevyžaduje nutne nový výskum alebo údaje. Aplikujte to, čo už o svojich zákazníkoch viete, aby ste kvalifikovane odhadli, čo sa môže v budúcnosti stať.
- Ak napríklad viete, že váš trh je malé mesto na stredozápade v Európe, môžete už predpovedať, aké môže mať presvedčenie o miestnom športovom tíme. Tieto znalosti môžete použiť na predvídanie toho, ako dobre sa položka môže predávať.
- 4Buďte pripravení na konverzáciu so zákazníkmi. Je pravdepodobné, že ak už nejaký čas podnikáte, už máte mentálny zoznam „často kladených otázok“ (FAQS). Predtým, ako si sadnete s klientom alebo zákazníkom, si zapamätajte bežné frustrácie, problémy a riešenia, aby ste sa lepšie pripravili na to, čo sa vás môže opýtať.
Prečítajte si tiež: Ako zvládnuť zákazníkov?
Otázky a odpovede
- Aké opatrenia sa vykonávajú na uspokojenie potrieb zákazníkov známych ako?Reagujúce plnenie potrieb a/alebo prianí zákazníka. Táto fráza naznačuje priamu a úspešnú reakciu na cieľ zákazníka prostredníctvom produktu alebo služby.
- Ako môžem začať s upratovaním domu?Dajte sa tam. Povedzte svojej rodine a priateľom, že chcete začať podnikať. Vkladajte reklamy na Facebook a iné online stránky.
- Ako by som mal identifikovať očakávania zákazníkov?Mnoho zákazníkov má vo všeobecnosti rovnaké očakávania: rýchly servis, priateľskí zamestnanci a dobre zásobené položky. Ak chcete zistiť, aké sú konkrétnejšie očakávania zákazníka, stačí sa s ním porozprávať a opýtať sa, čo pre neho môžete urobiť. Radi vám povedia, čo potrebujú.
Komentáre (2)
- Bolo to informatívne, ale hľadal som ďalšie podrobnosti o bankovníctve. Je to dobrý článok na všeobecné informácie.
- Je to skvelé a nápomocné, ďakujem veľmi pekne.
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
