Ako hovoriť s klientom?

Váš klient rozpozná vašu hodnotu — Nečakajte, kým vám váš klient zavolá so správami, ktoré sa ho týkajú; oznámte to klientovi a váš klient rozpozná vašu hodnotu.

Bez ohľadu na to, v akej práci sa nachádzate, ak komunikujete s klientmi, musíte si vždy zachovať profesionálny prístup a správanie. To zahŕňa nielen to, čo hovoríte, ale aj to, ako veci hovoríte a ako sa správate. Rozhovor s klientom bez správneho taktu a profesionálnej zdvorilosti môže viesť k strate podnikania pre vašu spoločnosť. Naučiť sa hovoriť s klientom a pracovať s ťažkými klientmi vám môže pomôcť zlepšiť váš profesionálny vzťah a môže pomôcť aj vo vašej kariére.

Časť 1 z 3: Efektívna komunikácia s klientom

1
Pochopte potreby klienta. Vedieť, čo klient chce, vyžaduje, aby ste pochopili, aká je jeho konečná vízia, ako aj jeho história. Mali by ste mať jasnú predstavu o tom, ako daný projekt alebo prípad zapadá do cieľov a osobnosti klienta. Môžete tak získať lepší obraz o tom, aké dôležité je táto otázka pre klienta.
- Položte si dobré otázky, aby ste zistili, čo váš klient chce. Buďte čo najkonkrétnejší a požiadajte svojho klienta, aby bol tiež konkrétny a jasný.
- Napríklad ako investičný poradca sa môžete svojho klienta opýtať: „Ste ochotní stratiť 10% svojej investície, aby ste dosiahli 20%?“, „Ako sa cítite v súvislosti so stratami?“ A „Máte v noci starosti tvoje investície? "
- Právnik môže klientovi položiť otázky typu: „Aký je váš ideálny výsledok tohto konania?“ alebo „Ako agresívne to chcete stíhať?“
2
Buďte dobrým poslucháčom. Dobré schopnosti počúvať sú dôležité v každom obchodnom partnerstve. Nájdite si čas a skutočne počúvajte svojho klienta. Ak nerozumiete, prečo je pre klienta niečo dôležité, pravdepodobne nepočúvate ani sa nepýtate správne otázky. Odpovedzte na konkrétnejšie otázky a vypočujte si, čo hovorí váš klient.
- Neprerušujte svojho klienta. Používajte neutrálne výrazy a povzbudzujte klienta, aby hovoril viac, napríklad „Pokračujte“, „Vidím“ a „Áno, rozumiem“.
- Ak je to možné, udržiavajte očný kontakt a robte si krátke poznámky.
- Jemne pokývajte hlavou a/alebo sa usmejte (ak je to vhodné), aby ste ukázali, že počúvate. Uistite sa však, že dávate pozor; úsmev, keď váš klient hovorí o strate peňazí, sa na vás zle odrazí.
- Pokúste sa preformulovať to, čo váš klient hovorí, a položte si doplňujúce otázky. Ak napríklad váš klient tvrdí, že nie je spokojný so svojimi výnosmi, môžete povedať: „Rozumiem, prečo ste nespokojní. Aký typ výnosu by bol pre vašu investíciu ideálny?“
3
Poskytnite svojmu klientovi zrozumiteľnosť. Zrozumiteľnosť je zásadná pri každom jednaní s vašim klientom. Váš klient vždy potrebuje dostatok informácií, aby sa mohol informovane rozhodnúť. Ak so svojim klientom nemáte jasno, nedokážu sa rozhodnúť a v konečnom dôsledku k vám stratí dôveru.
- Súčasťou toho, aby mal klient jasno, je používanie jazyka, ktorému klient porozumie. Ak klient napríklad nerozumie technickému žargónu, preformulujte všetko tak, ako mu klient porozumie.
- Tiež by ste mali mať jasno v tom, čo v danom kroku robíte, aké výsledky očakávate a prečo. Ak váš klient nerozumie vášmu zdôvodneniu alebo tomu, ako mu daný krok pomôže, môže váš nápad odmietnuť alebo sa zdráha ho podporiť.
- Aj menšie zmeny, ako napríklad delegovanie nejakej drobnej práce na podriadeného alebo kolegu, môžu byť pre klienta rozrušujúce, ak ich o tom neinformujete. Nechajte svojho klienta vopred vedieť, čo robíte a prečo.
Ak sa chcete porozprávať s klientom, snažte sa zostať vždy profesionálni tým, že sa vyhnete príliš ležérnemu jazyku a nevhodným témam.
4
Zdokumentujte každú interakciu s klientom. Vo všeobecnosti je dobrým zvykom uchovávať nejaký typ denníka vašich interakcií s vašim klientom. To môže prísť vhod, ak potrebujete vedeniu dokázať, že nedodržiavate hodiny klientov. Tiež môže byť užitočné mať jasnú a profesionálnu dokumentáciu pre prípad, že by váš klient požiadal o dôkaz niečoho z jednej z vašich interakcií.
- Akákoľvek interakcia, ktorú máte s klientom, by mala byť zdokumentovaná, vrátane osobných stretnutí, telefonických kurzov, hlasových správ, textových správ a e-mailov.
- Zaznamenajte si meno klienta, dátum (a čas, ak je to možné), povahu vašich vzájomných kontaktov, koľko času ste strávili komunikáciou a podrobnosti o tom, kto čo povedal.
- Vždy je dobrým zvykom odoslať potvrdzujúcu poznámku/e -mail o vašom porozumení zmluvám dosiahnutým počas interakcie, časového plánu a dodávok. Toto je len ďalší krok k zaisteniu toho, aby ste vy a klienti boli na jednej stránke.

Časť 2 z 3: Interakcia s klientmi

1
Zostaňte vždy profesionálni. Bez ohľadu na to, aký typ interakcie s klientom máte, budete musieť zostať profesionálni vo všetkých funkciách. To zahŕňa spôsob, akým hovoríte, veci, ktoré hovoríte, a spôsob, akým sa nesiete pred svojim klientom.
- Nebuďte prehnane príležitostní. Pamätajte si, že máte do činenia s klientom, nie s priateľom, preto nepoužívajte nadávky, nehovorte nevhodné vtipy ani nepoužívajte textové správy alebo emodži s klientom.
- Vždy si skontrolujte gramatiku a pravopis. Do očí bijúca chyba môže byť trápne a môže vyzerať neprofesionálne.
- Spýtajte sa na osobný život svojho klienta, ak odhalí nejaké podrobnosti, ale neotravujte alebo sa s klientom príliš nepoznajte. Nájdenie dobrej rovnováhy môže vyžadovať pokus a omyl.
- Povedzte zdvorilé a vhodné veci ako: „Rád vás vidím. Aký ste mali víkend?“
- Vyhnite sa polarizácii alebo nevhodným témam, ako je politika, náboženstvo, sociálne problémy a romantické snahy.
2
Buďte proaktívni. Neschopnosť proaktívne môže byť pre klientov frustrujúca a môže to viesť k poškodeniu vášho profesionálneho vzťahu. Vždy začnite korešpondenciu, obzvlášť vtedy, keď príde niečo nové, o čom bude váš klient chcieť vedieť.
- Nečakajte, kým vám váš klient zavolá so správami, ktoré sa ho týkajú; oznámte to klientovi a váš klient rozpozná vašu hodnotu. Neustále monitorujte spravodajské kanály, kde nájdete dôležité informácie.
  - Neohlasujte však ohováranie, pokiaľ to nie je niečo, čo ovplyvní hodnotu aktív vášho klienta. Pred kontaktovaním klienta skontrolujte svoje zdroje.
- Majte názor na veci, o ktorých informujete svojho klienta, a buďte odvážni a tvrdí vo svojom názore.
- Ak si napríklad váš klient nie je istý, do ktorých akcií má investovať, môžete povedať „Na základe vašej túžby po príjme a obmedzeného rizika by som mal zvážiť ___, pretože ___“.
- Alebo ako lekár by ste mali kontaktovať svojho pacienta, keď sa vráti jeho výsledok testu, alebo keď sa dozviete o novej liečbe ich zdravotného problému.
3
Rešpektujte čas svojho klienta. Aj keď by ste mali svojho klienta pravidelne kontaktovať, nechcete mu zaberať príliš veľa času. Všeobecne platí, že pokiaľ klient nevyžaduje viac času alebo nemá naliehavé záležitosti, ktoré si vyžadujú väčšiu pozornosť, väčšina telefonátov by nemala trvať dlhšie ako 10 až 15 minút.
- Nevolajte svojich klientov na nečinný rozhovor. Sú zaneprázdnení a vy tiež, preto udržujte svoj kontakt čo najprofesionálnejší, pokiaľ vás váš klient sociálne nesiahne.
4
Opýtajte sa svojho klienta na jeho myšlienky a názory. Kedykoľvek diskutujete o novom obchode, opýtajte sa svojho klienta, čo si myslí o informáciách, ktoré ste zdieľali. Mali by ste vyjadriť svoje názory na záležitosti, s ktorými sa so svojim klientom rozprávate. Opýtajte sa ich na názor na informácie, ktoré ste poskytli, aby ste zistili, či sa vaše názory zhodujú.
- Uznajte a rešpektujte názor klienta. Aj keď nesúhlasíte, povedzte niečo ako: „Áno, chápem, o čo ide.“
- Ak viete, že sa klient mýli a že sa pripravuje na zlyhanie alebo obrovskú stratu peňazí, nebojte sa ozvať.
- Vyhnite sa tomu, aby ste klientovi povedali, že sa mýlil, pretože by ho to mohlo brániť. Namiesto toho položte otázky ako „Zvažovali ste ___?“ alebo „Čo keď sa stane ___?“
- Alternatívne sa právnik môže klienta opýtať, či rozumie prijatým opatreniam a či súhlasí s používanou taktikou alebo nie.
Ak klient napríklad nerozumie technickému žargónu, preformulujte všetko tak, ako mu klient porozumie.
5
Dávajte pozor na reč tela. Reč tela môže prezradiť veľa emócií, či si to uvedomujete alebo nie. To môže fungovať vo váš prospech, pretože budete môcť čítať reč tela svojho klienta, ale vaša vlastná reč vás môže klientovi aj zradiť.
- Všímajte si reč tela svojho klienta aj svoju vlastnú.
- Naklonenie dozadu možno vnímať ako arogantné, naopak predklon ako agresívny.
- Prekrížené ruky na hrudi môžu naznačovať pocit obrany alebo odolnosti.
- Fidgeting je znakom nervozity alebo podráždenia.
6
Uvedomte si svoj tón a správanie. Rovnako ako reč tela môže prezrádzať nevyslovené pocity, rovnako tak môže tonizovať a vystupovať. Uvedomte si tón, ktorý používate, a to, čo môže klientovi sprostredkovať, aby ste podľa potreby mohli opraviť svoj tón alebo výrazy.
- Uistite sa, že váš tón zodpovedá výrazu tváre.
- Skontrolujte, či sa váš tón zhoduje aj so slovami, ktoré hovoríte. Ak vaše slová vyjadrujú súhlas, ale váš tón vyjadruje sklamanie, váš klient to pochopí.
- Pri rozprávaní sa usmievajte, najmä po telefóne. Pomôže to optimistickému a otvorenému tónu hlasu.

Časť 3 z 3: zaobchádzanie s ťažkými klientmi

1
Majte svoje emócie pod kontrolou. Niekedy môže byť pre klienta ťažké pracovať, ale v týchto prípadoch budete musieť ešte viac ovládať seba. Strata kontroly nad svojimi emóciami s klientom by mohla zničiť vaše podnikanie s týmto jednotlivcom a dokonca vás to môže stáť prácu.
- Neodpovedajte emocionálne na nič, čo váš klient hovorí alebo robí. Buďte úctiví a pamätajte, že klient má vždy pravdu.
- Nezabudnite na to, že je dôležité byť profesionálnym, aj keď čelíte zneužívaniu.
- Ak sa vám nedarí ovládať svoje emócie, skúste napočítať do desať alebo sa zhlboka nadýchnuť, kým niečo poviete.
2
Trávte viac času počúvaním ako rozprávaním. Vo všeobecnosti je dobré nechať klienta voľne hovoriť, ale je to dôležitejšie než kedykoľvek predtým, keď je klient pre neho ťažký. Váš klient môže nespolupracovať, pretože má pocit, že ho nikto nepočuje, a tak nechať svojho klienta väčšinu rozhovorov vo vypätých chvíľach pomôcť zbaviť sa situácie.
- V tichosti sa dá veľa komunikovať. Nechajte svojho klienta hovoriť a v prípade potreby odpovedzte.
- Položte si doplňujúce otázky a zamyslite sa alebo objasnite všetko, v čom nemáte jasno. Môžete napríklad povedať: „Myslím, že chápem, čo tým myslíš, ale som trochu zmätený z toho ___; mohol by si objasniť, čo si tým myslel?“
3
Ukážte, že ste zasnúbení. Keď sa ťažký klient necíti byť vypočutý, môže začať viac nespolupracovať. Zapojenie malých konverzačných návykov s cieľom prejaviť angažovanosť a záujem môže pomôcť uistiť vášho klienta a znížiť situáciu v napätí.
- Počas vzájomného rozhovoru udržujte očný kontakt s klientom.
- Krátkymi, malými verbálnymi narážkami ukážte, že počúvate. Povedať napríklad „Mhmm“ alebo „Áno“ alebo dokonca len prikývnutím súhlasíte, znamená to, že ste zasnúbení.
Naučiť sa hovoriť s klientom a pracovať s ťažkými klientmi vám môže pomôcť zlepšiť váš profesionálny vzťah a môže pomôcť aj vo vašej kariére.
4
Hovorte s dôverou. To, ako veci hovoríte, môže byť rovnako dôležité ako to, čo sa v skutočnosti hovorí. Keď máte náročného klienta, je dôležité si uvedomiť, ako na neho v spôsobe reči narážate. Zmena rýchlosti a výšky hlasu môže upokojiť nahnevaného klienta, najmä v kombinácii s inými konverzačnými technikami.
- Spomaľte rýchlosť reči a znížte výšku a hlasitosť svojho hlasu.
- Pomalé a tiché rozprávanie môže mať na rozrušených alebo ustaraných klientov upokojujúci účinok. Snažte sa, aby bol posun znateľný, aby si ho váš klient jemne všimol.
5
Splňte priania klienta. Niekedy je súhlas s ťažkým klientom najlepším spôsobom, ako zmierniť zlý prístup. Aj keď viete, že sa klient mýli, môže byť najlepšie vyhnúť sa náročnému klientovi, ak neexistuje iný spôsob, ako ho upokojiť.
- Vyjadrite svoje obavy, ak sa klient chystá urobiť veľkú chybu, ale nezabudnite, že rozhodnutie je v konečnom dôsledku na klientovi, ako sa rozhodne.
6

Vyhoďte klienta ako poslednú možnosť. Ak nemôžete klienta upokojiť alebo splniť jeho požiadavky napriek všetkému úsiliu, je najlepšie nechať ho ísť. Áno, prídete o ich podnikanie, ale v niektorých prípadoch nemusí stáť za bolesť hlavy ich udržať.

Prečítajte si tiež: Ako zabezpečiť vynikajúci zákaznícky servis?

Ako hovoriť s klientom?

Kroky

Časť 1 z 3: Efektívna komunikácia s klientom

Časť 2 z 3: Interakcia s klientmi

Časť 3 z 3: zaobchádzanie s ťažkými klientmi

Otázky a odpovede

Komentáre (4)

Prečítajte si tiež: