Ako odpovedať na e -maily zákazníkov?
Najlepším spôsobom, ako odpovedať na nahnevané e -maily zákazníkov, je začať poďakovaním, aj keď sú neslušní. Poďakovanie za ich spätnú väzbu je rýchly spôsob, ako dosiahnuť, aby sa zákazník cítil hodnotný, a môže mierne ochladiť jeho hnev. Potom sa zamerajte na každú tému uvedenú v e-maile zákazníka a ospravedlňte sa za chyby, zlé služby alebo nesprávne konanie. Zákazník niekedy chce počuť iba uznanie, a preto skúste použiť frázu ako „Chceme sa vám úprimne ospravedlniť. Rovnaká chyba sa už nebude opakovať.“ Ak potrebujete viac informácií, aby ste našli realistické riešenie, požiadajte ich, aby objasnili svoju pôvodnú spätnú väzbu. Ak chcete získať ďalšie tipy na narábanie s nahnevanými e -mailmi zákazníkov, vrátane informácií o tom, ako sa dostať do pozície zákazníka, čítajte ďalej!
Najlepším spôsobom, ako odpovedať na nahnevané e -maily zákazníkov, je začať poďakovaním, aj keď sú neslušní.
Odpovedanie na e -maily zákazníkov je dôležitým aspektom zachovania lojality klientov a otvárania dverí pre budúce príležitosti s týmito zákazníkmi. Aby bolo možné využiť tento konkrétny typ komunikačnej výmeny na maximum, je dôležité uistiť sa, že odpoveď na každý e -mail zákazníka naznačuje, že predmet v pôvodnom e -maile bol prečítaný pozorne a že odpoveď je v priamej reakcii na klientovu komentáre. Vykonaním niekoľkých jednoduchých krokov zaistíte, že e -mail zostane na tému a bude spĺňať súhlas zákazníka.
Časť 1 z 3: prečítanie si e -mailu zákazníka
- 1Starostlivo si prečítajte e -mail zákazníka. Vyhnite sa pokušeniu začať formulovať odpoveď skôr, ako sa dostanete k poslednému slovu v korešpondencii. Pri čítaní celého textu vám môžu napadnúť ďalšie postrehy, vďaka ktorým bude oveľa jednoduchšie poskytnúť skutočne konštruktívnu odpoveď.
- 2Potvrďte e -mail zákazníka čo najrýchlejšie. Dajte zákazníkom ihneď vedieť, že sa staráte o ich obavy, a naplánujte si ich prešetrenie. Za tieto akcie bude zodpovedný personál a dospeje sa k riešeniu. Skúste si prispôsobiť svoje vlastné pomocou niekoľkých z nasledujúcich odpovedí:
- V (obchodné meno) sme 100% odhodlaní uspokojiť potreby našich zákazníkov. Jeden z našich zástupcov zákazníkov odpovie do 24 hodín.
- V snahe monitorovať a zlepšiť spokojnosť zákazníkov na (obchodné meno) by sme vás chceli informovať, že všetku spätnú väzbu berieme vážne a na vaše obavy odpovieme čo najskôr.
- Ceníme si vašu starosť a dúfame, že si udržíme vaše budúce podnikanie. Poskytnite nám nejaký čas na prešetrenie vášho problému a určenie vhodného riešenia.
- Kedykoľvek je to možné, urobte ďalší krok a osobne potvrďte prijatie. Toto je obzvlášť dôležité, ak bude zhromažďovanie informácií potrebných na adekvátnu odpoveď na otázky, obavy alebo návrhy zákazníkov nejaký čas trvať.
- 3Sledujte všetky interakcie so zákazníkmi. Existujú softvérové balíky zákazníkov, ktoré to robia za vás, ale vo všeobecnosti by mal existovať spôsob, ako identifikovať zákazníka, jeho kontaktné informácie a konkrétnu sťažnosť. V prípade, že má zákazník viac ako jednu zlú skúsenosť, nezabudnite uviesť dostatok informácií, napríklad jedinečné identifikačné číslo.
Aj keď je problém zákazníka uvedený v e -maile spôsobený chybou zákazníka, prevezmite zodpovednosť za sťažnosť.
Časť 2 z 3: interpretujte obavy zákazníkov
- 1Postavte sa do pozície zákazníka. Pred určením, kto je na vine, aká by mala byť odpoveď a aké riešenie bude poskytnuté, sa snažte so zákazníkom skutočne identifikovať. Predstavte si predchádzajúce scenáre, v ktorých ste neboli spokojní s podnikaním, a sformulujte typ odpovede, ktorý by vás potom uspokojil.
- 2Zvážte otázky alebo obavy v e -maile klienta. Niekedy môžu byť klienti veľmi priami, inokedy môžu ich slová naznačovať ďalšie obavy. Ak existuje otázka, nehádajte o zámeroch klienta. Získajte objasnenie položením otázky.
- 3Vytvorte si zoznam konkrétnych problémov. Preosejte e -mail a odstráňte obavy z vitriolu. Skúste rozložiť e -mail na tri rôzne sekcie.
- Identifikujte, čo by sa malo priamo riešiť. Tieto položky vyžadujú okamžité a stručné odpovede.
- Zistite, čo potrebuje ďalšie objasnenie. Ak existujú neisté požiadavky alebo sťažnosti, nájdite položky, ktoré vyžadujú spätnú otázku zákazníkovi.
- Dávajte pozor na akékoľvek položky citlivé na čas. Ak je zákazník nespokojný so svojou službou alebo výrobkom a potrebuje pozornosť pred určitým termínom, uvedomte si jeho obavy z plánovania.
Ak chcete získať ďalšie tipy na narábanie s nahnevanými e -mailmi zákazníkov, vrátane informácií o tom, ako sa dostať do pozície zákazníka, čítajte ďalej!
Časť 3 z 3: odpovedanie na e -mail zákazníka
- 1Ďakujem zákazníkovi za e -mail. Keď si zákazník nájde čas na odoslanie e -mailu, dostanete príležitosť prekonať prekážky a posilniť vzťah. Dajte najavo, že zákazník je cenný, a nájdete spôsob, ako poskytnúť stručné odpovede, ktoré vyriešia jeho problémy.
- 2Ospravedlňte sa za akékoľvek pochybenie. Niekedy zákazník chce iba uznanie chyby, poskytnutej zlej služby alebo neuspokojivého produktu. Na upokojenie zákazníka vyskúšajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
- Ospravedlňujeme sa za našu chybu. Budeme pracovať ťažšie budúci čas, aby sa váš zážitok úžasné.
- Radi by sme sa vám úprimne ospravedlnili. Rovnaká chyba sa už nebude opakovať.
- Ojoj! Pri vašej poslednej interakcii sme rozhodne nesplnili očakávania. Pri budúcich návštevách sa pokúsime urobiť lepšie.
- 3Nastavte primerané očakávania odpovedí odpoveďami. Mnoho spoločností má zásadu odpovedať na e -maily do 24 pracovných hodín alebo menej. Uistite sa, že váš klient vie, kedy je možné primerane očakávať odpoveď.
- 4Venujte sa všetkým témam uvedeným v e -maile zákazníka. Jednoduchým spôsobom je odpovedať na každý bod v rovnakom poradí, ako je uvedené v pôvodnom e -maile. Klientovi to často uľahčí rýchlo priradiť reakcie na jeho komentáre, pretože tok odpovedí je synchronizovaný s usporiadaním zákazníkovho textu.
- 5Pýtajte sa objasňujúce otázky. Ak by nejaký komentár vyjadrený klientom bol nejakým spôsobom nejasný, položte otázky určené na získanie podrobnejších informácií. Vyhnite sa formulácii svojich otázok tak, aby boli pravdepodobné jednoduché odpovede áno alebo nie. V ideálnom prípade chcete na oplátku dostatok podrobností na úplné vyriešenie všetkých zostávajúcich problémov v mysli klienta.
- Môžete prosím vysvetliť interakcie so zákazníckymi službami, s ktorými nie ste spokojní?
- Ktoré položky ste si kúpili a ktoré sú neuspokojivé?
- Poskytli by ste prosím podrobnosti o predajnej transakcii vrátane dátumu, času a predajného identifikačného čísla?
- 6Zaobchádzajte s nahnevanými zákazníkmi opatrne. Zákazníci, ktorí sú naštvaní, pravdepodobne nebudú reagovať láskavo na čokoľvek iné, ako na uznanie a porozumenie svojej sťažnosti.
- Zákazník má vždy pravdu. V takmer všetkých scenároch nie je vhodné obviňovať zákazníka za chybu. Kalkulujte všetky takéto interakcie ako spôsob, ako získať zákazníka.
- Nenechajte sa hádať so zákazníkom prostredníctvom e -mailu. Pokračujte v pokuse o vyriešenie situácie ponúknutím viacerých riešení problému.
- Ponúknite realistické odpovede. Aj keď niektorí ťažkí zákazníci môžu požadovať nereálne výsledky, je najlepšie ani nenavrhnúť niečo, čo sa nedá dosiahnuť. Uveďte iba to, čo je možné urobiť pre nápravu problému.
- 7Ponúkajte riešenia bez výhovoriek. Aj keď klient chce niečo, čo sa nedá urobiť, nereagujte negatívne. Zahrňte, aké riešenia sú k dispozícii na riešenie základného problému, najmä ak je chyba vo vašej spoločnosti. Klienti sa v konečnom dôsledku viac zaujímajú o to, čo môžu poskytovatelia robiť, než o to, čo nie.
- Dakujem za email Našli sme zdroj chyby a chceli by sme vám vrátiť odmenu vo výške 15% z vašej predchádzajúcej objednávky.
- Ceníme si čas, ktorý ste strávili kontaktovaním nás. Radi by sme vám ponúkli plnú náhradu za chybný výrobok. Ďakujeme vám za vaše podnikanie!
- Ospravedlňujeme sa za odoslanie nesprávneho tovaru k vám. Náhradnú zásielku sme už odoslali prostredníctvom nočného doručenia. Prvú položku považujte za darček.
- Váš e -mail upozornil na problém, o ktorom sme nevedeli. Ďakujem. Pri ďalšej návšteve použite priložený kupón a prijmite bezplatné jedlo.
- Požiadajte zákazníka o návrhy. Vaše riešenie môžu považovať za nedostatočné. Za predpokladu, že je žiadosť odôvodnená, je možné, že získate hodnotného zákazníka tým, že mu umožníte diktovať si vlastné podmienky.
- 8Monitorujte následnú korešpondenciu so zákazníkom. Zaistite, aby vaša spoločnosť poskytované riešenie dodržala a aby bol zákazník spokojný. Nikdy nenechajte problém nevyriešený.
Odpovedanie na e -maily zákazníkov je dôležitým aspektom zachovania lojality klientov a otvorenia dverí pre budúce príležitosti s týmito zákazníkmi.
- Aj keď je problém zákazníka uvedený v e -maile spôsobený chybou zákazníka, prevezmite zodpovednosť za sťažnosť. Vyhnite sa obviňovaniu zákazníka. Keď bude záležitosť vyriešená, klient bude vedieť, že urobil chybu, a bude vám vďačný, že ste sa vyhli osočovaniu.
- Zákazníci, ktorí posielajú sťažnosti e -mailom, sú naštvaní na situáciu, a nie na vás ako osobu. Prehliadnite slovesá, ktoré sa používajú na ventilovanie frustrácie, a neberte to osobne. Zamerajte pozornosť na hlavnú príčinu tiesne zákazníka a reagujte spôsobom, ktorý rieši problém bez pocitov a ega.
Prečítajte si tiež: Ako udržať zákazníkov verných?
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
