Ako nadviazať vzťah so zákazníkom?
Rozvoj vzťahov so svojimi zákazníkmi je dôležitou súčasťou každého podnikania. Pokúste sa osobne spoznať svojich zákazníkov tak, že sa ich opýtate na ich záujmy a budete s nimi hovoriť. Zapamätajte si ich mená a ďalšie podrobnosti o nich, aby ste mohli ľahko začať nové konverzácie. Môžete tiež zorganizovať špeciálne akcie, aby ste sa zoznámili so svojimi zákazníkmi tvárou v tvár. Ak chcete rozvíjať vzťahy so zákazníkmi online, vytvorte si čo najskôr komunikačnú linku prostredníctvom e -mailu, sociálnych médií alebo mesačného bulletinu. Potom ich informujte o udalostiach, novinkách a pokrokoch v oblasti produktov alebo služieb. Ak chcete získať ďalšie tipy, vrátane toho, ako zorganizovať online súťaž pre svojich zákazníkov, čítajte ďalej!
To nielenže zvýši lojalitu zákazníkov, ale poskytne dôležité informácie o potrebách zákazníkov a ich spokojnosti.
Vytvorenie a udržiavanie silného vzťahu so zákazníkom je kľúčom k trvalému úspechu podnikania. Nespokojných zákazníkov na druhej strane často odrádza to, čo vnímajú ako čisto „obchodný“ vzťah k spoločnosti. Silný vzťah so zákazníkom nielen znamená, že klient pravdepodobne bude dlhodobo spolupracovať s poskytovateľom, ale tiež znamená, že sa výrazne zvýšia šance, že tento zákazník odporučí spoločnosť a jej produkty iným. Prečítajte si o stratégiách, ktoré vám pomôžu vybudovať si pevný vzťah so svojimi zákazníkmi.
Časť 1 z 3: Budovanie vzťahu so zákazníkom
- 1Spoznajte svojich zákazníkov osobne. Osobné zoznámenie sa so svojimi zákazníkmi je ideálne, pretože mnoho zákazníkov často podniká v rukách ľudí, ktorých poznajú a majú radi.
- Keď hovoríte so zákazníkmi osobne, opýtajte sa ich na ich záujmy a starosti, ako aj na to, čo im funguje a nefunguje, pokiaľ ide o vaše vlastné podnikanie. Zapamätanie si mena zákazníka, rodinných príslušníkov a ďalších osobných údajov môže viesť k dlhej ceste.
- Robenie si poznámok vám pomôže zapamätať si konkrétne podrobnosti o spätnej väzbe zákazníka, čo vám umožní dozvedieť sa viac o konkrétnej skúsenosti každého zákazníka.
- Špeciálne akcie sú dobrým spôsobom, ako sa stretnúť tvárou v tvár a osobne spoznať zákazníkov. Poskytujú tiež zákazníkom priestor na kladenie otázok a návrhy; Dozviete sa tiež veľa o potrebách a túžbach zákazníkov.
- 2Vytvorte databázu pre telefónne čísla zákazníkov, poštu a e-mailové adresy. Čím podrobnejšia a komplexnejšia je vaša zákaznícka databáza, tým lepšie budete schopní reagovať na potreby zákazníkov a spĺňať ich.
- Databáza zákazníkov bude obsahovať telefónne čísla, poštové a e-mailové adresy, ako aj komplexnejšie údaje o preferenciách zákazníkov, správaní, histórii objednávok a tiež informácie o tom, ako vaše podnikanie napĺňa potreby zákazníkov.
- 3Využite prieskumy, ankety a dotazníky, aby ste sa dozvedeli o preferenciách a potrebách zákazníkov. Tieto nástroje poskytnú dôležité informácie o tom, čo sa zákazníkom na vašej firme páči a čo je možné zlepšiť.
- Zákazník častejšie navštevuje vašu firmu, ak sa domnieva, že je vypočutý; prieskumy, ankety a dotazníky poskytnú vašim zákazníkom hlas a zvýšia jeho interakciu s vami a vašim podnikaním.
- Spokojnosť zamestnancov hrá tiež dôležitú úlohu pri rozvíjaní a udržiavaní vzťahov so zákazníkmi. Meranie úrovne spokojnosti vašich zamestnancov a podpora ich návrhov na zlepšenie vo vašom podnikaní poskytne dôležitú spätnú väzbu a prispeje k spokojnosti zákazníkov.
- 4Preskúmajte svojich zákazníkov. Starostlivé preštudovanie postupov a výkonnosti vašej vlastnej spoločnosti, ako aj informácií o zákazníkoch zhromaždených prostredníctvom prieskumu trhu, vám pomôže identifikovať vašich zákazníkov, ich potreby a spôsoby, ako môžete zlepšiť ich vzťah k vášmu podniku.
- Po kladení konkrétnych otázok o potrebách zákazníka a úrovni spokojnosti získate dôležité informácie, na základe ktorých môžete zlepšiť svoj vzťah k nim a všeobecnejšie zlepšiť služby zákazníkom.
- Analýza publikovaného prieskumu trhu vám pomôže vytvoriť si väčší obraz o konkrétnych segmentoch zákazníkov a poskytne vám informácie, ktoré môžete použiť na zlepšenie svojho obchodného vzťahu s konkrétnymi demografickými údajmi.
- V závislosti od veľkosti vášho softvéru na analýzu podnikania a ďalších typov počítačových technológií vám môže pomôcť zhromaždiť informácie, ktoré vám pomôžu efektívne komunikovať so zákazníkmi.
Vytvorenie a udržiavanie silného vzťahu so zákazníkom je kľúčom k trvalému úspechu podnikania.
Časť 2 z 3: Komunikácia so zákazníkom
- 1Komunikujte so zákazníkom. Vytvorenie komunikačných liniek so svojimi zákazníkmi je nevyhnutné pre rozvoj vzťahov s nimi a mali by ste využívať čo najviac komunikačných platforiem.
- Po počiatočnom stretnutí je dôležité zostať v myšlienkach vášho zákazníka. Uistite sa, že ste so zákazníkom nadviazali komunikačnú linku na začiatku, či už prostredníctvom e-mailovej správy, bulletinu alebo iným spôsobom.
- Nezameriavajte sa výlučne na produkty alebo služby vašej spoločnosti, ani nekontaktujte zákazníkov, iba keď sa snažíte zarobiť na ich podnikaní. Aktualizácie udalostí, pokroku v produktoch alebo službách alebo iných noviniek pomôžu vybudovať komunikáciu medzi vami a zákazníkom, ktorá nie je založená výlučne na podnikaní.
- Zapojenie zákazníka do podnikania - nájdenie spôsobov, ako ich aktívne zapojiť do rozvoja a zlepšovania vášho podnikania - je dôležitou súčasťou budovania vzťahu s ním. Zamerajte sa na rozvoj obojsmernej komunikácie so zákazníkmi.
- 2Rozosielať mesačný spravodaj. Newsletter je úžasný spôsob, ako informovať svojich zákazníkov o produktoch a službách, nadchádzajúcich udalostiach a výpredajoch. Spravodaj môže byť zaslaný v tradičnejšej papierovej forme alebo odoslaný e-mailom.
- 3Rozvíjajte prítomnosť v sociálnych médiách. Sociálne médiá sú teraz často nevyhnutné pre zapojenie zákazníkov, takže by ste mali byť pripravení komunikovať so zákazníkmi na rôznych platformách sociálnych médií (často mimo otváracích hodín).
- Založte si stránku na Facebooku, účet na Twitteri alebo používajte iné platformy sociálnych médií, aby ste svojich zákazníkov informovali. Pozvite svojich zákazníkov, aby navštívili vaše firemné profily na sociálnych sieťach.
- 4Organizujte špeciálne akcie, večierky a súťaže. Tieto typy udalostí vám umožnia stretnúť sa so zákazníkmi tvárou v tvár, aktívne zapojiť zákazníkov do vášho podnikania a tiež preukázať vaše ocenenie za ich lojalitu.
- 5Podporte spätnú väzbu od zákazníkov. To zahŕňa hľadanie návrhov na nové funkcie alebo produkty, ktoré by zaujímali zákazníka, ako aj kritiku súčasných produktov a funkcií. To nielenže zvýši lojalitu zákazníkov, ale poskytne dôležité informácie o potrebách zákazníkov a ich spokojnosti.
- Dajte svojim zákazníkom vedieť, že sa odporúča úprimná a konštruktívna spätná väzba, a buďte otvorení návrhom svojich zákazníkov, ako môžete zlepšiť svoje podnikanie.
- Vždy pozorne počúvajte a reagujte spôsobom, ktorý klientovi dá vedieť, že rozumiete návrhom alebo kritikám, ktoré boli ponúknuté.
Čím podrobnejšia a komplexnejšia je vaša zákaznícka databáza, tým lepšie budete schopní reagovať na potreby zákazníkov a spĺňať ich.
Časť 3 z 3: udržiavanie vzťahu so zákazníkom
- 1Vždy buďte k zákazníkovi úprimní. Povesť čestnosti a bezúhonnosti je rozhodujúca pre budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi. V skutočnosti môže byť dôvera zákazníkov rovnako dôležitá ako kvalita produktov, ktoré predávate alebo služieb, ktoré ponúkate.
- Vždy dodržte svoje predsavzatia. Pokusy získať dôveru prijatím záväzkov, ktoré nie je možné dodržať, poškodia iba vzťah so zákazníkom.
- Buďte otvorení a úprimní o všetkých problémoch, s ktorými sa stretnete. Ak nemôžete dodržať termín, máte problémy s nájdením konkrétneho produktu alebo máte problémy s poskytovaním konkrétnej služby, okamžite to oznámte zákazníkovi.
- 2Buďte vo svojom obchodnom styku transparentní. To znamená zamerať sa na poskytnutie úplnej odpovede na otázky a obavy zákazníkov. V tejto komunikácii buďte úprimní a stanovte primerané očakávania, pokiaľ ide o spätnú väzbu ku klientom, ak potrebujete pred odpoveďou urobiť nejaký prieskum. Ak tak urobíte, budete mať dojem, že to, čo si zákazník myslí, je veľmi dôležité a že zákazník je v skutočnosti vašou prioritou.
- Môžete vytvoriť online zdroj, pomocou ktorého môžu zákazníci sledovať objednávky, monitorovať priebeh projektu alebo nájsť ďalšie dôležité informácie o konkrétnom produkte alebo službe, do ktorej investovali.
- 3Vždy uznajte chyby, problémy a zdržania. Zákazníci budú často vedieť, kedy hovoríte pravdu a kedy neposkytujete všetky relevantné informácie. Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi sú postavené na transparentnosti a dôvere.
- 4Poďakujte svojim zákazníkom. Prejavenie uznania za obchod a lojalitu zákazníka je kľúčom k udržaniu dobrého vzťahu s ním. Rozšírenie vášho podnikania si vyžaduje nielen nových zákazníkov, ale aj jasnú komunikáciu o vašom ocenení s lojálnymi zákazníkmi.
- Programy odmeňovania pre častých zákazníkov, najmä pre tých, ktorí do vášho podnikania investujú najviac času a peňazí, pomáhajú vytvárať verných zákazníkov. Odmeny môžu zahŕňať karty vernostných bodov, darčekové karty a špeciálne predaje.
- 5Vybudujte si skutočný vzťah. Osobná interakcia so zákazníkom je najlepší spôsob, ako nadviazať vzťah a podporiť lojalitu. Osobná skúsenosť zákazníka s vami a vašim podnikaním - a jeho schopnosť pohodlne s vami komunikovať - sú dôležité pre budovanie trvalého vzťahu.
- Rozhovor so zákazníkmi priamo. Neľahké oslovenie skutočnej ľudskej bytosti a dlhé čakanie spojené s telefónnymi linkami zákazníckych služieb môžu negatívne ovplyvniť pocity zákazníka z vášho podnikania.
- Vyhnúť outsourcing obchodné sociálnej prítomnosť médií alebo zákaznícky servis. Zákazníci oceňujú autentické a osobné služby.
Po kladení konkrétnych otázok o potrebách zákazníka a úrovni spokojnosti získate dôležité informácie, na základe ktorých môžete zlepšiť svoj vzťah k nim a všeobecnejšie zlepšiť služby zákazníkom.
- Vyhnite sa hádkam s klientom. Aj keď zákazník funguje na základe falošného predpokladu alebo neúplných informácií, potvrďte, že rozumiete tomu, čo klient hovorí. Zopakujte kľúčové body a opýtajte sa, či ste údaje správne pochopili. Potom nastavte konkrétny dátum a čas, aby ste sa vrátili k klientovi s odpoveďami. Vďaka tomu môže klient cítiť, že bol vypočutý, a pomáha nastaviť primerané očakávania, pokiaľ ide o určitý typ riešenia.
- Silný vzťah so zákazníkom môže uľahčiť prekonanie určitého druhu poruchy v službe a nakoniec prekonať negatívne prekážky, ako je neskoro doručená objednávka alebo nesprávne spracovaná požiadavka. Otvorená komunikačná línia urobí veľa pre to, aby bol vzťah pevný a tiež identifikoval pôvod problému a viedol k vyriešeniu, ktoré klient považuje za spravodlivé.
- Meno zákazníka používajte vo všetkých typoch komunikácie. Pozdrav by mal vždy odrážať preferencie zákazníka. To znamená, že ak klient uprednostňuje, aby ho oslovili s použitím titulu a priezviska, to je prístup, ktorý použijete. Krstné mená používajte iba vtedy, ak na to klient dal povolenie.
Prečítajte si tiež: Ako merať kvalitu služby?
Otázky a odpovede
- Ako sa mám správať k veľmi dôležitému klientovi vo svojom dome?Najprv by som sa ubezpečil, že všetko je veľmi čisté a organizované, najmä toalety. Neformálne pracovné šaty sú zvyčajne vhodné, aj keď zostanú na viac ako krátku návštevu. Je obvyklé ponúkať hosťom nápoj a prípadne niečo k jedlu. V ideálnom prípade by ste teda mali odhaliť všetky alergie (vrátane domácich zvierat, jedla a podobne), ktoré môžu mať, a tiež by ste sa mali dozvedieť o svojich preferenciách. Je dobré mať na výber niekoľko jedál/nápojov v závislosti od času (dní). Snažte sa niekoho uraziť nepochopením duchovných alebo náboženských presvedčení, ktoré môže mať. Čistá, presná a dobre vedená domácnosť hovorí o človeku veľa.
Komentáre (9)
- Ďakujem, vaše články sú nápomocné.
- Skvelá práca. Mám to rád.
- Je to pre mňa veľmi užitočné.
- Pomohlo mi to poskytnúť lepšie školenia mojim stážistom o riadení obchodných vzťahov.
- Tento článok mi pomohol dokončiť môj projekt. Veľa som sa z toho naučil.
- Po prečítaní tohto článku som sa veľa naučil. Teraz mám aspoň predstavu o tom, ako si môžem so svojimi zákazníkmi vybudovať veľmi dobrý vzťah. Vďaka.
- Používam ho prvýkrát, ale veľmi mi pomohol.
- Tento článok je nápomocný. To je dobré na spustenie call centra.
- Tento článok mi veľmi pomohol. Mám posudok, kde musím založiť firmu a je splatná do týždňa. Myslel som, že by som mal spomenúť, ako vytvorím blízke vzťahy so zákazníkmi, pretože moji zákazníci sú veľmi dôležití. Netušila som, ako funguje rozvoj vzťahov so zákazníkmi, a preto mi tento článok veľmi pomohol. Ďakujem!
Prečítajte si tiež:
Právne vylúčenie zodpovednosti Obsah tohto článku je zameraný na vaše všeobecné informácie a nemá slúžiť ako náhrada profesionálneho práva alebo finančného poradenstva. Nie je zámerom, aby sa na neho používatelia spoľahli pri prijímaní akýchkoľvek investičných rozhodnutí.
